Blog sur l'industrie hotelière

Moyens pour fidéliser votre client et augmenter la réservation en direct

By Editor | On 29 08 2017

La fidélisation - infographie

La fidélisation est un processus complexe et long mais qui permet d’assurer une loyauté de sa clientèle sur une période.

La fidélisation n’est pas simplement la mise en place d’un programme mais l’assemblement de différentes pratiques et actions visant à s’assurer une clientèle loyale et porteuse de la marque. C’est pourquoi la fidélisation fera augmenter le trafic ainsi que la conversion de votre site internet.

La fidélisation - infographie

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Fabien Clary est Support Coordinateur pour le marché français chez Bookassist


Le mobile va de l’avant -Votre hôtel est-il prêt?

By Des O'Mahony | On 22 08 2017

Le mobile devient de plus en plus la plus importante voie d’accès à l’information et influence de plus en plus le processus décisionnel en matière de voyage.

L’accès à Internet mobile est en train de devenir la norme par rapport à l’accès via ordinateur de bureau/ordinateur portable. Ce fait n’est guère surprenant compte tenu des progrès des appareils mobiles et des capacités d’accès, ainsi que de la réduction des coûts d’accès. Le mobile est particulièrement important pour le secteur du voyage, puisqu’il combine les éléments clés de l’expérience dans un parfait concours de circonstances, c’est-à-dire la possibilité de localiser l’information géographiquement, la recherche et la réservation, ainsi que la possibilité de partager des expériences de voyage en temps réel via les réseaux sociaux dominés par les mobiles.

Les points étudiés

Nous avons analysé le trafic et les revenus générés par des centaines d’hôtels sur le marché européen pendant le premier semestre 2017 et nous l’avons comparé à la même période en 2016. Afin d’être sûr d’avoir un échantillon représentatif et comparatif, nous nous sommes concentrés sur les 200 meilleurs hôtels dans chacune des régions attractives suivantes que nous gérons avec nos équipes locales Bookassist, à savoir le Royaume-Uni et l’Irlande, l’Espagne et le Portugal, l’Italie, l’Autriche et l’Allemagne, la France, la République Tchèque et la Slovaquie.

Le Trafic Mobile dans certaines régions européennes

Dans tous les marchés, le trafic qui provient des ordinateurs de bureau, mesuré par le nombre des sessions moyennes d’utilisateurs par hôtel, a enregistré une diminution pendant les six premiers mois de 2017 par rapport à l’an dernier, et l’élément de trafic qui provient des tablettes a également diminué. Cette baisse a été accompagnée d’une forte croissance à deux chiffres du trafic de téléphonie mobile sur tous les marchés en termes de sessions d’utilisateur (voir figure 1).

Le téléphone portable dépassera 50% des sessions dans notre échantillon de l’Irlande et du Royaume-Uni d’ici la fin de l’année 2017 au vu de la tendance actuelle.

Visitor sessions by platform
Figure 1: Des sessions de visiteurs par plate-forme sur les sites Web d’hôtels clients Bookassist en Europe de janvier à juin 2017, ainsi que le changement relatif (entre parenthèses) par rapport à la même période en 2016. Le trafic mobile est en hausse partout.

Création de revenus sur Mobile dans Certaines Régions Européennes

Sur les données de création de revenus, nous voyons un schéma tout à fait différent. Pour les mêmes hôtels, bien que les revenus générés par les mobiles affichent également une forte croissance annuelle à deux chiffres, cela se produit dans une très faible base de création de revenus mobiles (voir figure 2). Le volume de l’activité mobile augmente sur tous nos marchés européens, et l’Irlande et le Royaume-Uni se révèlent déjà en bonne position avec cette tendance.

Cependant, le ratio du trafic mobile sur le trafic qui provient des ordinateurs de bureau est bien supérieur au ratio de revenus générés par des mobiles sur les revenus générés qui proviennent de l’utilisation des ordinateurs de bureau, ce qui indique que les clients sont encore beaucoup plus à l’aise dans le fait de s’engager dans les transactions de réservation d’hôtel avec des ordinateurs de bureau bien qu’ils fassent les recherches sur mobile. Au moins pour l’instant.

