Blog sur l'industrie hotelière

Principales Tendances A Surveiller En 2019 Pour Les Hôtels

By Editor | On 05 12 2018

En cette fin d’année, l’hôtellerie se tourne vers l’avenir en vue d’adapter sa stratégie marketing aux nouvelles tendances émergentes. Mais quelles sont ces toutes nouvelles tendances ? Avant d’approfondir la question, il convient de noter que, si les hôteliers sont curieux de savoir ce que l’avenir leur réserve, certains sont enthousiasmés par les nouvelles tendances mais n’ont pas correctement adopté les plus largement répandues. Pour les hôtels qui choisissent de surfer sur la vague d’Internet, les avantages se traduiront par un plus grand nombre de réservations directes et à plus forte marge. Mais avant de vous lancer dans de nouvelles directions attrayantes, n’oubliez pas de consolider vos bases et d’optimiser les opportunités actuelles.

Générations Y et Z

Les personnes nées entre 1980 et 2000 et la génération Z, qui représenteront près de 60 % de la main-d’œuvre mondiale en 2020, occupent désormais une position prépondérante sur le marché en termes de pouvoir d’achat.

Ces dernières générations sont surtout intéressées par des expériences uniques et personnelles, elles dépensent d’ailleurs 70 % de plus dans ce type d’expérience que dans l’achat d’objets physiques. Les personnes qui appartiennent à la génération Z, ou génération du confort, ont toujours connu Internet. Connectées en permanence, elles sont habituées aux réponses et aux retours instantanés. Leur capacité d’attention étant réduite, elles exigent des expériences utilisateur rapides et sans entraves.

Le message est clair. L’expérience prime. Les hôteliers ont heureusement une influence considérable sur la conception de l’expérience client. Ils doivent se rappeler qu’ils sont les seuls propriétaires de leurs chambres d’hôtel, qu’ils possèdent seuls l’expérience de séjour et qu’ils sont les seuls à choisir de gérer ou non la relation client lors de la réservation. C’est l’unique avantage des hôtels sur les marques de vente en ligne.

Le mobile est de nouveau sur le point d’exploser

Avec des vitesses de téléchargement 10 à 20 fois supérieures aux vitesses actuellement disponibles, la 5G aura un impact considérable sur le comportement et les attentes des utilisateurs de dispositifs mobiles. La vidéo et la réalité augmentée ou virtuelle seront plus facilement accessibles. Cela entraînera d’énormes changements dans la recherche de préréservations, les utilisateurs pouvant se visualiser eux-mêmes dans une chambre plutôt que se limiter à regarder des photographies ou une visite à 360 degrés.

Une stratégie « priorité au mobile » doit remplacer l’approche « également disponible sur mobile ». L’indexation « priorité au mobile » de Google récompensera les hôtels qui investissent dans cette stratégie et pénalisera fortement ceux dont les sites ne sont pas compatibles avec les téléphones portables. Aucun hôtel ne peut se permettre d’ignorer le mobile car, encore une fois, les hôtels qui n’accordent pas la priorité au mobile offriront un choix facile aux agences de voyages en ligne qui attendent en coulisse pour effectuer une sélection.

Les statistiques de Bookassist montrent que près de 60 % du trafic des sites Internet d’hôtels provient de téléphones portables (Royaume-Uni et Irlande). Les transactions ont également connu une hausse pour les hôtels dont les sites sont optimisés pour le mobile. Si les revenus générés par le trafic à partir d’ordinateurs sont encore importants, les revenus mobiles augmentent rapidement. Il est également important de noter que le parcours client ne commence pas toujours sur l’ordinateur de bureau et comporte plusieurs points de contact. Si vous ignorez l’optimisation mobile, ce sera à vos risques et périls.

Réalité augmentée et virtuelle

La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) connaîtront un fort développement grâce au déploiement du réseau 5G. Alors que la RV remplace l’environnement réel par un environnement virtuel et nécessite le port d’accessoires technologiques tels qu’un casque de RV, la RA intègre des éléments numériques à un environnement réel auquel les utilisateurs peuvent accéder à l’aide d’un téléphone portable. Cela fait de la RA un objectif plus pertinent pour les hôteliers.

