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Pourquoi Vous Avez Besoin de Gérer Votre Réputation

By Des O'Mahony | On 25 07 2011

Les restaurants subissent les critiques depuis des années. Pour les hôtels, les témoignages sont relativement récents. Et beaucoup d’hôtels ne les apprécient pas réellement! Mais déplorer les commentaires publiés en ligne par les clients ne résout rien. Les hôtels doivent montrer un réel engagement envers ces témoignages en ligne et ce pour plusieurs raisons, dont l’opportunité que ceux-ci représentent pour votre marketing et pour leur influence sur les ventes.


Bookassist a lancé le service Reputation Alert pour aider les hôtels à gérer leurs commentaires en ligne, et pour leur démontrer comment convertir l’information en plans d’actions correctives pour les témoignages négatifs, et en opportunités marketing pour les positifs. C’est un des outils disponibles à plus grande valeur pour les hôteliers aujourd’hui, et ne coûte seulement l’équivalent d’une nuitée par mois.

Voici les quatre raisons pour lesquelles vous avez besoin de ce produit.

Le Monde ne Tourne Pas Seulement Autour de TripAdvisor
Le plus haut volume de témoignages doit certainement se trouver sur TripAdvisor, Booking et Expedia. Mais se concentrer uniquement sur ceux-là est une mauvaise idée. En fait, la seule «taille» de ces marques a conduit beaucoup de personnes à les laisser de côté et à rechercher des supports qu’ils considèrent plus «authentiques» ou plus «crédibles», des sites spécialistes d’envergure moindre. Après tout, si vous appartenez à une catégorie de voyageurs spécifique, il sera beaucoup plus pertinent de lire les commentaires de personnes qui pensent comme vous plutôt que le «troupeau» de masse. Par conséquent, ces sites plus petits et plus spécialisés, souvent dans une langue autre que l’anglais, peuvent avoir une influence plus grande sur vos clients potentiels. Mais les pilotez-vous?

Bookassist Reputation Alert pilote des centaines de sites, pas uniquement les plus connus, et affiche les commentair es issus de ces derniers directement dans le système d’administration de votre hôtel. Le service écume même les sites Social Media pour y déceler des occurrences à votre hôtel. Il analyse le sens des commentaires, en de multiples langues, vous indique s’ils sont positifs ou négatifs et à quelle catégorie de votre établissement ces commentaires font allusion. Vous gagnez ainsi des heures et des heures, et surtout vous pouvez désormais accéder à ces problèmes rapidement, et les résoudre avant qu’ils n’endommagent votre image et votre business.

Le Temps, C’est De L’Argent
Etre capable de contrôler les commentaires récents de centaines de sites sur une seule plate-forme en ligne et un gain de temps considérable. Vous pouvez vous concentrer sur des plans d’actions destinés à corriger les problèmes recensés par les témoignages, au lieu de passer ce temps à essayer de trouver et gérer ces commentaires séparément en ligne. Avec l’analyse sémantique du commentaires dans la langue où il a été écrit, Bookassist Reputation Alert vous évite même d’avoir à lire les commentaires; le système vous fournit instantanément l’information : positif ou négatif. Pour un hôtelier qui accorde de la valeur à son temps et à sa réputation, l’utilité de ce produit coule de source.

Vous pouvez également collecter les commentaires de vos 5 concurrents les plus directs et voir où ils pêchent, vous permettant de prendre le dessus et de mettre en avant ces avantages sur votre site, par exemple à l’aide d’offres spéciales ou de textes pointant directement leurs faiblesses. Ceci représente une source d’informations capitale, disponible en un seul clic.

Les Actions Comptent, Pas Les Mots.
Il y a peu d’intérêts à visionner de la sorte les commentaires si vous n’avez pas l’intention de dresser des plans d’actions à partir des tendances observées. Avec l’analyse automatique des notes et des témoignages de vos clients, reflétant ce qu’ils pensent de vos services et rangés en catégories, (le personnel, F&B;, bien-être, lobby, décoration des chambres, internet etc), vous pouvez vous concentrer rapidement sur les priorités et dresser des plans d’actions pour ensuite les déléguer à votre personnel responsable de la section concernée.

Parce que Bookassist Reputation Alert traque votre score moyen dans ces différents services sur le temps, vous pouvez voir si vos scores évoluent, où même dresser des objectifs de scores à atteindre par le personnel compétent. Vous pouvez générer des rapports mensuels ou hebdomadaires pour vous situer et les utiliser aux réunions de personnel. Améliorer la qualité de service en se basant sur une analyse des priorités vous permettra de concentrer votre temps et vos efforts sur les bonnes choses, et ainsi de réduire les témoignages négatifs en ligne, donc augmenter votre revenu potentiel. C’est un peu comme avoir un consultant très coûteux avec vous chaque jour - sans le coût associé.

Leur Opinion Compte, Pas Le Vôtre
Avec Bookassist Reputation Alert, vous pouvez également voir quelle catégorie de personnes sont clients de votre hôtel. Vous considérez peut-être votre hôtel comme un établissement d’affaires, ou bien un hôtel familial par exemple, etc, vous serez surpris de trouver une majorité de commentaires disant que votre hôtel est très bien situé dans le centre et et avant tout un hôtel romantique, ou l’hôtel idéal pour les évènements sportifs, etc. En d’autres termes, analyser la perception de votre hôtel avec les témoignages des clients peut vous aider à repositionner votre hôtel en ligne, en offrant des forfaits qui conviendront à la majorité des clients et exploitant votre potentiel réel. Ce genre de vue de l’intérieur effectuée par votre base de clients peut uniquement être générée en analysant des centaines de témoignages de façon automatique et continue, un travail crucial mais coûteux lorsqu’effectué manuellement, mais dans lequel Bookassist Reputation Alert excelle de façon rapide et bien moins coûteuse.

Si vos commentaires sont dans la globalité positifs, promouvez-le devant vos clients potentiels, en affichant un cachet d’approbation, montrant votre classification moyenne sur votre site, mise à jour automatiquement dès que de nouveaux commentaires sont collectés et analysés.

Ce ne sont que quelques raisons pour lesquelles la gestion de votre réputation peut améliorer vos revenus de façon rapide et efficace. Pour en savoir plus sur Bookassist Reputation Alert, rendez-vous sur la page http://www.bookassist.org/fr/reputation.jsp
Les restaurants subissent les critiques depuis des années. Pour les hôtels, les témoignages sont relativement récents. Et beaucoup d’hôtels ne les apprécient pas réellement! Mais déplorer les commentaires publiés en ligne par les clients ne résout rien. Les hôtels doivent montrer un réel engagement envers ces témoignages en ligne et ce pour plusieurs raisons, dont l’opportunité que ceux-ci représentent pour votre marketing et pour leur influence sur les ventes.


Bookassist a lancé le service Reputation Alert pour aider les hôtels à gérer leurs commentaires en ligne, et pour leur démontrer comment convertir l’information en plans d’actions correctives pour les témoignages négatifs, et en opportunités marketing pour les positifs. C’est un des outils disponibles à plus grande valeur pour les hôteliers aujourd’hui, et ne coûte seulement l’équivalent d’une nuitée par mois.

Voici les quatre raisons pour lesquelles vous avez besoin de ce produit.

Le Monde ne Tourne Pas Seulement Autour de TripAdvisor
Le plus haut volume de témoignages doit certainement se trouver sur TripAdvisor, Booking et Expedia. Mais se concentrer uniquement sur ceux-là est une mauvaise idée. En fait, la seule «taille» de ces marques a conduit beaucoup de personnes à les laisser de côté et à rechercher des supports qu’ils considèrent plus «authentiques» ou plus «crédibles», des sites spécialistes d’envergure moindre. Après tout, si vous appartenez à une catégorie de voyageurs spécifique, il sera beaucoup plus pertinent de lire les commentaires de personnes qui pensent comme vous plutôt que le «troupeau» de masse. Par conséquent, ces sites plus petits et plus spécialisés, souvent dans une langue autre que l’anglais, peuvent avoir une influence plus grande sur vos clients potentiels. Mais les pilotez-vous?

Bookassist Reputation Alert pilote des centaines de sites, pas uniquement les plus connus, et affiche les commentair es issus de ces derniers directement dans le système d’administration de votre hôtel. Le service écume même les sites Social Media pour y déceler des occurrences à votre hôtel. Il analyse le sens des commentaires, en de multiples langues, vous indique s’ils sont positifs ou négatifs et à quelle catégorie de votre établissement ces commentaires font allusion. Vous gagnez ainsi des heures et des heures, et surtout vous pouvez désormais accéder à ces problèmes rapidement, et les résoudre avant qu’ils n’endommagent votre image et votre business.

Le Temps, C’est De L’Argent
Etre capable de contrôler les commentaires récents de centaines de sites sur une seule plate-forme en ligne et un gain de temps considérable. Vous pouvez vous concentrer sur des plans d’actions destinés à corriger les problèmes recensés par les témoignages, au lieu de passer ce temps à essayer de trouver et gérer ces commentaires séparément en ligne. Avec l’analyse sémantique du commentaires dans la langue où il a été écrit, Bookassist Reputation Alert vous évite même d’avoir à lire les commentaires; le système vous fournit instantanément l’information : positif ou négatif. Pour un hôtelier qui accorde de la valeur à son temps et à sa réputation, l’utilité de ce produit coule de source.

Vous pouvez également collecter les commentaires de vos 5 concurrents les plus directs et voir où ils pêchent, vous permettant de prendre le dessus et de mettre en avant ces avantages sur votre site, par exemple à l’aide d’offres spéciales ou de textes pointant directement leurs faiblesses. Ceci représente une source d’informations capitale, disponible en un seul clic.

Les Actions Comptent, Pas Les Mots.
Il y a peu d’intérêts à visionner de la sorte les commentaires si vous n’avez pas l’intention de dresser des plans d’actions à partir des tendances observées. Avec l’analyse automatique des notes et des témoignages de vos clients, reflétant ce qu’ils pensent de vos services et rangés en catégories, (le personnel, F&B, bien-être, lobby, décoration des chambres, internet etc), vous pouvez vous concentrer rapidement sur les priorités et dresser des plans d’actions pour ensuite les déléguer à votre personnel responsable de la section concernée.

Parce que Bookassist Reputation Alert traque votre score moyen dans ces différents services sur le temps, vous pouvez voir si vos scores évoluent, où même dresser des objectifs de scores à atteindre par le personnel compétent. Vous pouvez générer des rapports mensuels ou hebdomadaires pour vous situer et les utiliser aux réunions de personnel. Améliorer la qualité de service en se basant sur une analyse des priorités vous permettra de concentrer votre temps et vos efforts sur les bonnes choses, et ainsi de réduire les témoignages négatifs en ligne, donc augmenter votre revenu potentiel. C’est un peu comme avoir un consultant très coûteux avec vous chaque jour - sans le coût associé.

Leur Opinion Compte, Pas Le Vôtre
Avec Bookassist Reputation Alert, vous pouvez également voir quelle catégorie de personnes sont clients de votre hôtel. Vous considérez peut-être votre hôtel comme un établissement d’affaires, ou bien un hôtel familial par exemple, etc, vous serez surpris de trouver une majorité de commentaires disant que votre hôtel est très bien situé dans le centre et et avant tout un hôtel romantique, ou l’hôtel idéal pour les évènements sportifs, etc. En d’autres termes, analyser la perception de votre hôtel avec les témoignages des clients peut vous aider à repositionner votre hôtel en ligne, en offrant des forfaits qui conviendront à la majorité des clients et exploitant votre potentiel réel. Ce genre de vue de l’intérieur effectuée par votre base de clients peut uniquement être générée en analysant des centaines de témoignages de façon automatique et continue, un travail crucial mais coûteux lorsqu’effectué manuellement, mais dans lequel Bookassist Reputation Alert excelle de façon rapide et bien moins coûteuse.

Si vos commentaires sont dans la globalité positifs, promouvez-le devant vos clients potentiels, en affichant un cachet d’approbation, montrant votre classification moyenne sur votre site, mise à jour automatiquement dès que de nouveaux commentaires sont collectés et analysés.