Revenue share by platform
Figure 2: Les revenus partagés par plate-forme sur les sites Web d’hôtels clients Bookassist en Europe de janvier à juin 2017, ainsi que le changement relatif (entre parenthèses) par rapport à la même période en 2016. Le revenu généré par mobile est significativement en hausse partout, mais ne capture pas la même tranche impressionnante que le trafic mobile.

Que signifie tout cela ?

Les données présentées ici ne sont que la partie émergée de l’iceberg dans notre analyse, mais il existe deux points clés pour les hôtels: la croissance évidente de l’accès mobile et la nécessité de répondre à cette croissance, et les questions concernant le rythme relativement plus lent des revenus générés par les mobiles.

Concernant l’accès, les hôtels doivent avoir un site internet adapté aux visiteurs mobiles dès maintenant. Ce n’est plus le moment de tergiverser. L’industrie doit également reconnaître qu’une expérience d’utilisateur complète est de plus en plus nécessaire sur le mobile, et doit éviter d’avoir un contenu de niveau inférieur et une expérience d’utilisateur moindre par rapport aux ordinateurs de bureau. Il existe un compromis ici en termes de ce que vous pouvez présenter au visiteur mobile et les exigences de bande passante pour cela. Mais la clé est d’avoir toujours des informations disponibles en option si un visiteur prend la décision active d’y accéder, plutôt que de prendre des mesures préventives en éliminant le contenu pour satisfaire les tests de vitesse en ligne, mais en vous laissant avec un site internet rapide et inutile. Les décisions d’accès actif sont moins influencées par les problèmes de vitesse mobile que la navigation relativement incompatible par exemple, alors tout optimiser pour correspondre à un test de vitesse mobile axé sur la navigation ou la recherche peut être préjudiciable. C’est un domaine de débat complexe que nous continuons à étudier et à essayer de quantifier.

En ce qui concerne la création de revenus, il existe un certain nombre de facteurs en jeu. Il se pourrait que cette difficulté liée aux modèles de paiement ou de paiement par carte de crédit sur mobile puisse avoir un impact négatif sur la conversion mobile par rapport aux ordinateurs de bureau. Mais selon nos données, nous ne voyons pas une augmentation considérable de l’abandon des paniers au stade du paiement sur le mobile par rapport aux ordinateurs de bureau. Le moteur de réservation mobile de Bookassist permet, par exemple, la numérisation des cartes de crédit, ainsi que la possibilité de réserver sans carte de crédit dans certains cas. Mais il ne fait aucun doute en général que l’industrie lutte avec l’entrée et/ou le paiement par carte de crédit comme barrière importante sur le mobile. Répartir cela en tant qu’industrie aidera certainement à changer les tendances.

Un autre facteur souvent noté pour expliquer une création de revenus mobiles relativement plus faible, est que les gens réservent à la dernière minute et à bon marché sur mobile. Selon nos données, ce n’est pas le cas. Il n’y a pas de différence significative dans les valeurs de transactions individuelles entre mobile et les ordinateurs de bureau selon nos données préliminaires. En d’autres termes, les gens ont tendance à réserver de la même façon, que ce soit sur leur téléphone portable ou sur leur ordinateur de bureau. En fait, pour l’un de nos complexes touristiques 5 étoiles à la périphérie de Dublin, nous avons remarqué que 36 % de leurs revenus via les moteurs de réservation, en juillet 2017, provenait du mobile ce qui montre que les réservations “coûteuses” se font également sur les mobiles.

Ā l’heure actuelle, il semble que beaucoup de gens soient simplement plus à l’aise de réserver sur leurs ordinateurs de bureau, ou sont dans un état d’esprit différent (c’est-à-dire dans un stade différent du processus de décision) par rapport aux mobiles, ce qui réduit leur tendance à y effectuer une transaction. Si tel est le cas, cette habitude changera certainement bientôt.

