{"id":6502,"date":"2019-05-17T09:34:51","date_gmt":"2019-05-17T09:34:51","guid":{"rendered":"https:\/\/get.bookassist.com\/blog\/nous-avons-demande-aux-hoteliers-ce-quils-font-face-aux-annulations-voici-leurs-recommandations\/"},"modified":"2021-07-07T12:38:57","modified_gmt":"2021-07-07T11:38:57","slug":"nous-avons-demande-aux-hoteliers-ce-quils-font-face-aux-annulations-voici-leurs-recommandations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bookassist.org\/fr\/blog\/nous-avons-demande-aux-hoteliers-ce-quils-font-face-aux-annulations-voici-leurs-recommandations\/","title":{"rendered":"Nous avons demand\u00e9 aux h\u00f4teliers ce qu\u2019Ils font face aux annulations – Voici leurs recommandations"},"content":{"rendered":"

Mais cette pratique croissante a fait grimper les taux d\u2019annulation, en particulier ceux des OTAs (>40%) qui l\u2019ont initi\u00e9e et encourag\u00e9e de mani\u00e8re agressive. Les h\u00f4tels ont suivi les OTAs en se concentrant davantage sur les \u201cannulations gratuites\u201d pour les r\u00e9servations directes, mais le r\u00e9sultat s\u2019en fait sentir : beaucoup de temps et de ressources pr\u00e9cieux ont \u00e9t\u00e9 perdus pour tenter de convertir \u00ab des clients \u00e9ventuels \u00bb qui annulent car ils n\u2019avaient aucune intention r\u00e9elle de rester.<\/p>\n

Les h\u00f4tels doivent concentrer leurs efforts sur la \u00abconversion des clients qui resteront\u00bb et oublier de perdre du temps \u00e0 convertir ceux qui n’ont aucune intention r\u00e9elle de rester et vont probablement annuler. L\u2019inventaire des h\u00f4tels est p\u00e9rissable et les r\u00e9servations effectu\u00e9es \u00e0 l\u2019avance qui s\u2019annulent peu de temps avant l\u2019arriv\u00e9e des clients emp\u00eachent les Revenue Managers de correctement g\u00e9n\u00e9rer les revenus.<\/p>\n

Convertissez vos r\u00e9servations ! Pas vos annulations !<\/h2>\n

Convertir des clients inter\u00e9ss\u00e9s par l\u2019annulation sans frais, qui r\u00e9servent au cas o\u00f9 tout en continuant de comparer les offres, revient avantage \u00e0 avoir une liste d\u2019h\u00f4tels potentiels pour ces clients. Ces r\u00e9servations ne doivent pas \u00eatre interpr\u00e9t\u00e9es de la m\u00eame mani\u00e8re qu\u2019une r\u00e9servation faite par quelqu\u2019un qui s\u2019est fermement engag\u00e9 \u00e0 s\u00e9journer \u00e0 l\u2019h\u00f4tel. Ne vous faites pas avoir par des taux de conversion tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9s si une bonne partie de ces r\u00e9servations est annul\u00e9e.<\/p>\n

Concentrez vos efforts sur les avantages d\u00e9cents des r\u00e9servations directes et incitez les clients \u00e0 r\u00e9server \u00e0 l\u2019avance en payant leur s\u00e9jour ou au moins en versant un acompte non remboursable.<\/p>\n

Concernant ce probl\u00e8me, les h\u00f4tels peuvent apprendre beaucoup des compagnies a\u00e9riennes. Plut\u00f4t que de mettre en place une politique d\u2019annulation gratuite qui bloque les stocks pendant une longue p\u00e9riode, certaines compagnies a\u00e9riennes vous permettent d\u2019annuler un vol dans les 24 heures suivant la r\u00e9servation, \u00e0 condition que cela soit effectu\u00e9 7 jours avant le d\u00e9collage! C\u2019est le m\u00eame concept d\u2019annulation gratuite, mais leur inventaire n\u2019est pas verrouill\u00e9 avant des semaines, voire des mois comme dans les h\u00f4tels. Si vous perdez une r\u00e9servation, perdez-la t\u00f4t!<\/p>\n

