Blog sur l'industrie hotelière

PSD2 - Et maintenant ?

By Don Cronin | On 11 10 2019

Le 14 septembre 2019, la date limite pour la mise en œuvre du PSD2 et en particulier de l’authentification client forte (SCA) est arrivée. Le chaos tant attendu dû à l’afflux prévu de refus de cartes de crédit ne s’est pas matérialisé. Le jour est venu et s’est passé sans drame simplement parce que le délai d’exécution a été retardé à la 11e heure en raison d’un manque de préparation de l’industrie.

Bien que tard dans la journée, le bon sens a heureusement prévalu et les parties prenantes ont été épargnées par le chaos qu’une mise en œuvre ” big bang ” aurait pu entraîner. La forte augmentation du nombre de transactions non authentifiées et non exemptées pourrait avoir eu un impact significatif sur les hôtels.

L’Autorité bancaire européenne (EBA) a maintenant décrété que chaque autorité nationale compétente (NCA) est libre de définir ses délais d’exécution respectifs. Les premières recommandations de l’industrie indiquent un délai de mise en œuvre de 6 à 18 mois avec une période de mise en œuvre souple de 12 mois qui permettra aux parties prenantes de tester correctement l’authentification, les autorisations, les processus de déclin progressif, les exemptions, etc. avant l’application d’un délai plus long.

Le manque de clarté entourant la date de mise en œuvre initiale du 14 septembre, la mauvaise communication, le manque d’approche coordonnée entre les pays de l’UE et l’incertitude qui subsiste n’ont pas fait la gloire de l’initiative EBA. L’initiative EBA doit maintenant établir un calendrier de mise en œuvre de l’UE plus mûrement réfléchi, clairement communiqué et coordonné, permettant aux acteurs du secteur de disposer du temps nécessaire pour se préparer et évitant la débâcle des derniers mois.

Le PSD2 et le SCA poseront sans aucun doute un défi de taille à l’industrie du voyage. Le niveau d’ambiguïté qui entoure encore les différentes périodes de transition n’est pas idéal, mais il n’en demeure pas moins qu’en tant qu’industrie, nous devons être prêts.

Bookassist continuera à prendre la conformité au sérieux et s’assurera que nos hôtels sont conformes à la norme PSD2 et prêts à respecter la prochaine échéance de mise en œuvre une fois que celle-ci sera communiquée.


Les 10 meilleures idées en marketing numérique - Learn Inbound 2019

By Digital Marketing Team | On 02 10 2019

Les experts les plus brillants du marketing numérique se sont réunis au stade Aviva pour une conférence intense de deux jours. 20 conférenciers internationaux ont partagé leur expertise sur un large éventail de sujets de marketing numérique allant du PPC, SEO & CRO à l’analyse, au marketing de contenu, aux relations publiques et au marketing de croissance.

Toute l’équipe de marketing digital de Bookassist a participé à l’événement de 2 jours et, après avoir soigneusement étudié et digéré tout le contenu, nous vous présentons notre top 10 des meilleurs idées.

  1. Les liens vers les médias sociaux ne sont pas un facteur de classement

    Augmenter le nombre de liens vers votre site Web à partir de vos sites de réseaux sociaux ne vous aidera pas à obtenir un meilleur classement dans les résultats des moteurs de recherche. Alors pourquoi les agences de marketing numérique conseillent-elles souvent à leurs clients d’inclure des liens dans les messages sur les réseaux sociaux ? C’est parce qu’un bon contenu de réseaux sociaux augmente la sensibilisation, est souvent partagé et peut mener à des liens et des mentions à partir d’autres sites Web, et cela est important pour le référencement. Vous devriez vous concentrer sur la création de bon contenu, partageable, sur lequel les gens voudront cliquer. Voir diapositives.

  2. Le taux de rebond n’est pas un facteur de classement mais…..

    Vous ne devriez pas ignorer les mesures comme le taux de rebond. Ce n’est peut-être pas un facteur de classement, mais une page avec un taux de rebond élevé peut indiquer une mauvaise expérience utilisateur. La page peut avoir un temps de chargement lent, mal apparaître sur mobile ou peut ne pas fournir une réponse utile à la requête d’un utilisateur et ceci est important pour le référencement. Il est utile d’analyser attentivement le taux de rebond de votre site Web page par page pour voir s’il y a un problème ou si le taux de rebond est comme prévu. Voir diapositives.

  3. Le référencement est un processus continu

    L’évolution de la société et de la technologie influence le comportement des utilisateurs en ligne. Au fur et à mesure que le comportement des utilisateurs change, les moteurs de recherche doivent s’adapter pour continuer à fournir rapidement la meilleure information possible à leurs utilisateurs. Cela se voit clairement dans les efforts de Google pour devenir bien plus qu’un moteur de recherche. Un domaine d’intérêt particulier a été le concept d’“indexation en premier lieu des entités”. Cela signifie que Google a réorganisé son index basé sur des concepts d’entités plutôt que sur des urls ou des domaines, ce qui leur permet d’atteindre leur objectif d’organiser les informations du monde de manière plus holistique et plus précise en incluant des éléments tels que des applications, vidéos, flux podcasts etc. qui peuvent ne pas avoir été associés avec une entité auparavant. Les bribes en vedette sont un autre domaine à explorer - bien qu’elles soient difficiles à réaliser, elles représentent une occasion inestimable, particulièrement lorsqu’il s’agit de recherche vocale. Voir diapositives.

  4. Google est maintenant un moteur de réponse

    Plus de la moitié des recherches sur Google se terminent sans un clic sur un autre site. Pourquoi est-ce que ça arrive ? Google est devenu très efficace pour explorer les sites Web et trouver des réponses dans le contenu. Google affiche ces réponses dans les résultats de recherche, et elles apparaissent souvent au-dessus des résultats de la recherche organique traditionnelle du ” lien bleu “. Ce type de résultat de recherche est souvent appelé ” position zéro “. Cela signifie que vous pouvez être classé numéro un au sens traditionnel du terme, et les utilisateurs peuvent même ne pas voir votre site Web dans les résultats de recherche. Cela devient d’autant plus important lorsque l’on considère la recherche vocale, car la réponse à la plupart des requêtes est généralement ” position zéro “. Les hôtels doivent réfléchir à la manière dont ils peuvent répondre aux questions des utilisateurs dans leur contenu. Les réponses ne doivent pas seulement être placées dans un silo de pages FAQ. Par exemple, si un utilisateur de Google recherche un “hôtel près du stade Aviva avec parking”, en mentionnant vos facilités de parking sur votre page Stade Aviva et pas seulement sur votre page FAQ, vous trouverez une réponse utile à cette question. Voir diapositives.

  5. La création de liens est toujours importante

    La qualité des liens a toujours été et est toujours un facteur clé du classement. Cependant, il vaut mieux pour les entreprises de ne pas créer de liens du tout que d’acheter des liens de mauvaise qualité sur des sites Web non pertinents. Si vous achetez des liens, concentrez-vous sur ceux qui apporteront du trafic et vous aideront avec le référencement. Contactez les entreprises locales pour obtenir des liens car ils sont jugés pertinents et utiles pour les utilisateurs.

