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Cinq étapes pour permettre aux hôtels de créer du business à répétition

By Des O'Mahony | On 05 01 2010

Les marketers ont longtemps parlé du concept de la Valeur de la Durée de Vie du client (VDV). Pour les hôtels, dans une place de marché de plus en plus globale et connectée, ceci est plus important que jamais. La VDV concerne la profitabilité future du client, envers vous, de la future trésorerie générée par ce client et ses actions à votre égard.La Valeur de la Durée de Vie du client est constituée de plusieurs blocs de revenus tout au long de la vie de la relation client. Il y a le revenu de la première réservations, le revenu provenant d’achats additionnels ou services ajoutés durant ce séjour. Il y a la valeur de bonnes recommandations aux autres clients que ce séjour pourrait engendrer, qui résulte agréablement en la réduction du côut d’acquisition de nouveaux clients. Et il y a le « premium » obtenu de futurs séjours si, et seulement si, ce client est satisfait du premier. Tous ces blocs de revenus sont à prendre en considérarion dans le calcul de la VDV du client.

Pour chaque nouveau client qui passe votre porte, il y a déjà eu un coût généré pour acquérir ce client. Pour les clients gagnés par les sites distributeurs, ce coût est dominé par les commissions coûteuses reversées à ces sites – mais il y a également le risque de perte potentielle de la fidélité de ce client, si l’on considère qu’il pourra réutiliser ces sites dans le futur et y réserver d’autres hôtels plutôt que le vôtre. Pour les clients acquis via votre propre site, il y a d’autres coûts comme celui de construction et de maintenance du site, le coût de vos propres campagnes marketing en ligne, le coût du marketing offline, les frais ou commissions pour vos réservations en ligne, etc., qui peuvent tous être calculés en une valeur moyennes, le Coût Par Nouveau Client (CPNC) pour votre entreprise.

Dans la plupart des cas, un calcul précis du CPNC révèlera que le profit généré par une visite unique a peu de chance de l’emporter sur ce coût d’acquisition. Des séjours multiples, des actions d’up-selling, et la réduction des coûts sont donc un must pour augmenter les revenus et la profitabilité.

Pour calculer la VDV et le CPNC de manière pertinente, vous aurez besoin de rassembles des années de données clients. Mais les prémices du problème sont habituellement suffisants comme point de départ pour vous aider à améliorer la VDV substantiellement.

1. Améliorer le service sur place

Les niveaux de services dans les hôtels sont aujourd’hui plus critiques que jamais. Ils doivent être maintenus, constamment monitorés et améliorés lorsque c’est possible. Assurez vous que votre personnel est formé pour être serviable, plaisant et agréable en toute circonstance.

Faites leur bien comprendre les conséquences d’un service client pauvre sur les gains futurs, et les dégâts qui peuvent être causés par des commentaires négatifs et le bouche à oreille. Assurez-vous qu’ils réalisent que toutes les actions et tous les clients comptent, et que ne pas se tenir aux standards a des réelles conséquences financières sur l’entreprise, et par extension sur la sécurité de leur emploi. Former le personnel représente un coût relativement bas comparé à du marketing off et online. Investissez dès maintenant et de façon continuelle.

2. Prétendez à des services en ligne de qualité

Vous devez garantir à votre hôte un service en ligne aussi bon qu’hors ligne. Avec plus de 50% de réservations en ligne estimées à être effectuées en 2010, votre site est dans un environnement très concurrentiel. Assurez-vous de fournir des images de qualité. Assurez-vous d’anticiper les besoins de vos clients en termes de localisation, indications, informations locales. Surtout, soyez sûr que votre système de réservation en ligne est clair et informatif, aide l’utilisateur tout au long du processus, détient des hauts standards de sécurité comme la PCI compliance,fonctionne dans la langue et la devise de l’utilisateur, et offre des avantages comme la confirmation de la réservation par SMS. Le moteur de réservations de Bookassist répond à toutes ces problématiques et bien plus.