Ne Fournit Pas un Cadre Complet

Il est important de se rendre compte que les réservations sur mobile en particulier ne se limitent pas au web, bien que ce soit le seul canal vraiment viable sur mobile pour l’hôtel indépendant. La réservation intégrée (in-app reservation) dans l’application mobile est en hausse, mais les données accessibles au public sur ce domaine sont difficiles à trouver. En discutant des réservations via OTA avec un certain nombre d’hôtels, il est clair que les OTA ne partagent pas l’information qui permet de savoir si les réservations de leurs clients proviennent de l’application mobile ou du Web mobile. Donc les chiffres de l’OTA dans le domaine public concernant la réservation mobile doivent être traités avec prudence en termes d’interprétation exacte. Voir https://www.linkedin.com/pulse/in-app-booking-worrying-endgame-hotels-one-enabling-des-o-mahony.

Conclusion

Le mobile devient de plus en plus le moyen principal d’accès à l’information et est de plus en plus influent dans le processus de prise de décision en matière de voyage. Mais pour l’instant, les revenus générés par le mobile pour les hôtels ne correspondent pas aux revenus générés par l’ordinateur de bureau. L’amélioration continue de l’expérience des utilisateurs mobile et des méthodes de paiement devrait compenser ce déséquilibre à l’avenir.

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Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist (http://www.bookassist.com), primé à plusieurs reprises, il est le partenaire de stratégie numérique des hôtels dans le monde entier et est un lauréat du prix HSMAI “Top 20 Extraordinary Minds”.

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Bernhard Böhm est chargé de la Recherche & Développement des produits chez Bookassist.


Apprendre des géants: comment Booking et Expedia construisent leur trafic avec avec les méta moteurs

By Jacopo | On 22 08 2017

La méta recherche n’est plus la vague du futur, mais est bien celle du présent. Elle est maintenant une réalité forte qui ne peut plus être ignorée par des hôtels indépendants dans la quête d’opérations de réservation directe.

Il est judicieux de voir comment les grandes agences de voyages en ligne (OTA) se comportent de manière opérationnelle afin d’identifier les meilleures pratiques qui peuvent être prises pour vos opérations commerciales quotidiennes. De la façon dont elles développent leur visibilité en ligne jusqu’à leurs tactiques de conversion de pointe, les OTA sont hautement optimisées et très douées dans ce qu’elles font, il y a toujours quelque chose a apprendre d’elles.

Visibilité au cœur de la stratégie OTA

Ces derniers mois, il y a eu beaucoup de bruit dans l’industrie après que Priceline Group Inc ait publié son rapport annuel Form 10-K 2016 détaillant les sommes inimaginables qu’il a consacré à la publicité en ligne en 2016. Ce ne sont pas seulement les 3.5 milliards de dollars qui ont impressionné, mais aussi le fait qu’il représentait une augmentation de près de 30 % d’une année sur l’autre. Comment se peut-il qu’un grand groupe tel que lui qui contrôle déjà les parts de marché les plus importantes dans la plupart des marchés qu’il opère ait décidé d’accroître sa propre publicité en ligne par une telle marge? Qu’est-ce qui a radicalement changé la dynamique du marché?

La raison pour laquelle Priceline a continué à dépenser pour la publicité en ligne est clairement indiquée dans son rapport annuel et n’est pas un secret. C’est exactement le même objectif que tous les hôteliers de l’industrie souhaitent atteindre :

Les dépenses publicitaires de performance ont augmenté [...] principalement pour générer des réservations brutes accrues et une marge brute

La génération de réservations est l’objectif ultime et définitif, car c’est le seul chemin vers la rentabilité: et comment atteindre l’objectif en première instance semble très clair pour Priceline: faire un investissement massif dans la publicité en ligne.

D’où vient la dépense ?

Cependant, ce n’est pas vraiment la quantité de dépenses qui importe, mais la qualité. Comment cette énorme quantité d’argent est-elle réellement dépensée par Priceline ? Sur quelles campagnes ? Quelles plates-formes utilisent-elles pour créer de la visibilité ? Cette information est également indiquée dans le rapport, à savoir:

..les frais de publicité se composent principalement du coût de
a) l’achat de mots-clés de moteurs de recherche;
b) l’aiguillage de la méta-recherche

Maintenant cela semble intéressant. Nous savons que les OTA ont dépensé une fortune sur Google AdWords pendant des années (Priceline Group Inc. et Expedia Inc. représentent environ 5% du revenu global de Google, selon certaines estimations). Mais voir les renvois de la méta-recherche spécifiquement répertoriés ici est en fait un grand changement dans la stratégie de visibilité de Priceline. Selon d’autres sources, Priceline aurait dépensé environ 350 millions de dollars sur la publicité à coût par clic de Trivago en 2016, ce qui représente environ 10 % des dépenses globales de la publicité en ligne de Priceline.