  6. Répondez aux questions du graphique des connaissances Google de votre marque

    Le contenu du graphique des connaissances est un sujet de frustration pour de nombreux hôtels. Google a limité le contrôle des hôtels sur les photos et les descriptions. La fonction Q&R est un domaine dans lequel vous pouvez avoir un certain degré d’appropriation. Les questions et réponses apparaissent dans le graphique des connaissances et permettent aux utilisateurs de poser des questions auxquelles Google Local Guides répond publiquement (notez que ces guides locaux sont d’autres utilisateurs de Google et non des employés de Google). Vous devez commencer à répondre à ces questions avant qu’un guide local (qui n’a peut-être jamais séjourné à votre hôtel) ne le fasse. La personne qui pose la question (et les autres utilisateurs) obtiendra une meilleure réponse et vous aurez l’occasion d’établir une conversation avec elle.

  7. Le référencement local est essentiel pour les entreprises ayant une présence physique

    Le référencement local est loin d’être un nouveau concept, mais l’explosion du trafic mobile au cours des dernières années a placé le référencement local sous les projecteurs. Pourquoi en est-il ainsi ? Les recherches sur mobile ont tendance à être plus localisées dans leur intention et Google est capable de capturer des données sur les visites dans le monde réel. Ce sont des données puissantes pour Google et Greg Gifford a spéculé que cela pourrait devenir un facteur de classement. Ce type de données alimente le moteur de réponse de Google. L’information contenue dans les résultats de recherche est susceptible d’être la première interaction d’un utilisateur avec votre marque. Vous pouvez aider à alimenter Google avec les bonnes données avec Google My Business. Voir diapositives.

  8. Google My Business est votre bible locale SEO

    Google affiche souvent du contenu sur votre hôtel provenant de contenus générés par les utilisateurs ou de sites Web tiers. Cela peut être frustrant. Vous pouvez augmenter les chances que Google affiche un contenu précis et flatteur en votre faveur en consultant et en mettant à jour régulièrement les données que vous fournissez à Google via Google My Business. Il ne s’agit pas seulement de mettre à jour votre nom et vos coordonnées. Google a ajouté de nombreuses fonctionnalités spécifiques aux hôtels dans l’interface Google My Business. Ce point doit être revu et mis à jour régulièrement. Consultez notre guide Google My Business Guide pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez vous approprier davantage votre présence SEO Locale. Voir diapositives.

  9. Créer du contenu de blog pour le haut de l’entonnoir de trafic

    TLe sommet de l’entonnoir de trafic peut souvent être négligé car les visites des utilisateurs à ce stade du trajet d’achat ne conduisent pas immédiatement à une conversion. Cependant, si nous voulons augmenter le trafic des utilisateurs avec l’intention de réserver, nous ne devons pas simplement ignorer le haut de l’entonnoir. La création de contenu pour les utilisateurs à cette étape du voyage peut accroître la sensibilisation et, avec le temps, augmenter le trafic de l’entonnoir. Votre blog est l’endroit idéal pour créer ce contenu. Voir diapositives.

  10. Parlez à vos clients

    Les analyses et les commentaires des clients peuvent révéler beaucoup d’informations sur la façon dont les clients ont trouvé votre hôtel, ce qu’ils ont aimé ou non. Cependant, parler à vos invités, que ce soit par le biais de sondages ou de discussions informelles, peut répondre à ces questions de façon beaucoup plus approfondie. Si vous choisissez de le faire par le biais de sondages, assurez-vous de ne pas poser à vos utilisateurs des questions suggestives ou chargées. Comme Els Aerts l’a dit au cours de son exposé, une question de recherche n’est pas une question d’enquête. Voir diapositives.

Conclusion

Il est important de se rappeler que si le référencement est un domaine en constante évolution, la plupart des fondamentaux restent constants, il est donc important d’y répondre, tout en se tenant au courant des nouvelles techniques qui doivent être appliquées.

Pour en savoir plus sur les conférenciers de cette année et pour accéder à la liste complète des présentations, cliquez ICI.


Il Faut Que L’on Parle De Conversion - Partie 2

By Editor | On 05 09 2019

Par Jason Kelly, Claire Sawier et le Dr Des O’Mahony.

conversion part 2 blog rooms

Ce qui fonctionne pour vous

Dans notre précédent article sur la conversion, nous avions contesté le concept traditionnel selon lequel une réservation équivaut à une conversion, et introduit le « taux de conversion net », plus pertinent, car il prend en compte les annulations. Nous avons parlé du changement de mentalité nécessaire pour que l’optimisation du taux de conversion (CRO) adopte cette orientation plus large. Et nous avons souligné l’égale importance de l’activité de CRO après la réservation, comme avant et jusqu’à sa finalisation.

Nous avons remis en question la pertinence du taux de conversion du site Internet comme mesure isolée orientant la stratégie de réservation directe, et nous avons proposé le taux de conversion du moteur de réservation (BEC), plus judicieux.

Dans ce nouvel article sur la conversion, nous allons plus loin et nous nous demandons pourquoi rester bloqué sur les taux moyens, compte tenu du nombre des diverses variables. Ne serait-il pas préférable que les hôtels examinent ce qui est réaliste pour eux seuls, sans se soucier de ce qui fonctionne pour les autres ? Après tout, la conversion de certains hôtels générant d’excellents revenus peut être inférieure à la moyenne pour des raisons justifiées (la conversion s’effondre évidemment aux dates auxquelles un hôtel affiche complet, par exemple).

Le vrai défi, pour l’optimisation des conversions, est de faire en sorte que toutes les personnes qui arrivent sur votre site avec une intention de réservation l’effectuent réellement et séjournent dans votre hôtel si vous disposez de chambres pour les accueillir. C’est sur ce point que vous devez concentrer vos efforts.

Atteindre votre propre potentiel de conversion personnalisé et réel est plus important et plus pertinent que d’atteindre ou dépasser les chiffres moyens de l’industrie. L’essentiel est de trouver ce qui fonctionne pour vous.

Tous les visiteurs n’ont pas l’intention de réserver

Vous ne pouvez évidemment pas présumer que chaque visiteur qui se rend sur votre site Internet souhaite réserver une chambre. Il peut visiter votre site Internet pour réserver un dîner au restaurant ou pour chercher des informations sur un événement organisé dans votre hôtel. Les motifs de consultation d’un site d’hôtel (et de tout site Internet) sont nombreux.

Il est plus difficile d’évaluer la valeur de ces utilisateurs, mais les visites supplémentaires de ces visiteurs qui ne souhaitent pas réserver expliquent aussi pourquoi le taux de conversion global de votre site n’est peut-être pas la mesure la plus utile pour vous. Pour mesurer les conversions réelles et pertinentes, il est donc important de mesurer et de gérer tous les objectifs clés de votre site Internet, et pas seulement les réservations de chambre.

À l’aide d’outils tels que Google Analytics, tout le trafic qui n’a pas pour objet la réservation de chambre doit être segmenté en plusieurs catégories d’utilisateurs et canalisé vers d’autres objectifs non centrés sur la réservation de chambre. Pour configurer des catégories d’utilisateur, vous devez identifier tous les services autres que l’hébergement fournis par votre hôtel, par exemple : réunions, repas et boissons, événements, installations de bien-être, spa, golf et mariages. La segmentation de vos visiteurs et la configuration de mesures de conversion spécifiques pour chaque segment clé vous permettront de vous concentrer sur les mesures individuelles qui importent pour chaque segment distinct.

