Ma quali sono queste nuove tendenze? Prima di entrare nello specifico è doveroso tenere a mente che gli albergatori spesso non vedono l’ora di conoscere le nuove tendenze, alcuni di loro si entusiasmano così tanto per i nuovi trend prima ancora di aver fatto propri i trend più comuni. Gli hotel che decideranno di sfruttare le innovazioni online ne trarranno beneficio attraverso più prenotazioni dirette e con un largo margine di profitto. Ma prima di dirigervi verso nuove direzioni, assicuratevi di aver acquisito i fondamenti e di saper sfruttare al meglio le opportunità attuali.
I Millennials e la Generazione Z
Il potere d’acquisto è attualmente dominato dai Millenial e dalla Generazione Z che, entro il 2020, costituiranno circa il 60% della forza lavoro a livello mondiale.
I Millennials hanno molto più interesse a trovare qualcosa di unico e personalizzato e spendono il 70% in più in esperienze rispetto all’acquisto di beni materiali. La Generazione Z è conosciuta come la generazione della comodità e non ha mai vissuto in un mondo senza internet. Sono sempre connessi e sempre online e sono abituati ad ottenere risultati e feedback immediati. Hanno una curva dell’attenzione breve e pretendono delle user experience rapide ed indolori.
Il messaggio è chiaro: le esperienze regnano sovrane. Fortunatamente gli albergatori possono esercitare una grossa influenza nel generare customer experience. Gli Hotel devono tenere a mente che sono loro a possedere le stanze dell’hotel, sono loro ad offrire l’esperienza del soggiorno e sono loro a scegliere se instaurare un rapporto con il cliente nel momento della prenotazione. Questo è un vantaggio unico che gli hotel avranno sempre rispetto ai siti di vendita online.
Il boom dei dispositivi mobili. Ancora.
Il 5G, che sarà da 10 a 20 volte più veloce delle attuali connessioni, avrà un enorme impatto sul comportamento e sulle aspettative degli utenti mobile. I video, la realtà virtuale o la realtà aumentata saranno più accessibili. Questo porterà ad enormi cambiamenti nelle ricerce antedenti una prenotazione poichè gli utenti potranno visualizzare loro stessi in una camera d’hotel anzichè semplicemente guardare delle foto o effettuare i tour a 360 gradi.
La strategia “mobile first” dovrà sostituire l’approccio “anche disponibile su dispositivo mobile”. L’indicizzazione Google premierà gli hotel che investono in strategie mobile first e penalizzerà quelli che non sono mobile friendly. Nessun hotel si può permettere di ignorare i dispositivi mobili perchè le agenzie di viaggio online (OTA) saranno pronte a fare soldi facili proprio con tutti quegli hotel che non danno priorità ad una strategia “mobile first”.
Le statistiche Bookassist mostrano che il 60% del traffico su siti di hotel viene fatto da dispositivi mobili (in UK e IE). Per gli hotel che sfruttano la tecnologia mobile anche le compravendite hanno avuto un’impennata. Sebbene i ricavi derivano ancora in gran parte da dispositivi fissi, i ricavi da mobile stanno rapidamente aumentando. E’ importante tenere in considerazione che il customer journey non sempre inizia da dispositivi fissi ed ha più interazioni (touchpoints): ignorare il mobile è a vostro rischio e pericolo.
Realtà Aumentata e Realtà Virtuale
La Realtà Aumentata (AR) e la Realtà Virtuale (VR) saranno ancor più fruibili con il lancio della connessione 5G. Mentre la Realtà Virtuale sostituisce il mondo reale con uno virtuale e richiede di indossare delle apparecchiature tecnologiche come gli occhiali per Realtà Virtuale, la Realtà Aumentata aggiunge al mondo reale dei componenti digitali a cui gli utenti possono avere accesso dallo smartphone. Questo rende la Realtà Aumentata un obiettivo più realistico da raggiungere per gli albergatori.
