Blog Industria Hotelera

Los ingresos generados por dispositivos móviles continúan creciendo en 2019

By Des O'Mahony | On 17 junio 2019

Los ingresos generados por dispositivos móviles están aumentando, y la plataforma V10 Mobile de Bookassist es el mejor instrumento para capturarlos

​​En Bookassist llevamos muchos años analizando y publicando de forma continua estadísticas sobre el tráfico móvil y los ingresos que genera Medimos las estadísticas de más de 1000 hoteles de diferentes mercados europeos y analizamos las tendencias cambiantes. En este artículo te presentamos nuestra última actualización del primer trimestre de 2019.

El tráfico móvil para los hoteles

A lo largo del 2018 habíamos observado un aumento continuado del tráfico móvil, principalmente a expensas del tráfico de tablets y, en parte, a expensas del tráfico de ordenadores de sobremesa y portátiles. Sin embargo, en comparación con los dos años anteriores, 2016 y 2017, no hay duda de que la tasa de crecimiento del tráfico móvil se está ralentizando. Interpretamos este dato como un indicio de que en muchos países se está alcanzando un equilibrio entre el tráfico procedente de ordenadores y el de dispositivos móviles. Esto no debería sorprendernos, dado que entre 2015 y 2018 se produjo una mejora significativa en el rendimiento de los smartphones, que favoreció un rápido crecimiento inicial del acceso a sitios web a través de móviles (y un menor uso de las tablets). Ahora que la mayoría de los usuarios disponen de smartphones de última generación, parece que se está estabilizando el equilibrio entre el uso de smartphones y el de ordenadores de sobremesa y portátiles.

Esta tendencia se ha mantenido en cierto modo durante el primer trimestre de 2019: el uso del ordenador sigue perdiendo terreno con respecto al del móvil prácticamente en todos los sectores. Ahora bien, esta rápida evolución no es tan drástica como la que se produjo en el período comprendido entre 2016 y 2018.

Los ingresos generados por dispositivos móviles para los hoteles

La situación sobre el aumento de ingresos a través de dispositivos móviles abre un nuevo panorama de oportunidad. Mientras el tráfico parece estabilizarse, el crecimiento de los ingresos es más fuerte. Además, la relación entre el tráfico móvil y el tráfico de ordenadores sigue siendo más elevada que la de ingresos generados por móviles e ingresos generados por ordenadores. Por tanto, es posible aumentar aún más los ingresos procedentes de dispositivos móviles.

Observamos cómo esta tendencia se mantiene en el primer trimestre de 2019, con un fuerte crecimiento de dos cifras en la generación de ingresos a través de móviles.

La oportunidad de los dispositivos móviles

El mensaje está claro: la optimización para móviles es esencial para sacar el máximo partido del tráfico existente. Asegurarte de que tu sistema de reservas esté totalmente optimizado para la navegación móvil. Es importantísimo si quieres convertir a los usuarios de estos dispositivos en una oportunidad de ingresos. Si no los conviertes, es muy probable que realicen la reserva a través de otra plataforma móvil, como las de las OTA, perfectamente optimizadas y muy eficaces.

Una de las prioridades de Bookassist es mejorar todos los aspectos de la experiencia de reserva a través de dispositivos móviles. El motor de reservas V10 Mobilees la plataforma más avanzada del sector, y ha demostrado ofrecer un aumento de los ingresos y las conversiones con unos valores medios de reservas más elevados, así como más oportunidades de ventas complementarias.

Hemos analizado el rendimiento de los hoteles que utilizaban sistemas menos adaptados a los dispositivos móviles y que han apostado por V10 Mobile, el nuevo motor de reservas de Bookassist. La relación entre las sesiones que generan ingresos y la totalidad de las sesiones es muy superior cuando hay más probabilidades de que el usuario reserve a través de un dispositivo móvil. Gracias a la plataforma V10 Mobile, observamos una mejora de dos cifras en la capacidad de las sesiones para captar ingresos de móviles, lo cual genera un aumento de la conversión para todos los clientes de los principales mercados en los que operamos. Es decir, más ventas para tu Hotel.

Conclusión

El mensaje está claro: implementar una estrategia centrada en los dispositivos móviles es más importante que nunca.

Si tenemos en cuenta que aproximadamente la mitad de tus clientes online miran tu hotel desde un móvil, no cabe duda de que debes contar con una plataforma perfectamente optimizada para este tipo de dispositivos. Pero eso no es todo: aún es más importante que tu sistema de reservas esté optimizado para la conversión móvil; de lo contrario, estarás perdiendo oportunidades reales de generar ingresos. En Bookassist podemos ofrecerte la solución ideal con sitios web inteligentes optimizados para móviles y el motor de reservas V10 Mobile. . Contacta con nosotros hoy mismo.


Cómo combatir las cancelaciones: los hoteleros nos responden

By Claire Sawier | On 15 mayo 2019

La primera parte de nuestra serie de artículos sobre cancelaciones de habitaciones de hotel y del fenómeno de la reserva «por si acaso», referente al cliente que reserva varios hoteles antes de tomar la decisión final o descartar todas las reservas. La posibilidad de cancelar gratuitamente una habitación después de su compra resulta muy atractiva y a menudo puede convencer a las personas para hacer una reserva en tu hotel, aunque lo hagan claramente con un compromiso menor.

Pero esta práctica en auge ha hecho que se disparen las tasas de cancelación, en particular las de las OTAs (>40 %), que iniciaron esta práctica y la fomentan de forma agresiva. Los hoteles han seguido el ejemplo de las OTAs, centrándose más en las «cancelaciones gratuitas» para las reservas directas, pero el resultado ha sido una gran pérdida de tiempo y recursos valiosos, para intentar convertir a los «clientes que reservan por si acaso», y que cancelan sus reservas porque no tenían ninguna intención en alojarse en tu hotel.

¡Convierte tus reservas, no tus cancelaciones!

Convertir a los clientes interesados en la «cancelación gratuita», que reservan por si acaso y siguen comparando ofertas, es como crear una «lista de interesados». Estas reservas no deben interpretarse del mismo modo que una reserva hecha por una persona que tiene un compromiso firme de alojarse en el hotel. No te engañes con tasas de conversión elevadas si una buena parte de esas reservas se acaban cancelando.

Concentra tus esfuerzos en ofrecer ventajas interesantes para las reservas directas e incita a los clientes a reservar con antelación pagando por adelantado o por lo menos pagando un depósito no reembolsable.
En este aspecto, los hoteles pueden aprender mucho de las compañías aéreas. En lugar de implementar una política de cancelación gratuita que bloquee el inventario durante un largo período, algunas aerolíneas te permiten cancelar un vuelo en un plazo de 24 horas tras la realización de la reserva con la condición de que dicha cancelación sea 7 días antes de la salida del vuelo. Es el mismo concepto de cancelación gratuita, pero su inventario no está bloqueado durante semanas o incluso meses como ocurre con los hoteles. Si tienes que perder una reserva, ¡cuánto más pronto, mejor!

Aprendamos de las aerolíneas

Aer Lingus, por ejemplo, permite bloquear un precio durante 24 horas. Esta estrategia se ha diseñado para que los usuarios indecisos puedan asegurar una reserva durante 24 horas por un módico precio. Las reservas deben confirmarse con un pago completo antes de la fecha/hora de vencimiento especificada. De lo contrario, se cancelan y se pierde la cantidad abonada por guardarla. British Airways también ofrece la posibilidad de mantener el precio de un vuelo durante 72 horas a cambio de un pequeño depósito.

¿Por qué los hoteles ofrecen reservas con cancelación gratuita hasta 24 horas antes de la llegada? Esta situación se traduce en tener meses y meses una habitación bloqueada para que se cancele en el último momento.

American Airlines, en cambio, utiliza otra estrategia: vende suplementos tarifarios que permiten al usuario cambiar el vuelo sin coste alguno y en cualquier momento, pero a cambio de pagar un importe adicional por esa flexibilidad. Y algunas otras, como Southwest, permiten cancelar las tarifas prácticamente cuando el usuario quiera, pero en lugar de un reembolso, el usuario se beneficia de un crédito para un vuelo futuro que debe realizar en el plazo de un año a contar desde la reserva original. En el caso de Ryanair, se puede cambiar la fecha de todos los vuelos, pero no se pueden cancelar; su objetivo es que todas las reservas «por si a caso» se conviertan en reservas de «o la usas o la pierdes».