Ce ne sont que quelques raisons pour lesquelles la gestion de votre réputation peut améliorer vos revenus de façon rapide et efficace. Pour en savoir plus sur Bookassist Reputation Alert, rendez-vous sur la page http://www.bookassist.org/fr/reputation.jsp

Labels: tripadvisor, stratégie, marque, marketing, commentaires

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Cinq Etapes Efficaces Pour Promouvoir Vos Offres Spéciales En Ligne

By Des O'Mahony | On 15 02 2011

Dans l’environnement économique actuel, les clients continuent de dépenser mais sont beaucoup plus sensibles au prix. Les offres spéciales sont attrayantes et représentent une forte incitation pour les clients de réserver. Une offre spéciale compétitive et attractive peut positivement booster votre vente directe en ligne. Qu’il s’agisse d’une offre saisonnière (St-Valentin, Pâques, etc) ou d’un forfait spécial (spa, golf, etc), la mise en place d’offres spéciales dans votre moteur de réservation permet de donner à vos clients potentiels plus d’options et de possibilités pour effectuer une réservation.

Cependant, la seule mise en place d’une offre spéciale ne suffit pas en elle-même à générer des conversions. L’offre spéciale doit être promue, bien visible et elle doit être trouvée facilement par vos clients potentiels. Les cinq étapes suivantes sont nos meilleures recommandations pour tirer le meilleur parti de vos offres spéciales.


1. Créer une page “Offres Spéciales” digne de ce nom
Cela semble simple et évident mais le moyen le plus efficace pour promouvoir les offres se fait par votre propre site. L’offre spéciale doit être clairement visible sur la page d’accueil de l’hôtel grâce à une bannière ou visuel publicitaire, et également via un lien dans le menu principal qui mène le client directement sur votre page dédiée aux offres spéciales. Gardez à l’esprit que cette page matérialise le pont entre le client potentiel et la réservation. La page doit donc être optimisée avec un objectif précis en tête: transformer les visiteurs en reservataires.


L’optimisation de la page “Offres Spéciales” passe par la pertinence des offres, leur mise en avant avec une photographie attrayante et de bonne qualité. Elles doivent être dotées d’un titre riche en mots clés et d’un texte qui accroît la visibilité sur les moteurs de recherche, présenter un bouton “call-to-action” (réservez dès maintenant!) et un lien qui renvoie directement les visiteurs à votre moteur de réservation, ce qui crée une incitation à la réservation. Les promotions temporaires ou qui concernent un événement à venir sont essentielles. Enfin, il est important que votre page ait une navigation simple, fonctionne sans problème, et ne prenne pas trop de temps pour en charger le contenu, tout cela afin de créer un impact immédiat.
(Les clients Sitebuilder de Bookassist bénéficient déjà de pages dynamiques pour les offres spéciales, directement mises à jour sur leur site internet via la base de données de Bookassist pour un contenu toujours à jour. Les offres apparaissent automatiquement lorsque créées ou modifiées.)

2. Bénéficier de trafic qualifié avec Google Adwords
Les campagnes sur Google sont très rentables. Votre annonce peut être vue des milliers de fois par des internautes de plus de 180 pays et 40 langues. Cependant, vous ne payez que le montant des clics sur vos annonces, et les internautes qui cliquent sur votre annonce l’ont fait parcequ’ils ont trouvé que votre annonce était attrayante. Vous disposez en plus de cela d’une analyse complète de vos campagnes, y compris de vos dépenses, de vos sources de revenus et de votre retour sur investissement, grâce à Google Analytics. Pour être encore plus efficace, vous pouvez avoir une analyse spécifique des recettes pour chaque type d’offre spéciale et chaque type d’annonce si votre fournisseur de moteur de réservation s’intègre complètement avec Google Analytics Ecommerce, comme Bookassist.

Promouvoir vos offres spéciales par le biais d’une campagne PPC est maintenant plus efficace que jamais grâce à Ad Sitelinks. Cette fonctionnalité, qui a été lancé par Google l’an dernier, vous permet d’augmenter la valeur des publicités pour votre hôtel en proposant jusqu’à quatre liens supplémentaires sous le texte de l’annonce, et redirigeant directemement vers des pages spécifiques de votre site, comme la page “offres spéciales” (voir figure 1). En se prévalant de ces liens dans vos campagnes PPC, votre annonce sera plus visible et plus accrocheuse pour les clients potentiels, et donc augmentera le trafic qualifié en provenance de ces campagnes, qui varie de 10% à 30% selon notre expérience

Les Ad Sitelinks sont une valeur ajoutée considérable à la publicité sur Google, avec l’annonce ci-dessus du l’Hôtel Mespil (cliquez sur l’image pour voir en taille réelle) montrant quatre différents liens vers des offres spéciales (en haut de la page). Google Adresses est également utilisé de manière efficace par l’hôtel puisque figurent dans les résultats de recherche, à la fois la page “Adresse” bien visible, et une carte de l’emplacement de l’hôtel.


3. Promouvoir les offres spéciales sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un outil puissant pour la promotion de vos offres spéciales et de votre site web. Les media sociaux étaient jusqu’à récemment considérés comme un canal peu important, mais ils sont aujourd’hui reconnus comme incontournables pour les entreprises. Ils sont devenus un élément essentiel de la stratégie en ligne d’un hôtel, et un critère de priorité pour le classement naturel sur les moteurs de recherche (par exemple Microsoft Bing social search)

Les réseaux sociaux offrent un moyen gratuit et efficace d’accroître la notoriété et de renforcer l’image de votre hôtel, en ligne. Promouvoir des offres spéciales à travers les réseaux sociaux, tels que votre blog, Facebook, Twitter, et Foursquare peut fortement augmenter la visibilité de vos packages et indique aux futurs clients potentiels la valeur des offres qui peuvent être trouvées sur votre site. Vous pouvez, par exemple, écrire un article de blog descriptif et pertinent sur votre offre, publier l’offre sur le mur de la page Facebook de l’hôtel, écrire un message sur Twitter. Alors que Facebook et Twitter sont à la mode, les blogs ont un autre avantage clé: les publications sur le blog deviennent un contenu daté, de sorte que même après qu’une offre a expiré (pour la Saint-Valentin par exemple) des personnes qui feront une recherche l’an prochain trouveront l’ancienne offre et donc ils s’attendront à ce que vous en ayez une nouvelle dans l’année à venir. Les blogs, c’est comme avoir un historique riche en mots clés en ligne concernant les types d’offres que vous mettez en place et le type de services que vous offrez.

Dans toutes les publications sur les réseaux sociaux, il est important d’apposer un lien vers la page “Offres Spéciales” de votre site afin que les clients potentiels qui viennent voir vos offres sur les réseaux sociaux, puissent lire plus de détails sur la page dédiée. Les liens sont parfois longs et lourds, il est alors préférable d’utiliser un service de raccourcissement des URL comme bit.ly pour créer des versions courtes de vos liens, utiles par exemple pour les services limités en nombre de lettres comme Twitter. Si vous souhaitez vous créer une base de clients fidèles parmi les clients locaux, vous pouvez les solliciter en mettant en place une offre spéciale sur Foursquare, un réseau social de géolocalisation qui repère les clients potentiels dès leur arrivée à votre hôtel.

4. Profiter de Google Offers et Google Adresses
Fin Janvier 2011, Google est entré dans l’arène des sites proposant des «deals» en lançant Google Offers. Le service suit la tentative bien connue de Google de racheter Groupon (groupon.com), le très réussi site d’offres spéciales en achat groupé. Pour Google, le but est de renfocer son positionnement sur la promotion d’entreprises de façon locale.

Le fonctionnement est très simple. Un utilisateur qui saisit une requête sur Google (par exemple, «offre hôtel Dublin), se verra affiché un certain nombre de résultats d’offres. En cliquant sur l’une de ces offres, l’utilisateur sera redirigé vers une page dédiée avec des détails de l’offre, une carte et la possibilité d’imprimer (voir figure 2). Le service est encore dans sa phase initiale de lancement et est actuellement disponible aux États-Unis.

Offres sur Google pour un hôtel aux Etats-Unis (cliquez sur l’image pour voir en taille réelle) . Cette nouvelle fonctionnalité Google Offers est reliée à Google Adresses et permettra aux hôtels de promouvoir leurs offres sur Google Adresses, qui expireront automatiquement afin de garder la page continuellement à jour.



Un autre moyen d’augmenter considérablement la visibilité de leurs offres spéciales, est de les ajouter à la fiche Google Adresses de l’hôtel . Google Adresses est un service en ligne qui permet aux propriétaires d’entreprise de mettre à jour et gérer leurs informations sur la localisation physique de leur entreprise (vous verrez apparaître une petite carte et la fiche d’entreprise sur les résultats de recherche de temps à autre - voir figure 1). Les hôtels peuvent revendiquer la propriété de leur fiche d’entreprise et peuvent mettre à jour leurs coordonnées afin que les établissements s’affichent correctement dans Google Maps avec la liste de leurs offres. Une fois que cela est fait, les offres sont visibles sur Google Maps pour une période de 30 jours. Effectuez une recherche sur Google sur Google Adresses ou Offers pour obtenir plus d’informations et d’aide sur la façon de les configurer.

5. Envoyer des Mailings à vos clients
L’email marketing peut être considéré comme une technique de commercialisation de la vieille école mais, lorsqu’elle est utilisé correctement, peut s’avérer très efficace. A condition de ne pas abuser sur les quantités, vous pouvez encore accroître la visibilité de vos offres spéciales par l’envoi d’un e-mail aux clients qui ont séjourné à l’hôtel ou à des prospects intéressés par votre établissement. Une lettre personnalisée avec le detail de l’offre et notamment un lien vers la page “Offres spéciales” de votre site, ainsi qu’un bouton “Call-to-action”, devraient faire l’affaire.

Il est important de faire en sorte que l’offre comprote un facteur temps - cette offre “expire aujourd’hui” ou cette offre est pour le week-end à venir. Nous avons tous une expérience sur la façon dont les compagnies aériennes ont utilisé ce sentiment d’urgencee, et ce fut du meilleur effet. Il est aussi bon de promouvoir votre offre spéciale en l’ajoutant à la signature électronique de l’ensemble du personnel de l’hôtel de sorte que chaque communication contribue à renforcer leur visibilité.

—-
Pasquale Mellone est le Search Engine Marketer de la Division Online Marketing de Bookassist (bookassist.org), le partenaire technologique et stratégique pour hôtels.

Dans l’environnement économique actuel, les clients continuent de dépenser mais sont beaucoup plus sensibles au prix. Les offres spéciales sont attrayantes et représentent une forte incitation pour les clients de réserver. Une offre spéciale compétitive et attractive peut positivement booster votre vente directe en ligne. Qu’il s’agisse d’une offre saisonnière (St-Valentin, Pâques, etc) ou d’un forfait spécial (spa, golf, etc), la mise en place d’offres spéciales dans votre moteur de réservation permet de donner à vos clients potentiels plus d’options et de possibilités pour effectuer une réservation.

Cependant, la seule mise en place d’une offre spéciale ne suffit pas en elle-même à générer des conversions. L’offre spéciale doit être promue, bien visible et elle doit être trouvée facilement par vos clients potentiels. Les cinq étapes suivantes sont nos meilleures recommandations pour tirer le meilleur parti de vos offres spéciales.


1. Créer une page “Offres Spéciales” digne de ce nom
Cela semble simple et évident mais le moyen le plus efficace pour promouvoir les offres se fait par votre propre site. L’offre spéciale doit être clairement visible sur la page d’accueil de l’hôtel grâce à une bannière ou visuel publicitaire, et également via un lien dans le menu principal qui mène le client directement sur votre page dédiée aux offres spéciales. Gardez à l’esprit que cette page matérialise le pont entre le client potentiel et la réservation. La page doit donc être optimisée avec un objectif précis en tête: transformer les visiteurs en reservataires.


L’optimisation de la page “Offres Spéciales” passe par la pertinence des offres, leur mise en avant avec une photographie attrayante et de bonne qualité. Elles doivent être dotées d’un titre riche en mots clés et d’un texte qui accroît la visibilité sur les moteurs de recherche, présenter un bouton “call-to-action” (réservez dès maintenant!) et un lien qui renvoie directement les visiteurs à votre moteur de réservation, ce qui crée une incitation à la réservation. Les promotions temporaires ou qui concernent un événement à venir sont essentielles. Enfin, il est important que votre page ait une navigation simple, fonctionne sans problème, et ne prenne pas trop de temps pour en charger le contenu, tout cela afin de créer un impact immédiat.
(Les clients Sitebuilder de Bookassist bénéficient déjà de pages dynamiques pour les offres spéciales, directement mises à jour sur leur site internet via la base de données de Bookassist pour un contenu toujours à jour. Les offres apparaissent automatiquement lorsque créées ou modifiées.)