Certains hôtels utilisent déjà la RA pour proposer des brochures qui prennent vie lorsqu’elles sont scannées par un téléphone portable. Des plans muraux en RA permettent aux clients d’explorer les sites touristiques locaux avant de sortir. La RA peut également être appliquée à l’environnement de l’établissement pour offrir une expérience encore plus agréable et enrichissante. Ces nouvelles technologies représentent pour les hôtels une multitude de possibilités d’améliorer l’expérience vécue par leurs clients avant et pendant leur séjour.

La vidéo sera dominante

La génération Z consulte majoritairement des contenus vidéo. La communication d’informations par vidéo est également nettement plus importante, car aujourd’hui, les gens préfèrent regarder plutôt que lire, en particulier sur mobile. Rappelons qu’en termes de volume de recherches, YouTube est désormais le deuxième moteur à l’échelon mondial. Et cela ne concerne pas uniquement YouTube, Facebook génère en moyenne 8 milliards de vues de vidéos par jour, ce qui ne peut être ignoré. La mise en place du réseau 5G renforcera la position de ce média.

Les hôtels doivent assurer la pérennité de leurs entreprises en investissant dès aujourd’hui dans des contenus et de la publicité vidéo pertinents, informatifs et divertissants. Google estime que la vidéo représentera 80 % des médias consommés en ligne d’ici 2021. Si la production de vidéos, notamment publicitaires, est plus onéreuse, ne pas investir dans ce média s’avérera vite encore plus coûteux.

Chatbots et intelligence artificielle

The most widely implemented form of artificial intelligence (AI) in travel is in the form of chatbots. Many hotels already have a live chat on their websites but chatbots have automation at their core and can deliver rapid response times to common problems or queries, freeing hotel staff to focus on more personalised service.

Un chatbot intelligent est également capable de s’améliorer grâce à l’apprentissage automatique, à partir des interactions avec les clients. Pour le moment, la plupart des chatbots reposent sur l’échange de messages écrits, mais cela évoluera à mesure que les requêtes vocales augmenteront.

Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors du choix d’un service de chatbot :
Les chatbots peuvent s’intégrer aux API du moteur de réservation afin que les clients puissent consulter les tarifs et la disponibilité. Bookassist a déjà effectué de telles intégrations (par exemple avec le chatbot Zoé de Colossal Factory).

  • Possibilité d’apprentissage par l’ajout de questions et réponses personnalisées
  • Service multilingue
  • Autoapprentissage automatique afin que le chatbot puisse s’améliorer
  • Disponibilité sur tous les dispositifs
  • Possibilité de se connecter à un interlocuteur humain si nécessaire
  • Possibilité d’organiser un suivi ou de rappeler pour fournir une réponse
  • Plus important encore, possibilité de fournir des informations susceptibles de faciliter la réservation.

Assistants Vocaux

Les assistants vocaux tels qu’Alexa (Amazon), Assistant (Google), Siri (Apple) et Cortana (Microsoft) ont connu une croissance fulgurante et l’industrie hôtelière fait de plus en plus appel à ces assistants pour améliorer l’expérience de séjour.

Les assistants vocaux dans la chambre et les objets connectés sont utilisés pour améliorer l’expérience client. Il est désormais possible de contrôler vocalement les fonctions de la chambre (éclairage, chauffage, etc.). Les commandes vocales peuvent également être utilisées pour programmer un réveil, écouter sa liste musicale préférée, commander un service d’étage, demander des serviettes ou signaler un problème. Les implications pour l’hyperpersonnalisation et le service client sont importants..

Les robots utilisant une technologie de reconnaissance vocale sont déjà utilisés par certains hôtels, tels que Yotel, pour accueillir les clients, répondre à des demandes simples et fournir un service d’étage. Ce n’est que la première étape, attendez-vous à voir beaucoup plus de robots lors de vos voyages dans les années à venir.