Como ves, se pueden estudiar otros puntos de vista que ya son una ya realidad, en la industria que desarrolló el Yield Managemen!.
Chains like Marriott, the largest hotel brand in the world, and Hilton are well known for their direct booking programs - It Pays to book Direct (Marriott) and Stop clicking around (Hilton). They combine a very strong direct booking strategy with a smart cancellation policy

Los reyes de las reservas directas, Marriott y Hilton muestran el camino a seguir

En 2017 Marriott cambió su política de cancelación gratuita de 24 horas antes de la hora de llegada a 48 o 72 horas antes, con el fin de evitar los costes de la cancelación. En poco tiempo, otras cadenas hoteleras como Hilton siguieron sus pasos.

«Examinamos regularmente los patrones de reserva y cancelación de los clientes en nuestros más de 5000 establecimientos y hemos constatado un aumento de las tasas de cancelación en los últimos años», declara el portavoz de Hilton, Nigel Glennie, en un comunicado. «Esta información ha dado lugar al cambio que nos permitirá maximizar el número de habitaciones disponibles para los clientes que buscan alojamiento».

Las medidas aplicadas por Marriott y Hilton reflejan un cambio en la industria con respecto a la forma de gestionar las cancelaciones por parte de los hoteles. Tiene sentido, comercialmente hablando, y elimina gran parte de la volatilidad y de los dolores de cabeza en torno a las previsiones de ocupación.
En abril, Bookassist realizó una encuesta a cientos de hoteles de su red. Los resultados generales, como no es de extrañar, mostraron que las tasas de cancelación de las reservas mediante OTAs son notablemente más elevadas que las de las reservas directas. Información que corrobora las conclusiones generales del sector, que constatan un aumento en las cancelaciones, en particular a través de las OTAs.

Una tasa de cancelación de las reservas directas inferior al 15 % en más de la mitad de los encuestados por Bookassist

Un poco más del 42 % de los encuestados por Bookassist declararon que las tasas de cancelación de las OTAs eran de entre un 30 y un 50 %, mientras que más de la mitad declaró que sus tasas de cancelación de reservas directas eran inferiores al 15 %. En Bookassist observamos una fuerte variación entre diferentes hoteles, en gran medida a causa de la estrategia que aplican. Eso sí, lo que es muy evidente es que los hoteles que no adoptan una política de reservas directas fuerte, presentan tasas de cancelación de reservas directas más elevadas, que en algunos casos pueden superar el 30 %.

Por otra parte, es interesante destacar que el 26 % de todos los hoteles encuestados, han declarado que sus tasas de cancelación de reservas por OTAs han disminuido a lo largo del último año. Y el 28 % han declarado que sus tasas de cancelación de reservas directas también han disminuido. Al analizar estos datos más de cerca, constatamos que los hoteles que presentan una reducción de sus tasas de cancelación, tanto de las OTA como de reservas directas, son aquellos que han implementado una estrategia sólida de cancelación. Es una noticia excelente para los hoteles que están poniendo en marcha activamente estrategias eficaces para reducir sus cancelaciones.

Cuando se trata de intentar comprender por qué las personas cancelan sus reservas, más del 50 % de los hoteles indicaron que no realizan un seguimiento para conocer el motivo de la cancelación, y un 10 % respondió «No lo sé». Solo el 37 % de los hoteles encuestados declararon que hacían un seguimiento para conocer el motivo de la cancelación. Si no conoces las razones por las que los usuarios cancelan sus reservas, no puedes solucionar el problema y las suposiciones pueden ser engañosas.

También hemos preguntado a los hoteleros qué hacen para resolver el problema de las cancelaciones en aumento. Aquí tienes cuatro pinceladas sobre sus respuestas:

Hemos pedido ideas a los hoteleros, ¡y nos han dado muchísimas!

  • «La mejor opción siempre es ofrecer la mejor tarifa y las mejores condiciones en el canal directo». (España)
  • «Pide un depósito no reembolsable del 50 %». (Gambia)
  • «Implica al cliente una vez hecha la reserva». (México)
  • «Presenta ofertas de última hora y descuentos únicamente no reembolsables». (República Checa)
  • «Aumenta a 3 días la política de cancelación de las OTAs». (Italia)
  • «Utiliza únicamente tarifas no reembolsables con las OTAs». (República Checa)
  • «Ofrece un cambio de fecha gratuito, pero no una cancelación gratuita». (República Checa)
  • «Ofrece condicionespara las tarifas no reembolsables más atractivas». (Austria)
  • «Es muy importante no bajar los precios para fechas futuras, para evitar que una reserva se cancele y se vuelva a realizar». (España)
  • «Ofrece ventajas para las reservas no reembolsables». (Francia)
  • «Comprobamos todas las tarjetas de crédito y cancelamos las reservas si las tarjetas no son válidas». (Francia)
  • «Las reservas de 5 o más noches son automáticamente no reembolsables». (Francia)
  • «Preautoriza las tarjetas una semana antes para revender las habitaciones. Aumenta las reservas no reembolsables». (Francia)

  • «Intentamos evitar bajar los precios en la medida de lo posible; siempre empezamos con los precios más bajos. Si el mercado nos obliga a bajar los precios, intentamos hacerlo solo a última hora y fuera de la ventana de cancelación gratuita». (España)
  • «Ahora tenemos tarifas no reembolsables en Booking.com para los meses de más demanda, y dejamos más flexibilidad en nuestro sitio web para fomentar las reservas directas». (España)
  • «Establece políticas de tarifas más estrictas para las reservas realizadas con más antelación». (España)
  • «Haz que el cliente se comprometa con antelación por medio del pago de un depósito». (España)
  • «Cada día rellenamos un informe de no-show. Esto nos permite sobrerreservar cuando sabemos que seguramente podremos vender más habitaciuones que las disponibles. También hacemos llamadas semanales para las llegadas, en particular el fin de semana, lo que nos evita muchas cancelaciones a última hora». (Irlanda)
  • «El cliente tiene la opción de cambiar la fecha de la reserva siempre que sea en el plazo de un año desde la fecha de llegada». (República Checa)
  • «Ofrecemos ventajas únicas y tipos de habitaciones que solo están disponibles a través del sitio web oficial». (España)
  • «Elimina la opción de cancelación con poca antelación; por ejemplo, 48 h antes de la llegada». (Irlanda)

Y una respuesta que no nos sorprende…
«Nos gustaría mantener el anonimato, porque estas respuestas podrían afectar negativamente a nuestra relación con Booking.com». (España)

Nuestras recomendaciones

  • adoptar una estrategia clara de reservas directas;
  • trabajar con un partner de reservas directas que pueda ayudarte a concentrarte en tu estrategia;
  • Apuesta por los Metabuscadores (son los clientes con una intención mayor de reservar);
  • Asegúrate de ofrecer a tus clientes directos una experiencia móvil completa, para evitar que se pasen a las OTAs;
  • Establecer una relación más estrecha con tus clientes para ser más resiliente a las cancelaciones,
  • y, sobre todo, da motivos para reservar directamente en tu web, y no solo motivos para reservar en tu Hotel…

En nuestro artículo anterior sobre las cancelaciones indicamos que había esencialmente tres motivos por los que las personas cancelan sus reservas. Uno de ellos es que han encontrado una oferta mejor para tu hotel en otra parte. Para un hotel, dejar que esto ocurra es totalmente inaceptable y evitable. El único lugar en el que el cliente debería poder obtener la mejor oferta debería en la web oficial del Hotel. Por tanto, elimina este motivo ofreciendo a tu cliente ventajas que realmente valore por realizar la reserva directamente contigo, y asegúrate de contarle cuáles son estas ventajas reales.

Deja de ofrecer falsas ventajas por las Reservas Directas

El Wi-Fi gratuito, el aparcamiento gratuito y las reservas sin tasas no son ventajas de las reservas directas si tus clientes también las pueden conseguir al reservar a través de una OTA. ¡Simplemente son ventajas que ofrece el hotel! Si quieres captar a tus clientes potenciales para que descarten a las OTAs, debes ofrecerles un valor «real y exclusivo»,. Tu sitio web debe destacar qué ventajas le ofreces al cliente si reserva en tu sitio, y no solo qué ventajas le ofreces independientemente del lugar a través del cual haga la reserva. Echa un vistazo a algunos ejemplos que han permitido aumentar el número de reservas directas (Imagen 1).

Imagen 1: Tres ejemplos para destacar de forma clara las ventajas de la reserva directa, (en lugar de ofrecer simplemente el mismo contenido que las OTAs con las que trabajas). Se ha probado la eficacia de estos tres ejemplos para captar más reservas directas.
Imagen 1: Tres ejemplos para destacar de forma clara las ventajas de la reserva directa, (en lugar de ofrecer simplemente el mismo contenido que las OTAs con las que trabajas). Se ha probado la eficacia de estos tres ejemplos para captar más reservas directas.

