Desde el lanzamiento del Iphone en 2007, la implantación del 4G, y ahora la inminente llegada del 5G, el ritmo de cambios tecnológicos ha adquirido los niveles de una carrera desenfrenada. Está claro que este ritmo no se está ralentizando, si no más bien al contrario.
Apple ha lanzado la revolución del Móvil, pero fue cuando la poco satisfactoria 3G fue reemplazada por la más veloz 4G a principios de la última década, cuando los Smartphones entraron de pleno en nuestras vidas. La capacidad de los Smartphones ha puesto en órbita a empresas como Airbnb o Uber. El mundo está a nuestro alcance desde estos dispositivos que están en el corazón de nuestra vida cotidiana.
También la última década ha visto el lanzamiento de asistentes de voz con el Siri de Apple, el Alexa de Amazon y el de Google. La voz aporta una nueva experiencia al móvil, introduciendo los comandos de voz y del manejo de los aparatos de manos libres.
Se calcula que este año, llegaremos a los 200.000 millones de búsquedas por voz al mes, y que más de 8000 millones de asistentes por voz serán utilizados. Los consumidores hoy en día , buscan los medios más rápidos y eficaces para realizar las tareas, y la voz responde rapidamente a estas necesidades en muchos casos.
La experiencia Móvil, ha sido aún mejorada por los relojes inteligentes, los cascos inalámbricos y otros dispositivos portátiles. El Apple Watch ha revolucionado el mercado cuando su dispositivo fue lanzado en 2015. Los cascos inalámbricos han reemplazo las salidas para auriculares (también dirigido por Apple cuando decidió suprimirla en el Iphone 7 en el 2016). Respondiendo a una mayor comodidad por parte de los usuarios, los auriculares de Apple se están tranformando en el catalizador de un ecosistema inteligente, llevando a Siri a un mayor número de usuarios, y contribuyendo con más de 8000 millones de dólares a las ventas de Apple este mismo año.
Los dispositivos que han aparecido a lo largo de la última década han evolucionado rapidamente, y han cambiado la manera en la que nos comunicamos, nos organizamos, y en general, la manera de vivir nuestra vida cotidiana.
La Década Social
La revolución de los smartphones ha conducido directamente a la revolución de las redes sociales. Snapchat, Instagram, Pinterest y más recientemente TikTok, han sido lanzados en los años 2010 a la sombra de los smartphones, ofreciendo a los consumidores nuevas maneras de conectarse y compartir sus opiniones. (Que esto sea una revolución social o antisocial es discutible…)
En 2018. alrededor de 2650 millones de personas usaban las redes sociales en el mundo. Un número que debería alcanzar los cerca de 3100 millones en 2021. Si consideramos que la población mundial es de 7700 millones, esto es una tasa de penetración increíble.
Como la banda ancha se ha vuelto más veloz en la última década, el video sobre nuestros smartphones y tablets también ha despegado. Los televisores son cada vez más inteligentes, y nuevos servicios en streaming como Netflix y Amazon Prime Video han puesto a nuestra disposición bibliotecas enteras con un enorme contenido. Netflix ha logrado 158 millones de abonados y a consiguido que obtengamos el contenido que queremos, cuando lo queremos. Con la super velocidad que el 5G promete, el mercado ofrecerá más posibilidades, con nuevos actores como Apple o Disney.
Los consumidores se benefician de una experiencia altamente personalizada en sus aparatos. Las redes sociales y otros servicios, se adaptan a través de algoritmos a las preferencias y hábitos de comsumo de cada individuo. Nadie ve la misma cosa a través de su móvil, y esto también tiene sus consecuencias en el mundo del alojamiento.
CLos consumidores buscan la autenticidad. Están cada vez más influenciados por el contenido generado por los usuarios (60% en 2019), y cada vez en menor medida por una marca (19% en 2019). De hecho, el contenido generado por los usuarios, el dark social y el contenido efímero (contenido con fecha de caducidad) están creciendo a nivel de popularidad e influencia.
