Blog settore alberghiero

Prenotazioni “Just in Case” e impennata delle cancellazioni

By Claire Sawier | On 4 aprile 2019

Di Claire Sawier, Bernhard Böhm e Des O’Mahony

Questa è la prima parte di un articolo dedicato alle conseguenze delle cancellazioni e ai modi per attenuarle.

Nella seconda parte di questo articolo ci concentreremo sulle strategie che gli hotel possono ora utilizzare per far fronte alla questione delle cancellazioni nelle proprie strutture. Condividi le tue idee ed esperienze: le pubblicheremo nel nostro prossimo articolo dedicato alle cancellazioni. Completa il questionario


Cancellazioni in aumento

Le cancellazioni fanno inevitabilmente parte del settore alberghiero, ciononostante negli ultimi tempi sono aumentate vertiginosamente, con grande preoccupazione dei General e Revenue Manager. Questa crescita è in gran parte dovuta alle percentuali di cancellazione delle prenotazioni provenienti dalle agenzie di viaggi on-line (OTA). Alcuni degli Hotel consultati riferiscono infatti tassi di cancellazione superiori al 50% per le prenotazioni effettuate tramite questi canali.

Di contro, le percentuali di cancellazione delle prenotazioni dirette sono notevolmente inferiori, sebbene alcuni hotel riferiscano un aumento anche in questi casi. Da un’analisi svolta su centinaia di migliaia di prenotazioni dirette effettuate in tutti i nostri mercati è emerso che il tasso di cancellazione delle prenotazioni dirette è del 12% (marzo 2019), e che è in notevole aumento dall’inizio del 2017. Il tasso di cancellazione aumenta proporzionalmente all’intervallo di tempo tra la data di prenotazione e l’arrivo.

Differenze enormi tra un hotel e l’altro

I tassi di cancellazione variano molto da un hotel all’altro e risentono notevolmente della strategia adottata. Infatti, gli hotel che attuano una forte strategia rivolta alle prenotazioni dirette tendono in generale a registrare meno cancellazioni e a ottenere risultati migliori, poiché controllano in maniera più attiva la distribuzione e, di conseguenza, l’esposizione alle OTA.

Altri hotel, invece, hanno un atteggiamento più passivo: alcuni non agiscono neppure nei periodi di maggiore affluenza, mentre altri pianificano come far fronte alle conseguenze delle cancellazioni senza però adoperarsi attivamente per ridurle. In questi casi, il tasso di cancellazione delle prenotazioni dirette può superare il 30%.

Perché si cancella una prenotazione?

Non è semplice centrare il problema, anche perché la tendenza e l’impegno dei consumatori nel prenotare sono senza dubbio cambiati nell’universo on-line. In generale, gli utenti cancellano le prenotazioni per uno di questi tre motivi. Gli hotel dovrebbero adottare degli approcci strategici per far fronte ai primi due motivi, su cui possono incidere direttamente.

  1. Hanno trovato un’offerta migliore in un altro hotel.
  2. Hanno trovato un’offerta migliore per il tuo hotel altrove.
  3. Hanno una valida ragione per non viaggiare.

Le tecniche persuasive delle OTA incidono sulle cancellazioni

Le OTA promuovono la loro competizione sui prezzi e risultano particolarmente utili per chi è interessato a un luogo piuttosto che a un determinato hotel. Le OTA forniscono agli hotel un servizio importantissimo, promuovendone l’ingresso in mercati in cui di norma non arrivano se non con difficoltà. E fin qui non c’è niente di male!

Tuttavia, le OTA incoraggiano sempre di più gli utenti a prenotare in diversi hotel nello stesso luogo con largo anticipo, per poter poi scegliere più tardi, senza penali di cancellazione. Questi utenti “indecisi” si trovano in cima al funnel di vendita e non sono sicuri di quello che vogliono. Di conseguenza, la fase di programmazione si trasforma in una fase di prenotazione “eventuale”, con ripercussioni su coloro che alla fine forniscono il servizio, ossia gli hotel.

Inoltre, regolarmente si esercita una certa pressione per concludere la vendita con messaggi del tipo “È rimasta solo una camera a questo prezzo” oppure “4 prenotazioni nelle ultime 24 ore”, in modo da suscitare una sensazione di urgenza e spingere così gli utenti a prenotare anche se non ancora pronti. (Non a caso, l’autorità antitrust britannica “Competition and Markets Authority” (CMA) ha recentemente dato un giro di vite in merito a queste prassi e alle promesse ingannevoli di sconti. Le OTA non in regola dovranno adeguarsi entro il 1º settembre). Nella figura 1, ad esempio, si illustrano sette strategie di vendita aggressiva utilizzate in una pubblicità di un hotel di Dublino, due delle quali mettono in risalto la facilità con cui si può cancellare la prenotazione.

Figura 1: OTA che utilizzano strategie commerciali pressanti nelle loro pubblicità. Presentiamo almeno 7 esempi che esortano alla prenotazione anticipata usando messaggi come
Figura 1: OTA che utilizzano strategie commerciali pressanti nelle loro pubblicità. Presentiamo almeno 7 esempi che esortano alla prenotazione anticipata usando messaggi come “Dai un’occhiata alle nostre ultime camere disponibili” anziché “Dai un’occhiata alle nostre camere” e altri due (n. 5 e 6) inerenti alle cancellazioni gratuite.

Naturalmente, alle OTA non importa che l’utente effettui molte prenotazioni e le cancelli quasi tutte, poiché ricevono comunque una commissione alla conferma della struttura scelta. Tuttavia, tutti gli hotel (tranne uno) che hanno ricevuto la prenotazione provvisoria secondo questa strategia di “eventualità” si trovano di fronte a problemi reali. È possibile, soprattutto nei mercati con alta affluenza, che le camere bloccate per queste prenotazioni “eventuali” non siano poi disponibili per prenotazioni reali (dirette o indirette), provocando pertanto una reale perdita nell’attività a lungo termine.

Ecco perché oggigiorno per un hotel ricevere una prenotazione tramite OTA è molto diverso dal conoscere la reale intenzione di soggiornare presso la struttura. Le prenotazioni sono sempre più “eventuali”, per cui la probabilità per un hotel di ricevere la conferma è esattamente uguale a quella che hanno tutti gli altri hotel che ha prenotato il cliente dell’OTA. Ricevere avvisi dall’OTA in merito a cali di prezzo invoglia gli utenti a cancellare la prenotazione originaria per effettuarne un’altra a un prezzo inferiore, il che non fa che peggiorare le cose.

Prenotazioni Zero Rischi e parità delle condizioni di cancellazione

Per promuovere una strategia di prenotazione anticipata, nel 2018 Booking.com ha introdotto per gli hotel le Prenotazioni Zero Rischi. Per gli hotel aderenti al programma i costi della prenotazione anticipata vengono sostituiti da costi zero di cancellazione, in quanto Booking.com garantisce all’hotel un altro ospite, oppure si fa carico del pagamento del prezzo della camera.

I clienti visualizzano lo stesso prezzo su Booking.com e sul sito dell’hotel, ma a condizioni diverse (più favorevoli su Booking.com). Grazie alla possibilità di annullare la prenotazione senza penali, il tasso di cancellazioni aumenterà di nuovo e saranno sempre di più le persone incoraggiate a prenotare in diversi hotel per la stessa data. Booking.com copre tutti i rischi della cancellazione, poiché di solito ciò porta alla conferma di una prenotazione in un altro hotel della sua piattaforma.

