Pero, ¿cuáles son las últimas tendencias? Antes de analizarlas, cabe destacar que si bien los hoteleros siempre están expectantes por saber cuáles serán las siguientes, algunos se emocionan demasiado con las novedades, pero todavía no han adoptado correctamente las tendencias actuales más universales. Los hoteles que decidan aprovechar la innovación obtendrán beneficios que se traducirán en más reservas directas con un mayor margen de beneficio. Ahora bien, debes asegurarte de tener una buena base y optimizar las oportunidades del presente antes de embarcarte en nuevos rumbos prometedores.
Los mileniales y generación Z
Actualmente, el poder adquisitivo está en manos de los mileniales y centeniales, también conocidos como generación Y y generación Z respectivamente. En 2020, un 60 % de la mano de obra global estará compuesto por este sector de la población.
A los mileniales, lo que más les interesa es descubrir algo único y personal; gastan un 70 % más en experiencias que en la compra de artículos físicos. Los centeniales, en cambio, que se caracterizan por ser la generación práctica, nunca han vivido en un mundo sin Internet. Siempre están conectados y a la última, y están acostumbrados al feedback y a los resultados instantáneos. Tienen una capacidad de atención limitada y exigen experiencias de usuario rápidas y prácticas.
El mensaje está claro: la experiencia lo es todo. Por suerte, los hoteleros pueden ejercer una gran influencia en generar experiencias para los clientes. Los hoteles deben recordar que son ellos, única y exclusivamente, los propietarios y responsables de las habitaciones de su hotel y la experiencia de la estancia y que, por tanto, ellos deciden si también quieren tomar las riendas de la relación con el usuario en el momento de hacer la reserva. Esta es una ventaja exclusiva que tiene el hotel con respecto a los sitios de venta online.
El boom de los dispositivos móviles. Otra vez.
El 5G, con velocidades de descarga entre 10 y 20 veces más rápidas que las que tenemos actualmente, tendrá un impacto enorme en el comportamiento y las expectativas de los usuarios de dispositivos móviles. El vídeo y la realidad virtual o aumentada serán más accesibles. Esto conllevará importantes cambios en la búsqueda previa a la reserva, ya que los usuarios podrán visualizarse a sí mismos en una habitación en lugar de simplemente ver las fotos o hacer la visita virtual de 360 grados.
Por tanto, debemos reemplazar el enfoque de «también disponible para móvil» por una estrategia de «mobile first», en la que los dispositivos móviles tengan un papel protagonista. La indexación «mobile first» de Google premiará a los hoteles que inviertan en una estrategia móvil y penalizará fuertemente a los que no sean aptos para dispositivos móviles. Ningún hotel puede permitirse el lujo de ignorar el sector móvil, ya que las agencias de viajes online (OTA) estarán esperando las presas fáciles que les dejen aquellos hoteles que no consigan priorizar la estrategia centrada en los dispositivos móviles.
Las estadísticas de Bookassist muestran que un 60 % del tráfico web de los hoteles procede de dispositivos móviles (Reino Unido e Irlanda). También se ha observado una fuerte crecida en las transacciones de los hoteles con sitios web optimizados para móviles. Si bien es cierto que los ingresos siguen procediendo en gran parte de los ordenadores, los ingresos generados por dispositivos móviles están creciendo rápidamente. Asimismo, es importante tener en cuenta que el proceso de reserva del cliente no siempre empieza en un ordenador y que tiene varios puntos de contacto. Si ignoras la optimización para dispositivos móviles, es a tu cuenta y riesgo.
Realidad aumentada y realidad virtual
La implantación de la red 5G potenciará aún más la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV). Mientras que la RV sustituye el entorno real por uno virtual y requiere el uso de tecnología ponible, como unos cascos de realidad virtual, la RA agrega elementos virtuales a nuestro entorno real mediante la introducción de componentes digitales a la realidad, a los que los usuarios pueden acceder con un smartphone. Por tanto, la RA es un objetivo mucho más realista para los hoteleros.