Question méta-recherche, nous voyons les marques Priceline (Booking.com principalement, puis Agoda, Priceline.com, etc.) régulièrement annoncées à travers des publicités basées sur le coût par clic sur d’autres méta moteurs de recherche, principalement sur Tripadvisor. Nous nous attendons à ce que cette visibilité se développe maintenant qu’il apparaît que Tripadvisor est en train de réduire l’accent sur l’effort de réservation instantanée directement à l’hôtel. Il est raisonnable de supposer alors qu’un autre 10 % du budget global de la publicité en ligne est assigné aux campagnes de coût par clic de Tripadvisor (CPC) (ou potentiellement plus, car les coûts d’acquisition de trafic chez Tripadvisor sont bien plus élevés que les CPC moyennes de Trivago). De plus, peut-être un autre 10 % est réparti entre d’autres méta moteurs de recherche que Priceline domine régulièrement en termes de visibilité CPC, par exemple Google Hotel Ads, Kayak, etc.

Cette analyse donne lieu à notre première conclusion: les OTA (agences de voyage en ligne) ont alloué entre 20 % et 30 % de leur budget de la publicité en ligne à la publicité sur méta moteurs de recherche. Ceci est également confirmé en examinant le trafic en ligne de l’OTA. Nous pouvons utiliser les fonctionnalités de Web similaires pour comparer le trafic des méta moteurs de recherche par rapport aux autres sources de trafic, comme indiqué dans les figures 1 et 2 de Booking.com et Expedia, respectivement. Les méta moteurs de recherche semblent fournir au moins l’équivalent de la recherche payée pour les OTA, et il augmente.

Figure 1
Figure 1: Booking.com en mars 2017: En ce qui concerne la recherche, 34,38% de tout le trafic provient de la recherche et 54,82% de la recherche provient des clics de recherche payés. Par conséquent, 34,38% x 54,82%, soit environ 18% du trafic provient des clics de recherche payés. Les principaux sites d’aiguillage sont TripAdvisor, Kayak et Trivago dans cet ordre, représentant 18,29% du trafic. Il semble que les méta moteurs de recherche comptent donc pour un pourcentage de trafic semblable par rapport au coût par clic dans la visibilité en ligne de Booking.com (SimilarWeb).
Figure 2: Expedia en mars 2017: En ce qui concerne la recherche, 34% de tout le trafic provient de la recherche et 27,49% de la recherche provient des clics de recherche payés. Par conséquent, 34% x 27,49%, soit environ 10% du trafic provient des clics de recherche payÈs. Les principaux sites d’aiguillage sont TripAdvisor, Kayak et Trivago dans cet ordre, représentant 22,72% du trafic. Il semble que les méta moteurs de recherche comptent donc pour un pourcentage de trafic beaucoup plus élevé par rapport au coût par clic dans la visibilité en ligne d’Expedia (SimilarWeb) par rapport à Booking.com.

La maturité croissante des méta moteurs de recherche

Contrairement à certaines discussions mal informées dans l’industrie, la méta recherche a continué de croître au cours des dernières années et est passée d’une innovation initiale à une plate-forme adoptée par la majorité (voir la figure 3).

Lorsque la méta recherche a secoué l’industrie il y a plusieurs années, les OTA ont été les premières à l’exploiter et à s’engager dans le mouvement de la méta recherche, non seulement en participant d’un point de vue commercial, mais également par des fusions et acquisitions avec des acquisitions solides. Priceline a été la première à innover avec leur acquisition de Kayak et a ensuite fermé la boucle il y a quelques semaines avec l’achat de Momondo. D’autres OTA ont également joué un rôle dans l’intervalle avec Expedia qui a lourdement investi dans Trivago et le géant chinois Ctrip qui a acquis Skyscanner.

