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Pourquoi Vous Avez Besoin de Gérer Votre Réputation

By Des O'Mahony | On 25 07 2011

Les restaurants subissent les critiques depuis des années. Pour les hôtels, les témoignages sont relativement récents. Et beaucoup d’hôtels ne les apprécient pas réellement! Mais déplorer les commentaires publiés en ligne par les clients ne résout rien. Les hôtels doivent montrer un réel engagement envers ces témoignages en ligne et ce pour plusieurs raisons, dont l’opportunité que ceux-ci représentent pour votre marketing et pour leur influence sur les ventes.


Bookassist a lancé le service Reputation Alert pour aider les hôtels à gérer leurs commentaires en ligne, et pour leur démontrer comment convertir l’information en plans d’actions correctives pour les témoignages négatifs, et en opportunités marketing pour les positifs. C’est un des outils disponibles à plus grande valeur pour les hôteliers aujourd’hui, et ne coûte seulement l’équivalent d’une nuitée par mois.

Voici les quatre raisons pour lesquelles vous avez besoin de ce produit.

Le Monde ne Tourne Pas Seulement Autour de TripAdvisor
Le plus haut volume de témoignages doit certainement se trouver sur TripAdvisor, Booking et Expedia. Mais se concentrer uniquement sur ceux-là est une mauvaise idée. En fait, la seule «taille» de ces marques a conduit beaucoup de personnes à les laisser de côté et à rechercher des supports qu’ils considèrent plus «authentiques» ou plus «crédibles», des sites spécialistes d’envergure moindre. Après tout, si vous appartenez à une catégorie de voyageurs spécifique, il sera beaucoup plus pertinent de lire les commentaires de personnes qui pensent comme vous plutôt que le «troupeau» de masse. Par conséquent, ces sites plus petits et plus spécialisés, souvent dans une langue autre que l’anglais, peuvent avoir une influence plus grande sur vos clients potentiels. Mais les pilotez-vous?

Bookassist Reputation Alert pilote des centaines de sites, pas uniquement les plus connus, et affiche les commentair es issus de ces derniers directement dans le système d’administration de votre hôtel. Le service écume même les sites Social Media pour y déceler des occurrences à votre hôtel. Il analyse le sens des commentaires, en de multiples langues, vous indique s’ils sont positifs ou négatifs et à quelle catégorie de votre établissement ces commentaires font allusion. Vous gagnez ainsi des heures et des heures, et surtout vous pouvez désormais accéder à ces problèmes rapidement, et les résoudre avant qu’ils n’endommagent votre image et votre business.

Le Temps, C’est De L’Argent
Etre capable de contrôler les commentaires récents de centaines de sites sur une seule plate-forme en ligne et un gain de temps considérable. Vous pouvez vous concentrer sur des plans d’actions destinés à corriger les problèmes recensés par les témoignages, au lieu de passer ce temps à essayer de trouver et gérer ces commentaires séparément en ligne. Avec l’analyse sémantique du commentaires dans la langue où il a été écrit, Bookassist Reputation Alert vous évite même d’avoir à lire les commentaires; le système vous fournit instantanément l’information : positif ou négatif. Pour un hôtelier qui accorde de la valeur à son temps et à sa réputation, l’utilité de ce produit coule de source.

Vous pouvez également collecter les commentaires de vos 5 concurrents les plus directs et voir où ils pêchent, vous permettant de prendre le dessus et de mettre en avant ces avantages sur votre site, par exemple à l’aide d’offres spéciales ou de textes pointant directement leurs faiblesses. Ceci représente une source d’informations capitale, disponible en un seul clic.

Les Actions Comptent, Pas Les Mots.
Il y a peu d’intérêts à visionner de la sorte les commentaires si vous n’avez pas l’intention de dresser des plans d’actions à partir des tendances observées. Avec l’analyse automatique des notes et des témoignages de vos clients, reflétant ce qu’ils pensent de vos services et rangés en catégories, (le personnel, F&B;, bien-être, lobby, décoration des chambres, internet etc), vous pouvez vous concentrer rapidement sur les priorités et dresser des plans d’actions pour ensuite les déléguer à votre personnel responsable de la section concernée.

Parce que Bookassist Reputation Alert traque votre score moyen dans ces différents services sur le temps, vous pouvez voir si vos scores évoluent, où même dresser des objectifs de scores à atteindre par le personnel compétent. Vous pouvez générer des rapports mensuels ou hebdomadaires pour vous situer et les utiliser aux réunions de personnel. Améliorer la qualité de service en se basant sur une analyse des priorités vous permettra de concentrer votre temps et vos efforts sur les bonnes choses, et ainsi de réduire les témoignages négatifs en ligne, donc augmenter votre revenu potentiel. C’est un peu comme avoir un consultant très coûteux avec vous chaque jour - sans le coût associé.

Leur Opinion Compte, Pas Le Vôtre
Avec Bookassist Reputation Alert, vous pouvez également voir quelle catégorie de personnes sont clients de votre hôtel. Vous considérez peut-être votre hôtel comme un établissement d’affaires, ou bien un hôtel familial par exemple, etc, vous serez surpris de trouver une majorité de commentaires disant que votre hôtel est très bien situé dans le centre et et avant tout un hôtel romantique, ou l’hôtel idéal pour les évènements sportifs, etc. En d’autres termes, analyser la perception de votre hôtel avec les témoignages des clients peut vous aider à repositionner votre hôtel en ligne, en offrant des forfaits qui conviendront à la majorité des clients et exploitant votre potentiel réel. Ce genre de vue de l’intérieur effectuée par votre base de clients peut uniquement être générée en analysant des centaines de témoignages de façon automatique et continue, un travail crucial mais coûteux lorsqu’effectué manuellement, mais dans lequel Bookassist Reputation Alert excelle de façon rapide et bien moins coûteuse.