Las tasas de cancelación son cada vez más elevadas y constituyen un verdadero problema para los hoteleros. No solo salen muy caras, sino que además enmascaran y aumentan artificialmente las tasas de conversión de los hoteles. Para hacer frente al problema de las cancelaciones de forma eficaz, los hoteles deben hacer lo siguiente:

Conclusión

1. Recopilar datos sobre las cancelaciones, los motivos y el timing, para poder poner en práctica acciones con conocimiento de la situación.

2. Implementar una política de cancelación sólida que favorezca al canal directo, y publicitarla.

3. Ofrecer y anunciar las ventajas «reales y exclusivas» de la reserva directa para reducir el riesgo de que tus clientes potenciales reserven en otra parte.

Mantendremos abierta la encuesta de Bookassist sobre las cancelaciones y te ofreceremos más información al respecto en breve. Te agradecemos que sigas compartiendo tu valiosa experiencia y tus ideas con nosotros.

Claire Sawier es Responsable de Marketing en Bookassist (bookassist.com), el proveedor de servicios de estrategia digital para hoteles de todo el mundo, y creador de una tecnología premiada con múltiples galardones.


Usuarios del “reservo por si acaso” y el gran aumento de las cancelaciones

By Claire Sawier | On 2 abril 2019

Por Claire Sawier, Bernhard Böhm, y Des O’Mahony

Este es el primer artículo en dos partes sobre las consecuencias de las cancelaciones y las medidas que permiten mitigarlas.

La segunda parte de este artículo hablará sobre las medidas prácticas que pueden aplicar los hoteles para abordar el problema de las cancelaciones. Comparte tus ideas y experiencias. Compartiremos todas nuestras ideas y sugerencias en el proximo artículo sobre las cancelaciones. Deja aquí tus comentarios


Cancelaciones en aumento

Las cancelaciones son una parte inevitable del sector hotelero. Sin embargo, han sufrido un fuerte aumento en los últimos tiempos y, con ello, han causado más dolores de cabeza a los directores de hotel y Revenue Managers. Gran parte de este incremento se debe a las tasas de cancelación de reservas de las OTA. Algunos hoteles a los que hemos consultado hablan de tasas de cancelación superiores al 50 % para reservas realizadas actualmente a través de las OTA.

En cambio, las tasas de cancelación de reservas directas son significativamente inferiores, aunque en el caso de algunos hoteles también están aumentando. Según un análisis de cientos de miles de reservas directas que hemos llevado a cabo en todos nuestros mercados, podemos constatar que las tasas de cancelación de reservas directas se sitúan como media en un 12 % en marzo de 2019 y han aumentado notablemente desde principios de 2017. La tasa de cancelación varía en función del plazo entre la reserva y la llegada, como veremos más adelante.

Variación considerable según los hoteles

Las tasas de cancelación difieren mucho de un hotel a otro, y esto se debe en gran medida a la estrategia que emplea el hotel. Los hoteles que adoptan una estrategia sólida basada en las reservas directas suelen tener menos cancelaciones y su rentabilidad es mucho mayor, ya que controlan la distribución de forma más activa y, por tanto, la exposición a las OTA.

Al otro lado de la balanza tenemos a los hoteles más pasivos, algunos de los cuales no toman ninguna medida ni siquiera en las fechas de mayor demanda, o que solo gestionan tácticamente el impacto de las cancelaciones en lugar de esforzarse en reducirlas. En este caso, las tasas de cancelación de reservas directas pueden superar el 30 %.

¿Por qué los clientes cancelan sus reservas?

No es fácil encontrar cuál es la raíz del problema. Además, no podemos negar que las actitudes y el compromiso del cliente con respecto a las reservas han cambiado con los procesos online. Los usuarios cancelan sus reservas principalmente por uno de los tres motivos siguientes. Los hoteles deberían adoptar enfoques estratégicos para mitigar los dos primeros motivos, ya que pueden ejercer una influencia directa sobre estos.

  1. Han encontrado una oferta mejor de otro hotel.
  2. Han encontrado una oferta mejor para tu hotel en otra parte.
  3. Tienen un motivo de peso para no viajar.

Prácticas de las OTA que tienen una influencia en las cancelaciones

Las OTA fomentan la competencia basada en los precios y son especialmente útiles para aquellos usuarios que buscan una ubicación más que un hotel en concreto. No hay nada que objetar al respecto, ya que las OTA ofrecen un servicio esencial a los hoteles al permitirles llegar a mercados a los que normalmente no podrían llegar, o al menos no de forma fácil.

Ahora bien, las OTA animan cada vez más a los usuarios a reservar varios hoteles en un destino con mucha antelación, y a tomar su decisión final más tarde sin ningún tipo de sanción. Estos «posibles» clientes se sitúan mucho más arriba en el embudo de ventas y no tienen muy claros sus planes. Por tanto, la fase de planificación se transforma en una reserva «por si a caso» que tiene un gran impacto en los prestadores del servicio: los hoteles.

Asimismo, las tácticas de venta bajo presión como «Solo queda una habitación a este precio» y «Lo han reservado 4 veces en las últimas 24 horas» también se utilizan con frecuencia para generar un sentimiento de urgencia y conseguir que el usuario reserve antes de estar preparado. (Como hecho revelador, la autoridad británica de competencia y mercados, la CMA, acaba de tomar medidas drásticas con respecto a estas prácticas y las ofertas de descuentos engañosas. Las OTA que están infringiendo estas medidas tienen hasta el 1 de septiembre para aplicar los cambios pertinentes). La imagen 1, por ejemplo, muestra siete tácticas diferentes de venta bajo presión utilizadas en un solo anuncio para un hotel de Dublín, dos de las cuales ponen de relieve la facilidad de cancelar la reserva.

Imagen 1: las OTA usan tácticas de venta bajo presión. En este caso, vemos un mínimo de siete ejemplos en los que se presiona al cliente para que haga una reserva con anticipación. Se incluyen expresiones como «Ver nuestras últimas habitaciones disponibles» en lugar de decir simplemente «Ver nuestras habitaciones», y dos declaraciones (la 5 y la 6) sobre las cancelaciones gratuitas.
Imagen 1: las OTA usan tácticas de venta bajo presión. En este caso, vemos un mínimo de siete ejemplos en los que se presiona al cliente para que haga una reserva con anticipación. Se incluyen expresiones como «Ver nuestras últimas habitaciones disponibles» en lugar de decir simplemente «Ver nuestras habitaciones», y dos declaraciones (la 5 y la 6) sobre las cancelaciones gratuitas.

Evidentemente, a la OTA no le importa que el usuario haga muchas reservas y cancele la mayoría de ellas, porque la OTA recibirá igualmente la comisión que le corresponda por la reserva final. Ahora bien, todos los hoteles, menos uno, que se reservan de manera provisional «por si a caso» tienen un problema real. Es posible, sobre todo en los mercados con un gran nivel de ocupación, que las habitaciones reservadas por precaución ya no estén disponibles para clientes (directos o indirectos) que están realmente interesados y las habrían ocupado, lo cual conlleva una pérdida real de beneficios a largo plazo.

Como consecuencia, actualmente existe para los hoteles una diferencia clara entre la recepción de una reserva a través de una OTA y la intención real de realizar la estancia. Los clientes efectúan cada vez más reservas «por si a caso», y las probabilidades de que se queden realmente en tu hotel son las mismas de que se queden en cualquiera de los otros hoteles que también han reservado a través de la OTA. Además, los avisos de la OTA que notifican al usuario que ha habido una bajada del precio lo incitan a cancelar la reserva inicial y a hacer una reserva nueva a un precio más bajo, lo cual agrava la situación.

Reservas sin riesgo y paridad de las tarifas de cancelación

Con el fin de fomentar la estrategia de reserva anticipada, Booking.com introdujo en 2018 una oferta de reservas sin riesgo para los hoteles. Las tasas de cancelación para las reservas anticipadas con Booking.com pasaron a ser gratuitas para los hoteles participantes, y la plataforma le garantiza al hotel otro cliente o el pago del precio de la habitación en caso de cancelación.

Los clientes ven la misma tarifa en Booking.com y en el sitio web del hotel, pero la diferencia en las condiciones favorece la reserva a través de Booking.com. Esta oferta de cancelación gratuita fomenta que los usuarios reserven varios hoteles para la misma fecha, lo cual acarrea un aumento de las cancelaciones. Booking.com puede asumir todos los riesgos de la cancelación, ya que normalmente esto implica que se confirmará otra reserva en uno de los hoteles de su plataforma.

Sin embargo, las cancelaciones de reservas directas en el sitio web del hotel aumentan igualmente, porque el comprador cancela su reserva directa a favor de la mejor tasa de cancelación que ofrece Booking.com.