Aujourd’hui, la méta recherche est un domaine que les OTA ne peuvent se permettre d’ignorer, mais la question pour nous est de savoir comment les hôtels indépendants sont-ils positionnés pour bénéficier de la méta-Recherche?

Figure 3
Figure 3: Courbe d’adoption de l’innovation de la méta recherche, et la vision de Bookassist sur où les hôtels sont positionnés.

La méta recherche pour des hôtels indépendants

Chez Bookassist, nous sommes fiers de travailler avec des hôteliers très intelligents et excellents qui ont immédiatement compris le potentiel de la méta recherche et qui ont travaillé avec nous en tant que pionniers pour y accéder immédiatement. Ces hôtels produisent aujourd’hui des quantités importantes de réservations directes par le biais de liens de référence de la méta recherche avec un Coût par Acquisition toujours inférieur à 10% et une contribution à leur activité directe globale entre 20% et 30% en général ou même jusqu’à 40% dans certains cas excellents (voir la figure 4).

Ces excellents hôtels ont participé à la méta recherche depuis plus d’un an et leur adoption anticipée leur a permis de bien comprendre les défis de la méta recherche alors qu’il continue d’évoluer avec ses opportunités et ses menaces.

Mais nous voyons encore une majorité d’hôtels qui restent sceptiques face à la méta recherche, les hôtels qui ne la comprennent pas et qui hésitent à accepter le changement qu’elle représente. Les hôtels ont vraiment besoin de changer leur mentalité et d’accepter l’opportunité que la méta recherche peut présenter. Sinon, le grand risque pour les hôtels à adoption lente est dans leur attitude, ce qui les amènera à la méta recherche uniquement dans sa phase tardive ou même plus tard lorsque la plupart des opportunités ont déjà été prises par ceux qui l’ont adopté dès le début.

Figure 4
Figure 4: Les résultats de l’utilisation de la méta recherche par les pionniers, les excellents hôtels indépendants qui ont accepté la méta recherche et ont pu l’exploiter en partenariat avec Bookassist.

Conclusion

La méta recherche n’est plus la vague du futur, mais du présent. C’est maintenant une réalité forte qui ne peut plus être ignorée par des hôtels indépendants dans la quête d’opérations de réservation directe. Un changement de mentalité est nécessaire pour les hôteliers qui doivent avancer maintenant pour affecter des budgets et adopter la méta recherche comme une opportunité de gagner de nouveaux clients.

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Jacopo Rita est le Chef de la méta recherche de Bookassist (http://www.bookassist.com), primé à plusieurs reprises, partenaire de la stratégie numérique des hôtels du monde entier. Bookassist est The Direct Booking Expert™ et un Partenaire Premier de Google.


Pay or Pass - La nouvelle réalité de l’acquisition de clientèle en ligne

By Ciaran Rowe | On 28 10 2016

Cette année, la façon dont les hôtels peuvent attirer des clients via leur site internet a considérablement changé. Si certains de ces changements ont été stimulés par les nouveautés proposées par de grands acteurs d’internet comme Google, d’autres en revanche proviennent des nouveaux comportements des clients. Quoi qu’il en soit, le résultat est le même : il est de plus en plus cher de générer du trafic direct, et le trafic organique est de plus en plus remplacé par un trafic payant. Si vous ne payez pas, vous êtes de moins en moins visible.

Modifications des recherches Google

Si Google est toujours le leader incontesté de la génération de trafic, des modifications récemment apportées à l’affichage des résultats sur le réseau de recherche de Google, ont bouleversé l’équilibre entre les résultats payants et non payants, ce qui signifie que dépendre de Google pour générer du trafic sur un site internet est devenu plus cher que jamais.