Tuttavia, aumenteranno anche le cancellazioni delle prenotazioni dirette effettuate sul sito dell’hotel, poiché gli utenti cancellano la loro prenotazione diretta preferendo le migliori condizioni di cancellazione offerte su Booking.com.

Essendo partner interessati a stimolare le prenotazioni dirette, più redditizie per gli hotel nostri clienti, riteniamo che qualsiasi albergatore che voglia veder crescere la propria attività dovrebbe dire un NO categorico al programma Prenotazioni Zero Rischi di Booking.com. Il cliente dovrebbe sempre trovare la migliore offerta “direttamente dall’hotel”. È chiaro che non basta offrire lo stesso prezzo. La parità delle condizioni di cancellazione sta diventando altrettanto importante, visto che i clienti cercano sempre una flessibilità sempre maggiore in fase di prenotazione. Imporre delle politiche di cancellazione più restrittive alle OTA è solo il punto di partenza.

Attenzione alle prenotazioni anticipate!

Dopo aver analizzato i dati di relativi a centinaia di migliaia di prenotazioni dirette, abbiamo visto che, quando la data di arrivo e quella di prenotazione sono vicine, il rischio di cancellazione è inferiore, mentre aumenta quando queste due date sono più lontane (cfr. figura 2).

Figura 2: Dati di Bookassist sul confronto tra tasso di cancellazione di prenotazioni dirette e intervallo tra data di prenotazione e arrivo in riferimento a centinaia di migliaia di prenotazioni effettuate in molteplici mercati a partire da gennaio 2018. Quanto più lontana è una prenotazione, maggiori sono le probabilità che sia cancellata.
Figura 2: Dati di Bookassist sul confronto tra tasso di cancellazione di prenotazioni dirette e intervallo tra data di prenotazione e arrivo in riferimento a centinaia di migliaia di prenotazioni effettuate in molteplici mercati a partire da gennaio 2018. Quanto più lontana è una prenotazione, maggiori sono le probabilità che sia cancellata.

Infatti, un terzo delle cancellazioni avviene entro una settimana dalla data di arrivo, e metà di queste prenotazioni vengono cancellate quando mancano due giorni o meno (cfr. figura 3). È interessante notare che quasi la metà di coloro che hanno cancellato quando mancavano due giorni o meno alla data di arrivo avevano effettuato la prenotazione con oltre un mese di anticipo. Attenzione quindi alle prenotazioni anticipate!

Figura 3: Dati raccolti da Bookassist da gennaio 2018 sull’anticipo con cui si tendono a cancellare le prenotazioni dirette rispetto alla data di arrivo.
Figura 3: Dati raccolti da Bookassist da gennaio 2018 sull’anticipo con cui si tendono a cancellare le prenotazioni dirette rispetto alla data di arrivo.

Visti i dati sulle prenotazioni dirette, cosa dire del comportamento delle OTA? La domanda che gli hotel si devono porre è questa: quanta disponibilità impegniamo per prenotazioni “eventuali” effettuate tramite OTA, posto che molte di queste finiranno per essere cancellate, lasciandoci un margine di manovra molto ristretto per recuperare la vendita? Con che anticipo riceviamo le prenotazioni tramite OTA e quanto tempo prima dell’arrivo ne riceviamo la cancellazione? Nel tuo settore è di fondamentale importanza conoscere questi dati per poter stabilire un piano d’azione.

Impatto delle cancellazioni

In base alla nostra esperienza abbiamo visto che gli albergatori spesso non calcolano il costo reale delle cancellazioni quando analizzano i loro costi di distribuzione per canale. Le spese di cancellazione non includono solamente la perdita di guadagno quando non si riesce a rivendere la stanza allo stesso prezzo, ma anche:

(a) i costi operativi dell’elaborazione dei volumi di prenotazioni poi cancellate e quelli di gestione delle cancellazioni stesse;

(b) e spese di distribuzione aggiuntive derivate dagli sforzi commerciali risultati vani, nonché

(c) l’inutile investimento iniziale comprendente le spese di marketing digitale e i costi del sito, come ad esempio nel caso della cancellazione di una prenotazione diretta che ha portato a una prenotazione indiretta tramite OTA.

Anche la cancellazione di una prenotazione compensata tramite il programma Prenotazioni Zero Rischi di Booking.com implica dei costi, perché la camera vuota avrebbe potuto generare degli utili sul fronte Food & Beverage, o attirare una prenotazione diretta con un margine maggiore.

La cancellazione di una prenotazione ha delle conseguenze che vanno al di là della semplice perdita della camera, per cui l’hotel deve avere ben presente la spesa complessiva di una cancellazione, nonché essere completamente consapevole del costo di acquisizione delle prenotazioni che vanno in porto. Una buona analisi è il punto di partenza per attenuare i rischi.

Conseguenze a lungo termine della perdita di una prenotazione diretta a beneficio di una OTA

A nessun albergatore fa piacere che una prenotazione diretta confermata si trasformi in una prenotazione via OTA, ma sfortunatamente ciò accade. Tuttavia. questa situazione spesso si può evitare. Un abile revenue manager o partner di prenotazioni dirette, come Bookassist, ti aiuterà a gestire tutti fattori che potrebbero spingere gli utenti a passare da una prenotazione diretta a una indiretta.

Quando un utente disdice una prenotazione diretta solo per passare a una OTA è già uno svantaggio. Potrebbe avere già concluso (a ragione o a torto, si spera!) che la OTA è in grado di offrirgli qualcosa in più, per cui sarà meno propenso a tornare al sito dell’hotel nel caso di una nuova prenotazione.

Inoltre, nel momento in cui l’utente di una OTA consulta il tuo hotel, l’OTA gli manda delle e-mail con suggerimenti inerenti ad altri luoghi e hotel, nonché nuove offerte. Il cliente è loro, per cui, a meno che il tuo hotel non disponga di un processo potente in grado di catturare l’attenzione del consumatore e di fornirgli le informazioni che cerca prima di lasciare il sito, è molto probabile che tu lo perda e che la prossima volta che decida di prenotare torni dall’OTA. Perché? Perché potrebbe non avere alcun motivo per non tornare dall’OTA, a meno che tu non gliene dia uno.

Le OTA creano dei legami forti con i propri clienti, per cui, per essere competitivi e immuni alle disdette, gli hotel devono sviluppare dei vincoli più stretti con chi effettua la prenotazione ancora prima del suo arrivo, in modo tale che non abbia la tentazione di preferire un’OTA. È fondamentale stimolare in ogni occasione i benefici delle prenotazioni dirette, se non vuoi rischiare di perdere per sempre un potenziale cliente regalandolo a un’OTA.

Conosci i tuoi dati

Gli hotel più redditizi sono quelli che conoscono esattamente da dove vengono i loro clienti, con che anticipo prenotano e quanti di loro finiranno per cancellare la prenotazione. Sanno anche il motivo delle disdette. Sapere perché e quando si cancella una prenotazione è essenziale per adottare delle politiche efficaci in materia di cancellazione, prezzi e overbooking. Tutti gli hotel sono diversi e le tendenze di cancellazione possono variare molto da una struttura all’altra. La chiave è conoscere i propri dati. Se non conosci i tuoi, non sarai neppure in grado di affrontare la questione.

Cogli al volo le opportunità: gli ospiti che prenotano tramite cellulare sono meno propensi alle cancellazioni

Secondo Booking.com, gli ospiti che prenotano via cellulare tendono a cancellare meno. Visto il numero crescente di prenotazioni effettuate su dispositivi mobili, è di fondamentale importanza offrire una buona esperienza anche su smartphone. Se il tuo hotel non offre un servizio veloce e completo in questa modalità, è probabile che tu stia creando delle barriere che ti impediscono di ricevere la prenotazione anche se l’utente vorrebbe effettuarla direttamente.

