Wie sehen die neuen heißen Trends aus? Bevor wir uns anschauen, was auf uns zukommt, wollen wir vorweg erwähnen, dass Hoteliers zwar immer wissen wollen, was als nächstes kommt, einige aber dazu neigen, neue Trends begeistert zu begrüßen, ohne sich angemessen an die herrschenden Trends angepasst zu haben. Die Vorteile für Hotels, die auf den Online-Zug aufspringen, werden aus mehr Direktbuchungen mit höherer Gewinnspanne bestehen. Aber bevor Sie neue Wege gehen, ist es wichtig, die Grundlagen richtig zu beherrschen und die bereits heute bestehenden Chancen optimal zu nutzen.
Millennials und Generation Z
Die Kaufkraft auf dem Markt wird heute von der Millennials-Generation und der Generation Z dominiert, die bis 2020 fast 60% der weltweiten Erwerbsbevölkerung ausmachen werden.
Millennials sind sehr daran interessiert, etwas Einzigartiges und Persönliches zu entdecken und geben 70% mehr für Erfahrungen und Erlebnisse aus als für den Kauf von Besitztümern. Die sogenannte Gen Z, auch als die praktische Generation bekannt, hat nie eine Welt ohne Internet erlebt. Sie sind immer online und sind es gewöhnt sofort Ergebnisse und Feedback zu erhalten. Mit kurzen Aufmerksamkeitsspannen verlangen sie schnelle und schmerzfreie Benutzererfahrungen.
Die Botschaft ist klar: Erlebnis ist König. Hoteliers haben zum Glück einen großen Einfluss auf die Generierung von Kundenerlebnissen. Hotels dürfen nicht vergessen, dass ihre Hotelzimmer ihnen allein gehören, dass nur sie für das Aufenthaltsterlebnis verantwortlich sind und dass nur sie entscheiden, wie sie zum Zeitpunkt der Buchung die Beziehung zum Gast gestalten. Das ist der einzigartige Vorteil der Hotels gegenüber Online-Vertriebsmarken.
Mobile Buchungen sind kurz vorm Explodieren. Wieder einmal.
Mit einer 10 bis 20-Mal höheren Download-Geschwindigkeit als derzeit verfügbar, wird 5G einen massiven Einfluss auf das Verhalten und die Erwartungen der mobilen Nutzer haben. Video und Augmented / Virtual Reality (AR/VR) werden leicht zugänglich sein. Dies wird die Suche vor der Buchung enorm verändern, denn potenzielle Gäste können sich dann nicht mehr nur durch Fotos oder eine 360-Grad-Tour einen Eindruck verschaffen, sondern sich quasi selbst virtuell in ein Hotelzimmer versetzen.
Eine Mobile-First-Strategie muss den “auch auf dem Handy verfügbaren” Ansatz ersetzen. Der Mobile-First-Index von Google belohnt Hotels, die in eine Mobile-First-Strategie investieren, und straft Hotels mit nicht mobilfreundlichen Websites. Kein Hotel kann es sich mehr leisten, Mobilnutzer zu ignorieren, denn Online-Reisevermittler (OTA) warten nur darauf, von Hotels zu profitieren, die einer Mobile-First-Strategie keine Priorität einräumen.
Statistiken von Bookassist zeigen, dass bis zu 60% der Besucher von Hotel Webseiten vom Handy kommen (Daten für Großbritannien und Irland). Auch die Buchungszahlen sind für Hotels mit für Mobilnutzung optimierten Webseiten stark gestiegen. Die Erträge sind zwar immer noch sehr stark von Desktop-Buchungen geprägt, die Einnahmen aus mobilen Buchungen nehmen jedoch rasant zu. Und man darf nie vergessen, dass der Weg zur Buchung für den Gast nicht immer auf dem Desktop beginnt, sondern oft über mehrere Stationen läuft. Wer die mobile Optimierung ignoriert, tut dies auf eigene Gefahr.