Parmi ces modifications figurent (voir Figure 1) :

  • l’élargissement de l’espace réservé aux publicités et aux liens - Puisque les publicités occupent plus de place, la page est d’autant plus dominée par les publicités et moins par les résultats organiques
  • Plus de publicités en haut de page - jusqu’à 4 publicités en haut de page contre 2 à 3 auparavant, ce qui repousse les résultats organiques vers le bas de la page
  • Augmentation du nombre d’extensions: Ce sont les différents éléments sous votre publicité contenant aussi bien les sitelinks, la liste de vos équipements et vos différents points d’intérêt.
Figure 1 - SERP October 2016
Figure 1 - SERP October 2016

L’effet combiné de tous ces changements est que moins d’utilisateurs trouveront votre hôtel de manière organique (Naturelle et non payante), et qu’ils passeront de plus en plus par les campagnes payantes pour atteindre votre site.

Scénario typique : recherche d’un nom de marque.

Lorsque quelqu’un recherche directement le nom de votre hôtel, votre propre publicité pay-per-click sur Google (PPC) est désormais entourée de 3 autres publicités de sites de commentaires et/ou d’agences de voyage en ligne concurrentes (OTA). Votre résultat organique est ainsi renvoyé vers le bas de la page et est donc beaucoup moins visible en comparaison des publicités.

La situation est encore plus dramatique sur les mobiles, sur lesquels les utilisateurs doivent faire glisser jusqu’à 3 écrans avant d’atteindre le résultat organique, comme on le voit sur la Figure 2.

Cette situation pourrait devenir la norme et il pourrait bientôt être de plus en plus difficile d’atteindre les résultats organiques avec le dernier test de Google, qui ferait passer le propre widget de réservation de l’hôtel de sa position précédentes à la droite de la page en pôle position tout en haut, au-dessus des publicités PPC. Ainsi, les campagnes payantes prennent de plus en plus d’importance aux dépens des résultats organiques.

Figure 2 - Mobile SERP October 2016
Figure 2 - Mobie SERP October 2016

Changements de comportement des utilisateurs

Lorsqu’ils cherchent à réserver un hôtel, les utilisateurs sont bombardés de messages proposant tous le meilleur prix avec les meilleures options. Il est donc peu étonnant que le parcours du client se soit allongé avec de plus en plus de points de contact.

Les utilisateurs choisissent de faire leurs recherches sur différentes plateformes, avec différents appareils, à différents moments de la journée, afin de réunir le plus d’informations et prendre leur décision finale. Cela augmente, de fait, énormément le coût potentiel à dépenser par un publicitaire pour atteindre son client potentiel au cours de ce long et complexe parcours. Par ailleurs, beaucoup d’utilisateurs sont désormais sur des “réseaux fermés” auxquels les publicitaires n’ont pas accès. Ces réseaux fermés sont par exemple les utilisateurs qui font leur recherche sur l’application d’un OTA téléchargée plutôt que de faire une recherche Google, ou quelqu’un qui base sa décision sur les informations collectées sur les réseaux sociaux. Le passage au mobile a accéléré ce comportement, et il est désormais encore plus urgent de développer une stratégie cohérente pour améliorer le business direct.

Le choix est clair - s’engager encore plus avec ces utilisateurs via des campagnes payantes, ou risquer de les voir passer à la concurrence ou vers des tiers. Cependant, jeter de l’argent par la fenêtre n’est pas la solution. Vous devez tirer le meilleur parti des différentes plateformes payantes en utilisant tous les outils à votre disposition et ce de la bonne manière et avec une stratégie cohérente.

Utilisez vos données

Au vu des changements cités précédemment, il est plus important que jamais de maximiser la conversion des utilisateurs existants, et c’est là que les réseaux de publicité vous viennent en aide. Comme toujours, Google est en tête, avec une série d’options pour vous aider à utiliser vos données existantes.