3. Ecoutez vos Clients, et répondez-leur

Les sites de commentaires, de discussions, les forums, sont les sites touristiques les plus populaires aujourd’hui. C’est une vieille maxime qui dit que les mauvais commentaires qui sont traités et bien utilisés résultent dans les clients les plus fidèles. Il est critique de gérer votre présence en ligne sur des sites comme TripAdvisor, en vous assurant de répondre à la fois aux bons et aux mauvais posts. Rappelez-vous, si quelqu’un vous encense face à face, vous ne l’ignorez pas, vous le remerciez. Faites la même chose sur la toile. Utilisez un service de commentaires, un peu comme celui qui existe dans le moteur de réservations de Bookassist, qui vous permet de publier des commentaires réels de clients sur votre site web. Les clients potentiels se rendront compte que leurs avis sont sérieusement pris en compte, ils savent qu’ils auront un forum direct si besoin et savent également que l’hôtel répondra de manière appropriée aux problèmes qu’ils peuvent avoir.

4. N’abusez pas de l’Email Marketing

Assurez-vous que votre site web ou votre moteur de réservations opère comme option d’adhésion (Opt-in) pour vos futures communications. En dehors des conditions légales, l’opt-in est un concept très profitable. L’emailing sauvage ennuie simplement la grande majorité des gens, nuisant potentiellement à votre business à répétition et diminuant votre VDV. Avec l’opt-in, vous avez une liste plus courte, mais une liste beaucoup plus pertinente de personnes qui souhaitent recevoir vos offres spéciales et autres communications. L’indice de succès relatif a un ordre de magnitude supérieur sans l’ennui de ceux qui ne sont pas intéressés. Mais ne le poussez pas jusqu’au stade « d’e-mail fatigue », épuisant un peu l’accueil que vous réserveront vos membres. Généralement, pour les hôtels, la fréquence d’e-mailing une fois par mois n’est pas trop forte – mais encore il a été prouvé que plus la fréquence est haute, moins les réponses sont réactives. Examinez votre base de clients avec précaution – si les clients ne viennent qu’une fois par an, alors un emailing chaque semaine, n’est-ce pas un peu excessif?

5. Récompensez les séjours, et pas uniquement la fidélité

Nous avons tous eu affaire à ce coup-là, en général de la part des telecoms ou compagnies de câble. L’entreprise promeut une excellente affaire, mais dont on ne peut pas profiter si on est déjà client. Ceci est du marketing très négatif. Il dit clairement aux clients existants qu’ils sont peu considérés par la firme. Cela fonctionne dans une certaine mesure pour les entreprises qui requièrent des contrats à long terme. Les hôtels ne peuvent pas se payer ce luxe. En tant qu’hôtel, vous devez faire en sorte d’améliorer vos chances d’inciter un client à revenir chez vous en encourageant leurs motivations à tout moment. Envisagez de surclasser des clients lorsque votre inventaire n’est pas plein par exemple, avec pour unique raison de considérer vos clients comme vos invités. Si vous proposez des services payants, envisagez d’en faire gratuitement pendant une journée. Si le spa est assez libre aujourd’hui, offrez un soin aux premiers clients qui descendent au petit-déjeuner. Des actes de gentillesse tels que ceux-là coûtent peu, mais résultent en réelles appréciations positives et en bonne volonté.

Le mot de la fin – pensez vraiment à maintenir votre relation client en ligne et hors ligne. Perdre un client n’est pas seulement une perte sur de futurs revenus, mais un réel coût car les coûts de réactivation sont habituellement significatifs. Dépenser plus que la moyenne pour générer la première vente ne devrait pas trop vous inquiéter, car vous aurez planifié votre stratégie pour vous garantir une bonne valeur de la durée de vie avec la relation client.

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement. Suivez Bookassist sur Twitter sur twitter.com/bookassist

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Originellement publié sur hotelmarketing.com avec pour titre : “Five steps to repeat booking success” http://bit.ly/8l7Aba


Labels:  marketing, stratégie, conseils

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Le Contenu Est Toujours Roi!

By Des O'Mahony | On 09 10 2009

Fin Septembre, Google a finalement confirmé, officiellement, ce que beaucoup d’entre nous pensaient depuis quelques années – que l’attribut sur les pages web n’avaient aucun effet sur le classement des résultats de recherche Google.

Fondamentalement, ce que cela veut dire, c’est que vos essais pour informer Google sur le contenu de votre site ne marchent pas. Prétendre être ce que vous n’êtes pas ne marchera pas. Ruser pour vous faire voir mieux que vous n’êtes ne marchera pas non plus. Google utilise bien sûr des méthodes variées pour déterminer votre classement dans les résultats de recherche et détectera très facilement les tentatives de triche. La méthode primaire est de vérifier le réel contenu du site. Avoir un contenu pertinent est la meilleure façon d’obtenir l’approbation de Google – plus cela sert également à attirer et à retenir des lecteurs en ligne, et de construire des liens entrants de qualité.


