Cómo puede reclamar la mejora en 10 pasos

Claire Sawier
mayo 28, 2020
Cómo puede reclamar la mejora en 10 pasos
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En la parte 1 de este artículo de dos partes, revelamos una ventaja que se esconde en las cenizas de la crisis de Covid-19, es decir, la oportunidad para que los hoteleros recuperen el control de su distribución online. Nunca, desde la aparición de las OTAs y su toma de inventario de la tierra hace más de 20 años, ha surgido una oportunidad así. Es probable que no vuelva a surgir. Así que no entregues la mejora de tu hotel a las OTAs.

Ahora más que nunca su hotel necesita beneficios y flujo de efectivo para reconstruir el negocio, así que no lo desperdicie en costes innecesarios. Actúa ahora o te equivocarás una vez que el viaje comience nuevamente.

Primero, comprobar la realidad

Nadie se quedará en tu hotel a menos que se sientan seguros de hacerlo. Los viajeros favorecerán cada vez más las marcas de hoteles que demuestren claramente fuertes protocolos de limpieza e higiene en respuesta a Covid-19. Por el contrario, aquellos que no demuestren suficiente preocupación por la seguridad y el bienestar de sus huéspedes y personal sufrirán daños. Por lo tanto, es imprescindible que comunique los pasos exactos que está tomando para asegurarse de que la estancía de tus húespedes está libre de virus.

Los grupos hoteleros ya están tomando la iniciativa al respecto con declaraciones públicas claras prominentes en sus sitios web. Detección de temperatura, registro de entrada y salida sin llave y sin contacto, paneles de plexiglás en los escritorios delanteros, espacios públicos de capacidad reducida con reglas de distanciamiento físico, esto es sobre lo que se esta hablando.

Ninguna estrategia de reserva online, ya sea directa o indirecta, tendrá una mejora para tí a menos que demuestre claramente que es seguro quedarse en tu hotel. El sitio web, las redes sociales y el marketing por correo electrónico desempeñan un papel en la comunicación de actualizaciones periódicas a los húespedes, pasados, presentes y futuros, para brindarles las garantías que necesitan hoy.

¿Cuáles son los 10 pasos que debes seguir ahora?

1. No te dejes arrastrar por la dependencia excesiva de las OTAs

Las OTAs han sido objeto de muchas críticas por cómo trataron con los hoteles durante esta crisis. En una muestra de cero apoyo por parte de ellos a sus proveedores, forzaron a los hoteleros, que luchaban por su supervivencia, a los reembolso.

Las OTAs, por supuesto, también están bajo una presión extrema y ahora están presionando a los hoteles con el refrán predecible de «reducir sus tarifas y abrir su disponibilidad». No te dejes tentar. ¿Por qué la demanda acumulada requiere reducir las tasas? No, no lo hace.. Ahora es su oportunidad para romper el dominio que las OTAs han tenido en su negocio.

Antes de esta pandemia, muchos hoteles dependían demasiado de las OTAs y ya estaban sufriendo en términos de altos costes de adquisición y, por lo tanto, redujeron las beneficios. Estos mismos hoteles ahora planean su recuperación de una posición mucho más débil que otros hoteles que tradicionalmente han sido menos dependientes. Más débiles debido a la ausencia de una sólida estrategia de reserva directa, ahora se encuentran a merced de las OTAs para nuevos negocios. Más débil porque su capacidad de comunicarse con sus huéspedes anteriores se limita al pequeño segmento que reservó directamente. Más débil porque su estrategia comercial está dictada por partes externas. Confiar en que todos los demás vendan sus habitaciones es una espiral descendente hacia la pérdida de control.

Nunca más tu hotel debería depender demasiado de las OTAs sino que debes usarlas sabiamente y aprovecharlas para tu ventaja. Para lograr ese cambio, debe comprometer a cada miembro de su personal a centrarse en los negocios directos.

2. Protege tu base de clientes

Dada la gran presión del momento, es entendible que los hoteles puedan optar por centrarse en la ocupación en lugar de los ingresos o incluso el margen. Es cierto que es más fácil entregar el inventario a las OTAs en estos días, pero tenga cuidado: la ocupación a expensas del contacto con el clientes es una muerte lenta. Mientras más OTAs puedan absorber los datos del cliente, más fácil será para ellos dibujar un perfil preciso y ofrecerles alternativas mucho más específicas que las suyas. Si tu cliente es atraído por un programa de fidelización de las OTAs como el club Genius de Booking.com, ningún presupuesto de marketing podrá ayudarlo. ¡El cliente se perderá para siempre!

El contacto con el cliente es la mejor manera de aumentar los ingresos y el margen. Una sólida estrategia de reserva directa se centra en la propiedad y los datos de tus clientes. Una relación sólida con los clientes garantiza que las OTAs no los atraigan para reservar otros hoteles incluso después de reservar su estadía. Conocer a tus clientes te permitirá mantener el control y comunicarte con cada cliente individual directamente desde la reserva hasta la estadía y viceversa.

«Cada miembro del personal debe centrarse en recopilar datos de los clientes y poder aprovechar todas las oportunidades de reserva directa».