Mesures de conversion pour tous les utilisateurs

Pour mesurer la conversion des utilisateurs qui n’ont pas l’intention de réserver une chambre, vous devez d’abord déterminer quelles actions du site seraient utiles et donc mesurables. Prenez un utilisateur cherchant des informations sur votre restaurant, par exemple. L’action la plus utile que cet utilisateur puisse effectuer est de réserver une table.

Quelle que soit l’action souhaitée, votre site Internet doit permettre de la réaliser de la manière la plus simple possible. Vous devez absolument fixer un objectif pour que votre outil Google Analytics (ou équivalent) enregistre les étapes nécessaires à la réalisation de cette action, afin de mesurer le succès de la page. Cela vous permet de voir comment les gens interagissent et combien effectuent l’action souhaitée.

Supprimez le superflu, concentrez-vous sur le taux de conversion du moteur de réservation

Pour être clair, lorsque les hôtels parlent de taux de conversion, ils parlent généralement (ou devraient parler) d’un taux de conversion de réservation de chambre. Votre taux de conversion global, fondé sur les réservations de chambre par rapport au trafic sur le site, devient moins significatif à mesure que vous fournissez plus de services en ligne. Vous devez donc supprimer toutes les autres variables pour vous concentrer sur le taux de conversion de votre moteur de réservation (BEC).

En segmentant vos utilisateurs, vous pouvez donc vous concentrer spécifiquement sur cette mesure clé du BEC, fondée uniquement sur les utilisateurs qui ont réellement l’intention d’effectuer une réservation.

Facteurs de conversion contrôlables et incontrôlables

En ce qui concerne la conversion de sites Internet, de nombreux hôtels se distinguent par des chiffres bien supérieurs à la moyenne du secteur, et de nombreux facteurs peuvent entraîner une fluctuation importante de ce chiffre. En règle générale, si une moyenne statistique pour une quantité mesurée ou un indicateur de performance présente de très grands écarts ou variations, elle devient beaucoup moins utile comme indicateur de succès. Le BEC est un indicateur de performance qui varie tellement que les données moyennes n’ont aucune valeur de comparaison.

Le BEC est influencé par de multiples facteurs, contrôlables et non contrôlables. Les hôtels qui possèdent des BEC exceptionnellement élevés présentent également des facteurs incontrôlables favorables. Ils peuvent, par exemple, être situés dans une zone de forte demande, et disposer d’un grand nombre de chambres leur permettant d’y répondre. Paradoxalement, vous pouvez être victime de votre succès, si vous vous trouvez dans une zone de forte demande, mais ne disposez que d’un nombre limité de chambres, car une fois l’hôtel complet, votre BEC déclinera naturellement. Les moyennes ne sont donc pas vraiment pertinentes pour ces hôtels.

De même, les hôtels situés dans des zones où la demande est en baisse connaîtront une baisse du taux de conversion, quoi qu’ils fassent. Et par définition, les hôtels cinq étoiles affichent généralement un BEC inférieur à celui des hôtels économiques. Le processus de décision pour les séjours de luxe est également plus long, en général, que pour les séjours économiques.

Les hôtels n’ont pas vraiment de pouvoir sur ces facteurs incontrôlables, mais ils doivent en être conscients et en tenir compte, atténuer leurs risques et exploiter leurs opportunités en appliquant les meilleures pratiques aux facteurs de conversion qu’ils peuvent réellement contrôler.

Alors, que font les hôtels à forte conversion pour améliorer leur taux de conversion ?

1. Ils utilisent un moteur de réservation à taux de conversion élevé

Si votre moteur de réservation n’est pas conçu pour convertir à un niveau élevé, vous êtes déjà mal parti. Les hôtels qui réussissent se donnent les meilleures chances de succès en proposant un processus de réservation sans friction. Bookassist est en tête des tableaux de conversion, nos principaux clients enregistrant un BEC moyen de 14,8 %. Expert de la réservation directe, Bookassist est spécialisé dans la simplification du processus de réservation sur tous les appareils, grâce à son moteur de réservation avec priorité au mobile, spécialement conçu pour répondre aux besoins particuliers des utilisateurs effectuant des réservations sur mobile.

2. Ils proposent une excellente expérience utilisateur

Acquérir le bon type de trafic, avoir de la disponibilité et offrir une valeur évidente aux clients qui effectuent une réservation directe est essentiel pour améliorer votre BEC. Néanmoins, si vous avez tout cela, mais que vous offrez une expérience utilisateur médiocre, les utilisateurs de votre site Internet risquent de ne pas rester assez longtemps pour comprendre les avantages de la réservation directe.

Contenu non pertinent, lenteur de chargement des pages, navigation compliquée, absence d’appels à l’action (CTA), photographies de mauvaise qualité, traductions médiocres ou défaut de sécurité sont fatals pour les conversions. Construire la confiance par la sécurité évidente du site et des moteurs de réservation est indispensable, en particulier lorsque les utilisateurs font déjà confiance aux OTA pour les paiements par carte bancaire. Votre site Internet doit inspirer confiance, sinon vous perdrez des réservations.

Votre publicité au paiement par clic et votre site Internet doivent guider directement les visiteurs qui souhaitent réserver vers la section pertinente du moteur de réservation. Les utilisateurs qui arrivent sur votre page d’accueil doivent pouvoir saisir sans difficulté les dates souhaitées, trouver les offres spéciales et les pages des chambres, tandis que les utilisateurs qui arrivent sur vos pages de renvoi doivent être guidés par des CTA ou des liens pertinents vers les pages appropriées. Par exemple, un utilisateur renvoyé sur une page concernant les équipements familiaux de votre hôtel doit être guidé directement par les CTA vers les offres familiales et les liens vers des pages concernant vos chambres familiales, et non vers une liste générique de toutes vos disponibilités dans laquelle il devra trouver seul ce qu’il cherche.

Les hôtels dont le site Internet a été créé par Bookassist peuvent ainsi intégrer de manière transparente les offres spéciales du moteur de réservation dans leurs pages de destination. En conséquence, les clients de Bookassist pour la conception de site ont un BEC supérieur de près de 20 % par rapport aux hôtels qui font appel à d’autres concepteurs, et les clients qui utilisent le moteur de réservation, la conception de site, le marketing numérique ET la métasearch en partenariat avec Bookassist obtiennent un BEC de 35 % par rapport au seuls utilisateurs du moteur de réservation.

3. Ils développent la disponibilité directe

L’un des principaux obstacles à la conversion est le manque de disponibilité. Les données de Bookassist montrent qu’un pourcentage élevé de demandes de disponibilité positives est corrélé à une forte conversion du moteur de réservation (voir figure 1).

Figure 1 –Lorsque les recherches de date sont positives, la conversion l'est aussi. Il est essentiel de conserver de la disponibilité pour la réservation directe.
Figure 1 –Lorsque les recherches de date sont positives, la conversion l’est aussi. Il est essentiel de conserver de la disponibilité pour la réservation directe.

Les hôtels qui répondent favorablement à plus de 80 % de demandes de réservation présentent un BEC deux fois supérieur à ceux dont la disponibilité est inférieure à 50 % des demandes. Cela semble évident, mais si un utilisateur ne trouve pas de disponibilité pour les dates souhaitées, il ne peut pas réserver. Peu importe votre force dans d’autres domaines ayant une influence positive sur la conversion.

