Plan d’atténuation Covid-19 pour les hôtels

Claire Sawier
mars 5, 2020
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Le coronavirus Covid-19 étend son emprise, et nous sommes tous conscients de son pénible impact sur les individus et les familles. L'industrie du tourisme est également durement touchée, et les conséquences sont de plus en plus sensibles. Les hôtels, en particulier ceux des zones affectées, connaissent une tendance à la baisse des réservations depuis l'étranger et une hausse des annulations. Les chutes du taux journalier moyen (TJM) sont déjà évidentes.

L’augmentation du nombre de cas, ainsi que l’intense couverture médiatique, conduisent de plus en plus de non-Européens à annuler leur voyage en Europe, et de plus en plus d’Européens renoncent à leurs déplacements pendant l’épidémie de Covid-19.

Bookassist et ses clients sont dans le même bateau. Chaque réservation perdue par nos partenaires représente également une perte pour nous. Notre équipe est prête à vous aider avec tous les conseils que nous pouvons offrir. La situation évoluant rapidement, les stratégies doivent aussi s’adapter au fil du temps. Par conséquent, dans la mesure du possible, nous maintiendrons ces informations à jour.

Que pouvez-vous faire à présent pour réduire l’impact de cette crise sur votre établissement ? Et quels enseignements pouvons-nous tirer de l’expérience des hôtels asiatiques qui ont traversé et surmonté l’épidémie de SRAS en 2003, et la grippe porcine H1N1 en 2009 ?

Les 5 points les plus importants à retenir

  1. Vous devez vous concentrer sur le long terme. Ne prenez pas de décisions hâtives que vous pourriez regretter. De mauvaises décisions prises sous l’effet de la panique peuvent nuire à votre entreprise à long terme. Réfléchissez avant d’agir.
  2. Vous devez protéger vos tarifs publics. Ne proposez pas publiquement de tarifs fortement réduits. Cela aura une incidence néfaste à long terme pour votre entreprise. Redresser la situation, après avoir proposé des tarifs réduits, peut prendre des années, alors réfléchissez bien. Rappelez-vous ce qui s’est passé lorsque nous nous sommes précipités vers les OTA pendant la récession !
  3. Occupez-vous de votre clientèle actuelle. Consolidez votre activité et ne négligez pas vos clients fidèles. Quoi que vous fassiez, ne transigez pas avec votre niveau de service. Ultérieurement, cela aurait de graves répercussions !
  4. Concentrez vos efforts de marketing sur le marché intérieur. Les clients locaux continuent de se déplacer et les marchés affichent toujours une demande, en dépit du ralentissement des affaires internationales. Ciblez vos efforts sur les clients qui désirent encore se déplacer. Les personnes qui ont annulé un voyage à l’étranger recherchent des alternatives, alors mettez en avant l’option locale. Tirez parti de votre présence locale pour attirer une clientèle de proximité et votre communauté. À l’avenir, cela pourrait être un nouveau segment intéressant à développer.
  5. Ne soyez pas tenté de réduire votre budget de marketing. Concentrez-vous plutôt sur la capture de la demande existante et détournez votre budget des marchés et des segments où la demande est faible ou nulle. Concentrez votre budget de marketing numérique sur les générateurs de revenus tels que la métarecherche et le reciblage. Parlez à votre chargé de compte (OBM) des marchés et des segments qui fonctionnent et ne fonctionnent pas pour vous.