AR und VR: Augmented und Virtual Reality
Die Implementierung von 5G wird die Nutzung von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) immer weiter verbreiten. Während VR die reale Umgebung durch eine virtuelle ersetzt und tragbare Technologien wie zum Beispiel VR-Headsets erfordert, ergänzt AR dagegen die reale Umgebung durch das Einsetzen digitaler Komponenten in die Realität, auf die Nutzer mit dem Smartphone zugreifen können. Dies macht AR zu einem realistischeren Ziel für Hoteliers.
Einige Hotels setzen bereits AR ein, um ihre Broschüren zu verbessern, die durch Scannen mit dem Smartphone lebendig werden. AR-fähige Wandkarten ermöglichen es Gästen, lokale Sehenswürdigkeiten zu erkunden, bevor sie sich auf den Weg machen. AR kann sogar dazu verwendet werden, die Hotelumgebung selbst zu erweitern und den Aufenthalt für Gäste noch angenehmer zu machen. Das ist eine große Chance für Hotels, das Erlebnis für ihre Gäste sowohl vor als auch nach dem Aufenthalt weiter zu verbessern.
Video wird dominieren
Millennials und Gen Z greifen häufiger auf Inhalte mit Video zu als auf andere Formate. Auch die Informationsübermittlung per Video ist deutlich höher, da die meisten Leute lieber etwas anschauen als etwas lesen, dies trifft besonders für Mobilgeräte zu. YouTube ist nicht umsonst am Suchvolumen gemessen inzwischen die zweitgrößte Suchmaschine der Welt. Und nicht nur YouTube – auch Facebook generiert im Durchschnitt 8 Milliarden Videoaufrufe pro Tag und darf nicht ignoriert werden. Mit Einzug von 5G wird Video noch wichtiger werden.
Daher sollten Hotels ihr Geschäft jetzt für die Zukunft sichern, indem sie in relevante, informative und unterhaltsame Videoinhalte und Videowerbung investieren. Google schätzt, dass Videos bis 2021 80% aller online konsumierten Medien ausmachen werden. Das Generieren von Videos und Videowerbung mögen zwar kostspieliger sein als andere Inhalte, die Kosten für die Nicht-Investition in Videos dürften aber sehr bald deutlich darüber liegen.
Chatbots und künstliche Intelligenz (AI)
Die am weitesten verbreitete Form der künstlichen Intelligenz (AI) im Reiseverkehr sind sogenannte Chatbots. Viele Hotels haben bereits einen Live-Chat auf ihren Portalen, die automatisierten Antworten durch Chatbots sorgen jedoch für schnellere Reaktionszeiten bei häufig auftretenden Problemen und Fragen, so dass sich das Hotelpersonal auf die individuelle Betreuung konzentrieren kann.
Ein intelligenter Chatbot ist in der Lage, sich durch maschinelles Lernen basierend auf den Interaktionen mit Gästen im Laufe der Zeit zu verbessern. Zurzeit sind die meisten Chatbots noch textbasiert, dies dürfte sich mit zunehmender Anzahl von Sprachanfragen ändern.
Auf folgende Aspekte sollte man bei der Wahl eines Chatbot-Dienstes besonders achten:
Chatbots können in die APIs der Buchungsmaschine integriert werden, so dass den Gästen Tarife und verfügbare Termine zur Verfügung gestellt werden können. Bookassist hat solche Integrationen bereits durchgeführt (z.B. mit dem Chatbot Zoé von Colossal Factory).