4. Ils offrent plus qu’une simple parité de prix !

Le seul endroit où le client devrait pouvoir obtenir la meilleure offre devrait être l’hôtel lui-même, malheureusement, ce n’est pas souvent le cas. Les hôteliers doivent considérer la valeur totale comme un facteur déterminant lors de la conversion, car un meilleur prix à lui seul vous permettrait d’obtenir la réservation en premier lieu, mais une meilleure valeur perçue ailleurs est probablement ce qui incite à annuler des réservations directes. (Lire notre article sur les annulations pour en savoir plus sur les stratégies de réduction du taux d’annulation.)

5. Ils offrent une réelle valeur ajoutée à la réservation directe

Pour que la conversion soit positive, les avantages de la réservation directe doivent être clairs, explicites et offrir une réelle valeur ajoutée au client, ce qui signifie que ces avantages doivent être UNIQUEMENT offerts aux personnes qui effectuent une réservation directe. Encore une fois, non seulement nous voyons beaucoup d’avantages médiocres pour les réservations directes, mais nous voyons aussi les acheteurs indirects des OTA obtenir les mêmes avantages. Les hôteliers doivent se pencher sur la valeur réelle des offres de réservation directe et se demander si elles suffisent pour avoir un impact positif sur la conversion nette sur leur site Internet.

Certains hôtels offrent plus de valeur à leurs clients directs en leur fournissant un petit-déjeuner gratuit, des boissons de bienvenue ou un transfert depuis l’aéroport. Cela ne devrait pas se limiter à cocher une case. Vous ne devez offrir que des avantages que les clients sont censés apprécier et dont ils profitent effectivement.

Les widgets de comparaison de prix sont couramment utilisés par nos clients les plus performants. Ils offrent une comparaison de prix par rapport aux principaux sites Internet d’OTA, ainsi que la liste des avantages des réservations directes. Ils constituent donc un outil utile pour transmettre la valeur totale des réservations directes.

6. Ils se concentrent sur le trafic de qualité avec recherche payante et métasearch

Le nombre total d’utilisateurs du site Internet est une mesure utile, mais pour la plupart des hôtels, il s’agit en quelque sorte d’une mesure de vanité. L’objectif devrait être d’accroître le trafic depuis les canaux où les utilisateurs ont réellement l’intention de réserver. Les approches d’apprentissage automatique qui permettent de comprendre les niveaux d’intention des utilisateurs augmentent la capacité des annonceurs à acquérir le « bon » type de trafic auprès de Google Ads.

En règle générale, le trafic de recherche (organique et payant) et de métasearch représente la majorité des réservations de sites pour les hôtels. Tous les clients performants de Bookassist apparaissent sur au moins un canal de métasearch et disposent de campagnes sur Google Ads ciblant les recherches de leur marque. Les utilisateurs de métasearch ou ceux qui recherchent des marques hôtelières arrivent aux dernières étapes de leur processus de réservation.

Les campagnes de métasearch génèrent du trafic sur votre site Internet et communiquent la valeur de la réservation directe lorsque votre propre site a un prix plus avantageux, avant même que l’utilisateur n’ait visité votre site. Dans l’exemple de la figure 2, un utilisateur peut constater qu’il est nettement avantageux de réserver directement par rapport à d’autres sites affichant les tarifs de l’hôtel. Nos clients participant à des campagnes de métasearch enregistrent une hausse considérable de 24 % de leur BEC par rapport aux autres.

Figure 2 –S'assurer que les listes de métasearch indiquent de bons prix suscite la confiance envers le label « officiel » et renforce les avantages directs.
Figure 2 –S’assurer que les listes de métasearch indiquent de bons prix suscite la confiance envers le label « officiel » et renforce les avantages directs.

7. Ils se concentrent sur le retour des utilisateurs, par le remarketing

Attirer de nouveaux utilisateurs sur votre site est d’une importance capitale pour l’alimentation de votre entonnoir. Mais il existe une multitude de raisons pour lesquelles les utilisateurs de sites Internet d’hôtels ne réservent pas nécessairement lors de leur première visite. L’engagement envers le site Internet et la conversion ont tendance à être plus élevés chez les utilisateurs qui reviennent. Par conséquent, les nouveaux utilisateurs qui ne confirment pas une réservation doivent être encouragés à revenir.

Les hôteliers peuvent employer de nombreuses tactiques pour s’assurer qu’ils restent visibles pour les utilisateurs qui n’ont pas réservé, après leur visite du site. L’une des tactiques les plus utilisées est le remarketing. Si certains associent le remarketing à l’affichage de bannières publicitaires liées aux sites Internet qu’ils ont précédemment visités, le remarketing peut en réalité être utilisé sur l’ensemble des canaux de publicité de Google : recherche, affichage, YouTube et Gmail. Vous pouvez ajuster leur ciblage et leur message pour encourager les utilisateurs à reprendre contact. Recibler les utilisateurs existants avec une raison attrayante et tangible de réserver directement peut leur donner le coup de pouce dont ils ont besoin pour revenir sur le site Internet de l’hôtel et effectuer leur réservation.

Si le remarketing vous permet de recibler tout utilisateur de site Internet, il est plus efficace lorsque les utilisateurs sont segmentés en catégories. Ces catégories sont nommées « audiences » dans les outils de Google. Une audience peut être spécifiquement créée pour les utilisateurs ayant interagi avec votre restaurant, tandis qu’une audience distincte peut être créée pour les utilisateurs ayant vérifié la disponibilité ou consulté les pages des chambres de votre site. Une approche plus granulaire peut inclure la segmentation de vos utilisateurs ayant l’intention de réserver une chambre en différentes audiences, en fonction de l’intérêt porté au type de produit. Par exemple, les chambres familiales, leur emplacement ou les dates auxquelles ils ont recherché une disponibilité.

Google n’est pas la seule plateforme qui vous permet de recibler les utilisateurs. Des audiences fondées sur les visites du site Internet de votre hôtel peuvent être créées sur Facebook et utilisées pour des campagnes sur Facebook et Instagram. Facebook est souvent négligé à cet effet et, même s’il n’a pas la même portée que les campagnes de remarketing sur le Réseau Display de Google, nous constatons souvent un meilleur engagement des sites Internet (taux de rebond et nombre moyen de pages vues par session) à partir du trafic généré par les annonces Facebook par rapport au remarketing des annonces sur le Réseau Display de Google.

8. Ils utilisent des audiences d’intention personnalisée

Qu’en est-il des personnes intéressées par votre hôtel, mais qui n’ont pas encore visité votre site Internet ? Les audiences d’intention personnalisée de Google Ads permettent de cibler directement ces personnes. Ces audiences sont créées en entrant des termes de recherche et des URL. Par exemple, vous pouvez créer une audience d’intention personnalisée en saisissant des mots-clés associés au nom de marque de l’hôtel et aux URL figurant dans les listes d’hôtels sur les principaux sites Internet d’OTA et de voyagistes.