La Revolución de los Datos
En 2019 el 5G ya ha llegado, creando un revuelo con su capacidad de empujar aún más los limites de la tecnología a una escala mucho más grande, de lo que nunca ha sido posible con la tecnología 4G. El 4G fue una mejora de multiplicar por 5 la velocidad y la latencia respecto al 3G. Mientras que 5G es una mejora entre 10 y 100 veces de la velocidad y la latencia en relación a las 4G standar. En términos prácticos, esto significa que bajarse una película tardará solo unos segundos y no unos minutos. (Pero para ello deberás tener un dispositivo que soporte el 5G, claro está.)
El rápido avance de las tecnologías inteligentes ha sido posible por la disminución de la latencia proporciando por el 5G, permitiendo a las aplicaciones que necesitan un acceso en tiempo real de los datos y a los análisis de los mismos. Sin el 5G, las idas y venidas hacia los servidores de las empresas necesitan demasiado tiempo para una utilización continua de la «inteligencia». Pero el 5G ha logrado un cambio muy importante para los servicios tecnológicos tales como, la inteligencia artificial, el «Machine Learning», la realidad virtual, la realidad aumentada, el internet de las cosas (IoT), las ciudades conectadas, los automóviles autónomos, la cirugía robótica a distancia, etc…La lista de las posibilidades no tiene fin una vez que el flujo de datos es instantáneo.
La banda 5G te permite conectar simultáneamente tu smartphone, tablet, ordenador portátil, gafas de realidad virtual, termostato inalámbrico, consolas de juego, cerraduras inteligentes, cámaras de seguridad, y todo a la red sin temor a que dejen de funcionar cuando están todos conectados a la vez.
El 5G ofrece muchas más oportunidades a los hoteleros ya que ahora no están limitados por el ancho de banda. Cada persona posee, de media 3,4 aparátos electrónicos, y siempre lleva alguno encima.
A diferencia del 4G, el 5G puede soportar todas las nuevas tecnologías interconectadas que están por llegar. En particular, en nuestro sector esperamos a que las habitaciones de Hotel se vuelvan más inteligentes, con los sensores IoT que controlan y ponen al día el estado de cada habitación. Además, el acceso rápido y remoto a la red puede permitir a los sistemas informáticos analizar enormes cantidades de datos, lo que permite a los hoteles de comprender mejor cada habitación individual, sin importar su número total.
El concepto de una estancia completamente automatizada ha sido introducida en el Hotel FlyZoo de Alibaba en China. Utilizas su aplicación para visualizar y comprar tu habitación, haces el cregistro de entrada sin ningún recepcionista, abres tu habitación con elementos biométricos, y puedes llamar a tu propio «robot mayordomo» a través de tu asistente de voz integrado en cada habitación. ¡El Futuro ya está aquí!
El reto del alojamiento es sin embargo seguir siendo «hospitalario» y humano en la medida de lo posible, a medida que la tecnología se integra en el día a día de los clientes.
Mirando hacia adelante
A principios de esta nueva década, las frontera tradicionales entre los «ordenadores» y los «dispositivos móviles» son cada vez más confusas. La revolución móvil pudo haber empezado con el primer Iphone en 2007, pero la llegada del 5G lleva al móvil a otro nivel superior.
El 95% de los internautas tienen un smartphone por lo tanto los consejos de Bookassist no deverían de sorprenderte: «Para alcanzar el éxito, a partir del 2020 debemos de mirar el futuro bajo el prisma del móvil. Una estrategia Mobile First nunca había sido tan importante como hasta ahora». Estas fueron las palabras del CEO de Bookassist, Des O´Mahony, en la conferencia BTO de Florencia en Marzo 2019.
Los ganadores serán aquellos que puedan explotar la cantidad crecientes de datos, de nuevas tecnologías, y de herramientas para ofrecer una experiencia superior al cliente, salvaguardando en todo momento su confidencialidad y seguridad.
Ahora que entramos en esta nueva década, ¿Qué es lo que puedes hacer para tomar ventaja de estos cambios, y comercializar mejor tu Hotel obteniendo una ventaja competitiva?
Estamos convencidos que existen una serie de áreas que son prioridades para este año, y que las trataremos en profundidad en los próximos meses y semanas.