Apprenons des compagnies a\u00e9riennes<\/h2>\n
\"plane<\/figure>\n

Aer Lingus, par exemple, vous permet de bloquer un prix pendant 24 heures. Ceci est con\u00e7u pour permettre \u00e0 ceux qui ne sont pas tout \u00e0 fait s\u00fbrs de leurs projets de r\u00e9server 24 heures pour une somme modique. Les r\u00e9servations doivent \u00eatre confirm\u00e9es avec un paiement complet avant la date \/ heure d\u2019expiration sp\u00e9cifi\u00e9e, sinon la r\u00e9servation est annul\u00e9e et les frais perdus. British Airways offre \u00e9galement la possibilit\u00e9 de r\u00e9server un prix de vol pendant 72 heures pour un petit acompte.<\/p>\n

Pourquoi les h\u00f4tels offrent-ils une r\u00e9servation avec une annulation gratuite jusqu\u2019\u00e0 24 heures avant l\u2019arriv\u00e9e? C\u2019est potentiellement des mois et des mois apr\u00e8s que cette chambre ait \u00e9t\u00e9 bloqu\u00e9e qu\u2019elle sera annul\u00e9e \u00e0 la derni\u00e8re minute.<\/p>\n

Selon une autre approche, American Airlines vend des suppl\u00e9ments tarifaires vous permettant de modifier votre vol gratuitement \u00e0 tout moment, vous payez un suppl\u00e9ment pour cette flexibilit\u00e9. Et certaines autres compagnies a\u00e9riennes, comme Southwest, vous permettent de modifier et d\u2019annuler les tarifs presque \u00e0 tout moment, mais au lieu d\u2019un remboursement, vous b\u00e9n\u00e9ficiez d\u2019un cr\u00e9dit pour un prochain vol dans l\u2019ann\u00e9e suivant la r\u00e9servation initiale. Tous les vols Ryanair sont modifiables, mais ils ne peuvent pas \u00eatre annul\u00e9s et toutes les r\u00e9servations \u201cjuste au cas o\u00f9\u201d deviennent des r\u00e9servations \u201cutilisez-le ou perdez-le\u201d.<\/p>\n

Il y a beaucoup de bonnes id\u00e9es \u00e0 consid\u00e9rer de la part de l\u2019industrie qui a ma\u00eetris\u00e9e l\u2019optimisation du Yield management!
\nDes cha\u00eenes telles que Marriott, qui est la plus grande marque hotelli\u00e8re au monde, et Hilton sont bien connues pour leurs programmes de r\u00e9servation directe – \u201c\u00c7a paye de r\u00e9server en direct\u201d (Marriott) et \u201cStop clicking aroud\u201d (Hilton). Ils combinent une strat\u00e9gie de r\u00e9servation directe tr\u00e8s forte avec une politique d\u2019annulation intelligente.<\/p>\n

Les champions du direct Marriott et Hilton ouvrent la voie<\/h2>\n
\"Hilton<\/figure>\n

En 2017 Marriott a fameusement r\u00e9vis\u00e9 sa politique d\u2019annulation gratuite<\/a> en la modifiant de 24 heures avant l\u2019heure d\u2019arriv\u00e9e \u00e0 48 ou 72 heures afin que les frais d\u2019annulation soient \u00e9vit\u00e9s. D\u2019autres cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res comme Hilton ont emboit\u00e9es le pas.<\/p>\n

\u201cNous examinons r\u00e9guli\u00e8rement les habitudes de r\u00e9servation et d\u2019annulation des clients dans plus de 5 000 de nos \u00e9tablissements et avons constat\u00e9 une augmentation des taux d\u2019annulation au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, a d\u00e9clar\u00e9 le porte-parole de Hilton, Nigel Glennie, dans un communiqu\u00e9<\/a>. \u201cNous souhaitons maximiser le nombre de chambres disponibles pour les clients en qu\u00eate d\u2019h\u00e9bergement.\u201d<\/p>\n