Si vos commentaires sont dans la globalité positifs, promouvez-le devant vos clients potentiels, en affichant un cachet d’approbation, montrant votre classification moyenne sur votre site, mise à jour automatiquement dès que de nouveaux commentaires sont collectés et analysés.

Ce ne sont que quelques raisons pour lesquelles la gestion de votre réputation peut améliorer vos revenus de façon rapide et efficace. Pour en savoir plus sur Bookassist Reputation Alert, rendez-vous sur la page http://www.bookassist.org/fr/reputation.jsp
Les restaurants subissent les critiques depuis des années. Pour les hôtels, les témoignages sont relativement récents. Et beaucoup d’hôtels ne les apprécient pas réellement! Mais déplorer les commentaires publiés en ligne par les clients ne résout rien. Les hôtels doivent montrer un réel engagement envers ces témoignages en ligne et ce pour plusieurs raisons, dont l’opportunité que ceux-ci représentent pour votre marketing et pour leur influence sur les ventes.


Bookassist a lancé le service Reputation Alert pour aider les hôtels à gérer leurs commentaires en ligne, et pour leur démontrer comment convertir l’information en plans d’actions correctives pour les témoignages négatifs, et en opportunités marketing pour les positifs. C’est un des outils disponibles à plus grande valeur pour les hôteliers aujourd’hui, et ne coûte seulement l’équivalent d’une nuitée par mois.

Voici les quatre raisons pour lesquelles vous avez besoin de ce produit.

Le Monde ne Tourne Pas Seulement Autour de TripAdvisor
Le plus haut volume de témoignages doit certainement se trouver sur TripAdvisor, Booking et Expedia. Mais se concentrer uniquement sur ceux-là est une mauvaise idée. En fait, la seule «taille» de ces marques a conduit beaucoup de personnes à les laisser de côté et à rechercher des supports qu’ils considèrent plus «authentiques» ou plus «crédibles», des sites spécialistes d’envergure moindre. Après tout, si vous appartenez à une catégorie de voyageurs spécifique, il sera beaucoup plus pertinent de lire les commentaires de personnes qui pensent comme vous plutôt que le «troupeau» de masse. Par conséquent, ces sites plus petits et plus spécialisés, souvent dans une langue autre que l’anglais, peuvent avoir une influence plus grande sur vos clients potentiels. Mais les pilotez-vous?

Bookassist Reputation Alert pilote des centaines de sites, pas uniquement les plus connus, et affiche les commentair es issus de ces derniers directement dans le système d’administration de votre hôtel. Le service écume même les sites Social Media pour y déceler des occurrences à votre hôtel. Il analyse le sens des commentaires, en de multiples langues, vous indique s’ils sont positifs ou négatifs et à quelle catégorie de votre établissement ces commentaires font allusion. Vous gagnez ainsi des heures et des heures, et surtout vous pouvez désormais accéder à ces problèmes rapidement, et les résoudre avant qu’ils n’endommagent votre image et votre business.

Le Temps, C’est De L’Argent
Etre capable de contrôler les commentaires récents de centaines de sites sur une seule plate-forme en ligne et un gain de temps considérable. Vous pouvez vous concentrer sur des plans d’actions destinés à corriger les problèmes recensés par les témoignages, au lieu de passer ce temps à essayer de trouver et gérer ces commentaires séparément en ligne. Avec l’analyse sémantique du commentaires dans la langue où il a été écrit, Bookassist Reputation Alert vous évite même d’avoir à lire les commentaires; le système vous fournit instantanément l’information : positif ou négatif. Pour un hôtelier qui accorde de la valeur à son temps et à sa réputation, l’utilité de ce produit coule de source.

Vous pouvez également collecter les commentaires de vos 5 concurrents les plus directs et voir où ils pêchent, vous permettant de prendre le dessus et de mettre en avant ces avantages sur votre site, par exemple à l’aide d’offres spéciales ou de textes pointant directement leurs faiblesses. Ceci représente une source d’informations capitale, disponible en un seul clic.

Les Actions Comptent, Pas Les Mots.
Il y a peu d’intérêts à visionner de la sorte les commentaires si vous n’avez pas l’intention de dresser des plans d’actions à partir des tendances observées. Avec l’analyse automatique des notes et des témoignages de vos clients, reflétant ce qu’ils pensent de vos services et rangés en catégories, (le personnel, F&B, bien-être, lobby, décoration des chambres, internet etc), vous pouvez vous concentrer rapidement sur les priorités et dresser des plans d’actions pour ensuite les déléguer à votre personnel responsable de la section concernée.

Parce que Bookassist Reputation Alert traque votre score moyen dans ces différents services sur le temps, vous pouvez voir si vos scores évoluent, où même dresser des objectifs de scores à atteindre par le personnel compétent. Vous pouvez générer des rapports mensuels ou hebdomadaires pour vous situer et les utiliser aux réunions de personnel. Améliorer la qualité de service en se basant sur une analyse des priorités vous permettra de concentrer votre temps et vos efforts sur les bonnes choses, et ainsi de réduire les témoignages négatifs en ligne, donc augmenter votre revenu potentiel. C’est un peu comme avoir un consultant très coûteux avec vous chaque jour - sans le coût associé.