Concéntrate en una estrategia de móvil o desaparecerás. ¡No sigas leyendo hasta que no asimiles esto! El tráfico, y cada vez más los ingresos, se dirigen claramente hacia las plataformas móviles. Consideramos que el concepto de Escritorio contra Móvil va a desaparecer. Solamente hablaremos de «acceso».
Analiza tus datos y utilízalos para la toma de decisiones en tiempo real. El reto de los datos hoy en día es su volumen. Por lo tanto necesitamos sistemas que sean capaces de asimilarlos y analizarlos, y que nos indiquen cuales son relevantes para nuestra empresa. La relevancia y los datos utilizables son aquellos importantes para darnos el pulso de nuestro negocio, eliminando el ruido de fondo. Esta es una área en la que cada vez más, Bookassist se centrará para nuestros Hoteles. No dejes de vigilar esta tendencia.
Personaliza. La explosión en el seguimiento de datos nos ha facilitado enormes cantidades de información sobre nuestros clientes. Y los avances sobre inteligencia artificial permitirá a las marcas de personalizar más eficazmente sus ofertas. Pero hace falta encontrar el equilibrio, ya que queremos conservar a las personas en el centro de los intereses del Hotel, y el servicio personal y humano que ofrecemos. La personalización no significa que todo es diferente para cada persona, si no más bien que somos más conscientes de las necesitades y deseos del consumidor a nivel individual.
Mejora tu «video» juego. Una red 5G más rápida nos permite utilizar video en streaming sobre cualquier plataforma. Por lo tanto, el marketing video debe ser una prioridad. Con la baja latencia que el 5G aporta a los chats de video en directo, nos podremos comunicar en tiempo real sin retardo.
Mejora la experiencia del cliente con los chat bots, la realidad aumentada (AR), la realidad virtual (VR) y el internet de las cosas (IoT). Pero no olvides de ser prudente, y no gastes recursos a menos que la tecnología te de un claro retorno a tu inversión.
Céntrate en el Seo Local a medida que crezcan las búsquedas por voz. Trabaja en crear contenido de FAQs con preguntas y respuestas, que los asistentes de voz puedan utilizar para responder a búsquedas de usuarios. Utiliza un tono de conversación casual para responder a las solicitudes de búsquedas por voz que suelen ser; ¿Quién, Qué, Dónde, Cuándo y Por qué?
Invierte más en el marketing de localización. Dirígete a los usuarios de móviles gracias a las prácticas del marketing de geolocalización tales como el tráfico por el móvil y por localización física.
Alienta el contenido generado por los usuarios. Saca partido de la oportunidad creciente de generar un contenido auténtico y positivo, alentando a los clientes para que propongan actividades interesantes, experiencias personalizadas, y atracciones que merezcan la pena durante una estancia.
Utiliza contenido efímero para enganchar a los visitantes. Da a los usuarios una visión más lúdica y menos cuidada de tu «marca» fuera del escenario, compartiendo fotografías y videos. La naturaleza efímera de este contenido también puede ser utilizado para conseguir una respuesta más inmediata por parte del usuario.
Estudia las oportunidades gracias a las búsquedas de pago. El número de las plataformas disponibles aumenta, y su eficacia también gracias a la utilización de la inteligencia artificial (IA), y de la segmentación de la audiencia.Por lo tanto, utiliza estas nuevas oportunidades para aumentar tu visibilidad y tus ingresos.
Conclusión
El ritmo del cambio tecnológico ha alcanzado unos niveles altísimos. A menos que los hoteleros apliquen una visión completa para la próxima década, podrán perderse en una nebulosa tecnológica.
Con tantos cambios por llegar, es más importante que nunca seleccionar los buenos compañeros de viaje tecnológicos y estratégicos, para que te guíen durante esta próxima década. Tambien es muy importante centrarse en la tecnología y los servicios de base que pueden ofrecerse, y no distraerse por las cosas nuevas y llamativas que aún no han sido contrastadas.
La vision premiada Mobil First y Data Led de Bookassist, está bien posicionada para crear un canal de venta directa que funcione para los hoteles, ante los nuevos retos que se avecinan.