Alcuni hotel stanno già usando la AR per migliorare le loro bruchure che, una volta scansionate con il telefono, prendono vita. Le mappe abilitate alla tecnologia AR permettono agli ospiti di esplorare i luoghi d’interesse nei dintorni prima di avventurarsi. La tecnologia AR può anche essere usata per aumentare l’ambiente dell’hotel stesso e rendere l’esperienza più piacevole. Tutto questo rappresenta una grande opportunità per gli hotel per migliorare sia l’esperienza pre-soggiorno sia il soggiorno stesso.
Il futuro è in video
I Millennials e la Generazione Z aprono più contenuti in formato video che in altri formati. Il passaggio di informazioni tramite video è molto elevato dato che gli utenti sono più soliti guardare video che leggere, specialmente da telefono. Vale la pena ricordare che, in termini di volumi di ricerca, Youtube è il secondo motore di ricerca a livello mondiale. E non solo: Facebook genera 8 milioni di visualizzazioni video al giorno, un dato che non si può ignorare. L’avvento del 5G lo renderà un mezzo ancora più importante.
Gli hotel devono far sì che il loro business non vada mai fuori moda investendo in contenuti e pubblicità video interessanti, informativi e divertenti. Secondo delle stime di Google, entro il 2021 i video costituiranno l’80% di tutti i media consumati online. Sebbene i video e la pubblicità video siano più cari da produrre, il costo di un non investimento nei video sarà presto evidente.
Chatbots e intelligenza artificiale
La forma di intelligenza artificiale (AI) più ampiamente applicata nel settore dei viaggi sono i Chat bot. Molti hotel hanno già una live chat sui loro siti, ma i chat bot sono completamente automatizzati e possono fornire risposte rapide a problemi o quesiti comuni, rendendo lo staff libero di dedicarsi a servizi più personalizzati.
Inoltre, un Chat bot intelligente riesce a migliorarsi grazie all’apprendimento automatico (machine learning) basato sulle sue interazioni nel tempo con i clienti. Attualmente la maggiorparte dei Chat bot sono in forma scritta, ma anche questo cambierà poichè i quesiti vocali stanno aumentando.
Alcune delle cose più importanti da cercare quando si sceglie un servizio di Chat bot sono:
I chatbot possono integrarsi con le API di prenotazione in modo che le tariffe e la disponibilità vengano fornite al cliente. Bookassist ha già completato tali integrazioni (ad esempio con il chatbot di Colossal Factory: Zoé)
- La possibilità di “insegnare” al tuo chatbot aggiungendo domande e risposte personalizzate
- Opzioni multilingue
- Autoapprendimento attraverso il machine learning in modo che il Chat bot si migliori da sè
- Disponibilità su tutti i dispositivi
- Possibilità di connettersi alla chat live quando necessario
- Possibilità di organizzare un follow up o richiamare quando una risposta non è disponibile
- Più importante, la funzione di fornire informazioni che possano agevolare una prenotazione.
Assistenti Vocali
C’è stato un rapido aumento degli Assistenti Vocali come Alexa di Amazon, Google Assistant, Siri di apple e Cortana di Microsoft. Il settore alberghiero sta utilizzando sempre di più questi assistenti per migliorare l’esperienza dei soggiorni.
Gli Assistenti Vocali in camera e l’Internet degli Oggetti vengono usati per migliorare l’esperienza degli ospiti. Ora possiamo semplicemente parlare per modificare le caratteristiche della camera secondo i nostri gusti e bisogni come regolare le luci, il riscaldamento etc. I comandi vocali possono anche essere usati per impostare la sveglia, ascoltare la nostra playlist preferita, ordinare un pasto in camera, chiedere asciugamani e segnalare dei guasti. Le conseguenze di una iper-personalizzazione e servizio clienti sono significativi.
Robot dotati di Intelligenza Artificiale con tecnologia di riconoscimento vocali vengono già usati da hotel come Yotel per salutare gli ospiti, rispondere a semplici domande e consegnare ordini in camera. Siamo solo agli inizi, ma aspettatevi di vedere molti più robot nei vostri prossimi viaggi.