Leur Opinion Compte, Pas Le Vôtre
Avec Bookassist Reputation Alert, vous pouvez également voir quelle catégorie de personnes sont clients de votre hôtel. Vous considérez peut-être votre hôtel comme un établissement d’affaires, ou bien un hôtel familial par exemple, etc, vous serez surpris de trouver une majorité de commentaires disant que votre hôtel est très bien situé dans le centre et et avant tout un hôtel romantique, ou l’hôtel idéal pour les évènements sportifs, etc. En d’autres termes, analyser la perception de votre hôtel avec les témoignages des clients peut vous aider à repositionner votre hôtel en ligne, en offrant des forfaits qui conviendront à la majorité des clients et exploitant votre potentiel réel. Ce genre de vue de l’intérieur effectuée par votre base de clients peut uniquement être générée en analysant des centaines de témoignages de façon automatique et continue, un travail crucial mais coûteux lorsqu’effectué manuellement, mais dans lequel Bookassist Reputation Alert excelle de façon rapide et bien moins coûteuse.

Si vos commentaires sont dans la globalité positifs, promouvez-le devant vos clients potentiels, en affichant un cachet d’approbation, montrant votre classification moyenne sur votre site, mise à jour automatiquement dès que de nouveaux commentaires sont collectés et analysés.

Ce ne sont que quelques raisons pour lesquelles la gestion de votre réputation peut améliorer vos revenus de façon rapide et efficace. Pour en savoir plus sur Bookassist Reputation Alert, rendez-vous sur la page http://www.bookassist.org/fr/reputation.jsp

Labels: tripadvisor, stratégie, marque, marketing, commentaires

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Attention aux liens que vous mettez sur le site de votre hôtel

By Des O'Mahony | On 22 03 2010

Certains sites tiers suggèrent aux hôtels de mettre un lien vers leur site sur un principe d’échange de liens, et disent qu’ils en bénéficieront. Alors, oui, il y aura certainement un bénéfice. Mais il y a aussi un coût qui risque fort de dépasser ce bénéfice.

Les hôtels doivent penser qu’apposer un lien vers un site tiers très connu les fera paraître plus attrayants aux yeux du consommateur potentiel. Mais les hôtels doivent être très prudents sur les liens qu’ils intègrent à leur site, sinon ils risquent d’affecter gravement les réservations directes en agissant de la sorte.


Le problème réside en ce que les moteurs de recherches voient, et non ce que les consommateurs en ligne pensent.

Concernant les liens
Les liens entre les sites sont importants, pas seulement pour la convenance des utilisateurs, mais surtout parce qu’ils permettent aux moteurs de recherche comme Google de déterminer l’importance relative des sites pour les utilisateurs.

Il y a deux types de liens à prendre en compte – les liens entrants qui renvoient sur votre site, et les liens sortants de votre site vers un autre site. Lorsque les liens entrants sont mis en parallèle avec les liens sortants, vous avez des liens réciproques. Toutefois, le bénéfice peut ne pas être le même pour les 2 parties de cette réciprocité.




Le PageRank (ou PR) est la valeur numérique de Google qui indique l’importance d’une page web et par conséquent son positionnement dans les résultats de recherche. Le PageRank est calculé pour un site de par sa qualité et quantité de liens entrants et sortants. La réelle manière dont Google détermine l’importance relative, et par conséquent le positionnement dans les résultats de recherche, est complexe. Mais pour cette article nous adopterons une vision simplifiée et considérerons chaque lien vers un autre site comme un vote pour ce site (même si tous les votes n’ont pas le même poids)

Si un moteur de recherches comme Google détecte un grand nombre de sites reliant vers un site en particulier, alors ce site semble avoir beaucoup de votes indépendants et donc être plus important, plus cohérent, que les sites qui ont moins de liens entrants. Il commence à gagner l’élection dans les résultats de recherche. Son PageRank s’améliore.

Des petites choses qui se cumulent
Si chaque hôtel appose un lien vers un site tiers particulier, disons un canal de réservation ou un site de témoignages, alors tous ces hôtels votent implicitement pour que ce site tiers remonte dans les résultats des moteurs de recherche.

Le site tiers rassemble alors beaucoup de petits votes pour son seul site, et améliore son PageRank de manière significative. Mais même lorsqu’il applique la réciprocité du lien vers le site de l’hôtel, ces liens vont individuellement vers chaque site d’hôtel, ne donnant qu’une petite partie de son vote, ou amélioration de PageRank.



Ainsi chaque hôtel ne recueille qu’une toute petite part de PageRank de la part du site tiers (un vote minime), mais lui en revanche accumule toutes les parts de PageRank en provenance de tous les hôtels (tous les votes). Même si chacun de ses votes est assez insignifiant, mis bout à bout, cela constitue rapidement un soutien très significatif.

Le bénéfice en termes de PageRank pour le site tiers est par conséquent bien meilleur que le bénéfice tiré par chaque hôtel de ce lien réciproque.

Etes-vous en train d’aider votre concurrent?
Que ce soit un site de réservation en ligne ou de témoignages, le site tiers s’apparente à un concurrent pour le business direct des sites des hôtels. Les hôtels engagent donc eux-mêmes une compétition avec leur propre site en le reliant aux sites tiers, en favorisant une progression du ranking vers le haut pour le site tiers, et au bout du compte contribuant à détourner leur propre trafic vers les sites tiers.