Certaines Balises Sont Meilleures Que D’Autres


Il y a tout de même un peu plus que le problème des balises. Les web developers/designers insèrent des balises sur les pages web et leurs donnent des attributs qui sont nécessaires ou utiles, et qui sont utilisés par les moteurs de recherche, mais pas nécessairement pour le classement. Par exemple, si vous choisissez “View > Page Source” pour une page web sur Firefox, par exemple, le code derrière la page que vous voyez contiendra des entrées comme :

<br /> <meta name="”description”..." />

Parmi tant d’autres, comme l’extrait de codes ci dessous :


Les méta-tags des mots clés sont principalement là pour informer les moteurs de recherche de l’objet principal du site. C’est celui que Google ne lit plus, parce qu’ « il y a eu des abus des mots-clés méta-tags, donc Google a commencé à ne plus tenir compte des mots-clés méta-tags il y a quelques années »

D’un autre côté, Google n’est pas le seul moteur de recherche, et Bing a une approche légèrement différente, disant que « les mots-clés méta-tags ne sont plus la panacée des page rank comme ils l’étaient à l’époque préhistorique de la recherche sur Internet. Il y a eu trop d’abus et ils ont perdu tout leur cachet. Mais il n’y a pas un réel besoin d’ignorer les balises. Tirez profit de toutes les opportunités de gagner du crédit grâce aux mots-clés, même lorsque l’avantage que vous en retirerez est relativement bas »


Les résultats de recherche utilisent d’autres balises, du moins pour des raisons d’affichage des résultats. Les méta-tags titre et description de la page sont utilisés par Google directement pour afficher les résultats de recherche – par exemple le premier résultat de l’image ci-dessous affiche les méta-tags titre et description que nous avons « servi » à Google en utilisant le code ci-dessus. Si l’effet de ces méta-tags sur la véritable recherche n’est pas claire, il est tout de même important qu’ils soient corrects et sensés pour l’utilisateur qui, au bout du compte, regarde ces résultats de recherche donc ils doivent créer un impact et donner immédiatement la bonne information. C’est au moins une zone où vous gardez le contrôle.







Utilisateurs doubles


Ceci souligne un principe-clé du fait de tenir un contenu cohérent sur votre site. Il doit être pertinent pour les utilisateurs doubles – d’abord pour le moteur de recherche qui doit lire et évaluer le site et déterminer comment présenter l’adresse dans les résultats de recherche, puis pour l’utilisateur qui cliquera sur les résultats et interagir avec votre site. L’approche pour l’optimisation de ces double-utilisateurs est quelque peu différente mais il y a des recoupements, le contenu en étant le principal.



Ce Que Les Moteurs De Recherche Aiment


Google travaille dur à ce que ses résultats de recherche répondent le mieux possible à la phrase entrée avant la recherche. Plus Google est précis, plus les gens seront susceptibles de l’utiliser et ainsi engendrer plus de revenus avec des campagnes pertinentes. Par conséquent Google doit vraiment avoir tout juste.

Le programme webcrawler de Google épluche le web et lit les codes derrière les pages web, tentant de mettre sa base de données à jour en rangeant les sites dans des catégories. Si l’algorithme utilisé pour vérifier le contenu des sites est sans nul doute complexe, il s’agit juste d’une machine qui interroge du texte. Les nom de domaine, titre de la page, balises de description sont un point de départ, mais soit les informations et textes contenus sont confirmés par un contenu solide sur la page qui renforcent la position du titre et de la description, soit la machine Google sent que quelque chose cloche et le ranking/classement du site va souffrir.


Pour prendre un exemple extrême, supposons que le titre de votre page soit “Boutique Hotel in Dublin” et votre balise de description “We are a boutique hotel in Dublin”, mais que votre contenu de page soit sur des niches pour chien. Dans ce cas précis, Google ne considérera pas votre site comme bon à afficher à quelqu’un qui cherche des informations sur “Boutique Hotel in Dublin” ou sur des « niches pour chien ». La structure et le contenu ne correspondent pas. Une page web doit répondre exactement ce qu’elle indique ou sera punie.