2. Bénéficier de trafic qualifié avec Google Adwords
Les campagnes sur Google sont très rentables. Votre annonce peut être vue des milliers de fois par des internautes de plus de 180 pays et 40 langues. Cependant, vous ne payez que le montant des clics sur vos annonces, et les internautes qui cliquent sur votre annonce l’ont fait parcequ’ils ont trouvé que votre annonce était attrayante. Vous disposez en plus de cela d’une analyse complète de vos campagnes, y compris de vos dépenses, de vos sources de revenus et de votre retour sur investissement, grâce à Google Analytics. Pour être encore plus efficace, vous pouvez avoir une analyse spécifique des recettes pour chaque type d’offre spéciale et chaque type d’annonce si votre fournisseur de moteur de réservation s’intègre complètement avec Google Analytics Ecommerce, comme Bookassist.

Promouvoir vos offres spéciales par le biais d’une campagne PPC est maintenant plus efficace que jamais grâce à Ad Sitelinks. Cette fonctionnalité, qui a été lancé par Google l’an dernier, vous permet d’augmenter la valeur des publicités pour votre hôtel en proposant jusqu’à quatre liens supplémentaires sous le texte de l’annonce, et redirigeant directemement vers des pages spécifiques de votre site, comme la page “offres spéciales” (voir figure 1). En se prévalant de ces liens dans vos campagnes PPC, votre annonce sera plus visible et plus accrocheuse pour les clients potentiels, et donc augmentera le trafic qualifié en provenance de ces campagnes, qui varie de 10% à 30% selon notre expérience

Les Ad Sitelinks sont une valeur ajoutée considérable à la publicité sur Google, avec l’annonce ci-dessus du l’Hôtel Mespil (cliquez sur l’image pour voir en taille réelle) montrant quatre différents liens vers des offres spéciales (en haut de la page). Google Adresses est également utilisé de manière efficace par l’hôtel puisque figurent dans les résultats de recherche, à la fois la page “Adresse” bien visible, et une carte de l’emplacement de l’hôtel.


3. Promouvoir les offres spéciales sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un outil puissant pour la promotion de vos offres spéciales et de votre site web. Les media sociaux étaient jusqu’à récemment considérés comme un canal peu important, mais ils sont aujourd’hui reconnus comme incontournables pour les entreprises. Ils sont devenus un élément essentiel de la stratégie en ligne d’un hôtel, et un critère de priorité pour le classement naturel sur les moteurs de recherche (par exemple Microsoft Bing social search)

Les réseaux sociaux offrent un moyen gratuit et efficace d’accroître la notoriété et de renforcer l’image de votre hôtel, en ligne. Promouvoir des offres spéciales à travers les réseaux sociaux, tels que votre blog, Facebook, Twitter, et Foursquare peut fortement augmenter la visibilité de vos packages et indique aux futurs clients potentiels la valeur des offres qui peuvent être trouvées sur votre site. Vous pouvez, par exemple, écrire un article de blog descriptif et pertinent sur votre offre, publier l’offre sur le mur de la page Facebook de l’hôtel, écrire un message sur Twitter. Alors que Facebook et Twitter sont à la mode, les blogs ont un autre avantage clé: les publications sur le blog deviennent un contenu daté, de sorte que même après qu’une offre a expiré (pour la Saint-Valentin par exemple) des personnes qui feront une recherche l’an prochain trouveront l’ancienne offre et donc ils s’attendront à ce que vous en ayez une nouvelle dans l’année à venir. Les blogs, c’est comme avoir un historique riche en mots clés en ligne concernant les types d’offres que vous mettez en place et le type de services que vous offrez.

Dans toutes les publications sur les réseaux sociaux, il est important d’apposer un lien vers la page “Offres Spéciales” de votre site afin que les clients potentiels qui viennent voir vos offres sur les réseaux sociaux, puissent lire plus de détails sur la page dédiée. Les liens sont parfois longs et lourds, il est alors préférable d’utiliser un service de raccourcissement des URL comme bit.ly pour créer des versions courtes de vos liens, utiles par exemple pour les services limités en nombre de lettres comme Twitter. Si vous souhaitez vous créer une base de clients fidèles parmi les clients locaux, vous pouvez les solliciter en mettant en place une offre spéciale sur Foursquare, un réseau social de géolocalisation qui repère les clients potentiels dès leur arrivée à votre hôtel.

4. Profiter de Google Offers et Google Adresses
Fin Janvier 2011, Google est entré dans l’arène des sites proposant des «deals» en lançant Google Offers. Le service suit la tentative bien connue de Google de racheter Groupon (groupon.com), le très réussi site d’offres spéciales en achat groupé. Pour Google, le but est de renfocer son positionnement sur la promotion d’entreprises de façon locale.

Le fonctionnement est très simple. Un utilisateur qui saisit une requête sur Google (par exemple, «offre hôtel Dublin), se verra affiché un certain nombre de résultats d’offres. En cliquant sur l’une de ces offres, l’utilisateur sera redirigé vers une page dédiée avec des détails de l’offre, une carte et la possibilité d’imprimer (voir figure 2). Le service est encore dans sa phase initiale de lancement et est actuellement disponible aux États-Unis.

Offres sur Google pour un hôtel aux Etats-Unis (cliquez sur l’image pour voir en taille réelle) . Cette nouvelle fonctionnalité Google Offers est reliée à Google Adresses et permettra aux hôtels de promouvoir leurs offres sur Google Adresses, qui expireront automatiquement afin de garder la page continuellement à jour.


Un autre moyen d’augmenter considérablement la visibilité de leurs offres spéciales, est de les ajouter à la fiche Google Adresses de l’hôtel . Google Adresses est un service en ligne qui permet aux propriétaires d’entreprise de mettre à jour et gérer leurs informations sur la localisation physique de leur entreprise (vous verrez apparaître une petite carte et la fiche d’entreprise sur les résultats de recherche de temps à autre - voir figure 1). Les hôtels peuvent revendiquer la propriété de leur fiche d’entreprise et peuvent mettre à jour leurs coordonnées afin que les établissements s’affichent correctement dans Google Maps avec la liste de leurs offres. Une fois que cela est fait, les offres sont visibles sur Google Maps pour une période de 30 jours. Effectuez une recherche sur Google sur Google Adresses ou Offers pour obtenir plus d’informations et d’aide sur la façon de les configurer.

5. Envoyer des Mailings à vos clients
L’email marketing peut être considéré comme une technique de commercialisation de la vieille école mais, lorsqu’elle est utilisé correctement, peut s’avérer très efficace. A condition de ne pas abuser sur les quantités, vous pouvez encore accroître la visibilité de vos offres spéciales par l’envoi d’un e-mail aux clients qui ont séjourné à l’hôtel ou à des prospects intéressés par votre établissement. Une lettre personnalisée avec le detail de l’offre et notamment un lien vers la page “Offres spéciales” de votre site, ainsi qu’un bouton “Call-to-action”, devraient faire l’affaire.

Il est important de faire en sorte que l’offre comprote un facteur temps - cette offre “expire aujourd’hui” ou cette offre est pour le week-end à venir. Nous avons tous une expérience sur la façon dont les compagnies aériennes ont utilisé ce sentiment d’urgencee, et ce fut du meilleur effet. Il est aussi bon de promouvoir votre offre spéciale en l’ajoutant à la signature électronique de l’ensemble du personnel de l’hôtel de sorte que chaque communication contribue à renforcer leur visibilité.

—-
Pasquale Mellone est le Search Engine Marketer de la Division Online Marketing de Bookassist (bookassist.org), le partenaire technologique et stratégique pour hôtels.

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Bookassist ajoute le Remarketing à son programme Trafficbuilder

By Des O'Mahony | On 11 01 2011

Bookassist a récemment lancé une nouvelle option pour ses clients du service marketing expert en ligne, Trafficbuilder. Le Remarketing est une nouveauté relative de l’arsenal de promotion de Google, et permet en outre de cibler les consommateurs qui avaient déjà consulté certains produits, mais sans les réserver. Cela nous permet de délivrer le bon message aux utilisateurs à différentes phases du cycle de réservation/d’achat, en présentant des annonces ciblées aux utilisateurs qui avaient visité un site mais l’avaient quitté pendant la procédure de réservation ou avant même cette étape.

Ce qui est nouveau, c’est que Bookassist a intégré le remarketing directement dans le Moteur de Réservations et dans le produit Sitebuilder. Il s’agit d’une autre innovation, comme l’intégration avec Google Analytics Ecommerce, qui permet de mesurer et de piloter avec précision les revenus issus de la réservation directe.

Si en premier lieu vous n’y parvenez pas…

Un scénario type de planification de séjour serait le suivant :

  • Une personne recherche un lieu d’hébergement à Paris
  • Elle effectue une recherche sur Google ou sur une agence en ligne
  • Elle consulte les quelques sites qui correspondent à ses critères
  • Elle va de site en site sans prendre de décision
  • Elle se dit qu’elle y reviendra plus tard

Si le client visite un site équipé par la solution de réservation Bookassist, nous pouvons tracer cette visite et savoir jusqu’où le client est allé sur le site. C’est là que le remarketing intervient. La prochaine fois que le client visitera un site du Google Display Network, il se verra présenter une publicité PPC vendant les mérites du site de l’hôtel consulté mais quitté quelques jours auparavant. Le Google Display Network est un réseau vaste de sites en partenariat avec Google pour les campagnes de publicité en ligne, dont des sites d’informations, de voyages, et des blogs. Donc nous pouvons cibler votre client avec une publicité correspondant à son intérêt pour votre établissement, même lorsqu’il fait autre chose que rechercher un lieu d’hébergement.

Un petit aperçu des sites du réseau Google Display Network


Ce message publicitaire renforce le souvenir que le client s’était fait lors de sa visite de votre site, et le renvoie justement sur votre site, au moment où peut-être il n’y pensait plus.

Envoyez le bon message

L’avantage du système remarketing est le fait de pouvoir créer différents groupes d’utilisateurs (appelés Audiences) pour différentes phases du cycle de réservation. Ces Audiences peuvent être mélangées et regroupées comme vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez créer un message pour les personnes qui ont consulté votre site mais n’ont pas entamé de réservation, un autre pour les utilisateurs qui en ont commencé une mais l’ont avortée, et enfin pour ceux qui l’ont abandonnée à la dernière étape de réservation, après avoir entré leurs numéros de carte de crédit.

Une autre Audience importante réside en ceux qui ont finalisé une réservation. D’abord, parce que promouvoir votre site alors que la réservation est confirmée peut s’avérer irritant à leur yeux, donc excluez ce groupe de certaines de vos actions remarketing. Aussi, puisque ce groupe a finalisé une réservation, il peut être envisagé de promouvoir auprès de ces clients des offres ne concernant pas l’hébergement, des offres destinées à mettre en avant d’autres produits proposés par l’hôtel, comme un dîner au restaurant, des soins en spa, etc. Cette audience peut également être récompensée avec des publicités ciblant la fidélité ou un code promotionnel pour leur prochaine réservation.

Le remarketing permet réellement une personnalisation poussée des publicités. Plus une campagne est individualisée, plus la pertinence et par conséquent la conversion augmentent. Les possibilités sont nombreuses, et le remarketing inclus dans le programme Trafficbuilder permet à Bookassist de segmenter et de cibler les clients de votre hôtel à un nouveau niveau.

De plus amples informations sur le remarketing sont disponibles sur Google - http://adwords.google.com/support/aw/bin/answer.py?hl=en&answer;=173945

Ciaran Rowe est le Senior Search Strategist de Bookassist

Bookassist a récemment lancé une nouvelle option pour ses clients du service marketing expert en ligne, Trafficbuilder. Le Remarketing est une nouveauté relative de l’arsenal de promotion de Google, et permet en outre de cibler les consommateurs qui avaient déjà consulté certains produits, mais sans les réserver. Cela nous permet de délivrer le bon message aux utilisateurs à différentes phases du cycle de réservation/d’achat, en présentant des annonces ciblées aux utilisateurs qui avaient visité un site mais l’avaient quitté pendant la procédure de réservation ou avant même cette étape.

Ce qui est nouveau, c’est que Bookassist a intégré le remarketing directement dans le Moteur de Réservations et dans le produit Sitebuilder. Il s’agit d’une autre innovation, comme l’intégration avec Google Analytics Ecommerce, qui permet de mesurer et de piloter avec précision les revenus issus de la réservation directe.