Du point de vue du consommateur, les hôtels ayant des liens vers des sites tiers apparaissent moins « emprisonnant », en ce sens qu’ ils proposent au client en ligne plusieurs alternatives pour réserver dans un établissement proche du vôtre ou bien similaire, même si votre hôtel reste encore réservable. Mais cela donne surtout une grande opportunité à votre visiteur de réserver via un site tiers, où ses informations personnelles auront déjà peut-être été pré-enregistrés lors d’une précédente transaction. Au bout du compte, tout ce que vous faites là c’est réduire vos chances d’obtenir des réservations directes.

Il y a beaucoup de façons de se lier à d’autres sites sans transférer votre PageRank. Vous pouvez le faire si cela rend service à votre consommateur en ligne, mais ne donne pas de vote PageRank à ce site. Ceci peut être fait par exemple en utilisant des liens qui intègrent l’attribut rel=“nofollow” comme :

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Mais si le lien externe renvoie vers un site tiers ou vers un site de témoignages qui promeut la réservation, alors la valeur du lien pour le client est minimale. Les liens réciproques sont importants, mais ils sont meilleurs s’ils sont non-concurrentiels.

Devriez-vous voter?
Alors, devriez-vous voter ? La morale de l’histoire nous enseigne que vous devez être très prudent face aux personnes auxquelles vous accordez votre vote. Exactement comme en démocratie, vous pensez peut-être qu’un vote ne fait pas vraiment la différence. Mais si tout le monde vote cela peut représenter une immense différence et la manière dont vous votez peut avoir un impact significatif, que vous pourriez regretter par la suite.

Certains sites tiers suggèrent aux hôtels de mettre un lien vers leur site sur un principe d’échange de liens, et disent qu’ils en bénéficieront. Alors, oui, il y aura certainement un bénéfice. Mais il y a aussi un coût qui risque fort de dépasser ce bénéfice.

Les hôtels doivent penser qu’apposer un lien vers un site tiers très connu les fera paraître plus attrayants aux yeux du consommateur potentiel. Mais les hôtels doivent être très prudents sur les liens qu’ils intègrent à leur site, sinon ils risquent d’affecter gravement les réservations directes en agissant de la sorte.


Le problème réside en ce que les moteurs de recherches voient, et non ce que les consommateurs en ligne pensent.

Concernant les liens
Les liens entre les sites sont importants, pas seulement pour la convenance des utilisateurs, mais surtout parce qu’ils permettent aux moteurs de recherche comme Google de déterminer l’importance relative des sites pour les utilisateurs.

Il y a deux types de liens à prendre en compte – les liens entrants qui renvoient sur votre site, et les liens sortants de votre site vers un autre site. Lorsque les liens entrants sont mis en parallèle avec les liens sortants, vous avez des liens réciproques. Toutefois, le bénéfice peut ne pas être le même pour les 2 parties de cette réciprocité.




Le PageRank (ou PR) est la valeur numérique de Google qui indique l’importance d’une page web et par conséquent son positionnement dans les résultats de recherche. Le PageRank est calculé pour un site de par sa qualité et quantité de liens entrants et sortants. La réelle manière dont Google détermine l’importance relative, et par conséquent le positionnement dans les résultats de recherche, est complexe. Mais pour cette article nous adopterons une vision simplifiée et considérerons chaque lien vers un autre site comme un vote pour ce site (même si tous les votes n’ont pas le même poids)

Si un moteur de recherches comme Google détecte un grand nombre de sites reliant vers un site en particulier, alors ce site semble avoir beaucoup de votes indépendants et donc être plus important, plus cohérent, que les sites qui ont moins de liens entrants. Il commence à gagner l’élection dans les résultats de recherche. Son PageRank s’améliore.

Des petites choses qui se cumulent
Si chaque hôtel appose un lien vers un site tiers particulier, disons un canal de réservation ou un site de témoignages, alors tous ces hôtels votent implicitement pour que ce site tiers remonte dans les résultats des moteurs de recherche.

Le site tiers rassemble alors beaucoup de petits votes pour son seul site, et améliore son PageRank de manière significative. Mais même lorsqu’il applique la réciprocité du lien vers le site de l’hôtel, ces liens vont individuellement vers chaque site d’hôtel, ne donnant qu’une petite partie de son vote, ou amélioration de PageRank.



Ainsi chaque hôtel ne recueille qu’une toute petite part de PageRank de la part du site tiers (un vote minime), mais lui en revanche accumule toutes les parts de PageRank en provenance de tous les hôtels (tous les votes). Même si chacun de ses votes est assez insignifiant, mis bout à bout, cela constitue rapidement un soutien très significatif.

Le bénéfice en termes de PageRank pour le site tiers est par conséquent bien meilleur que le bénéfice tiré par chaque hôtel de ce lien réciproque.

Etes-vous en train d’aider votre concurrent?
Que ce soit un site de réservation en ligne ou de témoignages, le site tiers s’apparente à un concurrent pour le business direct des sites des hôtels. Les hôtels engagent donc eux-mêmes une compétition avec leur propre site en le reliant aux sites tiers, en favorisant une progression du ranking vers le haut pour le site tiers, et au bout du compte contribuant à détourner leur propre trafic vers les sites tiers.

Du point de vue du consommateur, les hôtels ayant des liens vers des sites tiers apparaissent moins « emprisonnant », en ce sens qu’ ils proposent au client en ligne plusieurs alternatives pour réserver dans un établissement proche du vôtre ou bien similaire, même si votre hôtel reste encore réservable. Mais cela donne surtout une grande opportunité à votre visiteur de réserver via un site tiers, où ses informations personnelles auront déjà peut-être été pré-enregistrés lors d’une précédente transaction. Au bout du compte, tout ce que vous faites là c’est réduire vos chances d’obtenir des réservations directes.