Lorsqu’une personne recherche une phrase spécifique, comme “Boutique hotels in Dublin”, ce que Google veut faire, c’est réellement afficher des informations sur “Boutique hotels in Dublin” et rien d’autre. Les meilleurs candidats sont des sites qui comprennent dans leurs noms de domaine des termes comme « boutique », « hotel » et « dublin » ET dont les titres des pages contiennent les termes « boutique », « hotel » et « dublin » ET dont le contenu fait usage régulier des termes « boutique », « hotel » et « dublin » (de préférence répétés quelques fois pour augmenter la « densité » du mot-clé, mais pas de manière exagérée sinon Google sera suspicieux sur vos motivations!). Si des sites extérieurs ont des liens vers ce site et utilisent les termes « boutique », « hotel » et « dublin » dans le texte du lien, alors Google approuvera encore plus car d’autres sites semblent renvoyer des internautes sur ce site basé sur les mêmes termes de recherche. Donc l’appui de liens externes vaut cher pour Google.


Arriver Tout En Haut


Il est dont clair que le contenu de votre site mérite toute votre attention, ceci pour assurer que tout terme de recherche ciblé figure dans vos pages et corresponde aux titres des pages, descriptions et idéalement aux noms de domaine. Par exemple, si en tant qu’hôtel, votre localisation est un facteur-clé à votre business, alors faites-y allusion au moins quatre ou cinq fois dans votre page d’accueil. Il en va de même pour tous les attributs principaux de votre établissement : si votre offre spa est votre meilleure vente, alors accordez-lui toute une page, avec un titre parlant, un nom de fichier correspondant à une offre spa, un contenu mentionnant l’offre spa quelques fois, des images dont les noms correspondent à l’offre spa, et des descriptions alt image référant à l’offre spa, etc. N’oubliez pas, la machine qui essaie d’évaluer votre page se fiche des raccords de couleur, contenu Flash, photographies ou esthétisme. Elle ne peut lire que les informations clairement présentées sous format textuel, donc vous devez faire en sorte que chaque élément de la page donne « le même son de cloche » pour arriver à vos fins.


Un Bon Contenu


L’écriture d’un bon contenu qui capte à la fois une bonne densité pour Google et l’oeil de l’utilisateur est une tâche difficile. Mais, en ce qui concerne Google, il est également important que ce contenu évolue. Mettre à jour continuellement le contenu est crucial pour le ranking, et la meilleure façon de contrer les problèmes de contenu est l’utilisation de blogs.

Le blog est une solution rapide et naturelle de rédaction de contenu. Les hôtels peuvent y parler d’évènements, de festivals, d’attractions proches de l’établissement, de recettes de leur restaurant, de demandes de clients inhabituelles, toutes sortes de choses, et utiliser le blog comme la newspage du site. Ces articles sont intéressants à lire et sont naturellement denses en contenu de mots-clés sur votre hôtel et ses environs. C’est également un moyen d’impliquer votre personnel à contribuer au contenu du site et de lui donner la parole sur l’expérience de la clientèle, qui peut aussi être invitée à commenter.


Beaucoup d’hôtels construisent aujourd’hui leur présence sur le web grâce uniquement au blog et au moteur de réservation, éliminant complètement l’approche de brochure statique qui est typique de beaucoup de sites d’hôtels. Pour connaître les bases de ce qu’un blog peut faire pour le contenu du site de votre hôtel, regardez l’Interview video de Juli Lederhaus de l’Hawthorne Hotel dans le Massachusetts, visible sur YouTube.



Obtenez Ce Que Vous Méritez


La morale de l’histoire est : la meilleure façon de figurer en haut des résultats de recherche est de le mériter. Oubliez les ruses et remplacez cela par des informations que les internautes sont susceptibles de rechercher et ce qui les intéresse. Avec la récente sortie de Google Sidewiki, les internautes seront amenés à voir des commentaires publics sur votre site, donc inévitablement vous devrez récolter ce feedback et vous y faire que vous le vouliez ou non.

Le contenu des sites est toujours roi. Finalement, pour obtenir un bon classement de la part des moteurs de recherche et pour garder l’intérêt des utilisateurs, il n’y a vraiment rien d’autre à faire que de le battre.


Labels: youtube, web design, stratégie, seo, nom de domaine, marketing, google, conseils

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Ce que les hôtels devraient faire et ne pas faire dans un contexte de récession.