10 idées pour stimuler l’activité de votre hôtel aujourd’hui

  1. Rassurez toute personne séjournant dans votre hôtel concernant votre attention à la propreté et à la sécurité. Si vous disposez d’une liste des précautions hygiéniques et préventives prises par votre établissement, communiquez-la partout et informez régulièrement le personnel et les clients, afin qu’ils sachent que vous êtes proactif. Remettez cette liste à chaque client lors de l’enregistrement, pour les rassurer. Le Royal Plaza Hotel, à Hong Kong offre un bon exemple de ce type de mesures.
  2. La situation exerce déjà de fortes pressions sur vos recettes, alors concentrez la majeure partie de vos efforts de marketing sur les réservations directes pour lesquelles la marge est nettement supérieure. Une solide stratégie axée sur les réservations directes vous permettra de rendre votre activité plus rentable et durable.
  3. Améliorez vos conditions d’annulation gratuite (elles doivent toujours être meilleures que celles des OTA). Offrez aux clients le confort de pouvoir annuler sans pénalité, si la situation change.
  4. Réduisez l’incertitude liée à la réservation en offrant plus de flexibilité sur vos tarifs non remboursables. Une nouvelle réservation gratuite est une excellente option. Proposez à vos clients de payer à la réservation, mais offrez-leur la possibilité de reprogrammer si nécessaire (en fixant une date limite).
  5. Au lieu de réduire les tarifs, offrez des avantages supplémentaires. Plutôt que de réduire votre tarif de 50 €, ajoutez 50 € au titre d’avantages supplémentaires. Offrez une bouteille de vin gratuite chaque soir de leur séjour, par exemple. Ou une entrée gratuite dans les attractions locales. Distinguez vos offres de celles de vos concurrents. Proposez des forfaits, des offres groupées et une valeur ajoutée.
  6. Les vacances près de chez soi doivent être fortement promues par des campagnes PPC et de métarecherche géociblées sur le marché intérieur. Envisagez également de collaborer avec des voyagistes locaux pour proposer un hébergement ou des repas à des groupes de touristes nationaux.
  7. Invitez votre communauté à découvrir votre hôtel. Augmentez vos sources de revenus alternatives avec vos services de restauration et boisson, bar, restaurant, spa, etc., qui peuvent être promus auprès de votre communauté. Durant l’épidémie de SRAS, les hôtels de Hong Kong ont constaté que les services de restauration et de boisson n’étaient pas aussi profondément touchés que la réservation de chambres, les résidents locaux choisissant de dîner dans des restaurants offrant de meilleures installations sanitaires et de strictes normes d’hygiène. Faites la promotion des services de votre hôtel sur les réseaux sociaux, la recherche locale, les dépliants publicitaires, ainsi que par courriel, magazines en ligne, et en ciblant les entreprises locales de votre quartier.
  8. Encouragez les résidents locaux à séjourner dans votre hôtel en offrant des tarifs et des forfaits spéciaux. Ces offres doivent être géociblées sur votre public local, afin d’éviter une réduction des tarifs sur le marché général.
  9. Proposez des offres limitées ne réduisez pas tous vos tarifs. Utilisez le remarketing pour cibler vos anciens clients, les newslettes avec code promotionnel, les campagnes d’affichage géociblées et les campagnes d’affichage dans les entreprises locales.
  10. Si vous vous trouvez dans une zone affectée profitez de cette période de baisse d’occupation (même si elle n’est pas souhaitable) pour recycler et former votre personnel, lancer les travaux de rénovation ou d’entretien que vous aviez prévus. Prenez toutes les mesures nécessaires pour être plus efficace et mieux préparé pour l’avenir, à l’issue de cette période difficile.

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Nous demandons aux hôtels d’Europe et au-delà de nous informer de la manière dont ils ont été affectés, et des mesures qu’ils ont prises et continuent de prendre pour maintenir leurs recettes et générer plus de revenus. Aidez vos confrères en partageant conseils et idées ICI.

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Lectures complémentaires

Un article publié dans Asia Pacific Journal of Tourism Research, The survival of hotels during disaster: A case study of Hong Kong in 2003 (la survie des hôtels durant une catastrophe : Hong Kong 2003, une étude de cas) présente des stratégies de gestion des bonnes pratiques et des procédures opérationnelles vraiment positives et réalisables auxquelles les hôteliers qui subissent les conséquences négatives de l’épidémie de Covid-19 peuvent se référer.

Nous vous conseillons également la lecture de l’article de Sherri Kimes, professeure en gestion des revenus auprès de Cornell University : how hotels can survive the coronavirus (comment les hôtels peuvent survivre au coronavirus).

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