Mirare alle transazioni mobili è la cosa migliore per un hotel che voglia aumentare il proprio volume di prenotazioni dirette ed essere preparato per il futuro. Se finora le prenotazioni via desktop sono quelle che hanno portato più utili, ormai il traffico mobile ha superato quello da PC per quanto riguarda gli hotel. Cogli al balzo l’opportunità di sfruttare al meglio le transazioni mobili in aumento. Chi non si adegua ai dispositivi mobili perde oggi una grande opportunità e domani una ancora maggiore.

Ad esempio, il nuovo V10 Mobile di Bookassist è una piattaforma di prenotazione mobile di ultimissima generazione, in grado di fornire un’esperienza mobile davvero coinvolgente, veloce e ottimizzata. Offre un servizio completo analogo a quello di un’app e sfrutta al massimo l’opportunità di transazioni mobili per gli hotel, preparandoli per il futuro. Ha già dimostrato agli hotel aderenti di saper aumentare il tasso di conversione verso le transazioni mobili, nonché il valore medio delle prenotazioni.

Profitti

Gli hotel dovrebbero prestare più attenzione ai costi di cancellazione e alle conseguenze che ne derivano. Anziché accettare l’aumento delle cancellazioni e adeguare strategicamente le misure per farvi fronte, dovrebbero concentrarsi di più sui motivi di questo fenomeno e prendere dei provvedimenti adeguati a lungo termine.

I tassi di conversione dei canali di vendita non vanno analizzati in maniera isolata, ma associati ai costi di cancellazione. Gli hotel che adottano una forte strategia nei confronti delle prenotazioni dirette e puntano su una presenza professionale in ambito mobile registrano un tasso di cancellazioni molto più basso, nonché utili maggiori.

Nella seconda parte di questo articolo ci concentreremo sulle strategie che gli hotel possono ora utilizzare per far fronte alla questione delle cancellazioni nelle proprie strutture. Condividi le tue idee ed esperienze: le pubblicheremo nel nostro prossimo articolo dedicato alle cancellazioni. Completa il questionario

Claire Sawier è Responsabile Marketing, Bernhard Böhm è Product R&D Officer e Des O’Mahony è CEO e Fondatore di Bookassist (bookassist.com), partner pluripremiato di strategie digitali e tecnologiche per gli hotel di tutto il mondo.


Tutto quello che un albergatore deve sapere su “Book On Google”

By Jacopo Rita | On 14 gennaio 2019

Dopo diversi mesi di test ed in seguito ad un precedente rilascio negli Stati Uniti, Google ha ora lanciato anche in Europa la funzionalità “Book on Google”.

Come ogni nuova funzionalità offerta dal gigante del web, “Book on Google” sta suscitando interesse tra gli albergatori, con il rischio di generare fraintendimenti e preoccupazioni; per questo è bene chiarire in merito a questa nuova funzionalità ed al potenziale impatto sul business degli hotel.

Cos’è “Book on Google”?

“Book on Google” è una nuova funzionalità mirata a migliorare la user experience nella ricerca di Hotel su Google. Gli utenti hanno da sempre la possibilità di ricercare hotel e confrontare i prezzi: ma é solo ora con “Book on Google” che possono anche prenotare senza mai abbandonare il motore di ricerca.

The Book on Google booking flow


Non è più necessario, infatti, lasciare la pagina dei risultati di ricerca e passare a siti di prenotazione terzi. La prenotazione può essere interamente realizzata all’interno di Google.

Perché Book on Google?

Negli ultimi anni Google ha svolto un duro lavoro fianlizzato a rendere il processo di ricerca di un hotel lineare dal punto di vista della user experience tramite piccoli ma costanti migliorie alla pagina dei risultati di ricerca. Non ci sono dubbi sul fatto che oggi l’esperienza di ricerca di un Hotel su Google sia nettamente migliore rispetto a prima.

Tuttavia, per garantire un’esperienza di ricerca ancor più ottimizzata, Google ha visto la necessità di rimouvere alcuni ostacoli che avrebbero potuto frenare il processo di acquisto. Con così tanti siti poco ottimizzati e piattaforme di prenotazione poco tecnologiche, come fa Google ad assicurarsi di suggerire l’hotel giusto, se poi la prenotazione non può essere facilmente finalizzata?

È qui che entra in gioco “Book on Google”: per facilitare il processo di prenotazione e per garantire un’esperienza di ricerca e di acquisto fluida e semplice.

Dato che la prenotazione può essere, quindi, completata su Google, non c’è rischio che siti non user-friendly o non compatibili con la tecnologia mobile pregiudichino la user experience: d’ora in avanti se ne occuperà Google!

Google sta diventando un’OTA?

Sebbene abbia senso porsi questa domanda, visto il crescente interesse di Google per il settore e il recente lancio di “Book on Google”, il colosso della ricerca ha le idee molto chiare: Google non ha al momento alcuna intenzione di diventare un’OTA.

Tutti gli sforzi e le innovazioni di Google nel settore turistico, da Google Destinations a Trips, dall’esperienza di ricerca di Voli e Hotel totalmente rinnovata, fino all’ultimissima funzionalità “Book on Google”, hanno lo stesso obiettivo: offrire risultati il più possibile rilevanti e pertinenti alle ricerche degli utenti.

Google vuole, quindi, occupare una posizione di maggior rilievo nel settore turistico, ma non per questo agire come un’OTA. Ad esempio, non esiste una vera e propria extranet di Google attraverso la quale caricare l’inventario, i prezzi e le disponibilità del proprio hotel. La prenotazione tramite “Book on Google” poi, pur essendo completata su Google, non esclude il fatto che rimanga l’hotel il proprietario dei dati e delle informazioni. Infine, è bene ricordare che non é previsto alcun costo per gli hotel: Google non addebita nessuna commissione sulla prenotazione (a differenza chiaramente delle OTA).

Dovresti aderire a “Book on google” con il sito ufficiale del tuo hotel?

Sebbene “Book on Google” sia un’ottima funzionalità per gli utenti e fornisca loro una migliore esperienza di ricerca e di acquisto, é bene considerare che non rappresenterà un vero e proprio cambiamento per quegli hotel che già hanno siti web ben ottimizzati. Il problema che Google punta a risolvere (superare alcuni ostacoli nel processo di prenotazione) non è necessariamente un problema per gli hotel che hanno un sito ben ottimizzato, un sistema di prenotazione all’avanguardia e che già seguono una logica “mobile-first”.

Se questo è il caso del vostro hotel, non è necessario aderire a “Book on Google”.

I clienti di Bookassist hanno già a disposizione questi servizi: una pluripremiata tecnologia combinata ad un sito web dal design all’avanguardia con un nnovativo sistema di prenotazione. E con il recente lancio del motore di prenotazione mobile, completamente nuovo, affrontiamo anche i possibili ostacoli che si presentano nel processo di acquisto su dispositivi mobili.

Detto ciò, non c’è alcuna ragione per cui il sistema di prenotazione del tuo hotel non possa essere in grado di generare prenotazioni tramite Google; le opzioni offerte da “Book on Google” sono sicuramente valide, ma non realmente necessarie. E i risultati di Bookassist lo dimostrano:

  • Ottimi Tassi di Conversione registrati dalle campagne di costo per click su Google, con una media del 7% per gli hotel ottimizzati (alcuni hotel raggiungono oltre il 10% di CVR)
  • Ottimi ROI (ritorno sull’investimento)con una media di €15, quindi un CPA (Costo di Acquisizione della prenotazione) del 7%.