By Des O'Mahony | On 31 07 2009

Dans le contexte économique actuel, il est d’autant plus important de savoir où va votre budget marketing, quel retour sur investissement vous en obtenez, et comment vous pouvez le maximiser.

Ce qui est clair, c’est que le medium le plus facilement analysé et maximisé en termes de retour sur investissement est Internet, et plus spécifiquement la vente directe sur Internet. Changer de vision pour vos budgets, du offline au online, n’est pas seulement judicieux en termes de gestion des budgets, mais cela ouvre l’opportunité de s’aventurer sur de nouveaux marchés, de baisser les coûts de distribution, et même de générer des revenus supplémentaires grâce à des promotions et des offres plus diversifiées.

La bonne nouvelle, c’est que la réservation en ligne continue d’augmenter. Les chiffres de Bookassist, tous marchés confondus, montrent une augmentation significative du nombre de réservations d’année en année. Beaucoup d’études en cours continuent de montrer une augmentation dans la réservation directe, en ligne, sur le site de l’hôtel, aux dépens de la réservation hors-ligne. Ceci est certainement dû au fait que le contexte économique entraîne les gens à comparer davantage : la façon la plus simple de comparer est bien sur Internet, et la meilleure manière pour un client de faire des économies est de passer directement par l’hôtel, sur son site. Donc les hôtels ont tout intérêt à exploiter ce marché.


Voici quelques tuyaux :

1. Ne réduisez pas votre budget marketing. Vous en avez plus que jamais besoin. Mais redirigez vos dépenses marketing au marché en ligne.

2. Séparez-vous de vos intuitions, suppositions, sentiments. Ce dont vous avez besoin, ce sont des faits, des chiffres. Ne faites pas de changements radicaux et soudains, comme de changer de fournisseurs à cause d’apparentes meilleures propositions, ou bien d’essayer des campagnes publicitaires complètement différentes. Les changements soudains sont le résultat de la panique,– vous devez contenir vos nerfs jusqu’à l’obtention des chiffres. Vous pouvez perdre votre poste sur de tels changements, au lieu de le consolider. La perception doit être remplacée par des choix appuyés sur des chiffres, et non sur des décisions inconsidérées.

3. Concentrez vos efforts sur la réservation directe. Faites attention à la manière dont vous collaborez avec des sites de distribution intermédiaire. Ils peuvent vendre votre hôtel sous forme de listes basées sur les prix, le nombre d’étoiles, etc, ce qui élimine vos uniques qualités. Ils peuvent bien vous apporter beaucoup de réservations, mais ces clients en ligne peuvent venir à vous directement si vous adoptez une stratégie de réservation en ligne digne de ce nom, comme décrit ci-dessus. La comparaison des marges des sites tiers à la réservation directe sur votre site signifie que vous perdez de 20% à 30% de vos revenus potentiels, pour chaque réservation transitée par ces sites. Ceci est illogique dans le climat économique actuel, et une partie de ce business peut être dévié directement vers vous avec un planning organisé. Et avant tout, faites le nécessaire pour que votre tarif sur votre site soit toujours le meilleur tarif proposé en ligne. Autrement, vous pouvez aussi fermer votre propre site.

4. Analysez. Analysez. Analysez. Assurez-vous que des services comme Google Analytics travaillent à « tracker » toute l’utilisation du site. Ayez une vision claire des résultats de l’utilisation de votre site avant d’envisager des changements radicaux. Utilisez Google Analytics pour analyser votre base d’utilisateurs en ligne, en termes d’origines par exemple. Vous pourrez être surpris des réponses et y adapter votre stratégie. Utilisez un système de réservation qui peut s’interfacer directement avec Google Analytics Ecommerce, comme le moteur de réservation Bookassist. Avec l’intégration d’Ecommerce par Bookassist, chaque réservation est transférée à Google Analytics et liée au comportement de l’internaute sur tout le site et sur le processus de réservation. Chaque réservation peut être reliée au centime près à une campagne PPC (pay per clic) ou à une campagne marketing par mailing. Ces données sont extrêmement puissantes et montrent en un instant où votre argent doit être dépensé pour être le plus efficace en termes de retour sur investissement, mesuré sur la valeur de la réservation. Cela élimine les intuitions et montre les faits, précis, tels qu’ils sont. Google Analytics pour l’usage du Web est un outil formidable, mais auquel il manque quelque chose d’important : l’intégration complète d’Ecommerce va beaucoup plus loin que l’usage du Web, il est crucial pour optimiser le retour sur investissement.