Recherche vocale

Les statistiques concernant la recherche vocale sont impressionnantes. Selon Comscore, 50 % des recherches seront vocales en 2020. Et, toujours en 2020, près de 30 % des recherches seront effectuées sans écran, si l’on en croit Mediapos. Il ne fait aucun doute qu’il existe une nette tendance à s’éloigner de la recherche textuelle traditionnelle.

Le passage à la recherche vocale a des implications pour les spécialistes du marketing numérique qui doivent adapter leur stratégie de référencement et de contenu. Pour que votre site soit optimisé pour la recherche vocale, vous devez d’abord évaluer l’objet des requêtes probables. L’utilisateur est-il susceptible de poser des questions générales indiquant qu’il n’est pas très éloigné du processus d’achat, ou des questions indiquant qu’il est presque prêt à réserver ? Ensuite, vous devez vérifier si votre contenu peut répondre aux diverses questions prévues. Est-il conversationnel et susceptible de fournir une réponse claire et satisfaisante ?

Une page de FAQ bien conçue est un bon moyen d’aborder la recherche vocale. Vous pouvez également ajouter un schéma de balisage à votre contenu pour l’aider à figurer parmi les extraits optimisés dans les résultats Google, optimiser votre page Google My Business, vous assurer que votre site est compatible avec les appareils mobiles, et rapide à charger.

Recherche par Image

La recherche par image existe depuis un certain temps, mais elle commence à gagner du terrain, en particulier depuis le lancement d’outils tels que Pinterest Lens et Google Lens, qui permettent aux utilisateurs de pointer un portable sur un objet et d’accéder à des informations à son sujet. À partir d’un ordinateur, il est également possible de lancer une recherche par image sur Google en cliquant sur l’icône de l’appareil photo dans le champ de recherche.

Pour se préparer au passage à ce type de recherche, les hôtels doivent examiner leur stratégie de contenu visuel. Des images attrayantes et de grande qualité, de préférence uniques, cohérentes sur toutes les plateformes, et une présence sur des plateformes visuelles clés telles qu’Instagram et Pinterest sont des conditions élémentaires.

Réfléchissez à votre rôle en tant que créateur de contenu et conservateur d’images. Si vous découvrez de superbes images de votre hôtel sur Instagram ou Pinterest, vous devez les rediffuser sur le compte de votre hôtel et contacter les photographes pour leur demander l’autorisation de les publier sur votre site.

Les possibilités d’apparaître dans les résultats de recherche visuelle se présentent tout au long du parcours du client. Ne vous limitez donc pas aux images situées dans et autour de votre hôtel. Une image de bonne qualité d’une attraction locale ajoutée à un article de blog sur les activités proposées dans votre région pourrait éventuellement apparaître lorsqu’un utilisateur effectue une recherche pour son prochain voyage.

Exploration de nouveaux marchés – La Chine

Le nombre de touristes chinois en Europe a augmenté de 65 % au premier semestre de 2017 par rapport à l’année précédente. L’augmentation du nombre de visas chinois pour l’Europe souligne encore cette croissance : près de 2,5 millions de visas ont été délivrés en 2017, contre 1,2 million il y a cinq ans.

Avant de décider de cibler ce marché, n’oubliez pas que les touristes chinois indépendants sont rares. Ils préfèrent généralement les voyages organisés et s’en remettent également à un voyagiste pour obtenir leur visa.

Si vous ciblez le marché chinois, recherchez des options qui n’exigent pas un gros investissement initial. Vous pouvez par exemple opter pour une plateforme de métarecherche telle que Wego, qui jouit d’une forte visibilité en Chine et à laquelle vous pouvez accéder à travers les services Bookassist Meta Search. Si vous commencez à obtenir de bons résultats, il pourrait être utile de chercher d’autres plateformes, d’y lancer des campagnes publicitaires plus sérieuses et de localiser vos contenus.