Les changements apport\u00e9s par Marriott et Hilton refl\u00e8tent un changement de l\u2019industrie dans la fa\u00e7on dont les h\u00f4tels traitent les annulations. Cela a un sens commercial et \u00e9limine beaucoup de volatilit\u00e9 et de maux de t\u00eate li\u00e9s \u00e0 l\u2019occupation et aux pr\u00e9visions.
\nBookassist a interrog\u00e9 des centaines d\u2019h\u00f4tels de notre r\u00e9seau en avril. Les r\u00e9actions g\u00e9n\u00e9rales (sans surprise) sont que les taux d\u2019annulation des r\u00e9servations OTA sont nettement plus \u00e9lev\u00e9s que ceux directs. Cela corrobore les conclusions g\u00e9n\u00e9rales du secteur qui font \u00e9tat d\u2019une augmentation des annulations, en particulier via les OTAs.<\/p>\n

Un taux d\u2019annulation concernant le direct inf\u00e9rieur \u00e0 15% pour plus de la moiti\u00e9 des r\u00e9pondants au sondage de Bookassist<\/h2>\n

Un peu plus de 42% des personnes interrog\u00e9es dans le sondage Bookassist ont fait \u00e9tat de taux d\u2019annulation entre 30% et 50% concernant les OTAs, tandis que plus de la moiti\u00e9 ont d\u00e9clar\u00e9 que leurs taux d\u2019annulation directe \u00e9taient inf\u00e9rieurs \u00e0 15%. Chez Bookassist, nous voyons une variation importante \u00e0 travers nos h\u00f4tels, provenant principalement de la strat\u00e9gie qu’ils appliquent. Ce qui est \u00e9vident, c\u2019est que les h\u00f4tels qui n\u2019adoptent pas une politique de r\u00e9servation directe forte subissent des taux d\u2019annulations directes plus \u00e9lev\u00e9s, dont certains peuvent d\u00e9passer 30%.<\/p>\n

Il est int\u00e9ressant de noter que 26% de tous les h\u00f4tels interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 que leurs taux d\u2019annulation d\u2019OTA avaient diminu\u00e9 au cours de la derni\u00e8re ann\u00e9e, et 28% ont d\u00e9clar\u00e9 que les taux d\u2019annulation directe avaient diminu\u00e9. En regardant de plus pr\u00e8s, nous constatons que les h\u00f4tels qui pr\u00e9sentent une r\u00e9duction de leur taux d\u2019annulation direct et par OTA sont ceux qui ont mis en place une strat\u00e9gie de r\u00e9servation directe solide qui se refl\u00e8te dans leurs politiques de taux et d\u2019annulation. C\u2019est une excellente nouvelle pour ces h\u00f4tels qui mettent activement en \u0153uvre des strat\u00e9gies efficaces pour r\u00e9duire leurs annulations.<\/p>\n

Quand il s\u2019agit d\u2019essayer de comprendre pourquoi les gens annulent, plus de 50% des h\u00f4tels ont indiqu\u00e9s ne pas chercher le motif et 10% ont r\u00e9pondu qu\u2019ils\u201d ne savaient pas \u201c. Seulement 37% des h\u00f4tels interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils effectuaient un suivi pour savoir pourquoi les gens annulent. Mais si vous ne connaissez pas les raisons, vous ne pouvez pas r\u00e9gler le probl\u00e8me et les hypoth\u00e8ses peuvent \u00eatre trompeuses.<\/p>\n

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Nous avons \u00e9galement demand\u00e9 aux h\u00f4teliers ce qu\u2019ils faisaient pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me croissant des annulations et voici quelques-unes de leurs p\u00e9pites!<\/p>\n

Nous avons demand\u00e9 des id\u00e9es aux h\u00f4teliers et nous en avons eu beaucoup!<\/h2>\n