Il y a beaucoup de façons de se lier à d’autres sites sans transférer votre PageRank. Vous pouvez le faire si cela rend service à votre consommateur en ligne, mais ne donne pas de vote PageRank à ce site. Ceci peut être fait par exemple en utilisant des liens qui intègrent l’attribut rel=“nofollow” comme :


Ce que les hôtels devraient faire et ne pas faire dans un contexte de récession.

By Des O'Mahony | On 31 07 2009

Dans le contexte économique actuel, il est d’autant plus important de savoir où va votre budget marketing, quel retour sur investissement vous en obtenez, et comment vous pouvez le maximiser.

Ce qui est clair, c’est que le medium le plus facilement analysé et maximisé en termes de retour sur investissement est Internet, et plus spécifiquement la vente directe sur Internet. Changer de vision pour vos budgets, du offline au online, n’est pas seulement judicieux en termes de gestion des budgets, mais cela ouvre l’opportunité de s’aventurer sur de nouveaux marchés, de baisser les coûts de distribution, et même de générer des revenus supplémentaires grâce à des promotions et des offres plus diversifiées.

La bonne nouvelle, c’est que la réservation en ligne continue d’augmenter. Les chiffres de Bookassist, tous marchés confondus, montrent une augmentation significative du nombre de réservations d’année en année. Beaucoup d’études en cours continuent de montrer une augmentation dans la réservation directe, en ligne, sur le site de l’hôtel, aux dépens de la réservation hors-ligne. Ceci est certainement dû au fait que le contexte économique entraîne les gens à comparer davantage : la façon la plus simple de comparer est bien sur Internet, et la meilleure manière pour un client de faire des économies est de passer directement par l’hôtel, sur son site. Donc les hôtels ont tout intérêt à exploiter ce marché.


Voici quelques tuyaux :

1. Ne réduisez pas votre budget marketing. Vous en avez plus que jamais besoin. Mais redirigez vos dépenses marketing au marché en ligne.

2. Séparez-vous de vos intuitions, suppositions, sentiments. Ce dont vous avez besoin, ce sont des faits, des chiffres. Ne faites pas de changements radicaux et soudains, comme de changer de fournisseurs à cause d’apparentes meilleures propositions, ou bien d’essayer des campagnes publicitaires complètement différentes. Les changements soudains sont le résultat de la panique,– vous devez contenir vos nerfs jusqu’à l’obtention des chiffres. Vous pouvez perdre votre poste sur de tels changements, au lieu de le consolider. La perception doit être remplacée par des choix appuyés sur des chiffres, et non sur des décisions inconsidérées.

3. Concentrez vos efforts sur la réservation directe. Faites attention à la manière dont vous collaborez avec des sites de distribution intermédiaire. Ils peuvent vendre votre hôtel sous forme de listes basées sur les prix, le nombre d’étoiles, etc, ce qui élimine vos uniques qualités. Ils peuvent bien vous apporter beaucoup de réservations, mais ces clients en ligne peuvent venir à vous directement si vous adoptez une stratégie de réservation en ligne digne de ce nom, comme décrit ci-dessus. La comparaison des marges des sites tiers à la réservation directe sur votre site signifie que vous perdez de 20% à 30% de vos revenus potentiels, pour chaque réservation transitée par ces sites. Ceci est illogique dans le climat économique actuel, et une partie de ce business peut être dévié directement vers vous avec un planning organisé. Et avant tout, faites le nécessaire pour que votre tarif sur votre site soit toujours le meilleur tarif proposé en ligne. Autrement, vous pouvez aussi fermer votre propre site.

4. Analysez. Analysez. Analysez. Assurez-vous que des services comme Google Analytics travaillent à « tracker » toute l’utilisation du site. Ayez une vision claire des résultats de l’utilisation de votre site avant d’envisager des changements radicaux. Utilisez Google Analytics pour analyser votre base d’utilisateurs en ligne, en termes d’origines par exemple. Vous pourrez être surpris des réponses et y adapter votre stratégie. Utilisez un système de réservation qui peut s’interfacer directement avec Google Analytics Ecommerce, comme le moteur de réservation Bookassist. Avec l’intégration d’Ecommerce par Bookassist, chaque réservation est transférée à Google Analytics et liée au comportement de l’internaute sur tout le site et sur le processus de réservation. Chaque réservation peut être reliée au centime près à une campagne PPC (pay per clic) ou à une campagne marketing par mailing. Ces données sont extrêmement puissantes et montrent en un instant où votre argent doit être dépensé pour être le plus efficace en termes de retour sur investissement, mesuré sur la valeur de la réservation. Cela élimine les intuitions et montre les faits, précis, tels qu’ils sont. Google Analytics pour l’usage du Web est un outil formidable, mais auquel il manque quelque chose d’important : l’intégration complète d’Ecommerce va beaucoup plus loin que l’usage du Web, il est crucial pour optimiser le retour sur investissement.

5. Agissez sur l’information recueillie sur Google Analytics et sur l’intégration Ecommerce. Le taux de conversion de visiteur à acheteur est votre indicateur-clé. Toutes les visites au monde sont inutiles si elles n’aboutissent pas à la conversion. En utilisant l’intégration Ecommerce vous obtenez également une vision beaucoup plus précise sur la conversion de vos segments cibles. Par exemple, une analyse des visites d’un site d’hôtel à Dublin sur le seul outil Google Analytics a montré que la grande majorité des visiteurs étaient originaires de Grande-Bretagne, et d’autres pays bien sûr, mais bien au-dessous sur la liste. Un traditionaliste adapterait en conséquence son budget marketing à la cible UK. Mais l’intégration Ecommerce a montré que les taux de conversion des visiteurs allemands sur la version allemande du site étaient d’un indice 4 au-dessus des visiteurs originaires de Grande-Bretagne.