Technologie de reconnaissance

La technologie de reconnaissance a envahi les hôtels. Elle est de plus en plus utilisée pour améliorer la personnalisation et, surtout, le service à la clientèle. La technologie de reconnaissance comprend des identifiants biométriques tels que la reconnaissance faciale, des empreintes digitales et de la rétine.

Certains hôtels ont déjà adopté cette technologie pour créer une expérience client plus fluide, par exemple pour l’accès aux chambres par empreintes digitales, ou l’enregistrement à l’accueil par reconnaissance faciale. Dans un monde où le temps est précieux, les clients apprécieront de plus en plus la réduction de tout ce qui peut les ralentir. L’hôtel du futur adoptera cette technologie pour personnaliser l’expérience à un degré jamais vu auparavant.

Blockchain

La blockchain est une technologie numérique hautement sécurisée d’enregistrement des modifications de données et des transactions. On peut la considérer comme un grand registre, où chaque bloc numérique enregistré est chiffré et chaque bloc suivant contient un lien vers le bloc précédent dans ce grand registre, ainsi qu’un horodatage et des informations sur la transaction ou la modification. Ces blocs de données ne peuvent pas être écrasés, l’enregistrement est donc inaltérable et permanent et rend les données extrêmement difficiles à falsifier.

La technologie de la blockchain en est encore à ses balbutiements sur le marché de masse, mais il existe déjà des utilisations prévisibles dans le secteur hôtelier. L’industrie du tourisme repose sur la transmission d’informations entre plusieurs sociétés. La technologie blockchain peut rendre l’accès et le stockage de ces informations client beaucoup plus sûrs, fiables et transparents, en améliorant l’expérience et en sécurisant davantage les clients lors de leurs réservations et du partage de leurs données personnelles.

L’adoption par le marché demeure une question en suspens. La blockchain n’est pas gratuite et, pour la vitesse de transaction, son utilisation n’est pas rapide. La technologie est sur le point d’atteindre cet objectif, mais elle doit être largement utilisée pour commencer à faire bouger les industries, notamment l’hôtellerie.

Dire au revoir au passé pour la mesure des résultats

La méthode traditionnelle consistant à examiner le retour sur investissement (RSI) par média n’est plus pertinente. Elle ne mesure que l’impact d’un canal mais ignore sa contribution générale aux résultats. Il convient d’examiner la hausse des revenus totaux et différents modèles d’attribution pour mesurer la contribution générale de toutes les plateformes payantes combinées.

Il existe de nombreux modèles d’attribution disponibles, mais il est essentiel de comprendre le fonctionnement de l’attribution avant de choisir un modèle multicanal. Une simple analogie peut nous aider à l’expliquer : si un joueur marque un but, doit-il obtenir 100 % du crédit pour ce but ou le défenseur qui est passé en milieu de terrain et a ensuite passé le ballon au buteur doit-il également recevoir un crédit pour sa contribution ? Dans cette analogie, si vous décidez que le buteur doit obtenir 100 % du crédit, alors vous n’avez pas besoin des autres joueurs. C’est évidemment impossible. Dans un scénario publicitaire, il n’a également aucun sens de supprimer toutes les plateformes ayant contribué à votre conversion finale et de se fier simplement à la campagne qui a généré le dernier clic.

Mesurer la valeur de chaque canal n’est pas facile, mais des outils tels que Google Analytics ont amélioré la manière dont ils rendent compte des conversions assistées et de l’attribution. Ce devrait donc être votre première étape.

Conclusion

Il n’y a jamais eu autant de nouvelles technologies émergentes. Chaque année apporte de plus en plus d’opportunités pour l’avenir. Mais il est essentiel d’optimiser vos opportunités actuelles. Aujourd’hui, votre principal objectif devrait être de concentrer vos efforts sur le mobile. La plupart des technologies futures s’appuieront fortement sur le canal mobile. Par conséquent, si votre présence est déjà optimisée pour le mobile, vous pourrez intégrer les nouvelles technologies à mesure qu’elles arriveront et éviter d’avoir à rattraper votre retard.

Bookassist est The Direct Booking Expert™ et Google Premium Partner.


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