Desde nuestro punto de vista como partner de hoteles que promueve las reservas directas, más rentables para nuestros clientes, las reservas sin riesgo de Booking.com deberían constituir un NO categórico para cualquier hotelero que desee desarrollar su negocio. El único lugar en el que el cliente debería poder obtener la mejor oferta debería ser en el sitio del hotel directamente. Si algo está claro es que la paridad de tarifas no es suficiente. La paridad de tarifas está ganando relevancia a medida que los clientes buscan más flexibilidad en sus reservas. La imposición de políticas de cancelación más restrictivas a las OTA es solo el comienzo.

Atención a los clientes que reservan con anticipación

Según nuestros datos, que analizan cientos de miles de reservas directas, cuanto menor es el tiempo entre la fecha de reserva y la fecha de llegada, menor es el riesgo de cancelación; cuanto mayor es dicho plazo, aumenta el riesgo (ver la imagen 2).

Imagen 2: datos de Bookassist sobre las tasas de cancelación de reservas directas en comparación con el plazo de tiempo entre la reserva y la llegada en cientos de miles de reservas realizadas en varios mercados desde enero de 2018. Cuanto mayor es la antelación con la que se realiza una reserva, más alta es la probabilidad de que se cancele.
Imagen 2: datos de Bookassist sobre las tasas de cancelación de reservas directas en comparación con el plazo de tiempo entre la reserva y la llegada en cientos de miles de reservas realizadas en varios mercados desde enero de 2018. Cuanto mayor es la antelación con la que se realiza una reserva, más alta es la probabilidad de que se cancele.

De hecho, un tercio de todas las cancelaciones se producen en menos de una semana antes de la fecha de llegada, y la mitad de estas reservas se cancelan dos días o menos antes de la llegada (ver la imagen 3). Es interesante observar que casi la mitad de los usuarios que cancelaron sus reservas dos días o menos antes de la llegada habían reservado con más de un mes de antelación. Por tanto, estaos atentos a los clientes que reservan con anticipación.

Imagen 3: datos de Bookassist que indican la tendencia de cancelación de las reservas directas según la antelación con la que se realizan dichas reservas con respecto a la fecha de llegada (datos desde enero de 2018).
Imagen 3: datos de Bookassist que indican la tendencia de cancelación de las reservas directas según la antelación con la que se realizan dichas reservas con respecto a la fecha de llegada (datos desde enero de 2018).

Y, teniendo en cuenta estos datos relativos a las reservas directas, ¿qué hay del comportamiento de las OTA? Los hoteles deben preguntarse lo siguiente: ¿qué porcentaje de tu calendario de disponibilidad está ligado de ahora en adelante a las reservas «por si a caso» a través de las OTA, muchas de las cuales se cancelarán y te dejarán una estrecha ventana para recuperar tus ventas? ¿Con cuánta antelación reservan los clientes procedentes de las OTA, y con cuánta antelación con respecto a la llegada cancelan sus reservas? Es crucial para tu hotel disponer de estos datos sobre tu negocio si quieres establecer un plan de acción.

Impacto de las cancelaciones

Según nuestra experiencia, los hoteleros suelen omitir el paso de calcular el coste real de las cancelaciones al analizar sus costes de distribución por canal. Los costes de cancelación no solo incluyen la pérdida de ingresos cuando no es posible revender la habitación al mismo precio, sino también:

(a) los costes operativos relacionados con el procesamiento del volumen de reservas que acaban siendo canceladas, así como los costes operativos de procesar las cancelaciones en sí;

(b) los costes adicionales de distribución asociados a los esfuerzos de venta que se convierten en nulos, y

(c) el coste de adquisición inicial perdido, que incluye los gastos en marketing digital y los costes relacionados con el sitio web, por ejemplo como es el caso de una reserva directa cancelada que se convierte en una reserva indirecta posterior a través de una OTA.

Incluso una reserva cancelada compensada por el programa de reservas sin riesgo de Booking.com acarrea costes: la habitación vacía podría haber generado ingresos en comidas y bebidas (F&B), o podría haber sido una reserva directa con un margen más elevado.

Una reserva cancelada representa mucho más que la pérdida de la habitación en sí, y los hoteles deben ser plenamente conscientes del coste total por cancelación, así como deben serlo también del coste por adquisición para las reservas que se acaban llevando a cabo. Realizar un análisis adecuado es la primera fase para mitigar los riesgos.

Perder una reserva directa en beneficio de una OTA tiene consecuencias a largo plazo

Ningún hotelero desea ver cómo una reserva directa confirmada pasa a manos de una OTA, pero desgraciadamente sucede. Ahora bien, esta situación es, en la mayor parte, evitable. Un Revenue Manager astuto o un partner de reservas directas como Bookassist te ayudará a solucionar cualquiera de los problemas que puedan llevar al comprador a convertir una reserva directa en indirecta.

Cuando un cliente directo cancela una reserva para reservar a través de una OTA, te encuentras en una posición desventajosa. Quizá tu cliente ya ha llegado a la conclusión (a veces puede tener razón, ¡pero en tu caso esperamos que se equivoque!) de que la OTA le aporta más valor, con lo cual se reducirán las probabilidades de que en el futuro vuelva al sitio web del hotel para realizar una reserva.

Además, desde el momento en que un cliente que ha reservado a través de una OTA se va de tu hotel, la OTA empieza a enviarle correos electrónicos para sugerirle nuevas ubicaciones u hoteles, así como ofertas. Las OTA son propietarias del cliente, y a no ser que tu hotel disponga de un proceso sólido para captar a ese cliente e informarle antes de la partida, es probable que lo pierdas en beneficio de la OTA, si ese cliente decide regresar. ¿Por qué? Porque puede que no tenga ninguna razón para no volver a la OTA, a no ser que tú le des una.

Las OTA establecen relaciones estrechas con sus clientes. Por tanto, para poder competir de una forma más eficaz y ser más resistentes a las cancelaciones, los hoteles deben desarrollar lazos más estrechos con sus clientes mucho antes de su llegada para garantizar así que no caen en la tentación de una OTA. Al perder a un cliente en beneficio de una OTA, te arriesgas a perder el valor a largo plazo de ese cliente. Por tanto, es esencial reforzar las ventajas asociadas a tus reservas directas en todas las ocasiones que se presenten.

Estudia tus datos

Los hoteles rentables son aquellos que saben exactamente de dónde vienen sus clientes, con cuánta antelación realizan las reservas y qué porcentaje de ellos acabará cancelando la estancia. También saben por qué los clientes cancelan las reservas. Saber por qué y cuándo los clientes cancelan sus reservas es esencial para poder implementar políticas eficaces en materia de cancelación, tarificación y overbookings. No hay dos hoteles iguales, y las tendencias en cuanto a cancelaciones pueden variar mucho de un hotel a otro. La clave está en estudiar los datos de tu hotel. Si no los analizas, no podrás abordar el problema desde la raíz.

Aprovecha las oportunidades: los clientes que reservan desde dispositivos móviles suelen cancelar menos

Según Booking.com, los clientes que reservan desde dispositivos móviles suelen cancelar menos. Dado que cada vez son más las reservas que se realizan a través de dispositivos móviles, es primordial ofrecer una buena experiencia para el usuario. Si tu hotel no consigue ofrecer una experiencia móvil rápida y rica en funcionalidades, es posible que estés poniendo obstáculos a la reserva, aunque ese cliente desee reservar directamente.

Por tanto, enfocarse en las transacciones móviles es la mejor decisión que un hotel puede tomar para mejorar sus reservas directas y prepararse para el futuro. Si bien es cierto que actualmente se generan más ingresos con las reservas hechas desde ordenadores, el tráfico en dispositivos móviles ha superado al de ordenadores para los hoteles, lo cual te ofrece la oportunidad de invertir en los niveles crecientes de transacciones móviles. Por otra parte, el hecho de ignorar a los usuarios móviles implica perder una oportunidad hoy y muchas más en el futuro.

Por ejemplo, la plataforma V10 Mobile de última generación de Bookassist es una plataforma de reservas totalmente innovadora y centrada en los dispositivos móviles que ofrece una experiencia atractiva para el usuario, muy rápida y optimizada para pantallas táctiles de dispositivos móviles. Esta plataforma ofrece una experiencia de usuario similar a la de una aplicación completa que explota totalmente el potencial móvil actual para los hoteles, y los posiciona para el futuro. Ya ha demostrado su capacidad para incrementar la conversión móvil así como el valor medio de reservas para los hoteles participantes.