3. Atrae tu mismo nuevos clientes con el mejor CPA

Para liberarse de las OTAs, deberá ser más independiente y autosuficiente. Necesitará una estrategia directa fuerte para competir en sus niveles y garantizarle un coste de adquisición (CPA) optimizado.

El hecho es que cuanto mejor sea generando reservas directas, con el tiempo menos costosa será cada reserva. Esto se debe al hecho de que muchos costes únicos o costos fijos continuos utilizados para optimizar las ventas directas beneficiarán a todas las reservas futuras gracias a una mayor conversión. Las reservas directas traerán beneficios incrementales a los costes, reduciendo el costo por reserva cada vez más. Por el contrario, los costes de reserva de OTAs nunca disminuyen con el volumen. Continuará firmando el mismo cheque para cada uno.

4. Asegúrese de tener habilidades expertas

Deberá trabajar a un nivel «experto» para llevar a cabo una estrategia de reserva directa, lo suficientemente fuerte como para alentar a más personas a reservar directamente. Esto requiere habilidades específicas en diferentes sectores. Y las mejores herramientas directas.

El motor de reservas, el sitio web y el marketing digital deben funcionar en armonía para ofrecer la mejor experiencia de reserva a tus clientes. Muchos hoteles no tienen los recursos internos necesarios para poder seguir una estrategia de reserva directa asequible. Otros, con un equipo interno, pueden tener dificultades para mantenerse al día con los cambios constantes. Por lo tanto, en cualquier caso, siempre es recomendable trabajar con un socio experto en reservas directas como Bookassist, que te ayudará a implementar una estrategia de reserva dinámica y personalizada que favorezca constantemente las reservas directas.

5. Ofrece a tus clientes una razón real para reservar directamente

Tranquilidad y ventaja directae Para asegurarse de su seguridad durante su estadía, un número cada vez mayor de clientes, aunque sean leales a las OTAs, irán al sitio web oficial del hotel para buscar confirmación y más información. Esta es tu oportunidad de atraparlos, ofreciéndoles beneficios reales si reservan directamente y haciéndolos sentir especiales.

No tiene sentido alentar a un cliente a visitar tu sitio web ofreciendo el mismo precio o descuento que una OTA. Tienes que ser demostrablemente mejor. Tu cliente directo probablemente ya haya consultado varios sitios en busca de la mejor oferta. Tiene unos segundos para permitir que los visitantes de tu sitio perciban el valor de una reserva directa, así que asegúrese de que tus ventajas sean claras y visibles. Si todavía piensas que el WiFi gratuito es una buena razón para reservar en tu sitio web, ¡piénsalo de nuevo!

Encuentra una ventaja directa real y patrocínela en cualquier lugar de tu sitio. Ofrezce a tus clientes directos beneficios reales y tangibles, que no encontrarán en ningún otro lado. Prepárese para responder la fatídica pregunta «¿qué puedo tener extra?» que surge cada cliente

Recuerde revisar cuidadosamente los puntos de venta únicos en el sitio web; pueden tener una relevancia diferente ahora, especialmente para el mercado nacional / italiano que dominará la primera ola de retorno del turismo. La proximidad al aeropuerto es probablemente mucho menos atractiva en este momento que la proximidad a grandes parques, servicios al aire libre o espacios abiertos.

Flexibilidad en la reserva En el nuevo mundo despúes del Covid-19, los usuarios intentarán minimizar todos los riesgos y uno de ellos es precisamente el riesgo de reservar una estadía. Una mayor flexibilidad en las reservas y cancelaciones le permitirá luchar en un nuevo campo de batalla y las mejores propuestas tendrán que ser única y exclusivamente en tu sitio web oficial.

6. Cuida cuidadosamente el mercado local

La primera ola de recuperación se regirá por los mercados local, con un retraso real en los internacionales. Nuestros datos muestran claramente que las empresas nacionales están dominando la recuperación inicial.

El mercado local es el único segmento que tu hotel nunca debe vender a OTAs. De hecho, es un mercado que tu hotel puede atraer fácilmente por sí mismo. Indudablemente, estos clientes conocen el nombre del hotel y probablemente lo estén buscando directamente. No permitas que otra persona satisfaga la demanda de las búsquedas.

Las OTAs están ahora bajo una fuerte presión y tratarán de invadir el mercado nacional cada vez más, dada la falta de oportunidades en otros lugares. Las OTAs tratarán de robar las ganancias de tu negocio si les permite dominar este mercado local. Si ya estás perdiendo reservas locales a las OTAs, debes actuar ahora, descubrir porqué y resolver el problema. Hay algo mal en tu estrategia de comunicación y marketing.