Si en premier lieu vous n’y parvenez pas…

Un scénario type de planification de séjour serait le suivant :

  • Une personne recherche un lieu d’hébergement à Paris
  • Elle effectue une recherche sur Google ou sur une agence en ligne
  • Elle consulte les quelques sites qui correspondent à ses critères
  • Elle va de site en site sans prendre de décision
  • Elle se dit qu’elle y reviendra plus tard

Si le client visite un site équipé par la solution de réservation Bookassist, nous pouvons tracer cette visite et savoir jusqu’où le client est allé sur le site. C’est là que le remarketing intervient. La prochaine fois que le client visitera un site du Google Display Network, il se verra présenter une publicité PPC vendant les mérites du site de l’hôtel consulté mais quitté quelques jours auparavant. Le Google Display Network est un réseau vaste de sites en partenariat avec Google pour les campagnes de publicité en ligne, dont des sites d’informations, de voyages, et des blogs. Donc nous pouvons cibler votre client avec une publicité correspondant à son intérêt pour votre établissement, même lorsqu’il fait autre chose que rechercher un lieu d’hébergement.

Un petit aperçu des sites du réseau Google Display Network

Ce message publicitaire renforce le souvenir que le client s’était fait lors de sa visite de votre site, et le renvoie justement sur votre site, au moment où peut-être il n’y pensait plus.

Envoyez le bon message

L’avantage du système remarketing est le fait de pouvoir créer différents groupes d’utilisateurs (appelés Audiences) pour différentes phases du cycle de réservation. Ces Audiences peuvent être mélangées et regroupées comme vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez créer un message pour les personnes qui ont consulté votre site mais n’ont pas entamé de réservation, un autre pour les utilisateurs qui en ont commencé une mais l’ont avortée, et enfin pour ceux qui l’ont abandonnée à la dernière étape de réservation, après avoir entré leurs numéros de carte de crédit.

Une autre Audience importante réside en ceux qui ont finalisé une réservation. D’abord, parce que promouvoir votre site alors que la réservation est confirmée peut s’avérer irritant à leur yeux, donc excluez ce groupe de certaines de vos actions remarketing. Aussi, puisque ce groupe a finalisé une réservation, il peut être envisagé de promouvoir auprès de ces clients des offres ne concernant pas l’hébergement, des offres destinées à mettre en avant d’autres produits proposés par l’hôtel, comme un dîner au restaurant, des soins en spa, etc. Cette audience peut également être récompensée avec des publicités ciblant la fidélité ou un code promotionnel pour leur prochaine réservation.

Le remarketing permet réellement une personnalisation poussée des publicités. Plus une campagne est individualisée, plus la pertinence et par conséquent la conversion augmentent. Les possibilités sont nombreuses, et le remarketing inclus dans le programme Trafficbuilder permet à Bookassist de segmenter et de cibler les clients de votre hôtel à un nouveau niveau.

De plus amples informations sur le remarketing sont disponibles sur Google - http://adwords.google.com/support/aw/bin/answer.py?hl=en&answer=173945

Ciaran Rowe est le Senior Search Strategist de Bookassist

Labels: traffic builder, technologie, stratégie, sem, ppc, marketing, google, adwords

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Six Astuces Pour Se Focaliser Efficacement Sur La Stratégie Marketing En Ligne De Votre Hôtel En 201

By Des O'Mahony | On 15 12 2010

Si vous n’avez pas encore élaboré la stratégie en ligne de votre hôtel pour 2011, c’est le moment de se pencher sur les performances de 2010 et établir un plan cohésif pour l’année à venir. Il est important de reconduire les stratégies qui ont fonctionné dans le passé, en les adaptant pour qu’elles soient encore meilleures. Analysez les stratégies qui n’ont pas engendré de bons résultats et tentez de déterminer ce qui a causé cela. Etait-ce un manque d’expertise, ou de temps, une contrainte de budget? S’il s’agit de cela, que pouvez-vous ajuster pour que cela fonctionne cette année?

Ci-dessous, une check-list qui vous permettra d’améliorer votre présence en ligne et de générer davantage de revenus via votre site officiel.

1. Marketing en Ligne Avec Des Campagnes Pay Per Click (PPC) - Soyez Efficace
Si vous menez actuellement une campagne PPC, examinez sa performance en détail. Quel degré d’efficacité pouvez-vous noter sur le trafic généré sur votre site? Et surtout, ce trafic est-il qualifié, et par conséquent ce trafic vous apporte-t-il des réservations? Les indicateurs à examiner en détail sont les clics, le coût par clic, le retour sur investissement, le coût par acquisition, et les taux de conversion. Pour avoir accès à ces données, vous devez disposer de bons outils analytiques, avec une habilité à traduire des données e-commerce, comme Google Analytics et l’intégration de la fonction Ecommerce que fournit Bookassist. Cela vous permettra de replacer les chiffres dans un contexte de revenus, et de segmenter plusieurs catégories pour vous rendre compte de vos performances réelles. Avec l’intégration Ecommerce vous avez accès a des données additionnelles comme le taux de conversion, le revenu et la valeur de chaque visite.



Même si le fait de conduire des campagnes PPC peut paraître évident, l’habilité à les rendre efficaces n’est pas si aisé. Il est d’usage de confier cela à un professionnel, qui vous enverra des rapports détaillés. Préférez un Google Adwords Certified Partner, pour être certain que le prestataire ait les compétences nécessaires et reconnues pour mettre en place, analyser et conduire de manière efficace vos campagnes. Assurez-vous d’utiliser tous les outils Google Analytics au mieux, comme Ad Sitelinks, les lieux reliés aux annonces, etc. Si vous ne connaissiez pas cela, recherchez simplement les informations sur Google, vous y trouverez tout le nécessaire.

2. Social Media - Ne Pensez Pas Uniquement “Présence”, Pensez “Stratégie”
Aujourd’hui la plupart des entreprises se créent une présence supplémentaire sur Internet, en plus de leur site officiel. Cela peut être un blog, une page Facebook, des comptes YouTube et/ou Twitter, et beaucoup d’autres. Dans la précipitation, et pour ne pas être en retard sur les autres, beaucoup de sociétés créent les comptes et négligent leur suivi, oubliant d’assigner la tâche de mise à jour à un membre du personnel. Alors, ces pages sont construites, et ne contiennent aucun contenu récent. Cela donne une impression assez mauvaise à vos clients potentiels, donnant clairement des indications sur le manque d’attention au service client, et ceci représente une opportunité manquée d’attirer de nouveaux prospects.

Prévoyez un programme avec un membre de votre personnel, et donnez lui la liberté de gérer une ou toutes les pages Social Media sur lesquelles vous êtes présent. Il est bien mieux d’avoir une page qui fonctionne bien et qui est à jour, plutôt que trois pages statiques et sans intérêt; vous devez donc vous concentrer vos ressources si elles sont limitées. Si vous en avez le temps, sachez que Twitter demande des mises à jour quotidiennes, Facebook trois fois par semaine et un blog un contenu hebdomadaire environ. Impliquer toute votre équipe contribue à donner une certaine fraîcheur à l’information et un intérêt supplémentaire au contenu. Et qui sait, vous découvrirez peut être un commentateur en herbe au sein de votre personnel?

3. Tirez Pleinement Parti De Google Blended Ou Universal Search
Alors que Google est en aucun cas le seul moteur de recherches sur le marché, il est bien de loin le plus important, avec un volume colossal de trafic et de clients potentiels qui recherchent votre produit. Ces derniers mois, un grand nombre de mises à jour ont été opérées sur leur système, et il est crucial de s’assurer que votre site et que les autres plateformes comme vos pages social media aient de bons résultats.

Le Blended Search regroupe les données de tous les services Google. Des propriétés comme Google Maps (maintenant appelée Places), Updates (maintenant nommée Realtime), la recherche d’images, d’informations et de blogs sont désormais toutes représentées dans les résultats de recherche traditionnels de Google. Vérifiez que la Google Places représentant votre hôtel renvoie bien sur votre site, et, comme toute présence sur internet, soit pleinement optimisée avec les bons mots clés pour lesquels vous souhaitez été trouvé. Assurez-vous que votre blog, page Facebook et tweets Twitter soient régulièrement mis à jour et qu’ils contiennent des mots clés importants pour augmenter votre visibilité dans les méthodes de recherche. Google Instant et Instant Preview ont le potentiel d’aider à changer la façon dont les personnes recherchent des informations, soyez donc certain que votre site apparaisse clairement en pré-visualisation.



Encore aujourd’hui, le Flash est un problème pour vous sur la pré-visualisation de Google, car les pages en Flash affichent actuellement un aperçu de type “puzzle” et sont visuellement peu attrayantes. Vous devez remédier à cela si vous utilisez le Flash et avoir une alternative automatique aux utilisateurs ne pouvant pas lire le Flash.

4. Avancez Sur Votre Stratégie Mobile - Sérieusement
L’accès à Internet sur le mobile augmente trois fois plus rapidement que l’accès à Internet sur ordinateur, et les prévisions annoncent des chiffres qui surpasseront ce dernier d’ici à 2013. Avec l’utilisation massive des smartphones comme l’iPhone et les plate-formes Android, il est de plus en plus nécessaire de s’assurer que les utilisateurs munis de ces dispositifs puissent accéder à votre contenu aisément et peuvent effectuer une transaction sans problème.

La recherche sur le navigateur Internet constitue la façon principale de trouver une information concernant un établissement hôtelier sur un smartphone. Allez sur votre site sur un téléphone mobile et constatez la difficulté pour un utilisateur à naviguer et à réserver sur un écran si petit. Dans la plupart des cas cela est trop ennuyeux et les utilisateurs abandonneront le site et se dirigeront vers une option plus facile à l’utilisation, peut-être même vers votre concurrent. Vous ne devriez jamais donner à vos hôtes potentiels une raison de quitter votre site, que ce soit sur ordinateur ou sur mobile. La solution est d’investir dans une webapp, qui affiche une version simplifiée et pratique de votre contenu sur smartphone, et qui permet donc une réservation sur mobile sur-mesure et facile.

Pensez également à l’utilisation des codes QR sur les formats papier - ceux-ci permettent à l’utilisateur de scanner rapidement un code-barre via une application, et être dirigé automatiquement vers votre webapp ou site web, sans avoir à taper votre adresse internet. Les générateurs de codes QR sont disponibles gratuitement sur Internet.

5. Optimisation Pour Les Moteurs De Recherche - Adaptez Votre Cible
La recherche étant un générateur de trafic considérable, il est crucial de vous assurer que votre site Internet soit bien optimisé et continuellement amélioré pour les volumes de recherche visant les mots-clés importants. Vérifiez des éléments tels que les titres de pages, les meta descriptions, les rubriques de pages, le contenu textuel et les alt tags des images. Ces éléments doivent renseigner à la fois les utilisateurs et les moteurs de recherche sur la pertinence de votre site.

Un autre aspect important pour le classement sur les moteurs de recherche est le nombre et la qualité de liens entrants. Essayez d’en augmenter la valeur en vous approchant d’entreprises locales et non-concurrentes, et en échangeant des liens avec eux. Plus le lien est cohérent, mieux c’est. Ceci constitue un point de stratégie sur le long terme, et elle est excellente pour construire des liens bien sûr lentement et sûrement, mais efficaces sur le long terme.

6. Marketing Email - Attirez L’Attention
Le Marketing Email est un outil très utile pour créer ou garder le contact avec des clients, et les informer sur les offres et évènements à venir. Comme toutes les techniques marketing, il est crucial de ne pas abuser de cet outil en envoyant trop de newsletters qui ne seraient pas utiles à la majorité des destinataires.

Considérez l’option de supprimer la totalité de votre liste d’adresses e-mail, et de ne garder celles qui proviennent uniquement d"opt-ins” (personnes qui ont souscrit à votre newsletter) et divisez-les par segments. Cela aura pour résultat de réduire considérablement votre liste, mais elle sera beaucoup plus ciblée, et plus à-même de convertir. Dès maintenant, faites en sorte que vos e-mails soient très ciblés et colportent une impression “d’urgence”, avec des offres à effet immédiat (par exemple : l’offre expire à 17 heures ce soir!) pour encourager des actions rapides.