Conclusión

Los hoteles deberían prestar mucha más atención a las tasas de cancelación y a sus efectos. En lugar de aceptar el problema del incremento de las cancelaciones y ajustar sus operaciones en términos puramente tácticos para abordar esta situación, los hoteles deben analizar más de cerca el motivo de las cancelaciones y ajustar sus actividades de forma estratégica para obtener mejores resultados a largo plazo

Las tasas de conversión de los canales de venta deben examinarse en paralelo a las tasas de cancelación y no de forma aislada. Los hoteles que adoptan una estrategia de reserva directa fuerte y una presencia móvil profesional tienen una tasa de cancelaciones muy inferior y, por tanto, una rentabilidad mucho mayor.

La segunda parte de este artículo hablará sobre las medidas prácticas que pueden aplicar los hoteles para abordar el problema de las cancelaciones. Comparte tus ideas y experiencias. Compartiremos todas nuestras ideas y sugerencias en el proximo artículo sobre las cancelaciones. Deja aquí tus comentarios

Claire Sawier es Responsable de Marketing, Bernhard Böhm es Responsable de Investigación y Desarrollo de Productos, y Des O’Mahony es CEO y Fundador de Bookassist (bookassist.com), el proveedor de servicios de estrategia digital para hoteles de todo el mundo, y creador de una tecnología premiada con múltiples galardones.


“Book on Google”, todo lo que debes saber como hotelero

By Jacopo Rita | On 10 diciembre 2018

Después de varios meses de pruebas y de un lanzamiento previo en los EE. UU, Google lanza por fin su interfaz Book on Google en Europa.

Cualquier movimiento nuevo que hace Google genera siempre un gran revuelo en la industria que, en ocasiones, conlleva un riesgo con malentendidos y errores. Por eso, desde Bookassist, vemos necesaria una aclaración de este nuevo servicio y su impacto en los hoteles.

¿Qué es “Book on Google”?

Book on Google es una nueva función que busca mejorar la experiencia del usuario cuando realizan una búsqueda de hoteles en Google. Los usuarios han podido buscar hoteles y comparar precios desde hace ya mucho tiempo, pero esta nueva funcionalidad les permite completar su reserva sin abandonar Google.

The Book on Google booking flow


Ya no es necesario abandonar Google e ir a una página web de terceros para realizar la reserva, ahora puedes completar todo el proceso en Google.

¿Por qué “Book on Google”?

En los últimos años, Google ha estado trabajando duramente para ofrecer a los usuarios un proceso de búsqueda de hoteles que no tuviera problemas ni interrupciones, realizando pequeños ajustes, pero continuos y constantes en su página de resultados. Hoy en día, no hay duda que contamos con una experiencia de búsqueda de hoteles sencilla y clara.

Pero Google todavía veía una serie de obstáculos y fricciones en su camino para poder garantizar la mejor experiencia de búsqueda sobre todo en las fases en las que el cliente avanza por el embudo de reserva hasta completarla. Con tantas páginas web no optimizadas y plataformas de reserva de escasa tecnología, ¿cómo podía Google estar seguro de que estaba mostrando el hotel correcto si la reserva al final del proceso se veía dañada?

Aquí es donde entra en juego Book on Google: para facilitar reservas y garantizar que la experiencia de búsqueda de hoteles no tenga problemas ni fricción, principalmente en el proceso de reserva pero también en las fases de descubrimiento y búsqueda.

Ahora la reserva se finaliza en Google, por lo que no existe riesgo de que la experiencia de usuario se vea afectada, principalmente por sitios web de baja calidad y que no están optimizados para dispositivos móviles. ¡Google ahora se hará cargo de ello!

¿Se está conviertiendo Google en una OTA?

Dicha pregunta tiene mucho sentido teniendo en cuenta el creciente interés de Google en el sector turístico y el reciente lanzamiento de Book on Google, pero el gigante de Internet sigue siendo muy claro al respecto: no existe ningún plan de Google en convertirse en una OTA en un futuro inmediato.

Todo los trabajos e innovaciones de Google en el sector de viajes se centran en el mismo objetivo: ser relevantes para los usuarios; desde Destinos y Viajes, Experiencia de Búsqueda de Hoteles y Vuelos totalmente renovada, hasta esta última funcionalidad de Book on Google.

Sin duda, Google quiere tener una posición más relevante en este sector pero no actuando como una OTA. No existe una extranet de Google en la que se pueda iniciar sesión y cargar el inventario, precios y disponibilidad del hotel, por ejemplo. La reserva en Book on Google se realiza en Google, pero el hotel sigue siendo el propietario de las reserva y la información de ésta. Por último, no supone ningún coste para los hoteles: Google no cobra ninguna comisión por la reserva (a diferencia de las OTAs).

¿Debería tu hotel participar en Book on Google con tu página web oficial?

Es verdad que, en principio, Book on Google es una gran funcionalidad para los usuarios, ya que Google les brinda la mejor experiencia posible. Pero esto claramente no es un cambio de juego para aquellos hoteles que ya están optimizados. El problema que Google quiere solucionar (eliminar la fricción en el proceso de reserva), no es un problema para aquellos hoteles que tienen su web optimizada, con un motor de reservas de última generación y “mobile-first”.

Si este es el caso de tu hotel, no es necesario activar la funcionalidad “Book on Google”

Todos los clientes de Bookassist cuentan ya con todo esto: una tecnología galardonada combinada con un diseño de sitios web de vanguardia y un motor de reservas de éxito. Y con el reciente lanzamiento del nuevo motor de reservas para dispositivos móviles abordamos todos los obstáculos y fricciones que se pueden dar en el embudo de reserva en móviles.

Por todo esto, no hay ninguna razón para que tu motor de reservas del hotel no pueda capturar estas reservas a través de Google; el servicio de Book on Google es bienvenido, pero no necesario. Los resultados de Bookassist hablan por sí solos:

  • Excelentes Tasa de Conversión de las campañas de Google, con una media del 7% de Tasa de Conversión de las campañas de Google Metasearch para hoteles optimizados por Bookassist (con muchos de ellos alcanzando >10% de CVR)
  • Gran ROI€ con un promedio de X15 ROI, lo que resulta en un coste de adquisición de reservas de <7%

¿Por qué es todavía importante que el proceso de reserva se realice en tu página web oficial que en otras páginas de terceros?

No se trata solo de garantizar que el resultado de sus reservas de hotel no se vea afectado por una mala experiencia de reserva. Es mucho más que eso.

Cada acción que se pone en marcha tiene un objetivo en concreto: capturar más reservas directas. Por ello, es importante que el final del juego sea que las reservas tengan lugar en el canal más importante que posees: tu página web oficial.

Hay una serie de tareas adicionales en tu página de reserva que recomendamos que no dejes de hacer:
Estos puntos adicionales no son solo para facilitar reservas, sino también para ayudar a aumentar su negocio directo con el tiempo.

  • Fortaler la imagen de su marca hotelera;
  • Relación directa con clientes potenciales, a través de la personalización de contenido, pop ups, widgets de comparación de precios, addons, mensajes instantáneos y chatbots;
  • Lead generation mediante la suscripción a boletines, formularios de contacto, ofertas especiales, ofertas especiales;
  • Adquirir data sobre clientes potenciales, muy importantes para futuras estrategias de remarketing, ventas de valor agregado y optimización de la tasa de conversión.

Estos puntos adicionales no son solo para facilitar las reservas, sino también para ayudar a aumentar el negocio directo con el tiempo. Los hoteleros deben tener en cuenta no solo las evidentes ganancias a corto plazom, sino también las implicaciones a largo plazo.

—-

Jacopo Rita es Responsable de Producto de Metasearch en Bookassist, creador de una tecnología premiada con múltiples galardones y proveedor de servicios de estrategia digital para hoteles de todo el mundo.

Etiquetas: metasearch

Compartir este post:

  • Google+
  • Digg
  • Del.icio.us
  • LinkedIn

Top Tendencias 2019 A Las Que Los Hoteles Deben Estar Atentos

By Editor | On 5 diciembre 2018

A medida que nos acercamos al final del año, el sector hotelero fija su mirada en el futuro con el fin de ajustar sus planes de marketing a las nuevas tendencias emergentes. Pero, ¿cuáles son las últimas tendencias? Antes de analizarlas, cabe destacar que si bien los hoteleros siempre están expectantes por saber cuáles serán las siguientes, algunos se emocionan demasiado con las novedades, pero todavía no han adoptado correctamente las tendencias actuales más universales. Los hoteles que decidan aprovechar la innovación obtendrán beneficios que se traducirán en más reservas directas con un mayor margen de beneficio. Ahora bien, debes asegurarte de tener una buena base y optimizar las oportunidades del presente antes de embarcarte en nuevos rumbos prometedores.