Inizia subito a promuovere soggiorni locali che si rivolgono al tuo mercato nazionale. Mostrali subito sul tuo sito web. La tua comunità locale potrebbe diventare un nuovo segmento del mercato in quanto sognerà una pausa in albergo, ma potrebbe preferire di soggiornare vicino, in un luogo che gli è familiare. Collabora con gli organizzatori di attività locali per creare una destination experience che non possa essere duplicata dalle OTA. Fangen Sie jetzt damit an, Urlaub im eigenen Land zu fördern, die für Ihren Inlandsmarkt attraktiv sind. Stellen Sie sie jetzt auf Ihrer Website ein. Ihre örtliche Gemeinde könnte ein neues Buchungssegment sein, da sie sich nach einer Hotelpause sehnen, aber vielleicht lieber vor Ort bleiben möchten, an einem Ort, der ihnen vertraut ist. Arbeiten Sie mit lokalen Aktivitätsveranstaltern zusammen, um ein Gesamterlebnis am Reiseziel zu schaffen, das von OTAs nicht dupliziert werden kann. Comienza a promover estancias locales ahora que se adaptan a tu mercado local. Muéstrelo en tu sitio web. El mercado local puede convertirse en un nuevo segmento del mercado, ya que soñará con una escapada de hotel, pero puede preferir quedarse cerca, en un lugar familiar. Colabora con los organizadores de negocios locales para crear una experiencia de destino que las OTAs no puedan ofrecer y copiar.

7. Abre una disponibilidad significativamente mayor en tu canal directo

Cada vez más vemos que el mayor obstáculo para la conversión en el sitio web oficial del hotel es la falta de disponibilidad. La disponibilidad directa siempre debe tener prioridad sobre la disponibilidad dada a terceros. Limita la disponibilidad a OTAs en la fase inicial de recuperación, ya que sabe que el primer mercado será nacional y puedes atraerlo por tu cuenta. Del mismo modo, la disponibilidad local a las OTAs a largo plazo o perderás la oportunidad de conducir y controlar este negocio local cuando esté cerca de la llegada.

Usa las OTAs sólo cuando las necesites, siempre verificando tu disponibilidad, especialmente en este momento.

8. Usa la búsqueda local para robar la ventaja de OTA: ¡es GRATIS!

En la búsqueda local las OTAs no pueden competir. Solo tú y tu hotel pueden jugar en este territorio, ¡y sobre todo es gratis!

No debe confundirse con la búsqueda orgánica, la búsqueda local es para empresas que atienden a tus clientes cara a cara. Muestra el contenido físico-local más relevante en tu área. El 46% de todas las búsquedas de Google se realizan en información local, y con un porcentaje tan alto, no puede permitirse pasar por alto tu perfil y perder esta oportunidad.

Google My Business es una parte importante de la búsqueda local. Nuestros propios datos indican que más de la mitad del tráfico orgánico a los sitios web de los clientes proviene del panel de conocimiento de Google (Google Knowledge Graph), por lo que vale la pena dedicar tiempo a esto, especialmente porque las OTAs pueden competir aquí.

9. Prepárese para redirigir tu estrategia de ventas

Tendrás que hacer el primer movimiento. Después de las actividades locales de transporte aéreo nacional y regional, los mercados internacionales de corta distancia comenzarán a levantar las restricciones de viaje. Debes estar listo para dirigir tu estrategia de ventas hacia el lugar de donde proviene la demanda, en el momento del cambio.

La recuperación de los mercados tradicionales puede demorar más, así que prepárese para aprovechar las nuevas oportunidades. Sin embargo, permanece ágil y atento a los cambios. Planear una estrategia con un año de anticipación, como lo haciamos antes, ya no es una opción. Lo mismo para los presupuestos. Prepárate para ser hiperdinámico.

10. Escoge siempre el negocio directo cuando le cueste menos que la comisión OTAs

Revisa los beneficios de reservar en tu sitio antes de comenzar a invertir para impulsar tu negocio directo, o simplemente tirará el dinero que podría haberlo ayudado.

Solo una vez que haya definido las ventajas claras y valiosas de la reserva directa, estará listo para invertir en negocios directos, dedicando un presupuesto publicitario cuando el costo sea menor o igual que el coste de las comisiones a las OTAs. Incluso si termina pagando la misma cantidad que a las OTAs por una reserva directa, las ventajas son (a) tendrá los datos del cliente (b) tendrá la posibilidad de retenerlo y (c) negará a OTA la posibilidad de tomar esos datos y convencer al mismo cliente para reservar uno de sus competidores.

Conclusión

Una vez que se alivien las restricciones de viaje, será importante volver a confiar en las campañas Brand Pago Por Click (PPC) y Metabuscadores, ya que ambas producen tráfico de alta intensidad. Como hemos comentado con anterioridad, antes de invertir, tendrá que arreglar la comunicación de tu sitio web para que pueda garantizar la seguridad de tus clientes. Ese momento ha llegado. Si juegas bien tus cartas, el mercado de recuperación será tuyo.

Garantizar la optimización de tu estrategia directa ahora te ofrece la mejor oportunidad de maximizar los beneficios de cada reserva individual. No pagues de más al pasar tus oportunidades innecesariamente a las OTAs.

Sólo recuerda esto: ¿por qué debes entregar el 20% de estas nuevas primeras reservas a OTAs? ¿Es realmente necesario en este momento?

Encontrará más consejos de nuestro equipo, datos en tiempo real, nuevos artículos relevantes y ejemplos reales de cómo los hoteles están respondiendo a la crisis en nuestra página Covid-19.

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