Votre mission est d’obtenir l’attention des lecteurs et de faire en sorte qu’ils cliquent, et de leur faire oublier le sentiment qu’ils peuvent revenir plus tard pour voir l’offre. Pour que les emails fonctionnent, ils doivent offrir des économies ou des avantages si intéressants que les lecteurs voudront réserver. Des emails concernant des offres spéciales assez permanentes n’apporteront rien d’intéressant et perdront la notion d’urgence précisément parce qu’il n’y en a pas. Ceci mènerait directement à voir l’email glisser plus bas dans la boîte de réception à mesure que le jour passe, voire directement dans la corbeille.

Essayez diverses approches, et utilisez un système de gestion des emails qui vous permettra de traquer les clics et les réservations générées. Comme pour le PPC, l’analyse est la clé. Il n’y a aucun intérêt à envoyer des emails dont vous ne pourrez pas quantifier l’efficacité.

Futures Tendances A Surveiller
Les quelques points a guetter en 2011 incluent :

  • Facebook places - Assez similaire à Foursquare (application pour mobile permettant de parler du lieu dans lequel l’utilisateur se trouve), mais avec une audience bien plus large.
  • Les Tweets sponsorisés sur Twitter - Faites ressortir vos tweets en payant pour ce privilège. Ceci est pour le moment en phase test, mais cela le sera certainement étendu à des annonceurs.
  • Sites Marchand Communautaires - comme Groupon.com ou LivingSocial.com. Ces sites offriront de bonnes remises sur de nombreux biens si assez de personnes participent.
  • Bing & Yahoo Search - Pour le moment ces moteurs sont bien derrière Google, mais ils ont le potentiel d’améliorer leur part de recherche dans les années à venir
  • Les systèmes de paiement sur mobile - Apple et Google sont sur le sujet, et l’espace mobile en a besoin. Pour accélérer le m-commerce, l’étape où entrer les informations relatives au client et les détails de la carte de crédit doit être éliminée en faveur d’une solution de paiement élaborée.


Ciarán Rowe est le Senior Search Specialist de Bookassist, le fournisseur de technologie et de stratégie pour hôtels. Bookassist est Google Adwords Certified Partner.

Pour plus d’informations sur le search marketing et la stratégie en ligne pour hôtels, rendez vous sur bookassist.org/fr

Labels: stratégie

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Le Moteur de Réservation pour Augmenter les Ventes Directes

By Des O'Mahony | On 16 07 2010

Connaissez-vous réellement la performance du moteur de réservation Bookassist? Si votre hôtel est déjà partenaire, vous n’en exploitez peut être pas encore pleinement toutes les fonctionnalités, c’est donc une bonne occasion de revoir ce que nous pouvons apporter pour améliorer vos réservations directes et ce qui continue de rendre Bookassist unique.


Le moteur de réservation de Bookassist mise sur le service client, parce que nous savons bien que l’expérience en ligne du client se doit d’être aussi réussie qu’au sein de votre établissement.
Bookassist a bien souvent été précurseur en proposant de nouvelles fonctionnalités que d’autres se sont empressés d’imiter.
En constant développement pour vous permettre de répondre efficacement aux exigences du client d’aujourd’hui, voici juste un aperçu des fonctionnalités dont vous disposez déjà:


• Le Système multilingue Corporate & Frequent Booker permet de proposer des tarifs préférentiels pour une clientèle à la fois corporate ou individuelle pour votre établissement ou tous les hôtels de votre groupe
• Loyalty System récompense vos clients réguliers soit avec des récompenses, des réductions ou des tarifs personnalisés, selon vos souhaits.
• Promo Code permet de proposer des réductions instantanées sur les tarifs affichés.
• Les Vouchers (bons papiers ou électroniques) peuvent s’utiliser lors du processus de réservation en ligne ou directement à l’hôtel.
• Email de confirmation personnalisable avec itinéraire et informations spécifiques à l’hôtel.
• Confirmation de réservation par sms, Bookassist l’a initiée en 2004
• Certification PCI-DSS, conforme aux standards de sécurité, Bookassist l’a initié en 2009 - si votre fournisseur n’est pas certifié, vous devez lui demander pourquoi
• Réservation de plusieurs chambres et types de chambres - une fonctionnalité dont nous disposons depuis notre lancement en 2000
• Réservation de chambres familiales avec un pricing dynamique qui se base sur le nombre d’enfants et leur âge - Bookassist l’a initié en 2005
• Réservation de services additionnels et options en plus des chambres pour permettre au client de créer son propre package de manière dynamique - une fonctionnalité que nous avons depuis 2006
• Totalement multilingue, le système utilise UTF-8 pour que les langues multiples s’affichent correctement et que les coordonnées du client puissent être saisies dans le bon alphabet (par exemple le russe, le polonais, le tchèque etc…
• Convertisseur en temps réel pour l’affichage des tarifs dans la devise du client - une fonctionnalité que nous proposons depuis 2003
• Emailing automatique des clients lors de leur retour pour collecter leurs avis - une fonctionnalité que nous avons depuis 2007
• Affichage complet, simple et pratique des chambres et des tarifs proposés depuis le moteur de réservation et de n’importe quelle page de votre site web
• Affichage des offres spéciales et des packages avec un contenu dynamique et directement réservable à partir de n’importe quelle page de votre site ou sur les newsletters et les emails
• Plus de 99,99% de temps de service technologique actif par an et ce pour les 5 dernières années, pour une fiabilité plus haute que n’importe quel autre concurrent de l’industrie


Pour toujours vous rendre la tâche plus aisée, voici quelques-unes des fonctionnalités supplémentaires qui vous permettent de gérer et de garder pleinement le contrôle de votre système:


• Intégration du flux OTA/XML permettant l’interconnexion du système avec les principaux PMS du marché tels que Protel, Softbrands, Micros Opera
• Intégration de la fonction e-commerce via l’application Google Analytics qui vous permet de suivre le retour sur investissement des annonces publicitaires, transformées en réservations effectives, disponible depuis 2008
• Rapports détaillés de l’activité utilisant Google Charts pour un rapide rendu visuel des données, une fonctionnalité proposée depuis 2008
• Rapports détaillés de l’activité avec des alertes sur les faibles disponibilités et reporting par email
• Rapports sur les offres les plus et les moins vendues, afin de prendre conscience des opportunités manquées
• Gestion des accès afin de contrôler les données accessibles à chaque membre du personnel
• Les tarifs des chambres ou des packages peuvent s’afficher dans plusieurs devises
• Le système de tarifs liés vous permet de décliner un tarif de référence automatiquement, simplifiant ainsi les modifications tarifaires dans le système
• Contrôle des durées de séjour, jours d’arrivée et autres restrictions automatiques
• Gestions des commentaires clients et évaluations, et droit de réponse à ces commentaires, visibles sur le site internet de l’hôtel et sur son application mobile.
Solution de Channel Management pour gérer et contrôler les ventes sur les sites distributeurs
• Connexion aux GDS
• Récupération des coordonnées clients téléchargeables sous forme de fichier, dans le respect de la Législation sur la Confidentialité des Données définie par la commission irlandaise pour la protection des données, et disponibles dans les autres pays où cette loi est applicable.


Avec le moteur de réservation intégré à votre site Internet et respectant sa charte graphique, vous pouvez choisir d’avoir une version du moteur avec onglets, ou vous pouvez aussi utiliser le contenu de chacun de ces onglets sur différentes pages de votre site Web. Cliquez sur l’image pour en voir davantage:

Hotel Online Booking System from BookassistBooking Engine Allows Multiple Room Booking
Languages & Currencies Create Customer Confidence


Hotel Online Booking System with Reviews from BookassistIntegrated Customer Reviews
Encourage Confidence In Your Product


Hotel Online Booking System with Maps from BookassistMapping To Aid Your Customer


Hotel Online Booking System with Vouchers from BookassistSell vouchers for packages or for fixed amounts




Et bien sur, Bookassist fut le premier fournisseur à vous proposer une application mobile adaptée à votre hôtel sur iPhone, Android et appareils mobiles pour s’assurer que vous donniez au mobinaute exactement ce qu’il recherche.

Avec l’intégration de Facebook que Bookassist est sur le point de lancer, nous continuons à innover pour nos hôtels partenaires. Il y a encore d’autres développements à venir. Restez à l’écoute wink

Connaissez-vous réellement la performance du moteur de réservation Bookassist? Si votre hôtel est déjà partenaire, vous n’en exploitez peut être pas encore pleinement toutes les fonctionnalités, c’est donc une bonne occasion de revoir ce que nous pouvons apporter pour améliorer vos réservations directes et ce qui continue de rendre Bookassist unique.


Le moteur de réservation de Bookassist mise sur le service client, parce que nous savons bien que l’expérience en ligne du client se doit d’être aussi réussie qu’au sein de votre établissement.
Bookassist a bien souvent été précurseur en proposant de nouvelles fonctionnalités que d’autres se sont empressés d’imiter.
En constant développement pour vous permettre de répondre efficacement aux exigences du client d’aujourd’hui, voici juste un aperçu des fonctionnalités dont vous disposez déjà:


• Le Système multilingue Corporate & Frequent Booker permet de proposer des tarifs préférentiels pour une clientèle à la fois corporate ou individuelle pour votre établissement ou tous les hôtels de votre groupe
• Loyalty System récompense vos clients réguliers soit avec des récompenses, des réductions ou des tarifs personnalisés, selon vos souhaits.
• Promo Code permet de proposer des réductions instantanées sur les tarifs affichés.
• Les Vouchers (bons papiers ou électroniques) peuvent s’utiliser lors du processus de réservation en ligne ou directement à l’hôtel.
• Email de confirmation personnalisable avec itinéraire et informations spécifiques à l’hôtel.
• Confirmation de réservation par sms, Bookassist l’a initiée en 2004
• Certification PCI-DSS, conforme aux standards de sécurité, Bookassist l’a initié en 2009 - si votre fournisseur n’est pas certifié, vous devez lui demander pourquoi
• Réservation de plusieurs chambres et types de chambres - une fonctionnalité dont nous disposons depuis notre lancement en 2000
• Réservation de chambres familiales avec un pricing dynamique qui se base sur le nombre d’enfants et leur âge - Bookassist l’a initié en 2005
• Réservation de services additionnels et options en plus des chambres pour permettre au client de créer son propre package de manière dynamique - une fonctionnalité que nous avons depuis 2006
• Totalement multilingue, le système utilise UTF-8 pour que les langues multiples s’affichent correctement et que les coordonnées du client puissent être saisies dans le bon alphabet (par exemple le russe, le polonais, le tchèque etc…
• Convertisseur en temps réel pour l’affichage des tarifs dans la devise du client - une fonctionnalité que nous proposons depuis 2003
• Emailing automatique des clients lors de leur retour pour collecter leurs avis - une fonctionnalité que nous avons depuis 2007
• Affichage complet, simple et pratique des chambres et des tarifs proposés depuis le moteur de réservation et de n’importe quelle page de votre site web
• Affichage des offres spéciales et des packages avec un contenu dynamique et directement réservable à partir de n’importe quelle page de votre site ou sur les newsletters et les emails
• Plus de 99,99% de temps de service technologique actif par an et ce pour les 5 dernières années, pour une fiabilité plus haute que n’importe quel autre concurrent de l’industrie


Pour toujours vous rendre la tâche plus aisée, voici quelques-unes des fonctionnalités supplémentaires qui vous permettent de gérer et de garder pleinement le contrôle de votre système:


• Intégration du flux OTA/XML permettant l’interconnexion du système avec les principaux PMS du marché tels que Protel, Softbrands, Micros Opera
• Intégration de la fonction e-commerce via l’application Google Analytics qui vous permet de suivre le retour sur investissement des annonces publicitaires, transformées en réservations effectives, disponible depuis 2008
• Rapports détaillés de l’activité utilisant Google Charts pour un rapide rendu visuel des données, une fonctionnalité proposée depuis 2008
• Rapports détaillés de l’activité avec des alertes sur les faibles disponibilités et reporting par email
• Rapports sur les offres les plus et les moins vendues, afin de prendre conscience des opportunités manquées
• Gestion des accès afin de contrôler les données accessibles à chaque membre du personnel
• Les tarifs des chambres ou des packages peuvent s’afficher dans plusieurs devises
• Le système de tarifs liés vous permet de décliner un tarif de référence automatiquement, simplifiant ainsi les modifications tarifaires dans le système
• Contrôle des durées de séjour, jours d’arrivée et autres restrictions automatiques
• Gestions des commentaires clients et évaluations, et droit de réponse à ces commentaires, visibles sur le site internet de l’hôtel et sur son application mobile.
Solution de Channel Management pour gérer et contrôler les ventes sur les sites distributeurs
• Connexion aux GDS
• Récupération des coordonnées clients téléchargeables sous forme de fichier, dans le respect de la Législation sur la Confidentialité des Données définie par la commission irlandaise pour la protection des données, et disponibles dans les autres pays où cette loi est applicable.