Los mileniales y centeniales

Actualmente, el poder adquisitivo está en manos de los mileniales y centeniales, también conocidos como generación Y y generación Z respectivamente. En 2020, un 60 % de la mano de obra global estará compuesto por este sector de la población.

A los mileniales, lo que más les interesa es descubrir algo único y personal; gastan un 70 % más en experiencias que en la compra de artículos físicos. Los centeniales, en cambio, que se caracterizan por ser la generación práctica, nunca han vivido en un mundo sin Internet. Siempre están conectados y a la última, y están acostumbrados al feedback y a los resultados instantáneos. Tienen una capacidad de atención limitada y exigen experiencias de usuario rápidas y prácticas.

El mensaje está claro: la experiencia lo es todo. Por suerte, los hoteleros pueden ejercer una gran influencia en generar experiencias para los clientes. Los hoteles deben recordar que son ellos, única y exclusivamente, los propietarios y responsables de las habitaciones de su hotel y la experiencia de la estancia y que, por tanto, ellos deciden si también quieren tomar las riendas de la relación con el usuario en el momento de hacer la reserva. Esta es una ventaja exclusiva que tiene el hotel con respecto a los sitios de venta online.

El nuevo boom de los dispositivos móviles

El 5G, con velocidades de descarga entre 10 y 20 veces más rápidas que las que tenemos actualmente, tendrá un impacto enorme en el comportamiento y las expectativas de los usuarios de dispositivos móviles. El vídeo y la realidad virtual o aumentada serán más accesibles. Esto conllevará importantes cambios en la búsqueda previa a la reserva, ya que los usuarios podrán visualizarse a sí mismos en una habitación en lugar de simplemente ver las fotos o hacer la visita virtual de 360 grados.

Por tanto, debemos reemplazar el enfoque de «también disponible para móvil» por una estrategia de «mobile first», en la que los dispositivos móviles tengan un papel protagonista. La indexación «mobile first» de Google premiará a los hoteles que inviertan en una estrategia móvil y penalizará fuertemente a los que no sean aptos para dispositivos móviles. Ningún hotel puede permitirse el lujo de ignorar el sector móvil, ya que las agencias de viajes online (OTA) estarán esperando las presas fáciles que les dejen aquellos hoteles que no consigan priorizar la estrategia centrada en los dispositivos móviles.

Las estadísticas de Bookassist muestran que un 60 % del tráfico web de los hoteles procede de dispositivos móviles (Reino Unido e Irlanda). También se ha observado una fuerte crecida en las transacciones de los hoteles con sitios web optimizados para móviles. Si bien es cierto que los ingresos siguen procediendo en gran parte de los ordenadores, los ingresos generados por dispositivos móviles están creciendo rápidamente. Asimismo, es importante tener en cuenta que el proceso de reserva del cliente no siempre empieza en un ordenador y que tiene varios puntos de contacto. Si ignoras la optimización para dispositivos móviles, es a tu cuenta y riesgo.

Realidad aumentada y realidad virtual

La implantación de la red 5G potenciará aún más la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV). Mientras que la RV sustituye el entorno real por uno virtual y requiere el uso de tecnología ponible, como unos cascos de realidad virtual, la RA agrega elementos virtuales a nuestro entorno real mediante la introducción de componentes digitales a la realidad, a los que los usuarios pueden acceder con un smartphone. Por tanto, la RA es un objetivo mucho más realista para los hoteleros.

Algunos hoteles ya están usando la RA para mejorar sus folletos que, al escanearlos con el móvil, cobran vida. Por otra parte, los mapas compatibles con la tecnología de RA permiten a los huéspedes explorar puntos de interés locales antes de salir. La RA puede usarse incluso para aumentar el ambiente del hotel con el fin de ofrecer una experiencia mucho más agradable. Esto ofrece a los hoteles la valiosa oportunidad de mejorar la experiencia de sus clientes antes y durante la estancia.

El vídeo será clave

Los mileniales y centeniales acceden a la mayor parte de contenido en vídeo más que en cualquier otro formato. Además, la transferencia de información en vídeo es mucho superior, ya que actualmente hay más probabilidades de que una persona mire un vídeo que de que lea un texto, especialmente en dispositivos móviles. Vale la pena recordar que, en términos de volumen de búsqueda, en la actualidad YouTube es el segundo motor de búsqueda más importante a escala global. Pero no solo YouTube; Facebook genera una media de 8 mil millones de visualizaciones de vídeos al día, con lo cual tampoco podemos ignorarlo. La llegada del acceso a la red 5G convertirá el vídeo en un medio más importante, si cabe.

Los hoteles deben asegurarse ahora de que sus negocios satisfagan las necesidades del futuro invirtiendo en contenido de vídeo y publicidad en vídeo que sean relevantes, informativos y entretenidos. Google calcula que en 2021 el vídeo representará un 80 % de todos los medios consumidos online. Si bien es cierto que la producción de vídeos y la publicidad en vídeo pueden ser más caras, los costes de no invertir en vídeo pronto serán muy evidentes.

Chatbots e Inteligencia Artificial

La forma de inteligencia artificial (IA) más usada en el sector de los viajes son los chatbots. Muchos hoteles ya disponen de un chat en directo en sus sitios web. Sin embargo, los chatbots se basan en la automatización y ofrecen tiempos de respuesta rápidos a problemas o preguntas comunes, lo cual permite que el personal del hotel se pueda centrar en un servicio más personalizado.

Por otra parte, un chatbot inteligente puede ir mejorándose a sí mismo mediante un aprendizaje de la máquina que se basa en sus interacciones con los clientes a lo largo del tiempo. Por ahora, la mayoría de chatbots son de texto, aunque esto cambiará con el aumento de las consultas por voz.

Estos son algunos de los elementos clave que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un servicio de chatbot:
Los chatbots pueden integrarse con API de motores de reservas para mostrar a los clientes las tarifas y la disponibilidad. De hecho, Bookassist ya ha realizado dichas integraciones (por ejemplo, con el chatbot Zoé de Colossal Factory).

  • La posibilidad de «enseñar» al chatbot añadiendo preguntas y respuestas personalizadas.
  • Opciones multilingües.
  • El autoaprendizaje a través del aprendizaje de la máquina para que el chatbot pueda mejorarse a sí mismo.
  • La disponibilidad en todos los dispositivos.
  • La opción de conexión con el chat en directo cuando sea necesario.
  • La opción de programar un seguimiento (por ejemplo, una llamada) cuando no haya disponible una respuesta.
  • Y lo más importante: la capacidad de proporcionar información que pueda facilitar la realización de una reserva.

Asistentes de voz digitales

Nos encontramos ante un auge de los asistentes de voz digitales, como Alexa de Amazon, Google Assistant, Siri de Apple y Cortana de Microsoft, y el sector hotelero está adoptando cada vez más estos asistentes con el fin de mejorar la experiencia de la estancia.

Por ejemplo, se utilizan los asistentes de voz en la habitación y la «Internet de las cosas» para mejorar la experiencia del huésped. Ahora, para ajustar funciones de la habitación y adaptarlas a nuestras necesidades personales solo tenemos que decir lo que queremos. Así, podemos controlar, por ejemplo, las luces o la calefacción. Las órdenes por voz también pueden usarse para programar una llamada-despertador, reproducir nuestra lista de reproducción favorita, solicitar el servicio de habitaciones, pedir toallas o informar de algún problema. Las implicaciones que tiene esto para la hiperpersonalización y el servicio al cliente son significativas.

Algunos hoteles, como Yotel, ya están usando robots con inteligencia artificial que están equipados con una tecnología de reconocimiento de voz para dar la bienvenida a los huéspedes, responder preguntas básicas y ofrecer el servicio de habitaciones. Nos encontramos todavía en una fase muy temprana, pero en los próximos años puedes esperar ver más robots en tus viajes.

Búsqueda por voz

Las estadísticas sobre la búsqueda por voz son impresionantes. Según Comscore, en 2020 el 50 % de todas las búsquedas serán por voz. Y según Mediapos, en 2020 aproximadamente el 30 % de las búsquedas se harán sin pantalla. Sin duda, observamos una sólida tendencia que se desmarca de la búsqueda tradicional por texto.

El cambio a la búsqueda por voz tiene implicaciones para los responsables de marketing digital, que deben adaptar su SEO y su estrategia de contenido a este tipo de búsqueda. Si quieres optimizar tu negocio para que sea compatible con la búsqueda por voz, lo primero que debes hacer es evaluar la intención de las preguntas que pueden hacerte. ¿Es probable que el usuario haga preguntas generales que indican que está en el inicio del proceso de compra? ¿O es probable que haga preguntas que indican que está prácticamente a punto de hacer la reserva? A continuación, debes evaluar si tu contenido puede dar respuesta a las diferentes preguntas que has anticipado. ¿Tu contenido es conversacional y es probable que proporcione una respuesta buena y clara?