- Die Möglichkeit, den Chatbot durch Hinzufügen personalisierter Fragen und Antworten zu trainieren
- Mehrsprachige Optionen
- Selbstlernen durch maschinelles Lernen, damit sich der Chatbot verbessern kann
- Verfügbarkeit auf allen Gerätetypen
- Möglichkeit sich mit Live-Chat zu verbinden, wenn nötig
- Möglichkeit, eine spätere Antwort / einen Rückruf zu vereinbaren, wenn keine unmittelbare Beantwortung möglich ist
- Am wichtigsten ist die Möglichkeit, Informationen bereitzustellen, die eine Buchung erleichtern können
Digitale Sprachassistenten
Digitale Sprachassistenten wie Amazon’s Alexa, Google’s Assistant, Apple’s Siri und Microsoft Cortana verzeichnen großen Zustrom, während die Hotelindustrie Sprachassistenten zunehmend einsetzt, um das Aufenthaltsterlebnis ihrer Gäste zu verbessern.
Sprachassistenten in Hotelzimmern und IoT (Internet of things) -das Internet der Dinge- werden genutzt, um das Erlebnis für Hotelgäste zu verbessern. Mit Sprachsteuerung lassen sich Raumfunktionen an die persönlichen Bedürfnisse anzupassen, wie z.B. Beleuchtung, Heizung usw. Sprachbefehle können auch verwendet werden, um einen Weckruf zu planen, eine bevorzugte Playlist abzuspielen, Zimmerservice zu bestellen, Handtücher anzufordern und Störungen zu melden. Die Auswirkungen auf die Hyper-Individualisierung und Kundenservice sind beträchtlich.
AI-fähige Roboter mit Spracherkennungstechnologie werden bereits von Hotels wie zum Beispiel Yotel eingesetzt, um Gäste zu begrüßen, einfache Fragen zu beantworten und Zimmerservice zu liefern. Es ist noch sehr früh, aber man kann davon ausgehen, in den nächsten Jahren beim Reisen viel mehr Robotern zu begegnen.
Sprachsuche
Die Statistiken rund um Sprachsuche zeigen drastische Entwicklungen. Laut Comscore werden bis 2020 50% aller Suchanfragen per Sprachsuche laufen. Und bis 2020 werden laut Mediapos rund 30% der Suchen ohne Bildschirm durchgeführt. Daran, dass es einen soliden Trend weg von der traditionellen textbasierten Suche gibt, besteht wohl kein Zweifel.
Die Umstellung auf Sprachsuche hat Auswirkungen auf Digital-Marketers, denn sie werden ihre SEO- und Content Strategie an die Sprachsuche anpassen müssen. Zur Optimierung für die Sprachsuche müssen zuerst die wahrscheinlichsten Abfragen ermittelt werden. Werden potenzielle Gäste wahrscheinlich allgemeine Fragen stellen, die darauf hindeuten, dass sie sich eher am Beginn der Buchungsentscheidung befinden, oder doch Fragen, die darauf hindeuten, dass sie kurz vor Abschluss der Buchung stehen? Als nächstes müssen die bereitstehenden Inhalte auf die erwarteten Fragearten abgestimmt werden. Sind Ihre Inhalte dialogorientiert und in der Lage, eine gute und eindeutige Antwort zu geben?
Eine gut geschriebene FAQ-Seite ist eine gute Möglichkeit, sich auf die Sprachsuche vorzubereiten. Andere wichtige Bereiche betreffen das Hinzufügen von Schema-Markup zu Inhalten, damit der Content unter den vorgestellten Snippets der Google-Ergebnisse angezeigt wird, sowie die Optimierung Ihrer Google My Business Seite und eine mobilfreundliche und schnell ladende Website.
Visuelle Suche
Visuelle Suche gibt es zwar schon seit geraumer Zeit, aber diese Suchoption gewinnt erst jetzt mehr an Bedeutung, insbesondere seit der Einführung von Tools wie Pinterest Lens und Google Lens, mit denen Nutzer ein Smartphone auf ein Objekt richten und Informationen dazu abrufen können. Es lässt sich auch vom Rechner aus mit Google nach Bildern suchen, indem man das Kamerasymbol im Suchfeld anklickt.