Seule l’intégration Ecommerce peut effectuer ce genre d’analyses. Les utiliser a permis aux équipes marketing de Bookassist de conduire des conversions sur des campagnes PPC de 4% dans la majorité des cas, bien au-dessus des normes de l’industrie.

6. Analysez votre présence sur le web sur tous les fronts. Gardez à l’esprit qu’il y a deux familles d’utilisateurs de votre site : tout d’abord, les moteurs de recherche qui vont l’analyser et le classer selon son contenu, puis le client qui va l’utiliser. Le client ne viendra pas si le moteur de recherche n’a pas été ciblé en amont. Donc réagissez en conséquence, vous devez travailler sur les deux. Ciblez votre budget de sorte à optimiser la présence de votre site sur les moteurs de recherche ET assurez-vous d’offrir une navigation facile et une réservation intuitive à vos visiteurs, pour ne jamais manquer une occasion de convertir. Ne gaspillez pas votre budget en créant un nouveau site juste pour avoir un look plus moderne – rappelez-vous, vous voyez votre site tous les jours et les clients ne le voient qu’une ou 2 fois l’an, donc cette modernité est relative. Soyez raisonnable quant à vos dépenses, améliorations ciblées, pour des raisons de retour sur investissement à mesurer, et non pour l’esthétisme.

7. Structurez vos compagnes en ligne PPC de manière à ce qu’elles promeuvent des valeurs et différenciateurs clés de votre établissement. Faites la promotion de votre nom (en tant que mot-clé) pour que les clients qui cherchent votre nom vous trouvent. Faites la promotion de l’endroit où vous êtes situé (en tant que mot-clé), le plus précisément possible pour éviter des mentions trop onéreuses comme « Irlande », « Dublin »

Faites la promotion de qualités uniques sur votre texte Adwords. Variez-les fréquemment et « trackez » leur conversion pour ensuite régler leur efficacité.

8. Combattez la compétition en ligne. Cherchez le nom de votre hôtel et voyez qui l’utilise pour s’attirer vos parts de client. Si des sites tiers utilisent votre nom pour obtenir des résultats de recherche prioritaires, vous devez leur dire d’arrêter. Si des concurrents utilisent votre nom pour vous dépasser sur les résultats de recherche, vous devez déposer votre nom et faire en sorte d’arrêter cela. Adopter cette approche vous garantit que les gens qui cherchent votre nom, ceux qui sont déjà vos clients, vont voir votre site en premier.

9. Utilisez le marketing par e-mail efficacement. Cela prend du temps de se construire une base de données e-mail et téléphone digne de ce nom, cependant la meilleure manière de l’utiliser est de ne pas abuser de ce canal. Donnez toujours quelque chose de spécial, d’authentique et de nouveau dans une chaîne d’e-mails. Utilisez un service de réservations comme celui de Bookassist, qui vous permet d’insérer des liens dans les e-mails, liens qui permettent directement de rediriger le client vers la page de réservation d’une offre spéciale par exemple, pas seulement sur la page de réservation générale du site. Utilisez les services de Twitter pour communiquer sur des nouvelles offres via le téléphone portable. Pensez de manière stratégique – par exemple, communiquez sur des offres pour le week-end à venir, pour qu’une notion d’urgence soit créée dans l’esprit du consommateur, qui ressentira la nécessité d’agir tout de suite pour ne pas passer à côté de l’offre. « L’offre est valable jusqu’à minuit, offre unique pour ce week-end seulement ! » Cela vous rappelle quelque chose ? Les compagnies aériennes ont adopté ces pratiques depuis un moment, et ont beaucoup de succès grâce à cela.

10. Tenez compte de l’avis des internautes et adoptez des actions correctives rapidement. Gardez à l’esprit que 80% des organisations de voyages se font en ligne. Même si les gens ne réservent pas, ils regardent. Cela conditionne leurs choix futurs. Faites en sorte d’avoir des retombées positives sur les sites collaboratifs et réseaux sociaux comme TripAdvisor et les autres – enregistrez vous chez eux et pilotez le compte de votre établissement. Utilisez les commentaires des clients sur votre propre site, par exemple en utilisant l’option automatique de Bookassist qui permet aux consommateurs ayant réservé en ligne et séjourné dans votre hôtel de laisser un avis sur ce qu’ils ont apprécié ou non dans votre établissement. Surtout, répondez toujours aux commentaires en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, de manière à ce que vos clients potentiels voient que vous leur portez de l’intérêt. Nous savons tous que corriger une faute de façon courtoise a tendance à engendrer la fidélité et la satisfaction du consommateur.

Soyez conscients que les habitudes que les consommateurs sont en train de prendre pourraient très bien devenir une norme dans le futur. Pourquoi ? Parce que cette approche apporte de la valeur au consommateur. Faire son shopping un peu partout en ligne, faire des recherches en ligne, comparer les prix en ligne, lire les commentaires des clients, aller directement à la source pour réserver. Toutes ces choses ont certainement dû être accrues par la nécessité économique, mais ont de grandes chances d’établir une norme, à l’heure où nous sortons de la phase de récession.