Una buena forma de enfocar la búsqueda por voz es redactar una página de preguntas y respuestas bien escrita. Otras cosas que puedes hacer son, por ejemplo, añadir un esquema de markup a tu contenido para ayudar a que aparezca destacado en los resultados de Google; optimizar tu página de Google My Business, y asegurarte de que tu sitio web sea apto para dispositivos móviles y cargue rápido.

Búsqueda por imágenes

La búsqueda por imágenes ya hace tiempo que existe, pero justo ahora empieza a popularizarse, especialmente desde el lanzamiento de herramientas como Pinterest Lens y Google Lens, que permiten que el usuario apunte a un objeto con un smartphone y acceda a información sobre el mismo. Google también permite buscar por imágenes en ordenadores, haciendo clic en el icono de la cámara en el cuadro de búsqueda.

Para prepararse para el cambio hacia la búsqueda por imágenes, los hoteles deben analizar su estrategia de contenido visual. Algunos requisitos básicos son la alta calidad y el atractivo de las imágenes, que a ser posible deben ser exclusivas, la coherencia entre las diferentes plataformas, y la presencia en plataformas visuales clave, como Instagram y Pinterest.

Ten en cuenta tu papel, ya sea como creador de contenido o como curador de imágenes. Si encuentras una buena imagen sobre tu propiedad en Instagram o Pinterest, haz un repost en la cuenta del hotel y contacta con el propietario de la imagen para pedirle permiso para usarla en tu sitio web.

Las oportunidades de aparecer en la búsqueda por imágenes surgen a lo largo de toda la experiencia del cliente, así que no te limites a imágenes que reflejen el interior y los alrededores de tu propiedad. Una imagen de buena calidad de un punto de interés local que se haya añadido en la publicación de un blog sobre cosas que hacer en tu zona podría aparecerle a un usuario que está buscando información sobre su próxima escapada.

Explorando nuevos mercados: China

El número de turistas chinos que visitan Europa se ha disparado un 65 % en el primer semestre de 2017 en comparación con el año pasado. El aumento del número de visados que se están emitiendo para viajes de personas de China a Europa resalta todavía más este crecimiento: se emitieron 2,5 millones de visados en 2017, en comparación con 1,2 millones de hace tan solo 5 años.

Antes de decidir si quieres enfocarte en el mercado Chino, ten en cuenta que las personas que viajan de China no suelen hacerlo por su cuenta, ya que es más común que su visado y viaje un touroperador.

Al enfocarte en el mercado chino, busca opciones que no requieran una inversión inicial muy grande. Un ejemplo sería una plataforma de metabúsqueda como Wego, que tiene una gran visibilidad en China y a la que pueden acceder los servicios de metabúsqueda de Bookassist en tu nombre. Si empiezas a obtener buenos resultados, entonces puede ser que valga la pena investigar otras plataformas y apostar por un compromiso más fuerte de publicitarte en esa plataforma y localizar contenido.

Tecnología de reconocimiento

La tecnología de reconocimiento ha llegado a los hoteles, y cada vez se utiliza más en un intento de mejorar la personalización y el servicio al cliente. La tecnología de reconocimiento incluye identificadores biométricos como el reconocimiento facial, el reconocimiento de huellas y el escaneo de retina.

Algunos hoteles ya están implantando estos sistemas para crear una experiencia de usuario que ahorre tiempo; por ejemplo, el acceso a la habitación con la huella o el rápido check-in con reconocimiento facial. En un mundo en el que el tiempo es un valor tan preciado, la reducción de los tiempos de espera es algo que los huéspedes apreciarán cada vez más. El hotel del futuro adoptará esta tecnología para personalizar la experiencia hasta un punto nunca visto.

Blockchain

El Blockchain es un concepto digital de gran seguridad para registrar cambios de datos y transacciones. Podemos compararlo con un libro de contabilidad, en el que cada bloque digital de un registro está encriptado, y cada bloque subsiguiente tiene un enlace al bloque anterior de ese libro de contabilidad, así como una marca de tiempo e información sobre la transacción o el cambio. Estos bloques de datos no se pueden sobrescribir, lo cual deja un registro inmutable y permanente y hace que sea prácticamente imposible poner en peligro los datos.

La tecnología Blockchain todavía está en ciernes en cuanto a su adopción por el mercado de masas, pero ya se vislumbran sus usos en el sector hotelero. Por ejemplo, el sector de los viajes se basa en la información de clientes que se transmiten diferentes empresas entre sí. La tecnología de cadena de bloques puede hacer que el acceso y el almacenamiento de la información del cliente sean mucho más seguros, fiables y sencillos, lo cual mejora la experiencia de viaje y hace que los clientes se sientan más seguros al realizar sus reservas y compartir sus datos personales.

El problema sigue siendo la adopción del mercado. La tecnología Blockchain no es gratuita, y además no es rápida de usar en cuanto a velocidades de transacción. Esta tecnología está mejorando, pero debe utilizarse a gran escala para empezar a tener un impacto en los diferentes sectores, incluido el hotelero.

Renovar los métodos para medir el éxito

El método tradicional de concebir el retorno de inversión (ROI) por medio de forma aislada ya no es válido. Solo mide el impacto de un canal, pero ignora la contribución global al éxito. Para cuantificar la contribución global de todas las plataformas de pago debemos analizar el aumento total de ingresos y diferentes modelos de atribución.

Existen muchos modelos de atribución diferentes, pero entender cómo funciona la atribución es esencial para poder elegir un modelo multicanal. Aquí tienes una analogía sencilla que ilustra mejor este concepto: si un jugador marca un gol, ¿debe recibir el 100 % del mérito por ese gol? ¿O el defensa que ha pasado la pelota al centrocampista y este al goleador también deberían recibir parte del mérito por su contribución? En esta analogía, si decides que el goleador debe obtener todo el mérito, no necesitas a los demás jugadores. Pero evidentemente esto no es posible. Por tanto, si trasladamos esta situación al mundo de la publicidad, tampoco tiene sentido sacar de la ecuación todas las plataformas que han contribuido a tu conversión final y confiar simplemente en la campaña que ha obtenido el último clic.

No es fácil cuantificar el valor de cada canal. Sin embargo, hay herramientas como Google Analytics que han mejorado la forma en la que informan sobre conversiones asistidas y la atribución, así que este debe ser tu primer paso.

Conclusión

Nunca ha habido tanta tecnología nueva en desarrollo. Cada año presenta más y más oportunidades para el futuro. Ahora bien, es fundamental optimizar las oportunidades que ya tienes ahora. Y, ahora, tu apuesta más sólida son los dispositivos móviles. La mayoría de las tecnologías futuras dependerán en gran medida del canal móvil. Por tanto, asegurarte de tener una presencia optimizada en este canal te permitirá ir integrando las nuevas tecnologías a medida que vayan llegando y no tener que preocuparte por ponerte al día en el futuro.

Bookassist es el experto en reservas directas (Direct Booking Expert™), así como Google Premium Partner.


Los ingresos generados por dispositivos móviles continúan creciendo en el tercer trimestre de 2018

By Des O'Mahony | On 16 noviembre 2018

​El móvil ya no es cosa del futuro, es el presente

Hemos mostrado anteriormente en estas páginas cómo crecieron el tráfico móvil y los ingresos en la primera mitad de 2018 y ahora actualizamos estos datos para los tres primeros trimestres de 2018. El cambio continuo ha creado oportunidades inmediatas para los hoteles. O, dicho de otra manera, crea problemas inmediatos y reales para las ventas, si los hoteles no están preparados para la era del móvil.

Las cifras que mostramos a continuación muestran el tráfico de móviles, tabletas y ordenadores (sesiones únicas), registrado por cientos de sitios web de hoteles clientes de Bookassist en los primeros nueve meses de 2018. Cabe destacar que actualmente, en las regiones de Irlanda/Reino Unido y España/Portugal, los ordenadores representan a lo sumo el 50 % del tráfico web de los hoteles. En otras regiones, la conexión a través de ordenadores se ha mantenido estable o ha ido disminuyendo ligeramente año tras año. En el último trimestre, el tráfico móvil ha crecido principalmente a expensas del tráfico de tabletas.

Las cifras y el cambio año tras año indican que podríamos estar llegando a un equilibrio entre el tráfico procedente de dispositivos móviles y el de ordenadores en la mayoría de regiones. A pesar de la creciente tendencia al uso de dispositivos móviles, es evidente que el tráfico de ordenadores no puede seguir disminuyendo eternamente, al menos mientras las empresas y centros de trabajo continúen utilizando ordenadores de sobremesa y portátiles.