Avec le moteur de réservation intégré à votre site Internet et respectant sa charte graphique, vous pouvez choisir d’avoir une version du moteur avec onglets, ou vous pouvez aussi utiliser le contenu de chacun de ces onglets sur différentes pages de votre site Web. Cliquez sur l’image pour en voir davantage:

Hotel Online Booking System from BookassistBooking Engine Allows Multiple Room Booking
Languages & Currencies Create Customer Confidence


Hotel Online Booking System with Reviews from BookassistIntegrated Customer Reviews
Encourage Confidence In Your Product


Hotel Online Booking System with Maps from BookassistMapping To Aid Your Customer


Hotel Online Booking System with Vouchers from BookassistSell vouchers for packages or for fixed amounts




Et bien sur, Bookassist fut le premier fournisseur à vous proposer une application mobile adaptée à votre hôtel sur iPhone, Android et appareils mobiles pour s’assurer que vous donniez au mobinaute exactement ce qu’il recherche.

Avec l’intégration de Facebook que Bookassist est sur le point de lancer, nous continuons à innover pour nos hôtels partenaires. Il y a encore d’autres développements à venir. Restez à l’écoute wink

Labels: stratégie, moteur de réservations, clients bookassist

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Attention aux liens que vous mettez sur le site de votre hôtel

By Des O'Mahony | On 22 03 2010

Certains sites tiers suggèrent aux hôtels de mettre un lien vers leur site sur un principe d’échange de liens, et disent qu’ils en bénéficieront. Alors, oui, il y aura certainement un bénéfice. Mais il y a aussi un coût qui risque fort de dépasser ce bénéfice.

Les hôtels doivent penser qu’apposer un lien vers un site tiers très connu les fera paraître plus attrayants aux yeux du consommateur potentiel. Mais les hôtels doivent être très prudents sur les liens qu’ils intègrent à leur site, sinon ils risquent d’affecter gravement les réservations directes en agissant de la sorte.


Le problème réside en ce que les moteurs de recherches voient, et non ce que les consommateurs en ligne pensent.

Concernant les liens
Les liens entre les sites sont importants, pas seulement pour la convenance des utilisateurs, mais surtout parce qu’ils permettent aux moteurs de recherche comme Google de déterminer l’importance relative des sites pour les utilisateurs.

Il y a deux types de liens à prendre en compte – les liens entrants qui renvoient sur votre site, et les liens sortants de votre site vers un autre site. Lorsque les liens entrants sont mis en parallèle avec les liens sortants, vous avez des liens réciproques. Toutefois, le bénéfice peut ne pas être le même pour les 2 parties de cette réciprocité.




Le PageRank (ou PR) est la valeur numérique de Google qui indique l’importance d’une page web et par conséquent son positionnement dans les résultats de recherche. Le PageRank est calculé pour un site de par sa qualité et quantité de liens entrants et sortants. La réelle manière dont Google détermine l’importance relative, et par conséquent le positionnement dans les résultats de recherche, est complexe. Mais pour cette article nous adopterons une vision simplifiée et considérerons chaque lien vers un autre site comme un vote pour ce site (même si tous les votes n’ont pas le même poids)

Si un moteur de recherches comme Google détecte un grand nombre de sites reliant vers un site en particulier, alors ce site semble avoir beaucoup de votes indépendants et donc être plus important, plus cohérent, que les sites qui ont moins de liens entrants. Il commence à gagner l’élection dans les résultats de recherche. Son PageRank s’améliore.

Des petites choses qui se cumulent
Si chaque hôtel appose un lien vers un site tiers particulier, disons un canal de réservation ou un site de témoignages, alors tous ces hôtels votent implicitement pour que ce site tiers remonte dans les résultats des moteurs de recherche.

Le site tiers rassemble alors beaucoup de petits votes pour son seul site, et améliore son PageRank de manière significative. Mais même lorsqu’il applique la réciprocité du lien vers le site de l’hôtel, ces liens vont individuellement vers chaque site d’hôtel, ne donnant qu’une petite partie de son vote, ou amélioration de PageRank.



Ainsi chaque hôtel ne recueille qu’une toute petite part de PageRank de la part du site tiers (un vote minime), mais lui en revanche accumule toutes les parts de PageRank en provenance de tous les hôtels (tous les votes). Même si chacun de ses votes est assez insignifiant, mis bout à bout, cela constitue rapidement un soutien très significatif.

Le bénéfice en termes de PageRank pour le site tiers est par conséquent bien meilleur que le bénéfice tiré par chaque hôtel de ce lien réciproque.

Etes-vous en train d’aider votre concurrent?
Que ce soit un site de réservation en ligne ou de témoignages, le site tiers s’apparente à un concurrent pour le business direct des sites des hôtels. Les hôtels engagent donc eux-mêmes une compétition avec leur propre site en le reliant aux sites tiers, en favorisant une progression du ranking vers le haut pour le site tiers, et au bout du compte contribuant à détourner leur propre trafic vers les sites tiers.

Du point de vue du consommateur, les hôtels ayant des liens vers des sites tiers apparaissent moins « emprisonnant », en ce sens qu’ ils proposent au client en ligne plusieurs alternatives pour réserver dans un établissement proche du vôtre ou bien similaire, même si votre hôtel reste encore réservable. Mais cela donne surtout une grande opportunité à votre visiteur de réserver via un site tiers, où ses informations personnelles auront déjà peut-être été pré-enregistrés lors d’une précédente transaction. Au bout du compte, tout ce que vous faites là c’est réduire vos chances d’obtenir des réservations directes.

Il y a beaucoup de façons de se lier à d’autres sites sans transférer votre PageRank. Vous pouvez le faire si cela rend service à votre consommateur en ligne, mais ne donne pas de vote PageRank à ce site. Ceci peut être fait par exemple en utilisant des liens qui intègrent l’attribut rel=“nofollow” comme :

the link text



Mais si le lien externe renvoie vers un site tiers ou vers un site de témoignages qui promeut la réservation, alors la valeur du lien pour le client est minimale. Les liens réciproques sont importants, mais ils sont meilleurs s’ils sont non-concurrentiels.

Devriez-vous voter?
Alors, devriez-vous voter ? La morale de l’histoire nous enseigne que vous devez être très prudent face aux personnes auxquelles vous accordez votre vote. Exactement comme en démocratie, vous pensez peut-être qu’un vote ne fait pas vraiment la différence. Mais si tout le monde vote cela peut représenter une immense différence et la manière dont vous votez peut avoir un impact significatif, que vous pourriez regretter par la suite.

Certains sites tiers suggèrent aux hôtels de mettre un lien vers leur site sur un principe d’échange de liens, et disent qu’ils en bénéficieront. Alors, oui, il y aura certainement un bénéfice. Mais il y a aussi un coût qui risque fort de dépasser ce bénéfice.

Les hôtels doivent penser qu’apposer un lien vers un site tiers très connu les fera paraître plus attrayants aux yeux du consommateur potentiel. Mais les hôtels doivent être très prudents sur les liens qu’ils intègrent à leur site, sinon ils risquent d’affecter gravement les réservations directes en agissant de la sorte.


Le problème réside en ce que les moteurs de recherches voient, et non ce que les consommateurs en ligne pensent.

Concernant les liens
Les liens entre les sites sont importants, pas seulement pour la convenance des utilisateurs, mais surtout parce qu’ils permettent aux moteurs de recherche comme Google de déterminer l’importance relative des sites pour les utilisateurs.

Il y a deux types de liens à prendre en compte – les liens entrants qui renvoient sur votre site, et les liens sortants de votre site vers un autre site. Lorsque les liens entrants sont mis en parallèle avec les liens sortants, vous avez des liens réciproques. Toutefois, le bénéfice peut ne pas être le même pour les 2 parties de cette réciprocité.




Le PageRank (ou PR) est la valeur numérique de Google qui indique l’importance d’une page web et par conséquent son positionnement dans les résultats de recherche. Le PageRank est calculé pour un site de par sa qualité et quantité de liens entrants et sortants. La réelle manière dont Google détermine l’importance relative, et par conséquent le positionnement dans les résultats de recherche, est complexe. Mais pour cette article nous adopterons une vision simplifiée et considérerons chaque lien vers un autre site comme un vote pour ce site (même si tous les votes n’ont pas le même poids)

Si un moteur de recherches comme Google détecte un grand nombre de sites reliant vers un site en particulier, alors ce site semble avoir beaucoup de votes indépendants et donc être plus important, plus cohérent, que les sites qui ont moins de liens entrants. Il commence à gagner l’élection dans les résultats de recherche. Son PageRank s’améliore.

Des petites choses qui se cumulent
Si chaque hôtel appose un lien vers un site tiers particulier, disons un canal de réservation ou un site de témoignages, alors tous ces hôtels votent implicitement pour que ce site tiers remonte dans les résultats des moteurs de recherche.

Le site tiers rassemble alors beaucoup de petits votes pour son seul site, et améliore son PageRank de manière significative. Mais même lorsqu’il applique la réciprocité du lien vers le site de l’hôtel, ces liens vont individuellement vers chaque site d’hôtel, ne donnant qu’une petite partie de son vote, ou amélioration de PageRank.



Ainsi chaque hôtel ne recueille qu’une toute petite part de PageRank de la part du site tiers (un vote minime), mais lui en revanche accumule toutes les parts de PageRank en provenance de tous les hôtels (tous les votes). Même si chacun de ses votes est assez insignifiant, mis bout à bout, cela constitue rapidement un soutien très significatif.

Le bénéfice en termes de PageRank pour le site tiers est par conséquent bien meilleur que le bénéfice tiré par chaque hôtel de ce lien réciproque.

Etes-vous en train d’aider votre concurrent?
Que ce soit un site de réservation en ligne ou de témoignages, le site tiers s’apparente à un concurrent pour le business direct des sites des hôtels. Les hôtels engagent donc eux-mêmes une compétition avec leur propre site en le reliant aux sites tiers, en favorisant une progression du ranking vers le haut pour le site tiers, et au bout du compte contribuant à détourner leur propre trafic vers les sites tiers.

Du point de vue du consommateur, les hôtels ayant des liens vers des sites tiers apparaissent moins « emprisonnant », en ce sens qu’ ils proposent au client en ligne plusieurs alternatives pour réserver dans un établissement proche du vôtre ou bien similaire, même si votre hôtel reste encore réservable. Mais cela donne surtout une grande opportunité à votre visiteur de réserver via un site tiers, où ses informations personnelles auront déjà peut-être été pré-enregistrés lors d’une précédente transaction. Au bout du compte, tout ce que vous faites là c’est réduire vos chances d’obtenir des réservations directes.

Il y a beaucoup de façons de se lier à d’autres sites sans transférer votre PageRank. Vous pouvez le faire si cela rend service à votre consommateur en ligne, mais ne donne pas de vote PageRank à ce site. Ceci peut être fait par exemple en utilisant des liens qui intègrent l’attribut rel=“nofollow” comme :


Cinq étapes pour permettre aux hôtels de créer du business à répétition

By Des O'Mahony | On 05 01 2010

Les marketers ont longtemps parlé du concept de la Valeur de la Durée de Vie du client (VDV). Pour les hôtels, dans une place de marché de plus en plus globale et connectée, ceci est plus important que jamais. La VDV concerne la profitabilité future du client, envers vous, de la future trésorerie générée par ce client et ses actions à votre égard.La Valeur de la Durée de Vie du client est constituée de plusieurs blocs de revenus tout au long de la vie de la relation client. Il y a le revenu de la première réservations, le revenu provenant d’achats additionnels ou services ajoutés durant ce séjour. Il y a la valeur de bonnes recommandations aux autres clients que ce séjour pourrait engendrer, qui résulte agréablement en la réduction du côut d’acquisition de nouveaux clients. Et il y a le « premium » obtenu de futurs séjours si, et seulement si, ce client est satisfait du premier. Tous ces blocs de revenus sont à prendre en considérarion dans le calcul de la VDV du client.