5. Agissez sur l’information recueillie sur Google Analytics et sur l’intégration Ecommerce. Le taux de conversion de visiteur à acheteur est votre indicateur-clé. Toutes les visites au monde sont inutiles si elles n’aboutissent pas à la conversion. En utilisant l’intégration Ecommerce vous obtenez également une vision beaucoup plus précise sur la conversion de vos segments cibles. Par exemple, une analyse des visites d’un site d’hôtel à Dublin sur le seul outil Google Analytics a montré que la grande majorité des visiteurs étaient originaires de Grande-Bretagne, et d’autres pays bien sûr, mais bien au-dessous sur la liste. Un traditionaliste adapterait en conséquence son budget marketing à la cible UK. Mais l’intégration Ecommerce a montré que les taux de conversion des visiteurs allemands sur la version allemande du site étaient d’un indice 4 au-dessus des visiteurs originaires de Grande-Bretagne.

Seule l’intégration Ecommerce peut effectuer ce genre d’analyses. Les utiliser a permis aux équipes marketing de Bookassist de conduire des conversions sur des campagnes PPC de 4% dans la majorité des cas, bien au-dessus des normes de l’industrie.

6. Analysez votre présence sur le web sur tous les fronts. Gardez à l’esprit qu’il y a deux familles d’utilisateurs de votre site : tout d’abord, les moteurs de recherche qui vont l’analyser et le classer selon son contenu, puis le client qui va l’utiliser. Le client ne viendra pas si le moteur de recherche n’a pas été ciblé en amont. Donc réagissez en conséquence, vous devez travailler sur les deux. Ciblez votre budget de sorte à optimiser la présence de votre site sur les moteurs de recherche ET assurez-vous d’offrir une navigation facile et une réservation intuitive à vos visiteurs, pour ne jamais manquer une occasion de convertir. Ne gaspillez pas votre budget en créant un nouveau site juste pour avoir un look plus moderne – rappelez-vous, vous voyez votre site tous les jours et les clients ne le voient qu’une ou 2 fois l’an, donc cette modernité est relative. Soyez raisonnable quant à vos dépenses, améliorations ciblées, pour des raisons de retour sur investissement à mesurer, et non pour l’esthétisme.

7. Structurez vos compagnes en ligne PPC de manière à ce qu’elles promeuvent des valeurs et différenciateurs clés de votre établissement. Faites la promotion de votre nom (en tant que mot-clé) pour que les clients qui cherchent votre nom vous trouvent. Faites la promotion de l’endroit où vous êtes situé (en tant que mot-clé), le plus précisément possible pour éviter des mentions trop onéreuses comme « Irlande », « Dublin »

Faites la promotion de qualités uniques sur votre texte Adwords. Variez-les fréquemment et « trackez » leur conversion pour ensuite régler leur efficacité.

8. Combattez la compétition en ligne. Cherchez le nom de votre hôtel et voyez qui l’utilise pour s’attirer vos parts de client. Si des sites tiers utilisent votre nom pour obtenir des résultats de recherche prioritaires, vous devez leur dire d’arrêter. Si des concurrents utilisent votre nom pour vous dépasser sur les résultats de recherche, vous devez déposer votre nom et faire en sorte d’arrêter cela. Adopter cette approche vous garantit que les gens qui cherchent votre nom, ceux qui sont déjà vos clients, vont voir votre site en premier.

9. Utilisez le marketing par e-mail efficacement. Cela prend du temps de se construire une base de données e-mail et téléphone digne de ce nom, cependant la meilleure manière de l’utiliser est de ne pas abuser de ce canal. Donnez toujours quelque chose de spécial, d’authentique et de nouveau dans une chaîne d’e-mails. Utilisez un service de réservations comme celui de Bookassist, qui vous permet d’insérer des liens dans les e-mails, liens qui permettent directement de rediriger le client vers la page de réservation d’une offre spéciale par exemple, pas seulement sur la page de réservation générale du site. Utilisez les services de Twitter pour communiquer sur des nouvelles offres via le téléphone portable. Pensez de manière stratégique – par exemple, communiquez sur des offres pour le week-end à venir, pour qu’une notion d’urgence soit créée dans l’esprit du consommateur, qui ressentira la nécessité d’agir tout de suite pour ne pas passer à côté de l’offre. « L’offre est valable jusqu’à minuit, offre unique pour ce week-end seulement ! » Cela vous rappelle quelque chose ? Les compagnies aériennes ont adopté ces pratiques depuis un moment, et ont beaucoup de succès grâce à cela.