  • Le remarketing - présenter un message récurrent aux utilisateurs qui ont déjà visité votre site - peut être effectué en créant une audience de visiteurs, soit via Google analytics, soit en ajoutant un code de remarketing à votre site. Une fois que l’utilisateur s’est rendu sur votre site, il est ajouté à cette audience et vous pouvez lui présenter un message sur mesure lors qu’il consulte d’autres sites pour l’encourager à revenir sur votre site et à terminer sa réservation.
  • Les RLSA - Listes de remarketing pour la recherche - sont similaires au remarketing, mais elles travaillent directement sur le réseaux de recherche de Google plutôt que sur le réseau de sites partenaires. Cela vous permet d’adapter vos offres aux personnes effectuant des recherches sur Google et qui ont déjà consulté votre site, lorsqu’elles effectuent leurs recherches sur Google. Vous pouvez donc décider de payer une prime pour capturer le clic d’un utilisateur qui a déjà visité votre site et l’empêcher ainsi d’aller voir ailleurs.
  • Customer match - cela vous permet de tirer parti de votre base de données d’adresses e-mail en présentant un message aux utilisateurs qui ont déjà une relation avec votre hôtel pendant qu’ils consultent internet. .

D’autres options peuvent être le remarketing via Facebook qui fonctionne selon le même principe que Google et vous permet de cibler des utilisateurs qui se sont rendus sur votre site, mais cette fois lorsqu’ils consultent Facebook, ou d’utiliser des outils d’abandon de panier (voir Figure 3) pour présenter un message aux utilisateurs lorsqu’ils quittent votre site.

Figure 3 - Cart abandonment pop-up example

Méta Search ou listings gratuits ?

La plupart des hôtels sont déjà présents sur les sites des principaux acteurs de Méta-Search comme Trivago, TripAdvisor et Google Hotel Ads, mais ces listings sont inutiles pour générer des réservations directes, à moins que vous acceptiez de payer. Les principaux OTA ne dominent ce segment que depuis peu mais de plus en plus d’hôtels renforcent leur position en ligne en misant sur leur apparition sur ces sites de recherche. Il est logique que, si un utilisateur cherche activement votre hôtel, et que votre publicité n’apparaît que si vous avez des disponibilités pour les dates choisies, vous essayiez d’arracher cet utilisateur aux tiers et de l’attirer vers votre propre site.

En plus de donner aux hôtels la possibilité de concurrencer directement les OTA pour leurs clients, participer aux plateformes de méta-recherche encourage l’application d’une gestion des tarifs rigoureuse et permet d’avoir une meilleure vision du comportement des clients.

Être intelligent

Les coûts d’acquisition de clientèle augmentant, nous devons utiliser intelligemment les budgets afin de maximiser les retours avec des coûts les plus faibles possibles. L’ancienne façon de pensée qui consiste à dépenser X pour générer Y est obsolète et doit être mise à jour pour refléter la réalité actuelle. Plutôt que de prendre en compte les budgets individuels de chaque plateforme, nous devons avoir une approche plus globale, en utilisant un regroupement de budgets. Cela nécessite d’avoir confiance et de disposer d’une fournisseur de marketing numérique compétent, mais l’objectif est de maximiser les revenus à travers toutes les plateformes, plutôt que de se concentrer sur chacune d’entre elles individuellement.

Le principe de base est d’analyser régulièrement les performances à travers différentes plateformes et de modifier les budgets en fonction des performances pour atteindre une cible globale définie. Donc, par exemple, si les campagnes PPC sur Google ne sont pas performantes, mais que Google Hotel Ads l’est, alors le budget doit être déplacé du PPC vers Google Hotel Ads, jusqu’à ce que les performances changent et que le budget doivent de nouveau être adapté. C’est un processus en perpétuelle évolution.

Dernier argument

Le paysage change mais en faisant quelques efforts et en supportant quelques coûts supplémentaires, vous pouvez obtenir de bons résultats. Nous vous recommandons de consulter des experts à ce sujet, et l’équipe de Bookassist Digital Marketing sera toujours prête à vous donner un conseil sur mesure.

  • Examinez toutes les plateformes disponibles et découvrez ce qui fonctionne le mieux pour votre hôtel. Vous n’avez pas besoin d’apparaître sur tous les points de contact possibles et imaginables, mais vous devez choisir lesquels sont les plus importants et y investir.
  • Oubliez le principe de retour sur investissement par plateforme et observez la croissance globale du trafic et du business via vos différents outils de marketing en ligne payants.
  • Restez toujours à la page et étudiez comment vos utilisateurs réagissent à vos messages pour être toujours à jour et continuer sans cesse de les perfectionner.
  • Souvenez-vous, bien que les récentes tendances poussent vers plateformes payantes, le trafic organique est toujours une part importante de l’ensemble, donc ne négligez pas votre SEO et votre présence sur les réseaux sociaux.