Pour chaque nouveau client qui passe votre porte, il y a déjà eu un coût généré pour acquérir ce client. Pour les clients gagnés par les sites distributeurs, ce coût est dominé par les commissions coûteuses reversées à ces sites – mais il y a également le risque de perte potentielle de la fidélité de ce client, si l’on considère qu’il pourra réutiliser ces sites dans le futur et y réserver d’autres hôtels plutôt que le vôtre. Pour les clients acquis via votre propre site, il y a d’autres coûts comme celui de construction et de maintenance du site, le coût de vos propres campagnes marketing en ligne, le coût du marketing offline, les frais ou commissions pour vos réservations en ligne, etc., qui peuvent tous être calculés en une valeur moyennes, le Coût Par Nouveau Client (CPNC) pour votre entreprise.

Dans la plupart des cas, un calcul précis du CPNC révèlera que le profit généré par une visite unique a peu de chance de l’emporter sur ce coût d’acquisition. Des séjours multiples, des actions d’up-selling, et la réduction des coûts sont donc un must pour augmenter les revenus et la profitabilité.

Pour calculer la VDV et le CPNC de manière pertinente, vous aurez besoin de rassembles des années de données clients. Mais les prémices du problème sont habituellement suffisants comme point de départ pour vous aider à améliorer la VDV substantiellement.

1. Améliorer le service sur place

Les niveaux de services dans les hôtels sont aujourd’hui plus critiques que jamais. Ils doivent être maintenus, constamment monitorés et améliorés lorsque c’est possible. Assurez vous que votre personnel est formé pour être serviable, plaisant et agréable en toute circonstance.

Faites leur bien comprendre les conséquences d’un service client pauvre sur les gains futurs, et les dégâts qui peuvent être causés par des commentaires négatifs et le bouche à oreille. Assurez-vous qu’ils réalisent que toutes les actions et tous les clients comptent, et que ne pas se tenir aux standards a des réelles conséquences financières sur l’entreprise, et par extension sur la sécurité de leur emploi. Former le personnel représente un coût relativement bas comparé à du marketing off et online. Investissez dès maintenant et de façon continuelle.

2. Prétendez à des services en ligne de qualité

Vous devez garantir à votre hôte un service en ligne aussi bon qu’hors ligne. Avec plus de 50% de réservations en ligne estimées à être effectuées en 2010, votre site est dans un environnement très concurrentiel. Assurez-vous de fournir des images de qualité. Assurez-vous d’anticiper les besoins de vos clients en termes de localisation, indications, informations locales. Surtout, soyez sûr que votre système de réservation en ligne est clair et informatif, aide l’utilisateur tout au long du processus, détient des hauts standards de sécurité comme la PCI compliance,fonctionne dans la langue et la devise de l’utilisateur, et offre des avantages comme la confirmation de la réservation par SMS. Le moteur de réservations de Bookassist répond à toutes ces problématiques et bien plus.

3. Ecoutez vos Clients, et répondez-leur

Les sites de commentaires, de discussions, les forums, sont les sites touristiques les plus populaires aujourd’hui. C’est une vieille maxime qui dit que les mauvais commentaires qui sont traités et bien utilisés résultent dans les clients les plus fidèles. Il est critique de gérer votre présence en ligne sur des sites comme TripAdvisor, en vous assurant de répondre à la fois aux bons et aux mauvais posts. Rappelez-vous, si quelqu’un vous encense face à face, vous ne l’ignorez pas, vous le remerciez. Faites la même chose sur la toile. Utilisez un service de commentaires, un peu comme celui qui existe dans le moteur de réservations de Bookassist, qui vous permet de publier des commentaires réels de clients sur votre site web. Les clients potentiels se rendront compte que leurs avis sont sérieusement pris en compte, ils savent qu’ils auront un forum direct si besoin et savent également que l’hôtel répondra de manière appropriée aux problèmes qu’ils peuvent avoir.

4. N’abusez pas de l’Email Marketing

Assurez-vous que votre site web ou votre moteur de réservations opère comme option d’adhésion (Opt-in) pour vos futures communications. En dehors des conditions légales, l’opt-in est un concept très profitable. L’emailing sauvage ennuie simplement la grande majorité des gens, nuisant potentiellement à votre business à répétition et diminuant votre VDV. Avec l’opt-in, vous avez une liste plus courte, mais une liste beaucoup plus pertinente de personnes qui souhaitent recevoir vos offres spéciales et autres communications. L’indice de succès relatif a un ordre de magnitude supérieur sans l’ennui de ceux qui ne sont pas intéressés. Mais ne le poussez pas jusqu’au stade « d’e-mail fatigue », épuisant un peu l’accueil que vous réserveront vos membres. Généralement, pour les hôtels, la fréquence d’e-mailing une fois par mois n’est pas trop forte – mais encore il a été prouvé que plus la fréquence est haute, moins les réponses sont réactives. Examinez votre base de clients avec précaution – si les clients ne viennent qu’une fois par an, alors un emailing chaque semaine, n’est-ce pas un peu excessif?

5. Récompensez les séjours, et pas uniquement la fidélité

Nous avons tous eu affaire à ce coup-là, en général de la part des telecoms ou compagnies de câble. L’entreprise promeut une excellente affaire, mais dont on ne peut pas profiter si on est déjà client. Ceci est du marketing très négatif. Il dit clairement aux clients existants qu’ils sont peu considérés par la firme. Cela fonctionne dans une certaine mesure pour les entreprises qui requièrent des contrats à long terme. Les hôtels ne peuvent pas se payer ce luxe. En tant qu’hôtel, vous devez faire en sorte d’améliorer vos chances d’inciter un client à revenir chez vous en encourageant leurs motivations à tout moment. Envisagez de surclasser des clients lorsque votre inventaire n’est pas plein par exemple, avec pour unique raison de considérer vos clients comme vos invités. Si vous proposez des services payants, envisagez d’en faire gratuitement pendant une journée. Si le spa est assez libre aujourd’hui, offrez un soin aux premiers clients qui descendent au petit-déjeuner. Des actes de gentillesse tels que ceux-là coûtent peu, mais résultent en réelles appréciations positives et en bonne volonté.

Le mot de la fin – pensez vraiment à maintenir votre relation client en ligne et hors ligne. Perdre un client n’est pas seulement une perte sur de futurs revenus, mais un réel coût car les coûts de réactivation sont habituellement significatifs. Dépenser plus que la moyenne pour générer la première vente ne devrait pas trop vous inquiéter, car vous aurez planifié votre stratégie pour vous garantir une bonne valeur de la durée de vie avec la relation client.

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement. Suivez Bookassist sur Twitter sur twitter.com/bookassist

—-

Originellement publié sur hotelmarketing.com avec pour titre : “Five steps to repeat booking success” http://bit.ly/8l7Aba


Labels:  marketing, stratégie, conseils

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Le Contenu Est Toujours Roi!

By Des O'Mahony | On 09 10 2009

Fin Septembre, Google a finalement confirmé, officiellement, ce que beaucoup d’entre nous pensaient depuis quelques années – que l’attribut sur les pages web n’avaient aucun effet sur le classement des résultats de recherche Google.

Fondamentalement, ce que cela veut dire, c’est que vos essais pour informer Google sur le contenu de votre site ne marchent pas. Prétendre être ce que vous n’êtes pas ne marchera pas. Ruser pour vous faire voir mieux que vous n’êtes ne marchera pas non plus. Google utilise bien sûr des méthodes variées pour déterminer votre classement dans les résultats de recherche et détectera très facilement les tentatives de triche. La méthode primaire est de vérifier le réel contenu du site. Avoir un contenu pertinent est la meilleure façon d’obtenir l’approbation de Google – plus cela sert également à attirer et à retenir des lecteurs en ligne, et de construire des liens entrants de qualité.


Certaines Balises Sont Meilleures Que D’Autres


Il y a tout de même un peu plus que le problème des balises. Les web developers/designers insèrent des balises sur les pages web et leurs donnent des attributs qui sont nécessaires ou utiles, et qui sont utilisés par les moteurs de recherche, mais pas nécessairement pour le classement. Par exemple, si vous choisissez “View > Page Source” pour une page web sur Firefox, par exemple, le code derrière la page que vous voyez contiendra des entrées comme :

<br /> <meta name="”description”..." />

Parmi tant d’autres, comme l’extrait de codes ci dessous :


Les méta-tags des mots clés sont principalement là pour informer les moteurs de recherche de l’objet principal du site. C’est celui que Google ne lit plus, parce qu’ « il y a eu des abus des mots-clés méta-tags, donc Google a commencé à ne plus tenir compte des mots-clés méta-tags il y a quelques années »

D’un autre côté, Google n’est pas le seul moteur de recherche, et Bing a une approche légèrement différente, disant que « les mots-clés méta-tags ne sont plus la panacée des page rank comme ils l’étaient à l’époque préhistorique de la recherche sur Internet. Il y a eu trop d’abus et ils ont perdu tout leur cachet. Mais il n’y a pas un réel besoin d’ignorer les balises. Tirez profit de toutes les opportunités de gagner du crédit grâce aux mots-clés, même lorsque l’avantage que vous en retirerez est relativement bas »


Les résultats de recherche utilisent d’autres balises, du moins pour des raisons d’affichage des résultats. Les méta-tags titre et description de la page sont utilisés par Google directement pour afficher les résultats de recherche – par exemple le premier résultat de l’image ci-dessous affiche les méta-tags titre et description que nous avons « servi » à Google en utilisant le code ci-dessus. Si l’effet de ces méta-tags sur la véritable recherche n’est pas claire, il est tout de même important qu’ils soient corrects et sensés pour l’utilisateur qui, au bout du compte, regarde ces résultats de recherche donc ils doivent créer un impact et donner immédiatement la bonne information. C’est au moins une zone où vous gardez le contrôle.







Utilisateurs doubles


Ceci souligne un principe-clé du fait de tenir un contenu cohérent sur votre site. Il doit être pertinent pour les utilisateurs doubles – d’abord pour le moteur de recherche qui doit lire et évaluer le site et déterminer comment présenter l’adresse dans les résultats de recherche, puis pour l’utilisateur qui cliquera sur les résultats et interagir avec votre site. L’approche pour l’optimisation de ces double-utilisateurs est quelque peu différente mais il y a des recoupements, le contenu en étant le principal.



Ce Que Les Moteurs De Recherche Aiment


Google travaille dur à ce que ses résultats de recherche répondent le mieux possible à la phrase entrée avant la recherche. Plus Google est précis, plus les gens seront susceptibles de l’utiliser et ainsi engendrer plus de revenus avec des campagnes pertinentes. Par conséquent Google doit vraiment avoir tout juste.

Le programme webcrawler de Google épluche le web et lit les codes derrière les pages web, tentant de mettre sa base de données à jour en rangeant les sites dans des catégories. Si l’algorithme utilisé pour vérifier le contenu des sites est sans nul doute complexe, il s’agit juste d’une machine qui interroge du texte. Les nom de domaine, titre de la page, balises de description sont un point de départ, mais soit les informations et textes contenus sont confirmés par un contenu solide sur la page qui renforcent la position du titre et de la description, soit la machine Google sent que quelque chose cloche et le ranking/classement du site va souffrir.


Pour prendre un exemple extrême, supposons que le titre de votre page soit “Boutique Hotel in Dublin” et votre balise de description “We are a boutique hotel in Dublin”, mais que votre contenu de page soit sur des niches pour chien. Dans ce cas précis, Google ne considérera pas votre site comme bon à afficher à quelqu’un qui cherche des informations sur “Boutique Hotel in Dublin” ou sur des « niches pour chien ». La structure et le contenu ne correspondent pas. Une page web doit répondre exactement ce qu’elle indique ou sera punie.


Lorsqu’une personne recherche une phrase spécifique, comme “Boutique hotels in Dublin”, ce que Google veut faire, c’est réellement afficher des informations sur “Boutique hotels in Dublin” et rien d’autre. Les meilleurs candidats sont des sites qui comprennent dans leurs noms de domaine des termes comme « boutique », « hotel » et « dublin » ET dont les titres des pages contiennent les termes « boutique », « hotel » et « dublin » ET dont le contenu fait usage régulier des termes « boutique », « hotel » et « dublin » (de préférence répétés quelques fois pour augmenter la « densité » du mot-clé, mais pas de manière exagérée sinon Google sera suspicieux sur vos motivations!). Si des sites extérieurs ont des liens vers ce site et utilisent les termes « boutique », « hotel » et « dublin » dans le texte du lien, alors Google approuvera encore plus car d’autres sites semblent renvoyer des internautes sur ce site basé sur les mêmes termes de recherche. Donc l’appui de liens externes vaut cher pour Google.