La Ricerca Vocale
Le statistiche riguardanti la Ricerca Vocale sono incredibili. Secondo Comscore, entro il 2020 il 50% di tutte le ricerche saranno a comando vocale. E sempre entro il 2020, secondo Mediapos, circa il 20% delle ricerche saranno fatte senza uno schermo. Senza dubbio ci stiamo allontanando dalla tradizionale ricerca basata su un testo scritto.
Il passaggio alla Ricerca Vocale implica che i Digital marketers devono adeguare la loro SEO e Strategia dei Contenuti alla Ricerca Vocale. Per sfruttare al meglio la Ricerca Vocale bisogna prima valutare l’intento delle ipotetiche domande. L’utente farà domande generiche che lasciano capire di essere ancora all’inizio del processo di acquisto o domande che inidicano che è quasi prossimo alla prenotazione? Successivamente, bisogna vedere come i vostri contenuti possono rispondere alle varie domande che avete previsto. I vostri contenuti sono discorsivi e promettono di dare risposte chiare ed esaustive?
Una pagina FAQ ben strutturata è un buon modo per indirizzare la Ricerca Vocale. Altre aree da tenere in considerazione sono l’aggiunta di schema di markup ai vostri contenuti per apparire negli snippet in primo piano su Google, ottimizzando la vostra pagina Google My Business ed assicurandovi che il vostro sito sia mobile friendly e veloce da caricare.
La Ricerca per Immagini
La Ricerca per Immagini è già disponibile da qualche tempo, ma sta iniziando ad essere più popolare, soprattutto da quando sono stati lanciati Pinterest Lens e Google Lens, che permettono agli utenti di puntare lo smartphone su un oggetto ed entrare in possesso di informazioni su di esso. E’ possibile fare una ricerca per immagini su Google anche da desktop, cliccando sull’icona della fotocamera nel riquadro della riceca.
Per prepararsi al meglio alla Ricerca per Immagini, gli hotel devono esaminare la loro strategia di visual content. I requisiti base sono: immagini accattivanti e di alta qualità, preferibilmente uniche, coerenza su tutte le piattaforme e presenza sulle principali piattaforme visual come Instagram e Pinterest.
Ten en cuenta tu papel, ya sea como creador de contenido o como curador de imágenes. Si encuentras una buena imagen sobre tu propiedad en Instagram o Pinterest, haz un repost en la cuenta del hotel y contacta con el propietario de la imagen para pedirle permiso para usarla en tu sitio web.
Las oportunidades de aparecer en la búsqueda por imágenes surgen a lo largo de toda la experiencia del cliente, así que no te limites a imágenes que reflejen el interior y los alrededores de tu propiedad. Una imagen de buena calidad de un punto de interés local que se haya añadido en la publicación de un blog sobre cosas que hacer en tu zona podría aparecerle a un usuario que está buscando información sobre su próxima escapada.
Esplorando nuovi mercati : la Cina
Il numero di turisti cinesi in europa è cresciuto del 65% nella prima metà del 2017 su base annua. L’aumento del numero di visti turistici rilasciati ai cinesi per recarsi in Europa sottolinea questa crescita con quasi 2,5 milioni di visti rilasciati nel 2017, in confronto ai 1,2 milioni rilasciati cinque anni prima.
Prima di decidere di rivolgervi al mercato cinese, considerate che i viaggiatori indipendenti dalla Cina sono rari. E’ più tipico che i visitatori cinesi ottengano un visto e si facciano organizzare un viaggio da un tour operator.
Quando vi rivolgete al mercato cinese, cercate opzioni che non richiedano un grosso investimento iniziale. Un esempio potrebbe essere una piattaforma metasearch come Wego, che ha grossa visibilità in Cina e su cui può accedere per vostro conto il servizio metasearch di Bookassist. Se iniziate a vedere buoni risultati, potrebbe valer la pena di informarvi sul funzionamento di altre piattaforme su cui impegnarvi a fare pubblicità e localizzare i contenuti.
Sistemi di Riconoscimento
I Sistemi di Riconoscimento sono entrati a far parte del settore alberghiero e vengono usati sempre più spesso nel tentativo di potenziare la personalizzazione dei servizi e migliorare significativamente i servizi ai clienti. I sistemi di riconoscimento includono identificatori biometrici come il riconoscimento facciale, il riconoscimento delle impronte digitali e lo scan della retina.