Perché è importante che il processo di acquisto avvenga sul vostro sito ufficiale piuttosto che su un sito terzo?

Non si tratta solo di assicurare che il tuo business non venga pregiudicato da una cattiva user experience.

Ogni azione di marketing intrapresa per il tuo hotel ha un obiettivo ben preciso: ottenere più prenotazioni dirette. Per questo, é fondamentale che le prenotazioni vengano realizzate sul canale più importante che gestite: il vostro sito ufficiale.

Ci sono inoltre una serie di altre azioni che puoi considerare relative al motore di prenotazione e che é importante non lasciare a terzi:
Questi altri obiettivi non solo vogliono facilitare le prenotazioni, ma anche contribuire ad aumentare gradualmente il vostro business diretto.

  • Rafforzare la brand identity del tuo hotel;
  • Gestire la relazione con i potenziali clienti da coltivare attraverso la personalizzazione dei contenuti, i popup, i widget con il confronto dei prezzi, gli addons, la messaggistica instantanea e i chatbots;
  • Fare lead generation attraverso iscrizioni alla newsletter, moduli di contatto e offerte speciali;
  • Acquisire dati significativi sui tuoi potenziali clienti, fondamentali per eventuali strategie di remarketing, up-selling ed ottimizzazione dei tassi di conversione.

Questi ulteriori obiettivi non solo vogliono facilitare le prenotazioni, ma anche aiutare ad incrementare gradualmente il vostro business. Gli albergatori dovrebbero saper guardare alle conseguenze sul lungo termine, non solo ai guadagni nel breve periodo.

—-

Jacopo Rita è il Product Manager del Meta Search in Bookassist, tecnologia pluripremiata e partner mondiale di strategia digitale per gli Hotel di tutto il mondo.

Etichette: metasearch

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Un’occhiata alle Tendenze 2019 del Turismo Online!

By Editor | On 4 dicembre 2018

Con l’avvicinarsi della fine dell’anno, il settore alberghiero guarda al futuro nel tentativo di allineare le strategie marketing alle ultime tendenze. Ma quali sono queste nuove tendenze? Prima di entrare nello specifico è doveroso tenere a mente che gli albergatori spesso non vedono l’ora di conoscere le nuove tendenze, alcuni di loro si entusiasmano così tanto per i nuovi trend prima ancora di aver fatto propri i trend più comuni. Gli hotel che decideranno di sfruttare le innovazioni online ne trarranno beneficio attraverso più prenotazioni dirette e con un largo margine di profitto. Ma prima di dirigervi verso nuove direzioni, assicuratevi di aver acquisito i fondamenti e di saper sfruttare al meglio le opportunità attuali.

I Millennials e la Generazione Z

Il potere d’acquisto è attualmente dominato dai Millenial e dalla Generazione Z che, entro il 2020, costituiranno circa il 60% della forza lavoro a livello mondiale.

I Millennials hanno molto più interesse a trovare qualcosa di unico e personalizzato e spendono il 70% in più in esperienze rispetto all’acquisto di beni materiali. La Generazione Z è conosciuta come la generazione della comodità e non ha mai vissuto in un mondo senza internet. Sono sempre connessi e sempre online e sono abituati ad ottenere risultati e feedback immediati. Hanno una curva dell’attenzione breve e pretendono delle user experience rapide ed indolori.

Il messaggio è chiaro: le esperienze regnano sovrane. Fortunatamente gli albergatori possono esercitare una grossa influenza nel generare customer experience. Gli Hotel devono tenere a mente che sono loro a possedere le stanze dell’hotel, sono loro ad offrire l’esperienza del soggiorno e sono loro a scegliere se instaurare un rapporto con il cliente nel momento della prenotazione. Questo è un vantaggio unico che gli hotel avranno sempre rispetto ai siti di vendita online.

Il nuovo boom dei dispositivi mobili

Il 5G, che sarà da 10 a 20 volte più veloce delle attuali connessioni, avrà un enorme impatto sul comportamento e sulle aspettative degli utenti mobile. I video, la realtà virtuale o la realtà aumentata saranno più accessibili. Questo porterà ad enormi cambiamenti nelle ricerce antedenti una prenotazione poichè gli utenti potranno visualizzare loro stessi in una camera d’hotel anzichè semplicemente guardare delle foto o effettuare i tour a 360 gradi.

La strategia “mobile first” dovrà sostituire l’approccio “anche disponibile su dispositivo mobile”. L’indicizzazione Google premierà gli hotel che investono in strategie mobile first e penalizzerà quelli che non sono mobile friendly. Nessun hotel si può permettere di ignorare i dispositivi mobili perchè le agenzie di viaggio online (OTA) saranno pronte a fare soldi facili proprio con tutti quegli hotel che non danno priorità ad una strategia “mobile first”.

Le statistiche Bookassist mostrano che il 60% del traffico su siti di hotel viene fatto da dispositivi mobili (in UK e IE). Per gli hotel che sfruttano la tecnologia mobile anche le compravendite hanno avuto un’impennata. Sebbene i ricavi derivano ancora in gran parte da dispositivi fissi, i ricavi da mobile stanno rapidamente aumentando. E’ importante tenere in considerazione che il customer journey non sempre inizia da dispositivi fissi ed ha più interazioni (touchpoints): ignorare il mobile è a vostro rischio e pericolo.

Realtà Aumentata e Realtà Virtuale

La Realtà Aumentata (AR) e la Realtà Virtuale (VR) saranno ancor più fruibili con il lancio della connessione 5G. Mentre la Realtà Virtuale sostituisce il mondo reale con uno virtuale e richiede di indossare delle apparecchiature tecnologiche come gli occhiali per Realtà Virtuale, la Realtà Aumentata aggiunge al mondo reale dei componenti digitali a cui gli utenti possono avere accesso dallo smartphone. Questo rende la Realtà Aumentata un obiettivo più realistico da raggiungere per gli albergatori.

Alcuni hotel stanno già usando la AR per migliorare le loro bruchure che, una volta scansionate con il telefono, prendono vita. Le mappe abilitate alla tecnologia AR permettono agli ospiti di esplorare i luoghi d’interesse nei dintorni prima di avventurarsi. La tecnologia AR può anche essere usata per aumentare l’ambiente dell’hotel stesso e rendere l’esperienza più piacevole. Tutto questo rappresenta una grande opportunità per gli hotel per migliorare sia l’esperienza pre-soggiorno sia il soggiorno stesso.

Il futuro è in video

I Millennials e la Generazione Z aprono più contenuti in formato video che in altri formati. Il passaggio di informazioni tramite video è molto elevato dato che gli utenti sono più soliti guardare video che leggere, specialmente da telefono. Vale la pena ricordare che, in termini di volumi di ricerca, Youtube è il secondo motore di ricerca a livello mondiale. E non solo: Facebook genera 8 milioni di visualizzazioni video al giorno, un dato che non si può ignorare. L’avvento del 5G lo renderà un mezzo ancora più importante.

Gli hotel devono far sì che il loro business non vada mai fuori moda investendo in contenuti e pubblicità video interessanti, informativi e divertenti. Secondo delle stime di Google, entro il 2021 i video costituiranno l’80% di tutti i media consumati online. Sebbene i video e la pubblicità video siano più cari da produrre, il costo di un non investimento nei video sarà presto evidente.