En résumé

Chaque hôtel a son propre niveau de conversion potentielle de moteur de réservation. Les hôteliers ne doivent pas accorder une importance démesurée aux taux moyens, mais plutôt à ce qui est possible pour eux, et ils doivent chercher à les optimiser. Mais une réelle compréhension est nécessaire pour déterminer votre niveau optimal. Certains facteurs indépendants de votre volonté peuvent limiter votre potentiel, mais si les hôteliers prennent en charge les facteurs qu’ils contrôlent, ils relèveront le plafond de conversion des moteurs de réservation.

N’est-il pas temps d’étudier la question ?

Jason Kelly est spécialiste principal en marketing numérique, Des O’Mahony est PDG et fondateur, et Claire Sawier est directrice du marketing de Bookassist, (bookassist.com), multirécompensé pour sa technologie, et partenaire en stratégie numérique pour les hôtels du monde entier.


PSD2 : Préparez-vous à des changements majeurs dans le traitement des paiements

By Editor | On 23 08 2019

Par Claire Sawier et Don Cronin

À peine plus d’un an après l’entrée en vigueur du GDPR, les hôteliers sont à nouveau confrontés aux exigences de la législation européenne avec l’adoption de la deuxième directive européenne sur les services de paiement (PSD2). Voilà ce dont tout le monde parle.

Qu’est-ce que la PSD2 ?

Si vous n’avez pas entendu parler de la PSD2, vous n’êtes pas les seuls, l’information commence à peine à être largement diffusée auprès du secteur. La PSD2 fait suite à la directive européenne initiale sur les services de paiement (PSD1), adoptée en 2007 pour rendre les paiements transfrontaliers au sein des États membres de l’UE plus faciles, plus efficaces et plus sûrs. La PSD2 a pour objectif d’élargir le champ d’application de la directive initiale. Elle doit entrer en vigueur le 14 septembre 2019, mais il est de plus en plus vraisemblable que sa mise en œuvre sera reportée, en dépit des efforts de nombreux prestataires de services de paiement (PSP) et commerçants pour respecter le délai.

Pourquoi l’UE introduit-elle la PSD2 ?

La PSD2 présente plusieurs avantages majeurs. Elle renforcera les premiers succès de la PSD1 dans la prévention de la fraude en matière de paiement et la protection de la sécurité des données, ce qui est vraiment important dans l’environnement de paiement numérique actuel. Elle profitera aux consommateurs en proposant des options de paiement électronique moins coûteuses et plus innovantes. De nouveaux acteurs sont apparus dans le domaine des paiements par Internet, ils permettent aux consommateurs de payer instantanément sans avoir besoin d’une carte de crédit. Apple Pay, Google Pay et Paypal figurent parmi ces derniers. La PSD2 réglementera ces nouvelles options de paiement, facilitera et sécurisera leur accès aux consommateurs. C’est une excellente nouvelle pour environ 60 % de la population de l’UE qui ne possède pas de carte de crédit (chiffres issus de la FAQ de la directive sur les services de paiement de la Commission européenne).

Autre élément important de la PSD2, la Strong Customer Authentification (SCA) ou Authentification forte du client, qui vise à réduire la fraude liée aux cartes de crédit et à rendre les paiements plus sûrs pour les consommateurs en imposant une authentification du client à deux facteurs lors du processus de paiement, c’est-à-dire en obligeant les utilisateurs à fournir plus d’informations d’identification avant d’autoriser tout paiement. L’introduction de la SCA est une exigence légale majeure.

Comment l’authentification forte du client (SCA) sera-t-elle appliquée ?

Pour les paiements en ligne, si prestataire de services et l’étalissement financier du bénéficiaire sont tous deux situés dans l’UE, la SCA exige, pour valider la carte et autoriser le paiement, au moins deux des trois éléments suivants :

  1. Connaissance – quelque chose que seul l’utilisateur connaît (mot de passe, code PIN ou chemin d’accès mémorisé)
  2. Possession – quelque chose que seul l’utilisateur possède (téléphone portable ou dispositif de vérification de code QR)
  3. Inhérence – quelque chose propre à l’utilisateur pour l’indentifier (empreinte digitale, voix, reconnaissance faciale ou scan de la rétine)

À partir du 14 septembre, les réservations d’hôtel en ligne devront fournir une authentification à deux éléments au lieu d’un seul (code CVV de carte), comme c’est généralement le cas aujourd’hui. Certaines personnes sont déjà familiarisées avec les approches à deux éléments, par exemple l’envoi d’un code PIN sur leur téléphone comme second moyen d’authentification, mais à partir de la mi-septembre, cela sera probablement utilisé plus fréquemment pour améliorer la sécurité.

Quelles seront les conséquences de la SCA sur les réservations en ligne ?

La principale crainte est que ces exigences d’authentification dérangent les utilisateurs au point d’avoir un impact négatif sur la conversion. La menace immédiate de perturbation potentielle pour les entreprises et les clients est bien plus inquiétante, car les participants non conformes courent le risque de voir les paiements de leurs clients retardés, contestés ou simplement rejetés. En outre, l’exposition aux transactions frauduleuses continuera de saper les opérations commerciales. Dans le pire des cas, si les banques ne prennent aucune mesure, les hôtels devront s’attendre à des taux d’abandon des réservations plus élevés et à une baisse du nombre d’autorisations.

La SCA s’applique-t-elle à toutes les réservations ?

Certaines transactions ne sont pas soumises à la SCA et resteront hors du champ d’application de la législation. Le système ne s’applique évidemment pas aux transactions en présence du titulaire de la carte. Les transactions sur support papier, les ordres de paiement passés par courrier ou par téléphone (MOTO, Mail Order and Telephone Order) et les transactions à l’initiative du commerçant (MIT) ne sont pas concernés non plus.

D’autres transactions, auxquelles la SCA s’applique normalement, peuvent être gérées efficacement de manière à en être exemptées. Elles incluent notamment les transactions en faveur d’un bénéficiaire de confiance, à faible valeur monétaire, à faible risque et les paiements récurrents.

La SCA sera néanmoins obligatoire pour la majorité des paiements en ligne, y compris les réservations en ligne ne nécessitant aucun paiement au comptant, mais utilisant une garantie par carte de crédit.

Les réservations des agences de tourisme en ligne (OTA) devront-elles également satisfaire aux exigences de la SCA ?

Les réservations des OTA sont soumises aux mêmes règles que les réservations directes. Les OTA devront également mettre en œuvre une authentification à deux éléments. On ne sait pas encore de quelle manière elles géreront ce système. Il est toutefois probable que les paiements au comptant deviendront majoritaires. Le risque est que les hôtels soient de plus en plus prisonniers du réseau des OTA qui crée déjà des difficultés quotidiennes pour les clients. Si les hôtels utilisent une solution de traitement OTA SCA, ils courent le risque de perdre encore plus de contrôle sur un élément clé du processus de réservation, et de subir une hausse des coûts. À ce stade, Bookassist conseille aux hôtels d’attendre de voir ce que proposent les OTA et d’être prudents et patients avant de passer à l’étape suivante, car comprendre les « conditions en petits caractères » pourrait s’avérer crucial pour éviter de futures conséquences indésirables.

Comment les hôtels doivent-ils se préparer à la PSD2 ?

La bonne nouvelle pour les hôtels est que la responsabilité de la PSD2 incombe principalement aux passerelles de paiement et au secteur bancaire ou financier. Les hôtels doivent s’assurer que leurs partenaires de paiement ont adapté leurs processus à la PSD2. Ils doivent également vérifier que leurs propres banques ou prestataires de passerelle de paiement ont pris les mesures nécessaires pour être en conformité avec la PSD2 et pourront recevoir des fonds sans problèmes après le 14 septembre.