El tráfico móvil y su evolución anual hasta finales de septiembre
El tráfico móvil y su evolución anual hasta finales de septiembre

Sin embargo, el equilibrio relativo de tráfico que se ha logrado este año no se refleja en la generación de ingresos. Observamos en todos los mercados un crecimiento de dos cifras en la generación de ingresos a través de móviles y un descenso en la de los ordenadores. Los datos indican claramente una mayor confianza por parte de los usuarios de móviles a la hora de realizar transacciones a través de dispositivos móviles, y esta tendencia continúa al alza, reduciendo la brecha con los ordenadores. La generación de ingresos a través del móvil está muy lejos de llegar a los niveles relativos de los ordenadores, pero seguro que lo hará, y antes de lo que imaginamos.

Ingresos generados por dispositivos móviles y su evolución anual hasta finales de septiembre
Ingresos generados por dispositivos móviles y su evolución anual hasta finales de septiembre

La web responsiva ya no es suficiente

El conjunto de datos muestran que es fundamental que los hoteles que quieran acceder a más venta directa, con mayor margen, tengan un sitio web móvil optimizado y totalmente funcional, y una plataforma de comercio electrónico móvil. La experiencia móvil es claramente diferente de la experiencia con ordenador y, por tanto, debe tratarse de manera diferente y muy específica.

Ofrecer la misma experiencia en un ordenador y en un móvil, un típico enfoque «responsive», ya no basta. Cada plataforma, ya sea de ordenador o de móvil, debe optimizarse en función de sus usuarios, la experiencia de usuario y las expectativas de estos. Esta es exactamente la razón por la que Bookassist ha desarrollado y lanzado el nuevo motor de reservas V10 Mobile, un enfoque único de reservas móviles parecido a una aplicación, que está demostrando ser extremadamente efectivo para la generación de ingresos hoteleros a través del móvil.

Es hora de que los hoteles se unan al desafío móvil y a todas las oportunidades que puede crear.


Los 4 pilares del éxito del marketing digital. Parte 4 - Email marketing

By Editor | On 12 septiembre 2018

En la última de estas cuatro series sobre los 4 pilares del éxito del marketing digital, vamos a echar un vistazo al pilar 4: el email marketing. Lee el texto sobre el primer pilar, dedicado al SEO (optimización en buscadores), sobre el segundo pilar, dedicado a la publicidad de pago, y sobre el tercer pilar, dedicado a as redes sociales.

Pilar 4 | Email Marketing

En 2017, había 3700 millones de usuarios de correo electrónico registrados en el mundo. De aquí a 2021, se espera que este número se eleve a 4100 millones de usuarios[1]. Hace 40 años, Ray Tomlinson envió el primer correo electrónico, y actualmente, este sigue siendo uno de los canales digitales más eficaces que supera incluso al marketing para las redes sociales, según un estudio llevado a cabo por SmartInsights[2].

En comparación con Facebook y Twitter, el correo electrónico sigue siendo la plataforma preferida para recibir mensajes promocionales[3].

Si bien es cierto que los usuarios pueden ser más proactivos en los motores de búsqueda o las redes sociales, es más probable conectar con ellos y que estén dispuestos a interactuar con una marca a través del correo electrónico. Es por ello que el correo electrónico sigue siendo el método de comunicación preferido entre las marcas y su público y, por lo tanto, un pilar fundamental de la estrategia digital. Si las redes sociales constituyen una plataforma ideal para un contacto personalizado con tus clientes, el correo electrónico te permite consolidar esta relación, ya que hace que los destinatarios se impliquen de una forma que otras plataformas no han sido capaces de conseguir. Por una parte, ofrece a los clientes la posibilidad de leer y responder a los mensajes cuando les vaya bien. Por otra parte, se guarda un mejor registro de las conversaciones, y el acceso al contenido del correo electrónico no está limitado a un dispositivo o un país específico. Además, el correo electrónico se puede transferir fácilmente y se puede utilizar para llegar simultáneamente a grupos de personas.

El alcance del correo electrónico sigue siendo mucho mayor que el de las redes sociales. Solo un dos por ciento de las personas ven una publicación en el feed de sus redes sociales, mientras que el noventa por ciento de los correos llegan a la bandeja de entrada de sus destinatarios[4]. Además, en un entorno pos-RGPD, en que los numerosos responsables de marketing han visto cómo se han reducido considerablemente sus listas de direcciones de correo electrónico, es importante recordar que los clientes se inscriben voluntariamente a la lista de correo de una marca, lo cual permite que el email marketing llegue a aquellas personas que ya han expresado su interés por la marca y su intención de compra.

Con un retorno de inversión (ROI) medio de 38 dólares por cada dólar gastado[5], el correo electrónico conserva su relevancia como canal de marketing digital accesible y asequible, y como herramienta de lead nurturing.

Dale a tus correos la importancia que tienen

Tras la aplicación del RGPD (Reglamento general de protección de datos), es esencial analizar qué tipo de comunicación por correo electrónico puede tener un mayor impacto. Los correos transaccionales o correos que son el resultado de una acción del cliente, como descargar un folleto, hacer una reserva o rellenar un formulario, han adquirido mucha más relevancia[6]. No solo te ofrecen una razón válida (y conforme al RGPD) para contactar con tu cliente, sino que además te invitan a comunicarte con él justo cuando acaba de interaccionar con tu negocio, es decir, cuando tu marca todavía está presente en su mente.

¿Por qué debes incluir el correo electrónico en tu estrategia de marketing?

En primer lugar, el correo te proporciona mucha información sobre tu mercado objetivo. La forma en que la lista de destinatarios responde a tu negocio te facilita datos indispensables sobre el mercado. El correo electrónico te permite medir la interacción de los usuarios y segmentar estos datos para crear perfiles de comprador detallados[7]. Estos perfiles pueden, a su vez, usarse para reforzar el resto de componentes de tu estrategia de marketing. Por ejemplo, para optimizar las campañas de PPC o generar material para redes sociales y contenido para el sitio web, lo que se traduce en leads de mejor calidad.

En segundo lugar, el correo electrónico funciona bien con los dispositivos móviles. De hecho, el tráfico de Internet en dispositivos móviles está siempre a punto de superar al tráfico de ordenadores. En abril de 2018, ya representa un 51,2 % de las visitas de páginas web en todo el mundo[8]. Asimismo, los correos electrónicos se pueden adaptar fácilmente a diferentes dispositivos móviles gracias a sus opciones de formato mínimas, lo cual te permite llegar más fácilmente a tu público objetivo en su dispositivo preferido.

En tercer y último lugar, el correo electrónico se puede personalizar fácilmente. El hecho de que el correo te pueda proporcionar mucha información sobre tu mercado objetivo hace que sea más fácil crear una experiencia personalizada. Los correos electrónicos conductuales automatizados se pueden usar para mantener a los lectores en contacto con tu negocio[9], mientras que las páginas de destino personalizadas en función de tus perfiles de comprador pueden conseguir con mayor éxito que los usuarios de tus listas de correo se interesen por aspectos concretos de tu marca. Estas actividades contribuyen a reforzar la presencia online de tu página gracias a la interacción de los clientes y a su retención, lo cual se traduce en un sitio web con más autoridad.


Samantha Salazar, especialista en marketing digital en Bookassist(www.bookassist.com), creador de una tecnología premiada con múltiples galardones y proveedor de la estrategia digital para hoteles.

Bookassist es el experto en reservas directas (Direct Booking Expert™), así como Google Premium Partner.


[1] https://www.statista.com/statistics/255080/number-of-e-mail-users-worldwide/

[2] https://www.smartinsights.com/email-marketing/state-email-marketing-infographic/

[3] https://optinmonster.com/email-marketing-vs-social-media-performance-2016-2019-statistics/

[4] https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2016/01/70-email-marketing-stats-you-need-to-know/

[5] https://www.salesforce.com/products/marketing-cloud/best-practices/ecommerce-marketing/

[6] https://marketing.toolbox.com/blogs/peterkowalke/5-ways-gdpr-changes-marketing-071318

[7] https://sleeknote.com/blog/buyer-personas

[8] https://www.statista.com/statistics/306528/share-of-mobile-internet-traffic-in-global-regions/

[9] https://www.smartinsights.com/email-marketing/behavioural-email-marketing/triggered-email-campaigns-infographic/



Página Siguiente »

Últimas entradas del blog


Noticias y Prensa


bookassist - technology & online strategy for hotels

Dirección: Calle Joaquín Bau 2, 28036, Madrid, Spain
Teléfono: +34 91 547 20 49 Fax: +34 91 298 68 50
Email:
Web: https://bookassist.org/es