Chatbots e intelligenza artificiale

La forma di intelligenza artificiale (AI) più ampiamente applicata nel settore dei viaggi sono i Chat bot. Molti hotel hanno già una live chat sui loro siti, ma i chat bot sono completamente automatizzati e possono fornire risposte rapide a problemi o quesiti comuni, rendendo lo staff libero di dedicarsi a servizi più personalizzati.

Inoltre, un Chat bot intelligente riesce a migliorarsi grazie all’apprendimento automatico (machine learning) basato sulle sue interazioni nel tempo con i clienti. Attualmente la maggiorparte dei Chat bot sono in forma scritta, ma anche questo cambierà poichè i quesiti vocali stanno aumentando.

Alcune delle cose più importanti da cercare quando si sceglie un servizio di Chat bot sono:
I chatbot possono integrarsi con le API di prenotazione in modo che le tariffe e la disponibilità vengano fornite al cliente. Bookassist ha già completato tali integrazioni (ad esempio con il chatbot di Colossal Factory: Zoé)

  • La possibilità di “insegnare” al tuo chatbot aggiungendo domande e risposte personalizzate
  • Opzioni multilingue
  • Autoapprendimento attraverso il machine learning in modo che il Chat bot si migliori da sè
  • Disponibilità su tutti i dispositivi
  • Possibilità di connettersi alla chat live quando necessario
  • Possibilità di organizzare un follow up o richiamare quando una risposta non è disponibile
  • Più importante, la funzione di fornire informazioni che possano agevolare una prenotazione.

Assistenti Vocali

C’è stato un rapido aumento degli Assistenti Vocali come Alexa di Amazon, Google Assistant, Siri di apple e Cortana di Microsoft. Il settore alberghiero sta utilizzando sempre di più questi assistenti per migliorare l’esperienza dei soggiorni.

Gli Assistenti Vocali in camera e l’Internet degli Oggetti vengono usati per migliorare l’esperienza degli ospiti. Ora possiamo semplicemente parlare per modificare le caratteristiche della camera secondo i nostri gusti e bisogni come regolare le luci, il riscaldamento etc. I comandi vocali possono anche essere usati per impostare la sveglia, ascoltare la nostra playlist preferita, ordinare un pasto in camera, chiedere asciugamani e segnalare dei guasti. Le conseguenze di una iper-personalizzazione e servizio clienti sono significativi.

Robot dotati di Intelligenza Artificiale con tecnologia di riconoscimento vocali vengono già usati da hotel come Yotel per salutare gli ospiti, rispondere a semplici domande e consegnare ordini in camera. Siamo solo agli inizi, ma aspettatevi di vedere molti più robot nei vostri prossimi viaggi.

La Ricerca Vocale

Le statistiche riguardanti la Ricerca Vocale sono incredibili. Secondo Comscore, entro il 2020 il 50% di tutte le ricerche saranno a comando vocale. E sempre entro il 2020, secondo Mediapos, circa il 20% delle ricerche saranno fatte senza uno schermo. Senza dubbio ci stiamo allontanando dalla tradizionale ricerca basata su un testo scritto.

Il passaggio alla Ricerca Vocale implica che i Digital marketers devono adeguare la loro SEO e Strategia dei Contenuti alla Ricerca Vocale. Per sfruttare al meglio la Ricerca Vocale bisogna prima valutare l’intento delle ipotetiche domande. L’utente farà domande generiche che lasciano capire di essere ancora all’inizio del processo di acquisto o domande che inidicano che è quasi prossimo alla prenotazione? Successivamente, bisogna vedere come i vostri contenuti possono rispondere alle varie domande che avete previsto. I vostri contenuti sono discorsivi e promettono di dare risposte chiare ed esaustive?

Una pagina FAQ ben strutturata è un buon modo per indirizzare la Ricerca Vocale. Altre aree da tenere in considerazione sono l’aggiunta di schema di markup ai vostri contenuti per apparire negli snippet in primo piano su Google, ottimizzando la vostra pagina Google My Business ed assicurandovi che il vostro sito sia mobile friendly e veloce da caricare.

La Ricerca per Immagini

La Ricerca per Immagini è già disponibile da qualche tempo, ma sta iniziando ad essere più popolare, soprattutto da quando sono stati lanciati Pinterest Lens e Google Lens, che permettono agli utenti di puntare lo smartphone su un oggetto ed entrare in possesso di informazioni su di esso. E’ possibile fare una ricerca per immagini su Google anche da desktop, cliccando sull’icona della fotocamera nel riquadro della riceca.

Per prepararsi al meglio alla Ricerca per Immagini, gli hotel devono esaminare la loro strategia di visual content. I requisiti base sono: immagini accattivanti e di alta qualità, preferibilmente uniche, coerenza su tutte le piattaforme e presenza sulle principali piattaforme visual come Instagram e Pinterest.

Ten en cuenta tu papel, ya sea como creador de contenido o como curador de imágenes. Si encuentras una buena imagen sobre tu propiedad en Instagram o Pinterest, haz un repost en la cuenta del hotel y contacta con el propietario de la imagen para pedirle permiso para usarla en tu sitio web.

Las oportunidades de aparecer en la búsqueda por imágenes surgen a lo largo de toda la experiencia del cliente, así que no te limites a imágenes que reflejen el interior y los alrededores de tu propiedad. Una imagen de buena calidad de un punto de interés local que se haya añadido en la publicación de un blog sobre cosas que hacer en tu zona podría aparecerle a un usuario que está buscando información sobre su próxima escapada.

Esplorando nuovi mercati : la Cina

Il numero di turisti cinesi in europa è cresciuto del 65% nella prima metà del 2017 su base annua. L’aumento del numero di visti turistici rilasciati ai cinesi per recarsi in Europa sottolinea questa crescita con quasi 2,5 milioni di visti rilasciati nel 2017, in confronto ai 1,2 milioni rilasciati cinque anni prima.

Prima di decidere di rivolgervi al mercato cinese, considerate che i viaggiatori indipendenti dalla Cina sono rari. E’ più tipico che i visitatori cinesi ottengano un visto e si facciano organizzare un viaggio da un tour operator.

Quando vi rivolgete al mercato cinese, cercate opzioni che non richiedano un grosso investimento iniziale. Un esempio potrebbe essere una piattaforma metasearch come Wego, che ha grossa visibilità in Cina e su cui può accedere per vostro conto il servizio metasearch di Bookassist. Se iniziate a vedere buoni risultati, potrebbe valer la pena di informarvi sul funzionamento di altre piattaforme su cui impegnarvi a fare pubblicità e localizzare i contenuti.

Sistemi di Riconoscimento

I Sistemi di Riconoscimento sono entrati a far parte del settore alberghiero e vengono usati sempre più spesso nel tentativo di potenziare la personalizzazione dei servizi e migliorare significativamente i servizi ai clienti. I sistemi di riconoscimento includono identificatori biometrici come il riconoscimento facciale, il riconoscimento delle impronte digitali e lo scan della retina.

Alcuni hotel stanno già adottando questa tecnologia per regalare agli ospiti esperienze senza attriti, grazie ad esempio all’accesso in camera con le impronte digitali, o un check-in rapido attraverso il riconoscimento facciale. In un’epoca in cui siamo sempre a corto di tempo, ridurre le perdite di tempo sarà qualcosa apprezzato dai clienti. In futuro gli hotel adotteranno questa tecnologia per rendere le esperienze sempre più personalizzate.