Alcuni hotel stanno già adottando questa tecnologia per regalare agli ospiti esperienze senza attriti, grazie ad esempio all’accesso in camera con le impronte digitali, o un check-in rapido attraverso il riconoscimento facciale. In un’epoca in cui siamo sempre a corto di tempo, ridurre le perdite di tempo sarà qualcosa apprezzato dai clienti. In futuro gli hotel adotteranno questa tecnologia per rendere le esperienze sempre più personalizzate.
Blockchain
La Blockchain è un approccio digitale ad alta sicurenzza per registrare cambiamenti di dati e transazioni. Immaginatevela come un Libro Mastro in cui ogni blocco è criptato e ogni blocco successivo, oltre ad avere ha un collegamento a quello precedente in quel Libro Mastro, ha un Marcatore Temporale (timestamp) e informazioni sulla transazione o sul cambio. Questi blocchi non possono essere sovrascritti, lasciando dei documenti permanenti e rendendo i dati estremamente difficili da compromettere.
La tecnologia Blockchain è ancora agli esordi, ma si possono già prevedere possibili utilizzi per il settore alberghiero. Per esempio, l’industra dei viaggi si poggia sulle informazioni dei clienti che vengono passate tra diverse aziende. La Blockchain può rendere l’accesso e il salvataggio di queste informazioni molto più sicuro, affidabile e senza interruzioni, migliorando le esperienze di viaggio e facendo sì che i clienti si sentano più sicuri quando prenotano o condividono i propri dati.
Il punto rimane l’espansione sul mercato. La Blockchain non è gratuita e non è veloce da usare in termini di rapidità delle transazioni. La tecnologia ci sta arrivando, ma deve essere ampiamente utilizzata per iniziare ad entrare nei vari settori industriali, inclusa l’hospitality.
Basta con i vecchi metodi per misurare il successo
Il metodo tradizionale di guardare solamente alla media del ritorno sugli investimenti (ROI) non è più valido poiché con esso si misura solo l’impatto di un canale, ignorando le cause complessive del successo. Per quantificare il contributo complessivo di tutte le piattaforme a pagamento dobbiamo analizzare l’aumento totale delle rendite e guardare ai diversi modelli di attribuzione.
Ci sono molti modelli di attribuzione disponibili, ma capire come funziona l’attribuzione è essenziale prima di scegliere un modello multi-canale. Un’analogia semplice per spiegarlo è questa: se un giocatore fa gol, è giusto che si prenda tutto il merito o dovrebbe prendere parte del merito anche il difensore che ha passata la palla al centrocampista che poi l’ha passata al probabile autore del gol? In questa analogia, se decidete che l’autore del gol deve prendere il 100% del merito, allora non avrete bisogno di altri giocatori. E’ evidente che questo non è possibile, per cui allo stesso modo, in un contesto pubblicitario, non ha senso rimuovere tutte le piattaforme che hanno contributo alla conversione finale ed affidarvi solo alla campagna che vi ha portato all’ultimo clic.
Misurare il valore di ogni canale non è facile, ma strumenti come Google Analytics hanno migliorato i report sulle conversioni assistite e sulle attribuzioni, per cui potreste partire da qui.
Conclusione
Non c’è mai stata così tanta tecnologia all’orizzonte. Ogni nuovo anno porta con sé sempre più opportunità per il futuro. Ma è fondamentale sfruttare al meglio le opportunità che si hanno già ora. Oggi non c’è nulla di più importante del focalizzarsi sulla tecnologia mobile. La maggiorparte delle tecnologie future poggerà sulla tecnologia mobile, per cui assicurarsi di avere una buona conoscenza di essa vi permetterà di addentrarvi nelle nuovo tecnologie man mano che arrivano, senza dovervi rimettere in pari in futuro.
Bookassist (www.bookassist.com) , partner pluripremiato di strategie digitali e tecnologiche per gli hotel di tutto il mondo. Bookassist è l’Esperto della Prenotazione Diretta™ e Google Premium Partner.