Um auf den Wechsel zur visuellen Suche vorbereitet zu sein, müssen Hotels ihre Strategie für visuelle Inhalte überprüfen. Hochwertige, ansprechende und vorzugsweise wirklich einzigartige Bilder, eine auf allen Plattformen konsistente Darstellung und Präsenz auf wichtigen visuellen Plattformen wie Instagram und Pinterest sind grundlegende Anforderungen.
Seien Sie sich bewusst, dass Sie sowohl Inhalte generieren als auch die passenden Bilder dazu liefern und pflegen müssen. Wenn Sie auf Instagram oder Pinterest auf großartige Bilder Ihres Hotels stoßen, sollten Sie diese auf dem Konto Ihres Hotels re-posten und die Eigentümer der Fotos um die Erlaubnis dazu bitten, die Bilder auf Ihrer Website verwenden zu dürfen.
Die Möglichkeit, dass Ihr Hotel in einer visuellen Suche erscheint, ist nicht auf Bilder des Hotels beschränkt, sondern bietet sich während der gesamten Reise des Gastes. Ein qualitativ hochwertiges Bild einer lokalen Sehenswürdigkeit, das zu einem Blogbeitrag über Aktivitäten in der Nähe Ihres Hotels hinzugefügt wurde, kann einem Nutzer angezeigt werden, der für seine nächste Reise recherchiert.
Neue Märkte erschließen – China
Die Zahl der chinesischen Touristen in Europa ist in der ersten Jahreshälfte 2017 um 65% im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Der Anstieg der Visa, die Chinesen für Reisen nach Europa erteilt wurden, macht dies noch deutlicher: 2017 waren es fast 2,5 Millionen Visa gegenüber 1,2 Millionen fünf Jahre vorher.
Bevor Sie sich entscheiden, den chinesischen Markt anzusprechen, sollten Sie bedenken, dass Einzelreisende aus China selten sind, da es für Touristen aus China typischer ist, Visa und Reisen von einem Reiseveranstalter arrangieren zu lassen.
Wenn Sie den chinesischen Markt ansprechen wollen, suchen Sie nach Optionen, die keine großen Anfangsinvestitionen erfordern. Ein Beispiel wäre eine Metasearch-Plattform wie Wego, die in China eine starke Präsenz hat und die für Sie über Bookassist Meta Search zugänglich ist. Wenn Sie erste gute Ergebnisse sehen, kann es sich lohnen, andere Plattformen in Erwägung zu ziehen und mehr für die Werbung auf diesen Plattformen und die Lokalisierung von Inhalten zu investieren.
Erkennungstechnologie
Erkennungstechnologie hat die Hotels erreicht und wird zunehmend eingesetzt, um die Individualisierung zu verstärken und den Service für die Gäste deutlich zu verbessern. Zur Erkennungstechnologie gehören biometrische Identifikatoren wie Gesichtserkennung, Fingerabdruckerkennung und Netzhautscanning.
Einige Hotels setzen diese Technologie bereits ein, um ein reibungsloseres Gästeerlebnis zu schaffen, zum Beispiel den Zugang zum Zimmer per Fingerabdruck oder das schnelle Einchecken per Gesichtserkennung. In einer Welt, in der niemand mehr Zeit hat, wissen Gäste die Reduzierung von Wartezeiten zunehmend zu schätzen. Das Hotel der Zukunft wird diese Technologie einsetzen, um das Erlebnis in einem noch nie dagewesenen Umfang zu individualisieren.
Blockchain
Blockchain ist ein hochsicherer digitaler Ansatz zur Erfassung von Datenänderungen und Transaktionen. Mann kann es sich wie ein Rechnungsbuch vorstellen, aber jeder digitale Block eines Datensatzes ist verschlüsselt, und jeder nachfolgende Block hat einen Link zum vorhergehenden Block in diesem Rechnungsbuch, zusammen mit einem Zeitstempel und Informationen über die Transaktion bzw. die Änderung. Diese Datenblöcke können nicht überschrieben werden, was einen permanenten, unveränderlichen Datensatz hinterlässt und die Daten extrem fälschungssicher macht.