Les hôtels doivent aussi demander à leur prestataire de système de gestion de réservation, de moteur de réservation et leurs partenaires de distribution en ligne quels seront leurs moyens d’authentification et de réalisation des paiements après le 14 septembre. L’application de la directive évitera le risque d’une baisse de la conversion, avec des clients qui abandonnent les processus de réservation et réservent leurs chambres ailleurs.

Les hôtels devront également revoir et mettre à jour leurs conditions générales pour s’assurer qu’elles tiennent compte de la nouvelle législation PSD2.

Comment Bookassist prépare-t-il les hôtels pour la PSD2 ?

Bookassist collabore depuis plusieurs mois avec ses partenaires de paiement pour garantir que nous respections tous la directive PSD2. Cela a nécessité une mise à jour de toutes nos passerelles de paiement et de nos logiciels d’intégration. Bookassist informera ses clients, le cas échéant, de toute mise à jour de la PSD2 et des exigences supplémentaires ainsi que des calendriers de mise en œuvre dès qu’ils seront annoncés.

Claire Sawier est Responsable Marketing et Don Cronin Chef de Produit chez ( brand ), le partenaire maintes fois récompensé en matière de techonologie et de stratégie digitale pour les hôtels du monde entier.


Pourquoi les hôtels doivent créer une adresse URL courte sur Google My Business

By Rumenigo Fernandes | On 26 07 2019

Par Rumenigo Fernandes

Google a introduit sur Google My Business (GMB) une nouvelle fonctionnalité qui permet aux hôtels de créer une URL courte pour la fiche de leur établissement.

Cette nouvelle fonctionnalité permet de partager leur profil GMB et de recueillir les avis de leurs clients plus facilement.

Exemple d’URL actuelle :
https://www.google.com/maps/place/Carlton+Hotel+Blanchardstown/@53.4194368,-6.3796203,15z/
data=!4m8!3m7!1s0x0:0x6c549e04cc8f8aa4!5m2!4m1!1i2!8m2!3d53.4194368!4d-6.3796203

Nouvelle URL courte :
https://g.page/CarltonBlanchardstown/

Pourquoi créer une URL courte ?

Votre profil Google My Business est un atout clé pour votre marque, et si cela n’est pas obligatoire, nous vous recommandons de protéger cet atout en créant l’URL courte de votre choix avant que d’autres marques ne le fassent. Deux marques ne pouvant avoir la même URL courte, nous vous conseillons de protéger la vôtre en créant gratuitement, dès à présent, votre URL courte.

Lorsque vous l’aurez créée, Google générera un lien de vérification sur le modèle : https://g.page/CarltonBlanchardstown/review

Vous pourrez partager votre URL courte pour demander des avis, partager les itinéraires, etc. Vous pourrez également imprimer votre URL courte et diffuser du matériel promotionnel, comme vous le feriez pour les demandes d’avis de TripAdvisor.

Lorsqu’un utilisateur recherche votre marque, l’URL courte s’affiche sur le Knowledge Graph de Google. La volonté de Google est de permettre aux utilisateurs de partager facilement le profil de votre hôtel avec leurs amis, notamment sur les réseaux sociaux.

Comment créer une URL courte pour votre hôtel

Connectez-vous au profil Google My Business de votre hôtel https://www.google.fr/business/
Dans le menu, cliquez sur Infos puis Ajouter un nom de profil court.
Cliquez sur l’icône du crayon afin de créer votre URL courte.


Remarque: Votre URL courte doit être cohérente avec vos autres URL personnalisées pour les médias sociaux, afin de conserver la cohérence et la reconnaissance de votre marque. Google suggérera automatiquement une URL courte, mais vous n’êtes pas obligé de l’utiliser. Vous pouvez la garder si elle vous plaît, ou créer celle de votre choix.

Points importants à prendre en compte lors de la création de votre URL courte

1. Maintenez la cohérence de votre marque

Cette cohérence est cruciale. Vous devez vérifier toutes les URL de votre marque pour les réseaux sociaux, afin de garantir la cohérence sur toutes les plateformes.

Les URL courtes de GMB correspondent à l’URL Facebook de l’hôtel:

https://g.page/CarltonBlanchardstown/
https://g.page/CarltonBlanchardstown/review
https://www.facebook.com/CarltonBlanchardstown/

2. Choisissez un nom concis

Google vous permet d’utiliser 32 caractères, mais cela ne signifie pas que vous devez tous les utiliser. Soyez aussi concis que possible.

3. Pour plus de clarté, utilisez des capitales et des traits d’union

exemple : NomMonHotel plutôt que nommonhotel
Ou NomToulouse plutôt que nomtoulouse

Adding “-” can help to clarify even more

exemple : Mon-Nom-Marque plutôt que MonNomMarque
Ou Nom-Toulouse plutôt que NomToulouse

Remarque : vous ne pouvez pas utiliser d’espaces ou de caractères spéciaux pour la création d’une URL courte.


4. Ajoutez des termes de localisation

Les termes de localisation peuvent être utilisés pour distinguer les établissements au sein d’un groupe d’hôtels, par exemple. Tous les hôtels utilisent un nom de marque commun, et le terme de localisation pour différencier chaque hôtel selon son emplacement.

Mon-Nom-Marque-Cahors ou Mon-Nom-Marque-Toulouse

Les hôtels dont le nom est similaire à celui d’un autre hôtel situé dans un autre lieu peuvent également avoir besoin d’utiliser un terme de localisation, si l’autre hôtel a déjà créé une URL courte « mon-nom-marque ».

Dans ce cas, le deuxième hôtel ne peut utiliser « mon-nom-marque », mais il peut ajouter un terme de localisation comme solution de contournement.

Mon-Nom-Marque-Localisation

5. Pensez à long terme

Google vous permet de modifier votre URL courte jusqu’à 3 fois par an. C’est bon à savoir, mais il vaut mieux faire le bon choix dès le départ. Prenez donc votre temps pour créer une URL courte qui puisse être utilisée à long terme et qui soit cohérente avec vos autres URL personnalisées pour les réseaux sociaux.

En savoir plus avec l’Aide de Google My Business

Google my Business propose un guide pour vous aider à toutes les étapes de la configuration, et fournit des informations sur la modification ou la suppression de votre URL courte, ainsi que sur la manière de signaler un utilisateur qui usurpe et utilise votre URL courte.

https://support.google.com/business/answer/9273900?hl=fr

Tenez-vous informé

L’URL courte Google est une nouvelle fonctionnalité de Google My Business. D’autres changements devraient être proposés prochainement. Pour vous tenir au courant des tendances et des changements du secteur, n’oubliez pas de visiter notre Blog Bookassist.


Il Faut Que L’on Parle De Conversion

By Claire Sawier | On 12 06 2019

Par Claire Sawier, avec Dr Des O’Mahony et Samantha Salazar.

Qu’est-ce que la conversion et pourquoi est-ce important?

Votre taux de conversion est généralement défini comme le pourcentage du nombre de réservations que vous avez reçues par rapport au nombre de sessions sur votre site internet. Il s’agit d’un chiffre clé souvent utilisé pour mesurer l’efficacité du marketing.