Algunos hoteles ya están usando la RA para mejorar sus folletos que, al escanearlos con el móvil, cobran vida. Por otra parte, los mapas compatibles con la tecnología de RA permiten a los huéspedes explorar puntos de interés locales antes de salir. La RA puede usarse incluso para aumentar el ambiente del hotel con el fin de ofrecer una experiencia mucho más agradable. Esto ofrece a los hoteles la valiosa oportunidad de mejorar la experiencia de sus clientes antes y durante la estancia.
El vídeo será clave
Los mileniales y centeniales acceden a la mayor parte de contenido en vídeo más que en cualquier otro formato. Además, la transferencia de información en vídeo es mucho superior, ya que actualmente hay más probabilidades de que una persona mire un vídeo que de que lea un texto, especialmente en dispositivos móviles. Vale la pena recordar que, en términos de volumen de búsqueda, en la actualidad YouTube es el segundo motor de búsqueda más importante a escala global. Pero no solo YouTube; Facebook genera una media de 8 mil millones de visualizaciones de vídeos al día, con lo cual tampoco podemos ignorarlo. La llegada del acceso a la red 5G convertirá el vídeo en un medio más importante, si cabe.
Los hoteles deben asegurarse ahora de que sus negocios satisfagan las necesidades del futuro invirtiendo en contenido de vídeo y publicidad en vídeo que sean relevantes, informativos y entretenidos. Google calcula que en 2021 el vídeo representará un 80 % de todos los medios consumidos online. Si bien es cierto que la producción de vídeos y la publicidad en vídeo pueden ser más caras, los costes de no invertir en vídeo pronto serán muy evidentes.
Chatbots e Inteligencia Artificial
La forma de inteligencia artificial (IA) más usada en el sector de los viajes son los chatbots. Muchos hoteles ya disponen de un chat en directo en sus sitios web. Sin embargo, los chatbots se basan en la automatización y ofrecen tiempos de respuesta rápidos a problemas o preguntas comunes, lo cual permite que el personal del hotel se pueda centrar en un servicio más personalizado.
Por otra parte, un chatbot inteligente puede ir mejorándose a sí mismo mediante un aprendizaje de la máquina que se basa en sus interacciones con los clientes a lo largo del tiempo. Por ahora, la mayoría de chatbots son de texto, aunque esto cambiará con el aumento de las consultas por voz.
Estos son algunos de los elementos clave que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un servicio de chatbot:
Los chatbots pueden integrarse con API de motores de reservas para mostrar a los clientes las tarifas y la disponibilidad. De hecho, Bookassist ya ha realizado dichas integraciones (por ejemplo, con el chatbot Zoé de Colossal Factory).
- La posibilidad de «enseñar» al chatbot añadiendo preguntas y respuestas personalizadas.
- Opciones multilingües.
- El autoaprendizaje a través del aprendizaje de la máquina para que el chatbot pueda mejorarse a sí mismo.
- La disponibilidad en todos los dispositivos.
- La opción de conexión con el chat en directo cuando sea necesario.
- La opción de programar un seguimiento (por ejemplo, una llamada) cuando no haya disponible una respuesta.
- Y lo más importante: la capacidad de proporcionar información que pueda facilitar la realización de una reserva.
Asistentes de voz digitales
Nos encontramos ante un auge de los asistentes de voz digitales, como Alexa de Amazon, Google Assistant, Siri de Apple y Cortana de Microsoft, y el sector hotelero está adoptando cada vez más estos asistentes con el fin de mejorar la experiencia de la estancia.
Por ejemplo, se utilizan los asistentes de voz en la habitación y la «Internet de las cosas» para mejorar la experiencia del huésped. Ahora, para ajustar funciones de la habitación y adaptarlas a nuestras necesidades personales solo tenemos que decir lo que queremos. Así, podemos controlar, por ejemplo, las luces o la calefacción. Las órdenes por voz también pueden usarse para programar una llamada-despertador, reproducir nuestra lista de reproducción favorita, solicitar el servicio de habitaciones, pedir toallas o informar de algún problema. Las implicaciones que tiene esto para la hiperpersonalización y el servicio al cliente son significativas.
Algunos hoteles, como Yotel, ya están usando robots con inteligencia artificial que están equipados con una tecnología de reconocimiento de voz para dar la bienvenida a los huéspedes, responder preguntas básicas y ofrecer el servicio de habitaciones. Nos encontramos todavía en una fase muy temprana, pero en los próximos años puedes esperar ver más robots en tus viajes.