Die Blockchain-Technologie steckt, was die Akzeptanz durch den Massenmarkt betrifft, zwar noch in den Kinderschuhen, aber es gibt bereits absehbare Anwendungen in der Hotelbranche. Die Reisebranche ist beispielsweise darauf angewiesen, dass Kundeninformationen zwischen mehreren verschiedenen Unternehmen ausgetauscht werden können. Die Blockchain-Technologie kann den Zugriff auf und die Speicherung dieser Kundeninformationen deutlich sicherer, zuverlässiger und nahtloser machen, das Reiseerlebnis verbessern und Gästen ein Gefühl der Sicherheit hinsichtlich ihrer Buchungen und der Weitergabe ihrer persönlichen Daten vermitteln.
Das Problem bleibt die Annahme durch den Markt. Blockchain ist nicht kostenlos, und es ist sicherlich nicht schnell, was die Transaktionsgeschwindigkeiten betrifft. Die Technologie ist auf dem Vormarsch, aber sie muss breit eingesetzt werden, um für Industrien wie die Hotelbranche zu einer Alternative zu werden.
Raus mit den alten Methoden zur die Erfolgsmessung
Die traditionelle Methode, die Kapitalrendite (Return on Investment, ROI) pro Kanal isoliert zu betrachten, ist nicht mehr relevant. Sie misst nur die Auswirkungen eines Kanals, ignoriert aber den Gesamtbeitrag zum Erfolg. Wir müssen die Zunahme der Gesamteinnahmen und verschiedene Attributionsmodelle betrachten, um den Gesamtbeitrag aller kostenpflichtigen Plattformen kombiniert zu messen.
Es gibt viele verschiedene Attributionsmodelle, aber man muss verstehen, wie Attribution funktioniert, bevor man sich für ein Multi-Channel Modell entscheidet. Diese einfache Analogie veranschaulicht es gut: Wenn ein Spieler ein Tor erzielt, geht dann der Erfolg zu 100% auf sein Konto, oder erhalten der Verteidiger und der Mittelfeldspieler, die dem Torschützen den Ball zugespielt haben, auch einen Anteil gutgeschrieben? Bei dieser Analogie sind dann, wenn man entscheidet, dem Torschützen 100% des Erfolgs zu zuschreiben, keine anderen Spieler notwendig. Das kommt offensichtlich so nicht vor, es macht also bei der Werbung ebenso wenig Sinn, alle Plattformen zu entfernen, die zur endgültigen Conversion beigetragen haben, und sich einfach auf die Kampagne zu verlassen, die den Ausschlag für den letzten Klick gegeben hat.
Die Werte der einzelnen Kanäle zu messen, ist nicht einfach, aber Tools wie Google Analytics haben die Berichterstattung zu unterstützten Conversions und Attributionen verbessert, daher sollte dies Ihr erster Schritt sein.
Unterm Strich
Noch nie gab es so viele neue Technologien gleichzeitig auf dem Markt. Mit jedem Jahr ergeben sich immer mehr Chancen für die Zukunft. Aber es ist besonders wichtig, die Chancen, die Sie jetzt schon haben, zu optimieren. Heute weist alles in Richtung Mobilgeräte. Die meisten Zukunftstechnologien werden stark auf den mobilen Kanal ausgerichtet sein, so dass Sie durch eine bereits für Mobilgeräte optimierte Präsenz, die neu aufkommenden Technologien schon bei ihrer Ankunft integrieren können und nicht der Zukunft hinterherlaufen müssen.
Bookassist (www.bookassist.com) , dem mehrfach ausgezeichneten Technologie- und digitalen Strategiepartner für Hotels weltweit. Bookassist ist The Direct Booking Expert™ und ein Google Premium Partner.