Blockchain

La Blockchain è un approccio digitale ad alta sicurenzza per registrare cambiamenti di dati e transazioni. Immaginatevela come un Libro Mastro in cui ogni blocco è criptato e ogni blocco successivo, oltre ad avere ha un collegamento a quello precedente in quel Libro Mastro, ha un Marcatore Temporale (timestamp) e informazioni sulla transazione o sul cambio. Questi blocchi non possono essere sovrascritti, lasciando dei documenti permanenti e rendendo i dati estremamente difficili da compromettere.

La tecnologia Blockchain è ancora agli esordi, ma si possono già prevedere possibili utilizzi per il settore alberghiero. Per esempio, l’industra dei viaggi si poggia sulle informazioni dei clienti che vengono passate tra diverse aziende. La Blockchain può rendere l’accesso e il salvataggio di queste informazioni molto più sicuro, affidabile e senza interruzioni, migliorando le esperienze di viaggio e facendo sì che i clienti si sentano più sicuri quando prenotano o condividono i propri dati.

Il punto rimane l’espansione sul mercato. La Blockchain non è gratuita e non è veloce da usare in termini di rapidità delle transazioni. La tecnologia ci sta arrivando, ma deve essere ampiamente utilizzata per iniziare ad entrare nei vari settori industriali, inclusa l’hospitality.

Basta con i vecchi metodi per misurare il successo

Il metodo tradizionale di guardare solamente alla media del ritorno sugli investimenti (ROI) non è più valido poiché con esso si misura solo l’impatto di un canale, ignorando le cause complessive del successo. Per quantificare il contributo complessivo di tutte le piattaforme a pagamento dobbiamo analizzare l’aumento totale delle rendite e guardare ai diversi modelli di attribuzione.

Ci sono molti modelli di attribuzione disponibili, ma capire come funziona l’attribuzione è essenziale prima di scegliere un modello multi-canale. Un’analogia semplice per spiegarlo è questa: se un giocatore fa gol, è giusto che si prenda tutto il merito o dovrebbe prendere parte del merito anche il difensore che ha passata la palla al centrocampista che poi l’ha passata al probabile autore del gol? In questa analogia, se decidete che l’autore del gol deve prendere il 100% del merito, allora non avrete bisogno di altri giocatori. E’ evidente che questo non è possibile, per cui allo stesso modo, in un contesto pubblicitario, non ha senso rimuovere tutte le piattaforme che hanno contributo alla conversione finale ed affidarvi solo alla campagna che vi ha portato all’ultimo clic.

Misurare il valore di ogni canale non è facile, ma strumenti come Google Analytics hanno migliorato i report sulle conversioni assistite e sulle attribuzioni, per cui potreste partire da qui.

Conclusione

Non c’è mai stata così tanta tecnologia all’orizzonte. Ogni nuovo anno porta con sé sempre più opportunità per il futuro. Ma è fondamentale sfruttare al meglio le opportunità che si hanno già ora. Oggi non c’è nulla di più importante del focalizzarsi sulla tecnologia mobile. La maggiorparte delle tecnologie future poggerà sulla tecnologia mobile, per cui assicurarsi di avere una buona conoscenza di essa vi permetterà di addentrarvi nelle nuovo tecnologie man mano che arrivano, senza dovervi rimettere in pari in futuro.

Bookassist è l’Esperto della Prenotazione Diretta™ e Google Premium Partner.


I ricavi da traffico mobile del terzo trimestre 2018 sono in continua crescita - Siete preparati?

By Des O'Mahony | On 19 novembre 2018

​Il traffico mobile ormai è il presente, non più il futuro.

Abbiamo già visto come il traffico mobile e i ricavi relativi ad esso siano aumentati nella prima metà del 2018 ora aggiorniamo i dati ai primi tre trimestri 2018. I cambiamenti continui hanno generato vere opportunità per gli hotel. O, mettendola in altri termini, hanno creato reali problemi per le vendite dell’Hotel, quando questi non sono mentalmente orientati al traffico mobile.

TI grafici qui sotto mostrano le quote del traffico da telefono cellulare, tablet e desktop (sessioni uniche) registrato in tutta Europa nei primi nove mesi del 2018 per centinaia di siti web di hotel clienti di Bookassist. Da notare che, per le regioni Irlanda / UK e Spagna/Portogallo, il traffico dati desktop ora costituisce il 50%, o meno, del traffico su siti di hotel. In altre regioni il traffico desktop è rimasto stabile o è diminuito lievemente anno dopo anno. In questo ultimo trimestre il traffico da telefono cellulare è aumentato a scapito del traffico tablet.

Le cifre, e l’andamento anno dopo anno, indicano che si potrebbe arrivare a raggiungere un equilibrio stabile tra il traffico mobile e quello desktop nella maggior parte delle regioni. L’utilizzo del computer non sarà in continuo declino ovviamente, almeno non finchè nelle aziende e sul posto di lavoro si continuerà ad usare il computer fisso e portatile nonostante il costante aumento dell’ utilizzo di dispositivi mobili a scopo personale.

Entrate da dispositivi mobili ed il loro andamento da inizio anno a fine settembre
Entrate da dispositivi mobili ed il loro andamento da inizio anno a fine settembre

L’ equilibrio precario raggiunto quest’anno tra traffico mobile e traffico desktop non si percepisce comunque nelle entrate. Qui vediamo una crescita a due cifre nei ricavi del traffico mobile ed una diminuizione dei ricavi del traffico desktop in tutti i mercati. I dati mostrano che gli utenti si sentono sempre più sicuri ad effettuare transazioni dai dispositivi mobili e questa tendenza è in continuo aumento, andando così a ridurre il gap con il traffico desktop. I profitti da dispositivi mobili sono ancora lontani dal raggiungere quelli desktop, ma lo faranno molto presto.

Entrate da dispositivi mobili ed il loro andamento da inizio anno a fine settembre
Entrate da dispositivi mobili ed il loro andamento da inizio anno a fine settembre

Essere “Responsive” non basta.

Analizzati nel loro insieme, i dati ci mostrano che avere un sito e una piattaforma e-commerce efficienti da dispositivi mobili è fondamentale per gli hotel che vogliono entrare nei business diretti più redditizi. La navigazione da dispositivo mobile è chiaramente differente da quella desktop e di conseguenza deve essere trattata diversamente ed in maniera piuttosto specifica.

Navigare con la stessa esperienza interattiva da desktop e da dispositivo mobile, il tipico approccio “responsive” , non è più sufficiente. Ogni piattaforma, sia desktop che mobile, deve essere ottimizzata per i suoi utenti ed in base alle loro capacità e aspettative. Per questo motivo Bookassist ha sviluppato e lanciato il suo Booking Engine V10 Mobile, una piattaforma per effettuare prenotazioni da dispositivo mobile talmente simile alle app che si sta dimostrando estremamente efficace nel generare entrate per gli hotel proprio sui dispositivi mobili.

E’ ora che gli hotel accettino la sfida del Mobile e ne sfruttino a pieno le incredibili opportunità.


I 4 pilastri per un Digital Marketing di Successo. Parte 4 - Email Marketing

By Editor | On 14 settembre 2018

In questo articolo, l’ultimo della serie dedicata I 4 Pilastri per un Digital Marketing di Successo, ne approfondiremo il quarto: l’Email Marketing. Leggi l’articolo sul primo Pilastro la SEO (Search Engine Optimisation), sul secondo, il Paid Advertising, e il terzo, i Social Media.

