Bookassist trabaja regularmente con socios tecnológicos para mejorar aún más la experiencia de reserva. Una de esas tecnologías son los chatbots, y los comentarios de los hoteles que utilizan chatbots han sido muy positivos.
Le Six Hotel en París ha estado utilizando un chatbot durante más de 2 años y, según Angela Pepe, directora de relaciones con el cliente:
“Entre enero y mayo de 2019, entre el 20% y el 25% de nuestras solicitudes online se convirtieron en reservas utilizando nuestro chatbot. Se trataba de reservas no finalizadas que de otro modo se habrían perdido «.
Aumenta la conversión dirigiéndote a los reservantes que dudan
La razón de este éxito es que los chatbots permiten que los hoteles interactúen con reservantes que dudan, aquellos que necesitan un poco más de convicción para completar una reserva. Los chatbots permiten a los hoteles interactuar con estos posibles reservantes capturando ventas que de otro modo podrían perderse. Los chatbots les brindan información y consejos adicionales inmediatos que realmente los alientan a reservar.
En tiempos de baja demanda, la capacidad de conversión es aún más importante. Los chatbots pueden ayudar a aumentar la conversión al abordar automáticamente las dudas de los clientes o al responder preguntas adicionales que no se abordaron en el sitio web del hotel. La capacidad de un chatbot para proporcionar respuestas relevantes, así como precios en tiempo real directamente desde el motor de reservas, impacta positivamente en la conversión del sitio web.
Además de las ventas adicionales que el chatbot convierte en el sitio web, también influye en las ventas al convertir visitantes anónimos en clientes potenciales. La información relevante recopilada durante el intercambio de chatbot se envía al equipo de ventas para un seguimiento proactivo y conversión a una reserva.
Le Six Hotel en París atribuyó su aumento positivo en la conversión a una campaña de seguimiento por correo electrónico que alentó a los clientes que dudaban a realizar la conversión.
«La implementación de un chatbot en tu página web puede resultar un aumento del 10% en las ventas directas online del hotel.»
Benjamin Devisme, cofundador y evangelista, Quicktext
Mayor satisfacción del cliente
Los chatbots también juegan un papel cada vez más importante en la satisfacción del cliente. La crisis del Covid-19 ha acelerado la demanda de herramientas sin contacto orientadas al cliente que brinden acceso a las funciones de recepción, conserjería y servicio al cliente sin la necesidad de encontrarse cara a cara con los empleados del hotel. Tener un chatbot permite a los húespedes elegir el método de comunicación que más les convenga.
En un momento en el que los recursos se agotan, los chatbots pueden reducir costes y mejorar la eficiencia operativa al automatizar el servicio y reducir la cantidad de llamadas o correos electrónicos al personal del hotel. Los chatbots mejoran la comunicación y brindan una oportunidad adicional para optimizar los esfuerzos de ventas adicionales.
El hotel español Hotel Via Augusta valora especialmente el aspecto de servicio al cliente del chatbot.
“Menos trabajo para nuestros recepcionistas. Encontramos que mucha gente prefiere ‘hablar’ con Velma [nuestro] chabot en lugar de nuestro equipo de recepción ”.
Miquel Alba – Hotel Via Augusta.
El toque humano sobre el que se basa la industria hotelera puede verse afectado positivamente por los chatbots. Al proporcionar respuestas instantáneas a las consultas repetitivas más simples de los huéspedes, el personal del hotel tiene más tiempo para concentrarse en otros elementos más importantes de la experiencia del huésped. Los chatbots permiten que los equipos humanos brinden un servicio mejor y más rápido con menos recursos. En los casos en los que el chatbot no conoce la respuesta, se notifica al personal relevante y puede optar por saltar a la conversación o dejar que el chatbot recopile los detalles del cliente para realizar un seguimiento a fin de no dejarlo esperando.
Hablando con Benjamin Devisme, director evangelista de Quicktext, explicó que Velma, el chatbot de tercera generación de Quicktext con tecnología de inteligencia artificial, se ha creado específicamente para hoteles. Responde automáticamente a más de 200 preguntas de los clientes y gestiona el 85% de todas las solicitudes de los huéspedes en más de 20 idiomas. Con Velma, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas tanto en la etapa de reserva previa a la estadía como en la experiencia durante la estadía, en cualquier momento del día en 22 idiomas.
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