Arriver Tout En Haut


Il est dont clair que le contenu de votre site mérite toute votre attention, ceci pour assurer que tout terme de recherche ciblé figure dans vos pages et corresponde aux titres des pages, descriptions et idéalement aux noms de domaine. Par exemple, si en tant qu’hôtel, votre localisation est un facteur-clé à votre business, alors faites-y allusion au moins quatre ou cinq fois dans votre page d’accueil. Il en va de même pour tous les attributs principaux de votre établissement : si votre offre spa est votre meilleure vente, alors accordez-lui toute une page, avec un titre parlant, un nom de fichier correspondant à une offre spa, un contenu mentionnant l’offre spa quelques fois, des images dont les noms correspondent à l’offre spa, et des descriptions alt image référant à l’offre spa, etc. N’oubliez pas, la machine qui essaie d’évaluer votre page se fiche des raccords de couleur, contenu Flash, photographies ou esthétisme. Elle ne peut lire que les informations clairement présentées sous format textuel, donc vous devez faire en sorte que chaque élément de la page donne « le même son de cloche » pour arriver à vos fins.


Un Bon Contenu


L’écriture d’un bon contenu qui capte à la fois une bonne densité pour Google et l’oeil de l’utilisateur est une tâche difficile. Mais, en ce qui concerne Google, il est également important que ce contenu évolue. Mettre à jour continuellement le contenu est crucial pour le ranking, et la meilleure façon de contrer les problèmes de contenu est l’utilisation de blogs.

Le blog est une solution rapide et naturelle de rédaction de contenu. Les hôtels peuvent y parler d’évènements, de festivals, d’attractions proches de l’établissement, de recettes de leur restaurant, de demandes de clients inhabituelles, toutes sortes de choses, et utiliser le blog comme la newspage du site. Ces articles sont intéressants à lire et sont naturellement denses en contenu de mots-clés sur votre hôtel et ses environs. C’est également un moyen d’impliquer votre personnel à contribuer au contenu du site et de lui donner la parole sur l’expérience de la clientèle, qui peut aussi être invitée à commenter.


Beaucoup d’hôtels construisent aujourd’hui leur présence sur le web grâce uniquement au blog et au moteur de réservation, éliminant complètement l’approche de brochure statique qui est typique de beaucoup de sites d’hôtels. Pour connaître les bases de ce qu’un blog peut faire pour le contenu du site de votre hôtel, regardez l’Interview video de Juli Lederhaus de l’Hawthorne Hotel dans le Massachusetts, visible sur YouTube.



Obtenez Ce Que Vous Méritez


La morale de l’histoire est : la meilleure façon de figurer en haut des résultats de recherche est de le mériter. Oubliez les ruses et remplacez cela par des informations que les internautes sont susceptibles de rechercher et ce qui les intéresse. Avec la récente sortie de Google Sidewiki, les internautes seront amenés à voir des commentaires publics sur votre site, donc inévitablement vous devrez récolter ce feedback et vous y faire que vous le vouliez ou non.

Le contenu des sites est toujours roi. Finalement, pour obtenir un bon classement de la part des moteurs de recherche et pour garder l’intérêt des utilisateurs, il n’y a vraiment rien d’autre à faire que de le battre.


Labels: youtube, web design, stratégie, seo, nom de domaine, marketing, google, conseils

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Google intègre la géolocalisation et les adresses professionnelles dans AdWords

By Des O'Mahony | On 02 09 2009

Google Adwords permet désormais d’étendre votre contenu publicitaire à l’intégration d’informations Google Local, directement dans l’annonce (en d’autres termes, dans Google Maps) et de favoriser l’utilité et l’apparence visuelle de vos publicités.

Pour ne citer qu’un exemple, l’équipe dédiée au produit Traffic Builder de Bookassist a récemment achevé la mise en place de Google Local à plusieurs campagnes – par exemple, une recherche pour le Camden Court Hotel (camdencourthotel.com) à Dublin résulte dans l’affichage de la carte, en même temps que la publicité. (le lien “show map” au dessous de l’annonce ci-dessous) :





When you click the “+” next to the map link, the location opens up directly in the advert. A similar search for the Mespil Hotel (mespilhotel.com) again shows this functionality, where the map is now embedded directly in the PPC advert, include the “get directions” functionality:



Selon Emel Mutlu, membre de l’équipe Google AdWords, on peut lire sur leur blog depuis le 24 Juillet;

« Les extensions de lieu vous permettent « d’étendre » vos campagnes AdWords en ajoutant votre adresse professionnelle à vos publicités, et ce de manière dynamique. Cette nouvelle option sera disponible entièrement dans les semaines à venir, et certains annonceurs y auront même accès dès aujourd’hui. » Les options sont désormais disponibles pour l’Irlande et s’étendent à d’autres pays.

Les publicités pour des commerces locaux ne sont donc plus une entité à part, mais bien identiques, sur la forme, aux nouvelles publicités locales Adwords. Cela aide également à rationaliser le processus AdWords pour les annonceurs.

Cette extension vers Google Local montre que les annonces elles-mêmes commencent à mélanger les différents média mis à disposition par Google – Google a déjà implémenté le Blended Search (voir : article sur le blended search) où différents éléments comme les cartes géographiques, les vidéos, les actualités sont listés dans les résultats de recherche avec les résultats traditionnels.

L’intégration des idées du blended search dans AdWords semble être le chemin qui est en train de se tramer. Il faut s’attendre à y voir des vidéos et d’autres éléments très bientôt.



Labels: stratégie, sem, marketing, google, adwords

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Libérez la puissance de vos sites Internet

By Des O'Mahony | On 10 09 2008


Dr. Des O’Mahony, co-fondateur et directeur général de Bookassist

Pour les hôteliers, il n’y a rien de mieux qu’un client qui réserve en direct. Contrairement à des réservations faites par des intermédiaires et qui souvent impliquent des coûts élevés pour l’hôtel, les réservations faites par le client direct (qui réserve via votre propre site) non seulement induisent les coûts d’acquisition et de distribution les plus faibles mais permettent aux hôteliers de créer une vrai relation directe avec leur clients.

Dans le contexte d’une compétition accrue, les hôtels doivent s’orienter de plus en plus vers la distribution directe et limiter leur dépendance vis-à-vis des intermédiaires. Il faut savoir que la tendance générale des internautes est de réserver directement auprès des hôtels encore faut il que le site réponde aux standards de navigation, pricing, et sécurité requises. Utiliser les technologies appropriées et le web-marketing permet d’exploiter au maximum le potentiel du site Internet d’un hôtel et maximiser son activité.

Bookassist développe des technologies de pointe en matière de réservation et met à disposition des hôtels son expertise du marketing en ligne. Bookassist qui vient de s’implanter en France (Paris) a son siège social à Dublin en Irlande et est présente en Espagne, en Ecosse, en République Tchèque, en Italie, et en Argentine. La société a toujours été à la pointe de l’innovation technologique depuis 1994, avant même qu’Internet ne soit rentré dans les mœurs.

Bookassist a pour mission d’aider les hôtels indépendants et groupes hôteliers à augmenter sensiblement la part de leur réservation Internet direct et de faire du site officiel de l’hôtel le premier canal de distribution.

Il est clair que sur tous les portails de vente d’hôtels sur Internet , la classification des hôtels est faite par catégorie, prix ou étoile ce qui entraîne une banalisation et une érosion de la marque, ainsi qu’une cannibalisation de la relation client. Certes les hôtels doivent choisir les bons partenaires car c’est un moyen à court terme d’accroître le volume de leurs ventes en ligne, mais il est primordial pour les hôtels de protéger leur activité directe et leur image de marque. En développant la distribution directe, l’hôtel réduit ses coûts de réservation, garde le contrôle de sa marque et maîtrise sa relation client ce qui lui permettra d’améliorer son taux de fidélisation.

Investir dans la distribution Internet
D’ici 2010, plus de la moitié des réservations de loisir se feront sur Internet (PhocusWright). La vente en direct ne demande qu’à être exploitée par les hôtels, encore faut il que ces derniers fassent le bon choix, utilise les technologies adaptée et accorde à leurs site Internet la priorité qu’il convient. Faisant preuve d’audace, Le groupe américain Marriott a investi des millions pour sa présence en ligne et génère désormais 80% de son activité directement par le biais de son site. Cela pourrait être la norme, mais la majorité des hôtels doivent encore prendre conscience de ce potentiel.

Les principaux critères pour un hôtel sont les suivants:
Une protection de la marque, une parité tarifaire et la sélection de partenaires distributeurs, intermédiaires qui ne sont pas des concurrents directs au site Internet de l’hôtel
Un site Internet de qualité, attractif et centré sur le client, qui fournit des informations fiables, et régulièrement mises à jour.
Une optimisation efficace du contenu et de la structure du site pour assurer une visibilité dans les résultats naturels des moteurs de recherche.
De la publicité en ligne contrôlée en permanence et ciblée sur le client.
Un système de réservation de pointe, qui ne ce contente pas de faciliter les réservations rapides des clients, mais qui doit impérativement inspirer confiance (et sécurité) au client.
Des systèmes d’analyse et de tracking qui permettent les anticipations et ajustements.

Malheureusement, et après avoir sondé plus de 300 hôtels sur Paris, la plupart des hôtels reçoivent aujourd’hui moins de 5% de réservation sur leur site laissant la maîtrise de leur distribution dans les mains de quelques acteurs distributeurs (à des coûts très élevés). Nous pensons que le choix de partenaires technologiques doit permettre aux hôteliers d’augmenter le trafic vers leur site et ainsi augmenter les transactions directes à des coûts les plus bas possible.

La visibilité est essentielle
Aujourd’hui 95% du trafic d’un site Internet hôtelier émane des moteurs de recherche (dont 86% de Google). Il est donc primordial que les sites Internet des hôtels soient bien positionnés sur ces moteurs afin de relever le défi qui consiste à accroître leur distribution directe. Optimisation pour le référencement naturel, gestion de campagnes de liens sponsorisés : autant de techniques que l’équipe de spécialistes Bookassist gère pour les hôteliers au service de leur visibilité.

Sécurité et confiance pour le client
Le moteur Bookassist est un service Internet expérimenté et éprouvé qui gère chaque jour des milliers de réservations pour les hôtels, appartements et groupes hôteliers. Le moteur est intégré de manière transparente sur le site de l’hôtel pour s’accorder avec son image. Il n’y a ni frais d’installation, de configuration, ni même de maintenance annuelle.

L’hôtelier peut proposer une offre totalement flexible : par exemple des forfaits à la carte, des offres spéciales avec durée de séjour minimum, des services à valeur ajoutée tels que des soins en spa, ou des chambres familiales dont le prix est fixé en fonction du taux d’occupation. Le client bénéficie d’une offre Internet en plusieurs langues, des conversions de devises en temps réel, des réservations multiples en une seule session, une connexion Internet bancaire directe et sécurisée vérifiant les cartes de crédit, une confirmation instantanée en ligne et par SMS avec les références pour contacter l’hôtel. Au cours des dix dernières années, Bookassist a été le premier à proposer beaucoup de ces fonctions sur le marché.

Tourné vers l’avenir
Sur Internet les clients évoluent rapidement et les phénomènes du Web 2.0, tels que les réseaux sociaux, apparaissent dans le secteur du voyage, (le Travel 2.0). Le top 100 des sites de voyage établi par le Sunday Times (27 Novembre 2007) était dominé par des sites «user generated content»: des sites de commentaires clients et des blogs – et non par des portails traditionnels de voyage – car les utilisateurs en ligne veulent de plus en plus échanger sur leurs expériences et réserver directement.

Bookassist ayant toujours été à l’affût des nouvelles tendances électroniques et sachant s’adapter rapidement aux changements a désormais intégré ces technologies Travel 2.0 à son moteur de réservation pour que les hôteliers puissent aller plus loin et offrir ce que leurs clients exigent. Présents sur la scène Internet depuis 1994, cette longue expérience lui a permis de voir que certaines modes disparaissaient aussi vite qu’elles étaient apparues alors que d’autres résistaient à l’épreuve du temps. Finalement c’est le client qui fait avancer le secteur, dans le tourisme plus que partout ailleurs.

Labels: stratégie

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