Búsqueda por voz
Las estadísticas sobre la búsqueda por voz son impresionantes. Según Comscore, en 2020 el 50 % de todas las búsquedas serán por voz. Y según Mediapos, en 2020 aproximadamente el 30 % de las búsquedas se harán sin pantalla. Sin duda, observamos una sólida tendencia que se desmarca de la búsqueda tradicional por texto.
El cambio a la búsqueda por voz tiene implicaciones para los responsables de marketing digital, que deben adaptar su SEO y su estrategia de contenido a este tipo de búsqueda. Si quieres optimizar tu negocio para que sea compatible con la búsqueda por voz, lo primero que debes hacer es evaluar la intención de las preguntas que pueden hacerte. ¿Es probable que el usuario haga preguntas generales que indican que está en el inicio del proceso de compra? ¿O es probable que haga preguntas que indican que está prácticamente a punto de hacer la reserva? A continuación, debes evaluar si tu contenido puede dar respuesta a las diferentes preguntas que has anticipado. ¿Tu contenido es conversacional y es probable que proporcione una respuesta buena y clara?
Una buena forma de enfocar la búsqueda por voz es redactar una página de preguntas y respuestas bien escrita. Otras cosas que puedes hacer son, por ejemplo, añadir un esquema de markup a tu contenido para ayudar a que aparezca destacado en los resultados de Google; optimizar tu página de Google My Business, y asegurarte de que tu sitio web sea apto para dispositivos móviles y cargue rápido.
Búsqueda por imágenes
La búsqueda por imágenes ya hace tiempo que existe, pero justo ahora empieza a popularizarse, especialmente desde el lanzamiento de herramientas como Pinterest Lens y Google Lens, que permiten que el usuario apunte a un objeto con un smartphone y acceda a información sobre el mismo. Google también permite buscar por imágenes en ordenadores, haciendo clic en el icono de la cámara en el cuadro de búsqueda.
Para prepararse para el cambio hacia la búsqueda por imágenes, los hoteles deben analizar su estrategia de contenido visual. Algunos requisitos básicos son la alta calidad y el atractivo de las imágenes, que a ser posible deben ser exclusivas, la coherencia entre las diferentes plataformas, y la presencia en plataformas visuales clave, como Instagram y Pinterest.
Ten en cuenta tu papel, ya sea como creador de contenido o como curador de imágenes. Si encuentras una buena imagen sobre tu propiedad en Instagram o Pinterest, haz un repost en la cuenta del hotel y contacta con el propietario de la imagen para pedirle permiso para usarla en tu sitio web.
Las oportunidades de aparecer en la búsqueda por imágenes surgen a lo largo de toda la experiencia del cliente, así que no te limites a imágenes que reflejen el interior y los alrededores de tu propiedad. Una imagen de buena calidad de un punto de interés local que se haya añadido en la publicación de un blog sobre cosas que hacer en tu zona podría aparecerle a un usuario que está buscando información sobre su próxima escapada.
Explorando nuevos mercados: China
El número de turistas chinos que visitan Europa se ha disparado un 65 % en el primer semestre de 2017 en comparación con el año pasado. El aumento del número de visados que se están emitiendo para viajes de personas de China a Europa resalta todavía más este crecimiento: se emitieron 2,5 millones de visados en 2017, en comparación con 1,2 millones de hace tan solo 5 años.
Antes de decidir si quieres enfocarte en el mercado Chino, ten en cuenta que las personas que viajan de China no suelen hacerlo por su cuenta, ya que es más común que su visado y viaje un touroperador.
Al enfocarte en el mercado chino, busca opciones que no requieran una inversión inicial muy grande. Un ejemplo sería una plataforma de metabúsqueda como Wego, que tiene una gran visibilidad en China y a la que pueden acceder los servicios de metabúsqueda de Bookassist en tu nombre. Si empiezas a obtener buenos resultados, entonces puede ser que valga la pena investigar otras plataformas y apostar por un compromiso más fuerte de publicitarte en esa plataforma y localizar contenido.