Les hôtels qui se sont attaqués à ce climat de manière constructive et stratégique en sortiront plus forts et seront bien placés pour gagner de la reprise qui va invariablement arriver.

—-

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement.

Labels: seo, sem, marque, marketing, conseils

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Mettre vos chambres en vente, en ligne

By Des O'Mahony | On 31 07 2009

Le vieil adage emprunté d’une autre industrie « Retail is in the Detail », qui dit que le succès d’un commerce dépend de milliers de petites choses, devrait sans nul doute être appliqué à la manière dont vous envisagez la promotion de vos chambres d’hôtels en ligne. Les clients qui veulent acheter en ligne ont les mêmes attentes et desideratas que ceux qui viennent vous trouver directement.

Vous n’ignoreriez pas un client qui attendrait à la réception avant de réserver, cherchant des informations sur les tarifs des chambres, donc vous ne devriez pas le faire sur votre propre site.

Parmi les facteurs qui concernent la réservation d’un client en ligne, on trouve :

  • De quoi la chambre a-t-elle l’air ?
  • Qu’inclut le tarif?
  • Le tarif est-il raisonnable ?
  • Est-ce-que je m’imagine dans cette chambre, dans cet hôtel ?

Si vous vous trouvez sur un site Web et que vous ne trouvez pas réponse à ces questions rapidement, vous avez beaucoup moins de chances de réserver. Dans certains cas, vous allez téléphoner ou envoyer un e-mail à l’hôtel, un peu à contre-cœur, si et seulement si vous voulez vraiment séjourner dans cet établissement. Mais de manière générale il est beaucoup plus facile de retourner sur le moteur de recherche et de trouver un autre hôtel qui répondra à ces questions.

Bookassist rend la promotion de vos chambres facile :

Tout package ou chambre chargé sur le système Bookassist bénéficie de tarifs clairement affichés, d’images de qualité en haute résolution, d’un texte descriptif complet, ainsi que de la représentation transparente d’un tarif promotionnel.

Le client est dirigé vers l’information sur la réduction, présentée dans des couleurs vives, de manière à mieux matérialiser la valeur de l’économie. L’internaute peut aussi voir une photographie réduite de la chambre, qui s’agrandit seule lors d’un simple passage de la souris sur l’image. Enfin, au-dessous, on trouve l’information tarifaire (qui couvre 7 jours), et une quantité de texte descriptif non-négligeable, persuasif et attrayant.

En plus de ces caractéristiques-clés, le moteur de réservation permet de grouper plusieurs packages/chambres ensemble.

Que faire ensuite ?

Pour demander des conseils sur la manière de présenter vos offres de chambres, contactez votre Account Manager Bookassist dès aujourd’hui.

Labels: marque, marketing, conseils

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Analyser le comportement d’achat de vos clients sur votre site pour augmenter votre revenu en ligne

By Des O'Mahony | On 24 10 2008

L’importance d’Internet en tant qu’outils permettant aux consommateurs de réserver des hôtels en ligne n’est plus à prouver: 55% du revenu total de réservations vent des réservations en ligne et jusqu’à 70% de ce revenu en ligne émane du site Web de l’établissement.


Mais quels sont les comportements qui engendrent une réservation en ligne et comment les hôtels peuvent utiliser cette information pour augmenter leur revenu ?

Analysons l’approche d’un internaute typique
La quantité des informations mises en avant sur les sites de tourisme est énorme car cela a été un des premiers secteurs d’activité à maximiser le le potentiel de la génération en ligne de revenu.

Chemin d’achat de l’internaute
Les moteurs de recherche sont de loin le moyen le plus populaire pour trouver un site Internet, ils amènent un trafic direct sur le site Web de l’établissement. Utilisant les données que nous rendons également disponibles aux clients de Bookassist Trafficbuilder, nous avons vu que jusqu’à 80% de visites de site Web d’établissement proviennent d’un moteur de recherche (liens sponsorisés compris), avec la majorité du reste composé des références des annuaires et d’autres emplacements, aussi bien que des campagnes d’emailing.

La recherche présentée par Google UK et Comscore (source :comscore) présente un modèle intéressant d’utilisation de la recherche par les consommateurs britanniques, et met en avant les opportunités que les propriétaires de site Web peuvent exploiter dans ces processus de recherche.

Les résultats principaux incluent :
• Il se passe en moyenne 29 jours entre la première recherche et l’acte d’achat.
• 45% de consommateurs achètent quatre semaines ou plus après la recherche initiale.
• En moyenne ils visitent 22 sites Web différents.
• Ils visitent le site Internet 2,5 fois avant d’y acheter ce qu’il recherche.
• 54% des acheteurs ont commencé par une recherche générique telle que « hôtels à Paris ».
• Les mots-clés employés changent tout au long de la phase de recherche: 29% d’acheteurs qui ont commencé par une recherche générique finissant avec une recherche spécifique sur la marque.

Le chemin d’achat n’est donc pas basé uniquement sur des offres immédiates mais est un processus bien plus complexe.

Le service d’information en expansion
Un nouvel entrant a fait son apparition: les méta moteurs de recherche se spécialisant dans le voyage, tels que Cheapflights et Travelzoo. La différence principale entre ces deux versions de recherche est que les moteurs de recherche principaux tels que Google, fournissent des résultats en sondant le Web, stockant l’information qu’ils trouvent, l’indexant et présentant les résultats basé sur les paramètres de recherche de l’internaute; tandis que les métamoteurs de recherche rassemblent leurs résultats à partir d’autres moteurs et bases de données de recherche, et présente un agrégat de ces résultats à l’utilisateur, souvent sur une base directe de comparaison. Tandis que la notoriété de ces métamoteurs de recherche est toujours relativement basse en France, elle est beaucoup plus importante aux USA, et l’Europe suivra bientôt le mouvement.