Pour les moteurs de réservation utilisant Google Analytics, la fonction e-commerce tracking affiche le nombre de réservations effectuées et le montant des revenus générés, ainsi que le taux de conversion du e-commerce pour les appareils mobiles et les ordinateurs.

Selon cette perspective traditionnelle, une conversion est une réservation. Mais chez Bookassist, nous mettons au défi cette métrique simpliste.

Idées reçues sur la conversion

L’objectif de la plupart des marketeurs spécialistes en hôtellerie est de garantir une réservation et c’est là que se terminent la plupart des statistiques de conversion, au moment de la réservation. Il s’agit d’un simple ratio de «clients potentiels / clients ayant réservé». Mais qu’en est-il des annulations ? Si vous ne mesurez que votre succès en termes de réservations, vous masquez la réalité de ce qui se passe après la réservation. Savez-vous même combien de vos réservations sont annulées ?

Dans notre récent article sur les annulations, nous avons constaté que les hôtels les plus performants sont ceux qui associent prise en compte et management des conversions et des annulations. Les taux de conversion élevés peuvent sembler intéressants, mais ils peuvent simplement générer des taux d’annulation élevés, à moins qu’une stratégie d’annulation robuste ait été mise en œuvre.

Taux de conversion net

L’optimisation du taux de conversion (CRO) est une stratégie marketing visant à augmenter le pourcentage de visiteurs qui deviennent des clients. Elle est essentielle au succès en ligne de votre hôtel. Votre stratégie de d’optimisation doit se concentrer sur :

  1. Obtenez le bon trafic sur votre site internet en premier lieu
  2. Convertissez ces visites en réservations
  3. Et veillez à ce qu’ils finissent par séjourner dans votre hôtel

Les taux de conversion doivent donc être pris en compte aux côtés des taux d’annulation pour donner une image fidèle du succès et de l’efficacité marketing, c’est-à-dire que nous devons envisager un taux de conversion net. Vous devez donc commencer à suivre les taux d’annulation directs et ceux des OTAs, pour obtenir une mesure de conversion plus réaliste pour vos canaux de distribution et une évaluation de leur efficacité réelle.

Le véritable défi pour le CRO est de s’occuper de la réservation complète jusqu’au moment du séjour. L’industrie dans son ensemble doit changer de mentalité pour analyser les taux de conversion nets et pas simplement du point de vue des réservations. Les spécialistes du marketing doivent également se concentrer sur leur stratégie d’après-réservation afin de minimiser les annulations et d’augmenter les taux de conversion nets. Ceci est particulièrement important compte tenu de la nette augmentation des taux d’annulation de réservation en ligne constatée dans notre secteur ces dernières années.

Limites des métriques de conversion pour les sites internet

Il est souvent cité dans l’industrie que le taux de conversion moyen des sites internet pour les hôtels est de 2% environ. Ces 2% sont basés sur les réservations effectuées par rapport au nombre total de sessions sur votre site internet. Bien entendu, de nombreux visiteurs sur les sites internet des hôtels n’ont aucune intention de réservation et ne font que parcourir la vitrine de votre site, qui comprend souvent des installations de spa, des restaurants, des salles de mariage et des pages corporatives. Nous l’avons tous fait.

Le chiffre de conversion de votre site internet est donc une référence utile, mais il ne vous en dit pas beaucoup. Par exemple, le taux de conversion de 2,93% indiqué sur l’image N°1 indique simplement que le site internet en question affiche des performances supérieures à la moyenne du secteur, mais il ne vous donne aucune indication sur les étapes à suivre pour améliorer votre capacité de réservation directe.

Figure 1
Image N°1 : Exemple de données Google Analytics pour un hôtel trois étoiles du centre-ville de Dublin.


Les sites internet des hôtels étant traditionnellement un mélange de vitrine et de site e-commerce, le taux de conversion du moteur de réservation est un indicateur de conversion plus pertinent. Contrairement au taux de conversion global de votre site internet, qui est biaisé et donc réduit par votre trafic général, votre taux de conversion du moteur de réservation se concentre exclusivement sur l’aspect réservation en ligne de votre entreprise et constitue probablement une mesure plus vraie et plus pertinente de vos objectifs commerciaux.

Les taux de conversion de votre moteur de réservation et votre entonnoir d’objectifs de conversion fournissent des informations supplémentaires, en particulier dans les cas où votre moteur de réservation utilise le e-commerce amélioré avec Google Analytics, disponible auprès de Bookassist. Les informations essentielles sur les parcours d’achat de vos visiteurs nous indiquent le nombre de personnes qui entrent dans l’entonnoir du moteur de réservation, les types de chambres ou les forfaits avec lesquels elles s’engagent, les cas de perte de clients en cours de route et les étapes sur lesquelles nous pouvons améliorer leur expérience.

Chez Bookassist, notre opinion est que les hôtels devraient se concentrer en priorité sur leur taux de conversion du moteur de réservation, plutôt que sur le taux de conversion global du site internet. En outre, ils ne devraient pas se baser sur la moyenne du secteur et ne devraient pas se complaire de moyennes approximatives. En ce qui concerne la conversion de sites internet, de nombreux hôtels se distinguent par des chiffres bien supérieurs à la moyenne du secteur et de nombreux facteurs peuvent entraîner une fluctuation importante de ce chiffre. De même, des hôtels performants peuvent afficher des taux de conversion de leur site internet inférieurs à la moyenne du secteur, sans être pour autant néfaste, en fonction des objectifs généraux de leur site internet et du type de visiteurs qu’ils souhaitent attirer. Les hôtels diffèrent simplement trop au sein de l’industrie pour que les moyennes soient pertinentes dans la plupart des cas.

Stratégie de conversion forte = taux de conversion élevé

De forts taux de conversion ne sont possibles que s’ils reposent sur une stratégie de conversion forte. Cela prend du temps, des coûts et de l’attention, mais cela en vaut la peine, en termes d’augmentation des revenus qui en résulte. Une fois que l’entonnoir de conversion des réservations d’un hôtel a été optimisé pour offrir une expérience de réservation attrayante et sans obstacles, l’augmentation des possibilités de réservation et de conversion suivra inévitablement.

Si votre site internet et votre processus de réservation ne sont pas optimisés pour la conversion, vous ne faites que gaspiller votre argent en investissant dans des activités visant à augmenter le trafic sur votre site internet. En raison de cette focalisation incorrecte, de nombreux hôtels sont surpris lorsque leur augmentation des dépenses en publicité PPC ou métasearch n’entraîne pas une hausse significative des réservations. Bien sûr, plus vous lancez l’hameçon, plus il y aura de chances que le poisson morde, mais si les problèmes de conversion ne sont pas résolus avant d’investir pour amener davantage de personnes sur votre site, vous constaterez que vous ne réussirez peut-être qu’à augmenter légèrement les revenus, et dans une mesure où cela ne valorisera pas les dépenses et les efforts supplémentaires.

Vous feriez mieux de dépenser votre temps et votre argent en vous assurant d’abord que votre site, votre moteur de réservation et sa configuration convertissent vos visiteurs actuels avant de vous tourner vers la croissance du nombre de visiteurs.