10. Tenez compte de l’avis des internautes et adoptez des actions correctives rapidement. Gardez à l’esprit que 80% des organisations de voyages se font en ligne. Même si les gens ne réservent pas, ils regardent. Cela conditionne leurs choix futurs. Faites en sorte d’avoir des retombées positives sur les sites collaboratifs et réseaux sociaux comme TripAdvisor et les autres – enregistrez vous chez eux et pilotez le compte de votre établissement. Utilisez les commentaires des clients sur votre propre site, par exemple en utilisant l’option automatique de Bookassist qui permet aux consommateurs ayant réservé en ligne et séjourné dans votre hôtel de laisser un avis sur ce qu’ils ont apprécié ou non dans votre établissement. Surtout, répondez toujours aux commentaires en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, de manière à ce que vos clients potentiels voient que vous leur portez de l’intérêt. Nous savons tous que corriger une faute de façon courtoise a tendance à engendrer la fidélité et la satisfaction du consommateur.

Soyez conscients que les habitudes que les consommateurs sont en train de prendre pourraient très bien devenir une norme dans le futur. Pourquoi ? Parce que cette approche apporte de la valeur au consommateur. Faire son shopping un peu partout en ligne, faire des recherches en ligne, comparer les prix en ligne, lire les commentaires des clients, aller directement à la source pour réserver. Toutes ces choses ont certainement dû être accrues par la nécessité économique, mais ont de grandes chances d’établir une norme, à l’heure où nous sortons de la phase de récession.

Les hôtels qui se sont attaqués à ce climat de manière constructive et stratégique en sortiront plus forts et seront bien placés pour gagner de la reprise qui va invariablement arriver.

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Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement.

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Mettre vos chambres en vente, en ligne

By Des O'Mahony | On 31 07 2009

Le vieil adage emprunté d’une autre industrie « Retail is in the Detail », qui dit que le succès d’un commerce dépend de milliers de petites choses, devrait sans nul doute être appliqué à la manière dont vous envisagez la promotion de vos chambres d’hôtels en ligne. Les clients qui veulent acheter en ligne ont les mêmes attentes et desideratas que ceux qui viennent vous trouver directement.

Vous n’ignoreriez pas un client qui attendrait à la réception avant de réserver, cherchant des informations sur les tarifs des chambres, donc vous ne devriez pas le faire sur votre propre site.

Parmi les facteurs qui concernent la réservation d’un client en ligne, on trouve :

  • De quoi la chambre a-t-elle l’air ?
  • Qu’inclut le tarif?
  • Le tarif est-il raisonnable ?
  • Est-ce-que je m’imagine dans cette chambre, dans cet hôtel ?

Si vous vous trouvez sur un site Web et que vous ne trouvez pas réponse à ces questions rapidement, vous avez beaucoup moins de chances de réserver. Dans certains cas, vous allez téléphoner ou envoyer un e-mail à l’hôtel, un peu à contre-cœur, si et seulement si vous voulez vraiment séjourner dans cet établissement. Mais de manière générale il est beaucoup plus facile de retourner sur le moteur de recherche et de trouver un autre hôtel qui répondra à ces questions.

Bookassist rend la promotion de vos chambres facile :

Tout package ou chambre chargé sur le système Bookassist bénéficie de tarifs clairement affichés, d’images de qualité en haute résolution, d’un texte descriptif complet, ainsi que de la représentation transparente d’un tarif promotionnel.

Le client est dirigé vers l’information sur la réduction, présentée dans des couleurs vives, de manière à mieux matérialiser la valeur de l’économie. L’internaute peut aussi voir une photographie réduite de la chambre, qui s’agrandit seule lors d’un simple passage de la souris sur l’image. Enfin, au-dessous, on trouve l’information tarifaire (qui couvre 7 jours), et une quantité de texte descriptif non-négligeable, persuasif et attrayant.

En plus de ces caractéristiques-clés, le moteur de réservation permet de grouper plusieurs packages/chambres ensemble.

Que faire ensuite ?

Pour demander des conseils sur la manière de présenter vos offres de chambres, contactez votre Account Manager Bookassist dès aujourd’hui.

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bookassist - technology & online strategy for hotels

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