Figure 1. Pourcentage indiquant la conscience de choisir un métamoteur de voyage. Résultats basés sur une étude faites sur des américains adultes ayant voyagé ou ayant recherché des services de voyage dans les 12 derniers mois. Source : eResearch le septembre 2006 - Prophis.

L’alternative principale à la recherche est l’utilisation des tiers intermédiaires en ligne, tels qu’ Expedia.com, qui créent l’inventaire par divers modèles, incluant du système de distribution global (GDS). Cet inventaire est présenté à l’utilisateur avec une option de réservation. Ces sites fournissent également beaucoup d’information aux internautes pour les aider à faire leur choix, et selon Expedia lui-même, 40% des internautes utilisent cette information pour rechercher, et pour réserver plus tard directement auprès du fournisseur (source :hsmai)

Une troisième option, qui est souvent négligée, est l’émergence du Web 2.0, qui contient le contenu écrit par l’utilisateur, tel que des commentaires clients, des blogs, des photos, des vidéos et des conseils de voyage. Le plus célèbre de ces derniers est Tripadvisor, mais il y a des milliers d’autres sites populaires où les utilisateurs peuvent échanger de l’information et faire des choix basés sur les recommandations d’autres internautes. Ceci a mené à un nouveau phénomène, qui est le contraste entre « le contenu officiel » comme montré sur le site Web de l’établissement et sur d’autres sites tiers, sur lesquels l’établissement a le plein contrôle, et « aux contenus officieux » sur les sites de commentaires clients et les blogs, sur lesquels l’établissement n’a qu’une très petite emprise, même si habituellement il peut y répondre. Jusqu’à cette nouveauté, les utilisateurs n’avaient d’autre choix qe de faire confiance au «contenu officiel» fourni par l’hôtel ou l’ agent de voyage, mais ceci a maintenant changé, avec des avis impartiaux facilement disponibles.

Ainsi, comment ces sources se comparent-elles dans l’utilisation qu’en font les internautes et quelle est l’importance des résultats ?
Une étude fournie par PhocusWright (L’enquête sur les tendances de voyage du consommateur, neuvième édition, 2007) montre le pourcentage de consommateurs ayant consulté les diverses options en ligne en décidant d’un achat :
• Moteurs de recherche : 64%
• Commentaires clients : 47%
• Offres spéciales ou site Web promotionnel : 34%
• Moteurs de recherche de voyage : 25%
(Note : les consommateurs pouvaient choisir plusieurs options)

Le schéma 2 montre l’importance de ces résultats au moment de la décision finale.

Figure 2: Notez que les pourcentages reflètent ceux qui répondent 4 ou 5 sur une échelle d’importance de 5 points. Résultats basés sur une enquête réalisées en août 2008 auprès d’adultes aux USA ayant voyagé ou ayant recherché des services de voyage depuis les 12 dernier mois. Les consommateurs pouvaient choisir plusieurs options. source eResearch de Prophis.

Vos actions
Grâce à ces informations sur la façon dont un consommateur typique se comporte, quelles actions sont nécessaires pour maximiser votre potentiel en ligne ?

1. Moteurs de recherche : Tirez profit des services d’optimisation et de Marketing en ligne tels que Bookassist Trafficbuilder ou d’autres services équivalents dans l’industrie, pour augmenter votre présence dans les diverses étapes de la recherche. Ceci peut être fait par une combinaison d’optimisation de référencement et de marketing en ligne utilisant le lies sponsorisés et ainsi viser des consommateurs pendant le processus décisionnel. Tandis qu’il est difficile et cher d’apparaître à la première page des résultats pour des recherches génériques, les campagnes peuvent être basées sur vos forces marketing et s’assurer que vous apparaissiez dans les premiers résultats sur d’autres termes pertinents avec un volume élevé de recherche.

2. Intermédiaires en ligne : Il est important de maintenir une présence sur un nombre choisi de sites partenaires tels que Booking. Votre gestionnaire de compte devrait pouvoir vous conseiller sur l’exposition sur ces sites. Considérez que ces sites sont utilisés pour des achats de comparaison aussi bien que pour des réservations, ainsi il est important d’offrir les meilleurs tarifs sur votre propre site Web, et profiter de ce fait pleinement des sites tiers pour l’exposition, mais réserver les réservations directes pour votre propre site.

3. Sites Web 2.0 : Disposez de la propriété de votre marque en ligne, en rejoignant la « conversation » en ligne. Répondez aux commentaires clients sur Tripadvisor, créez votre propre profil sur des sites tels que Facebook et Myspace, ajoutez vos propres photos et les vidéos à Youtube et à Flickr, surveillez des commentaires au sujet de votre établissement sur les blogs. Rappelez-vous que bien que ces sites produisent seulement un faible pourcentage de trafic vers vos sites Web, ils prennent de plus en plus de place dans le processus décisionnel.

Une approche stratégique attentive sur votre présence en ligne fera rapidement la différence dans vos résultats et vous rendra, plutôt qu’en ligne des intermédiaires, maître de votre génération de revenu en ligne.

Ciarán Rowe est senior spécialiste en Search Engine Marketing chez Bookassist et dirige le service d’optimisation et de vente Trafficbuilder pour Bookassist Irlande.

Labels: seo, sem, marque, marketing

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