Essayez de faire ce parcours pour comprendre par vous-même l’expérience de la réservation lorsque vous réservez une chambre en ligne pour votre hôtel. Nous n’avons encore rencontré personne qui aime l’expérience d’un site lent, d’informations inexactes, de liens morts ou d’être contraint de passer au crible une foule d’informations pour tenter de trouver ce qu’il cherche, le tout dans un contexte de sécurité douteuse des données. Dans de nombreux cas, vous avez déjà perdu votre réservation potentielle avant même que le client vérifie la disponibilité.

CRO avant SEM

En améliorant le taux de conversion actuel de votre site internet, vous optimiserez également le trafic existant, car il est plus rentable de générer des revenus supplémentaires à partir de votre trafic existant que d’attirer davantage de visiteurs sur votre site. Mieux encore, si vous améliorez votre taux de conversion avant d’investir dans la publicité en ligne payée, vous obtiendrez un meilleur retour sur investissement pour tous vos futurs efforts de marketing. Un taux de conversion plus sain associé à une augmentation du nombre de visiteurs sur votre site se traduira par une augmentation des revenus des réservations directes.

Expérience de réservation sans friction

Les attentes des consommateurs sont les mêmes dans le monde entier : une expérience de réservation rapide, transparente et sécurisée. La friction ne doit pas être tolérée et les hôtels qui continuent à ajouter des freins au processus de réservation seront sanctionnés en termes de taux de conversion et de revenus générés.

Votre site internet, votre moteur de réservation et votre marketing digital doivent tous fonctionner en parfaite harmonie. Dans ce scénario global, (a) votre effort de marketing digital génère un trafic avec une intention d’achat élevée qui (b) se rend ensuite sur votre landing page adaptée pour le mobile et entièrement optimisée, présentant le meilleur tarif disponible et les avantages clairs de la réservation directe (c) ce trafic est attiré dans le moteur de réservation qui (d) présente un contenu et une présentation clairs qui permettent aux clients de compléter facilement leur réservation.

Bookassist intègre étroitement le moteur de réservation au site internet et au marketing digital pour une expérience de réservation directe sans friction. Cette approche holistique est bien plus efficace que l’utilisation de fournisseurs distincts pour chaque solution où cette intégration étroite est beaucoup plus difficile à réaliser.

Comment augmenter vos taux de conversion

Vous pouvez envisager un certain nombre de mesures pour augmenter à la fois votre taux de conversion global de site internet et le taux de conversion du moteur de réservation pour les ordinateurs et les appareils mobiles. Nous allons plonger dans les détails d’une optimisation de taux de conversion réussie et partager avec vous de très belles réussites dans notre prochain article, alors restez à l’écoute !

En conclusion

La conversion est une mesure essentielle du succès marketing, mais il existe de nombreuses idées éronnées sur la conversion et les hôtels doivent se concentrer sur les indicateurs qui comptent réellement. Une stratégie de conversion forte est nécessaire pour affecter des taux de conversion de manière importante. Les hôtels qui adoptent une approche globale pour éliminer les freins à la réservation seront récompensés par une conversion de revenus directs plus élevés.

Dr Des O’Mahony est PDG et fondateur, Claire Sawier est responsable du marketing et Samantha Salazar est spécialiste en marketing digital chez Bookassist, (bookassist.com), partenaire multi-récompensé en matière de technologie et de stratégie digitale pour les hôtels du monde entier.


Nous constatons une croissance continue du revenu provenant du mobile en 2019

By Des O'Mahony | On 07 06 2019

Le revenu en provenance du mobile augmente et le moteur Bookassist V10 mobile a prouvé son efficacité

Bookassist surveille et publie des statistiques sur le trafic et le revenu du mobile depuis plusieurs années. Nous mesurons les statistiques de plus de 1000 hôtels sur les marchés européens et analysons leurs évolutions. Voici notre dernière mise à jour pour le premier trimestre 2019.

Trafic depuis le mobile

En 2018, nous avons observé une augmentation continue du trafic mobile vers les hôtels, principalement au détriment de la tablette et quelque peu au détriment du trafic sur ordinateur. Cependant, comparé à 2016 et 2017, le taux de croissance du trafic mobile ralentit nettement. Nous interprétons cela comme un équilibre entre le trafic mobile et le trafic ordinateur dans de nombreux pays. Cela n’est peut-être pas surprenant, dans la mesure où l’évolution de la capacité des téléphones mobiles de 2015 à 2018 a été importante et a permis une croissance initiale rapide de l’accès mobile aux sites Web (et moins pertinente pour l’utilisation de la tablette). Maintenant que la majorité des utilisateurs disposent de smartphones très performants, l’équilibre entre l’utilisation des smartphones et celle des ordinateurs se stabilise probablement.

Cette tendance s’est quelque peu maintenue au cours du premier trimestre 2019, l’ordinateur a continué à perdre du trafic en profit du mobile dans pratiquement tous les domaines. Toutefois, la situation n’a pas changé aussi drastiquement qu’en 2016-2018.

Revenu du mobile

La situation concernant la création de revenus sur le mobile brosse un tableau différent concernant les opportunités. Alors que le trafic se stabilise probablement, la croissance du chiffre d’affaires est plus forte et le ratio trafic mobile / trafic sur ordinateurs reste supérieur au ratio revenus mobile/ revenus générés par ordinateur. Il reste clairement des raisons valables à s’aiguiller vers les revenus mobile.

Nous observons cette tendance se poursuivre au premier trimestre de 2019, avec une forte croissance à deux chiffres de la génération de revenus sur mobile.

L’opportunité du mobile

Le message est clair. Optimiser son site pour le mobile est essentiel pour capitaliser sur le trafic déjà présent. Toutefois, il est essentiel de veiller à ce que votre système de réservation soit entièrement centré sur le mobile si vous voulez convertir les utilisateurs mobile en une opportunité de revenus. Si vous ne convertissez pas, ils réserveront probablement par mobile sur un autre site, comme ceux des OTAs, car hautement adaptés aux mobiles.

Chez Bookassist, nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de tous les aspects de l’expérience de réservation mobile. Le moteur de réservation V10 Mobile est la plate-forme la plus avancée du secteur. Il a prouvé que ses revenus et ses conversions augmentaient, avec des valeurs de réservation moyennes plus élevées et des opportunités accrues de ventes additionnelles.

Nous avons analysé des hôtels qui passaient de moteur mobiles moins performante au nouveau moteur de réservation V10 Mobile de Bookassist. Si l’on compare les sessions génératrices de revenus à toutes les sessions, le ratio est plus élevé lorsqu’il est plus probable que les gens réservent sur mobile. Avec V10 Mobile nous constatons une amélioration à deux chiffres de la capacité des sessions à générer des revenus sur mobile, ce qui permet aux clients de bénéficier d’une conversion accrue sur tous nos marchés principaux.

Conclusion

Le message est clair, se concentrer sur le mobile est plus important que jamais.

Avec environ la moitié de vos clients en ligne qui regardent votre site sur mobile, vous devez avant tout être optimisé pour le mobile. Mais il est encore plus crucial que jamais que votre système de réservation soit optimisé pour la conversion mobile, sinon vous perdez une réelle opportunité de générer du revenu. Bookassist peut résoudre ce problème aujourd’hui avec les sites Smart optimisés pour les mobiles et le moteur de réservation V10 Mobile. Contactez-nous dès maintenant.


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