Pilastro 4 | Email Marketing

Nel 2017 le caselle di posta elettronica registrate erano 3,7 miliardi. Non solo, si prevede che questo numero possa aumentare fino a 4,1 miliardi entro il 2021 [1]. Sono passati quarant’anni da quando Ray Tomlinson ha inviato la prima e-mail e tutt’oggi la posta elettronica continua ad essere uno dei canali di comunicazione digitale più efficaci che, secondo una ricerca condotta da SmartInsights, supera persino il marketing sui Social Media.

In confronto ai social come Facebook e Twitter, l’Email è ancora la piattaforma preferita per ricevere messaggi promozionali [3].

Sebbene i clienti siano più “proattivi” sui motori di ricerca e sui Social Media, è più probabile che si lascino contattare ed interagiscano con un brand tramite Email. Per questo motivo l’Email è ancora il metodo prediletto dai brand per comunicare con il loro pubblico ed è un Pilastro chiave della Digital Strategy. Se con i Social si crea engagement con il cliente, l’Email è essenziale per rafforzare questa relazione poichè coinvolge i destinatari in maniera più diretta rispetto alle altre piattaforme. Il cliente può leggere e rispondere ai messaggi di posta elettronica quando gli è più comodo. Inoltre, archiviare le conversazioni è semplice e l’accesso alle email non è limitato ad un dispositivo o ad un’area in particolare. Le Email possono anche essere inoltrate facilmente e si possono usare per raggiungere più gruppi di persone in contemporanea.

L’Email continua ad avere quindi una portata più ampia dei Social Media. Soltanto il due per cento degli utenti vengono raggiunti da un determinato post nella loro News Feed, mentre il novanta per cento delle Email arriva a destinazione [4]. In più, nell’epoca post GDPR in cui molti venditori si sono visti ridurre drasticamente le proprie mailing list, è importante ricordare che sono i clienti a registrarsi volontariamente alle mailing list di un brand, permettendo all’ Email Marketing di raggiungere coloro che hanno espresso un reale interesse ed intento d’acquisto nei confronti di un brand.

Con un ritorno sugli investimenti (ROI) di $38 su una spesa di $1 [5], l’Email si conferma come un canale di Digital Marketing accessibile e conveniente e come strumento di Lead Nurturing.

Dai la giusta importanza alle tue Email

Da quando è entrata in vigore la GDPR (il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati) è fondamentale valutare il tipo di comunicazione Email che può avere maggiore impatto. Le Email che includono un’azione da parte del cliente come scaricare una brochure, completare una prenotazione o compilare un modulo stanno diventando sempre più importanti [6]. Non solo vi daranno un motivo valido (e conforme con la GDPR) per raggiungere potenzali clienti, ma vi aiuteranno anche a contattarli proprio quando il nome del Vostro hotel è fresco nella loro mente poichè hanno appena interagito con la vostra attività.

Perché Includere le Email nella Vostra Strategia Marketing?

In primo luogo perchè le Email rivelano molto sul vostro target di riferimento. Il modo in cui la lista dei destinatari reagisce alle vostre email fornisce dati di mercato indispensabili. Con l’Email potrete valutare le interazioni degli utenti e segmentare questi dati per creare delle buyer personas dettagliate [7]. I Buyer Personas possono essere a loro volta utilizzati per arricchire la vostra strategia di marketing, come ad esempio per ottimizzare le campagne PPC (Pay-per-Click), per generare materiale per i Social Media e contenuti Web che offrono Lead di maggiore qualità.

In secondo luogo, le Email hanno ottime interazioni sul mobile. Il traffico internet da cellulare è in procinto di superare quello da computer e, ad aprile 2018, era responsabile del 51,2% delle visite web a livello mondiale [8]. Grazie ad una formattazione semplice, le Email possono essere adattate facilmente a più dispositivi mobili, aiutandovi a raggiungere il Vostro pubblico di riferimento sul suo dispositivo preferito.

In terzo luogo, le Email si possono facilmente personalizzare. Dato che, grazie alla posta elettronica, si possono ottenere molte informazioni sul proprio pubblico di riferimento, sarà più facile creare esperienze personalizzate. Le Email Automatizzate Comportamentali possono essere utilizzate per coinvolgere l’utente nel vostro business [9], mentre mettere sul vostro sito delle pagine scelte in base alle vostre buyer personas può spingere gli utenti delle vostre mailing list ad interagire con aspetti specifici del vostro brand. Queste attività fortificano la presenza online del vostro Sito Web attraverso un reale coinvolgimento dei Clienti, rendendo il sito più interessante.


Samantha Salazar, Digital Marketing Specialist di Bookassist (www.bookassist.com), il pluripremiato partner tecnologico e di digital strategy degli hotel di tutto il mondo.

Bookassist è l’Esperto della Prenotazione Diretta™ e Google Premium Partner.


[1] https://www.statista.com/statistics/255080/number-of-e-mail-users-worldwide/

[2] https://www.smartinsights.com/email-marketing/state-email-marketing-infographic/

[3] https://optinmonster.com/email-marketing-vs-social-media-performance-2016-2019-statistics/

[4] https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2016/01/70-email-marketing-stats-you-need-to-know/

[5] https://www.salesforce.com/products/marketing-cloud/best-practices/ecommerce-marketing/

[6] https://marketing.toolbox.com/blogs/peterkowalke/5-ways-gdpr-changes-marketing-071318

[7] https://sleeknote.com/blog/buyer-personas

[8] https://www.statista.com/statistics/306528/share-of-mobile-internet-traffic-in-global-regions/

[9] https://www.smartinsights.com/email-marketing/behavioural-email-marketing/triggered-email-campaigns-infographic/



I 4 pilastri per un Digital Marketing di Successo. Parte 3 - I Social Media

By Editor | On 7 settembre 2018

In questo articolo, il terzo della serie dedicata ai Quattro Pilastri per un Digital Marketing di Successo ne approfondiremo il terzo: i Social Media. Leggi l’articolo sul primo Pilastro la SEO (Search Engine Optimisation), e sul secondo il Paid Advertising.

Pilastro 3 | I Social Media

Di Sara Santos García

Circa il 30% del tempo passato su Internet viene trascorso sui Social Media, con una media di circa due ore al giorno per ogni utente [1]. A luglio 2017 Facebook era il social network più utilizzato, con ben due miliardi di utenti attivi al giorno [2]. É chiaro, quindi, che non ci si debba far sfuggire la possibilità di sfruttare ed influenzare un così alto numero di utenti attivi online. Pertanto i canali Social dovrebbero essere un Pilastro chiave nella strategia di marketing di ogni albergatore.

Figure 1: Average Daily spent on Social. Image credit: MediaKix

Con i Social Media è facile creare engagement con il vostro Hotel. Sebbene l’utilizzo di essi non abbia un impatto diretto sull’indicizzazione organica su Google o su altri motori di ricerca, i Social aiutano comunque il posizionamento.

Se utilizzati correttamente, i Social Media possono essere uno strumento potente per gli albergatori. Insieme alla SEO e al Paid Advertising possono creare engagement, aumentare le interazioni con il Vostro brand, intrattenere, divertire e di conseguenza aiutare ad aumentre le prenotazioni del Vostro hotel. E’ necessario che gli albergatori capiscano che un utilizzo dei Social Media integrato con le altre strategie di Marketing online è ciò che li rende particolarmente redditizi[3].

I Social Media funzionano al meglio come strumento di supporto, sono un tool perfetto per il primo step del Customer Journey. Ma possono anche fornire ai potenziali clienti un’idea di dove soggiornare e danno agli hotel la possibilità di mettersi in mostra online. Inoltre grazie ai canali Social potrete essere presenti durante il processo di acquisto (Buyer’s Journey) degli acquirenti, rinforzando le loro decisioni, influenzandoli durante i vari touchpoint ed assicurandovi che la loro esperienza con il Vostro brand durante il processo di ricerca sia il più semplice e piacevole possibile.