Tecnología de reconocimiento
La tecnología de reconocimiento ha llegado a los hoteles, y cada vez se utiliza más en un intento de mejorar la personalización y el servicio al cliente. La tecnología de reconocimiento incluye identificadores biométricos como el reconocimiento facial, el reconocimiento de huellas y el escaneo de retina.
Algunos hoteles ya están implantando estos sistemas para crear una experiencia de usuario que ahorre tiempo; por ejemplo, el acceso a la habitación con la huella o el rápido check-in con reconocimiento facial. En un mundo en el que el tiempo es un valor tan preciado, la reducción de los tiempos de espera es algo que los huéspedes apreciarán cada vez más. El hotel del futuro adoptará esta tecnología para personalizar la experiencia hasta un punto nunca visto.
Blockchain
El Blockchain es un concepto digital de gran seguridad para registrar cambios de datos y transacciones. Podemos compararlo con un libro de contabilidad, en el que cada bloque digital de un registro está encriptado, y cada bloque subsiguiente tiene un enlace al bloque anterior de ese libro de contabilidad, así como una marca de tiempo e información sobre la transacción o el cambio. Estos bloques de datos no se pueden sobrescribir, lo cual deja un registro inmutable y permanente y hace que sea prácticamente imposible poner en peligro los datos.
La tecnología Blockchain todavía está en ciernes en cuanto a su adopción por el mercado de masas, pero ya se vislumbran sus usos en el sector hotelero. Por ejemplo, el sector de los viajes se basa en la información de clientes que se transmiten diferentes empresas entre sí. La tecnología de cadena de bloques puede hacer que el acceso y el almacenamiento de la información del cliente sean mucho más seguros, fiables y sencillos, lo cual mejora la experiencia de viaje y hace que los clientes se sientan más seguros al realizar sus reservas y compartir sus datos personales.
El problema sigue siendo la adopción del mercado. La tecnología Blockchain no es gratuita, y además no es rápida de usar en cuanto a velocidades de transacción. Esta tecnología está mejorando, pero debe utilizarse a gran escala para empezar a tener un impacto en los diferentes sectores, incluido el hotelero.
Renovar los métodos para medir el éxito
El método tradicional de concebir el retorno de inversión (ROI) por medio de forma aislada ya no es válido. Solo mide el impacto de un canal, pero ignora la contribución global al éxito. Para cuantificar la contribución global de todas las plataformas de pago debemos analizar el aumento total de ingresos y diferentes modelos de atribución.
Existen muchos modelos de atribución diferentes, pero entender cómo funciona la atribución es esencial para poder elegir un modelo multicanal. Aquí tienes una analogía sencilla que ilustra mejor este concepto: si un jugador marca un gol, ¿debe recibir el 100 % del mérito por ese gol? ¿O el defensa que ha pasado la pelota al centrocampista y este al goleador también deberían recibir parte del mérito por su contribución? En esta analogía, si decides que el goleador debe obtener todo el mérito, no necesitas a los demás jugadores. Pero evidentemente esto no es posible. Por tanto, si trasladamos esta situación al mundo de la publicidad, tampoco tiene sentido sacar de la ecuación todas las plataformas que han contribuido a tu conversión final y confiar simplemente en la campaña que ha obtenido el último clic.
No es fácil cuantificar el valor de cada canal. Sin embargo, hay herramientas como Google Analytics que han mejorado la forma en la que informan sobre conversiones asistidas y la atribución, así que este debe ser tu primer paso.
Conclusión
Nunca ha habido tanta tecnología nueva en desarrollo. Cada año presenta más y más oportunidades para el futuro. Ahora bien, es fundamental optimizar las oportunidades que ya tienes ahora. Y, ahora, tu apuesta más sólida son los dispositivos móviles. La mayoría de las tecnologías futuras dependerán en gran medida del canal móvil. Por tanto, asegurarte de tener una presencia optimizada en este canal te permitirá ir integrando las nuevas tecnologías a medida que vayan llegando y no tener que preocuparte por ponerte al día en el futuro.
Bookassist (www.bookassist.com) , el proveedor de servicios de estrategia digital para hoteles de todo el mundo. Bookassist es el experto en reservas directas (Direct Booking Expert™), así como Google Premium Partner.