Paid Social Advertising

I Social Media organici sono una soluzione economicamente vantaggiosa ed a lungo termine per il vostro business. Ma non dimenticate che potrebbe valere la pena di investire nelle Pubblicità a Pagamento sui canali Social, al fine di ottenere risultati immediati. Negli ultimi anni Facebook ha aumentato le sue competenze in fatto di pubblicità e presenta ottime segmentazioni che ben si prestano al settore alberghiero. Da quando Instagram è di proprietà di Facebook, ha migliorato la propria piattaforma di pubblicità e può risultare piuttosto efficace, una volta chiaro il messaggio che si intende promuovere. Ogni albergatore dovrebbe provare a creare una strategia di marketing sui social, sia organica che a pagamento[4].

Perché includere i Social Media nella vostra Digital Strategy?

I Social Media sono, ovviamente, estremamente personali. Aiutano a comunicare chi siamo attraverso foto, video ed un coinvolgimento diretto della clientela. Possono essere utili per creare aspettative realistiche di ciò che gli ospiti troveranno durante il loro soggiorno nel Vostro hotel e perciò possono servire per diminuire i feedback negativi derivanti da false aspettative. Ancora più importante, costruiscono una relazione e connessione diretta con la clientela e danno al Vostro business un’identità ed una voce personale. Inoltre, un team di lavoro dedicato ai Social Media garantirà una struttura solida alla gestione della Vostra reputazione online.

Inizialmente potreste non notare l’impatto effettivo dei Social Media sul Vostro business, ma col tempo e la costanza nel creare contenuti in modo regolare, rispondendo alle domande dei clienti e coinvolgendo il Vostro pubblico di riferimento, potreste ottenere dei ritorni impliciti ed espliciti. Approfondite i dati tramite Google Analytics per comprendere al meglio il ruolo che i Social Media giocano nel raggiungimento dei vostri obiettivi online..

Sara Santos Gracia, Digital Marketing Specialist di Bookassist (www.bookassist.com), il pluripremiato partner tecnologico e di digital strategy degli hotel di tutto il mondo.

Bookassist è l’Esperto della Prenotazione Diretta™ e Google Premium Partner.

[1] https://www.socialmediatoday.com/marketing/how-much-time-do-people-spend-social-media-infographic

[2] https://techcrunch.com/2017/06/27/facebook-2-billion-users/

[3] https://www.e-marketingassociates.com/blog/everything-you-need-to-know-about-why-social-media-is-important-for-hotels-pt2

[4] https://medium.com/@the_manifest/how-to-create-strategies-for-organic-vs-paid-social-media-marketing-ce4e754606f7


I 4 pilastri per un Digital Marketing di Successo. Parte 2 - Paid Advertising

By Jason Kelly | On 29 agosto 2018

In questo articolo, il secondo della serie dedicata ai 4 pilastri per un Digital Marketing di successo, ci concentreremo sul Pilastro n. 2: il Paid Advertising.

Pilastro 2 | Paid Advertising

Di Jason Kelly

Quando si parla di annunci a pagamento sui motori di ricerca, il cinismo è inevitabile: vengono visti come una sorta di tassa per la visibilità che non puoi non pagare. Abbiamo già visto come Google monetizzi sempre più i risultati di ricerca, ma alla fine dei conti la realtà è che la pubblicità a pagamento funziona ancora, e molto. I dati aggregati di Bookassist indicano che il traffico da fonti a pagamento genera il 35% delle entrate dai siti Web degli Hotel. Inoltre, quando la Paid Advertising è abbinata alla SEO, il risultato è garantito[1].

Pubblicità a pagamento e SEO - Un’accoppiata perfetta

Si crede, erroneamente, che gli annunci a pagamento (soprattutto quelli relativi a parole chiave del brand) cannibalizzino il traffico organico. Nel 2015, Bing ha pubblicato uno studio per il settore del travel relativo all’importanza degli annunci con parole collegate al nome del brand[2]. Lo studio ha dimostrato:

  • Un aumento del 27% dei clic totali (a pagamento e organici combinati) in presenza di annunci relativi al brand
  • Un 40% di clic sui siti concorrenti in assenza di annunci connessi al brand
  • Appena un 12% di clic ai concorrenti in presenza di annunci connessi al brand.

Ne consegue che gli annunci a pagamento sono necessari per stabilire la presenza del brand.

Gli annunci a pagamento, in particolare le campagne sui Motori di Ricerca, sono un eccellente strumento per identificare le parole chiave da sfruttare poi per un’efficace strategia SEO: quali frasi gli utenti digitano per cercare un hotel, la dimensione del mercato per alcune parole di nicchia e, soprattutto, quali queries portano conversioni. Potete utilizzare questi dati per ottimizzare i contenuti del vostro sito inserendo termini con un alto potenziale di conversione, per esempio creando contenuti che rispondano alle reali domande degli utenti.

Ma partiamo dalle basi: come avviare una strategia di Paid Advertising?

Dato il numero in costante crescita di canali a pagamento, è difficile capire dove concentrare il proprio budget di Digital Marketing. Lo scopo più ovvio degli annunci a pagamento dovrebbe essere la conversione di utenti che hanno dimostrato un forte interesse nella prenotazione di una stanza presso il vostro Hotel (per esempio ne hanno già cercato il nome su Google o hanno letto le recensioni su Trivago o TripAdvisor). Dovete cominciare proprio da qui, dal nome del vostro brand.

Le campagne a pagamento relative al nome del vostro brand dovrebbero essere la base della strategia di Paid Advertising. Le OTA, utilizzate come si deve, possono creare awareness ma se non sarete presenti nella fasi finali della customer journey non farete altro che perdere la prenotazione diretta.

Ampliate il vostro target. Create brand awareness e acquisirete nuovi utenti.
Non dovete pensare che i canali a pagamento siano degli strumenti di conversione solo per utenti che hanno già deciso dove soggiornare. Le campagne sui motori di ricerca e le piattaforme Metasearch permettono agli hotel di essere presenti in tutte le fasi della customer journey, aiutando le strutture a ridurre gradualmente la propria dipendenza dalle OTA per la creazione della brand awareness.

L’entità dell’investimento nelle diverse fasi della customer journey varia in funzione dei vostri obiettivi e della qualità di tutti quegli elementi che compongono la vostra strategia di prenotazione diretta (un sito accattivante, responsive e veloce, ottimizzato per desktop e mobile, il giusto pricing e una buona distrubuzione sui canali). Per esempio, non ha senso investire in brand awareness mediante campagne display se avete grossi problemi di rate parity. Se invece la vostra stategia di prenotazione diretta è già ottimizzata, il Paid Advertising (soprattutto nella fase di interesse all’acquisto), può portare al vostro sito nuovi utenti, che altrimenti avrebbero potuto scoprirvi solo tramite un’OTA.

Jason Kelly, Digital Marketing Specialist di Bookassist (www.bookassist.com), il pluripremiato partner tecnologico e di digital strategy degli hotel di tutto il mondo.

Bookassist è l’Esperto della Prenotazione Diretta™ e Google Premium Partner.

[1] sui motori di ricerca e sui Metasearch

[2] https://www.slideshare.net/bingads/brand-term-bidding-an-offensive-defensive-strategy-travel-edition”> https://www.slideshare.net/bingads/brand-term-bidding-an-offensive-defensive-strategy-travel-edition


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