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Ciarán Rowe is Senior Search Specialist at Bookassist (www.bookassist.com), the multi-award-winning technology and digital strategy partner for hotels worldwide.


En Europe, le climat n’a jamais été aussi favorable pour la réservation directe

By Des O'Mahony | On 05 01 2016

Votre Opportunité

Selon Phocuswright (voir Figure 1), les réservations en ligne en Europe vont représenter 36% de toutes les réservations effectuées en 2015 pour atteindre 39% en 2017. Ce même rapport montre que les agences de voyages en ligne (OTAs) constituent 71% de la valeur totale des réservations en Europe , contre un plus équilibré 52% aux Etats-Unis. (Peter O’Connor, l’un des principaux auteurs de ce rapport, fait partie des intervenants du Séminaire Bookassist Distribution & Revenue Management à Dublin le 19 Janvier prochain.).

Figure 1: Chiffres et informations adaptés du récent rapport de Phocuswright sur le maché indépendant de l’hébergement en Europe

Le défi par conséquent, pour les hôtels européens, est de saisir simultanément l’opportunité de croissance en ligne dans les prochaines années tout en réduisant leur dépendance aux OTAs pour un meilleur équilibre semblable à ce qui est déjà réalisé aux Etats Unis. Cette option pourrait entraîner un changement significatif dans votre volume d’affaires. Les étoiles sont alignées en ce sens, avec une pression légale considérable sur les OTAs en Europe tout au long de 2015 pour renoncer aux pratiques anticoncurrentielles et permettre un terrain de jeu plus ouvert pour la compétition en ligne. Les OTAs conservent bien entendu un rôle essentiel et nécessaire pour la distribution, mais leur utilisation devrait être si possible plus stratégique et secondaire, mais pas une priorité. Les coûts élevés pour recevoir le volume d’affaires des OTAs sont souvent justifiés pour cette première réservation que vous ne pourriez pas obtenir autrement , mais il y a de nombreux cas où leur utilisation excessive n’est tout simplement pas nécessaire.

Les réservations renouvelées, et votre volume d’affaires local en particulier, sont des occasions qui ne devraient pas être abandonnées aux OTAs. Ce sont des clients qui sans aucun doute connaissent déjà le nom de votre hôtel et sont tout simplement en train de chercher votre établissement en ligne. Une publicité ciblée sur le nom de votre hôtel est nécessaire pour veiller à ce que les clients s’engagent directement avec vous plutôt qu’avec les OTAs quand ils font leur recherche sur le Web, et chacun d’entre eux devrait voir une meilleur valeur sur votre propre site avec une offre bien présentée pour vous assurer qu’il réserve en direct. Les réservations renouvelées devraient en outre être encouragées par l’utilisation d’un système de gestion de la relation client pour des campagnes de communication par email ciblées et pertinentes.

Eviter L’esprit de Cloisonnement

Une partie du problème de la mise en place d’un changement pour un meilleur modèle de distribution, réside dans le fait que les éléments de distribution peuvent être gérés par différentes personnes qui ne sont pas forcément coordonnées ou bien pas incitées à le faire. L’approche de chaque canal ou segment peut être regardé de façon isolée, comme un compartiment distinct des autres. Les clients FIT, le Corporate, les OTAs et “Le Site de l’hôtel”” peuvent tous être vus de manière isolée au lieu d’un tout stratégique. Même si les personnes responsables de cette mission sont les mêmes, le mode de pensée lui-même peut être cloisonné. Optimiser chaque canal dans ses propres limites n’est pas la même chose que d’optimiser votre volume d’affaire total.

Vous devez considérer votre activité dans son ensemble pour vous assurer que la redistribution vers le direct devient la priorité de toutes les personnes impliquées. On pourrait soutenir par exemple que la mission de celui qui a en charge le segment FIT devrait s’assurer qu’un minimum de réservations passe par ce canal et que la plus grosse partie passe en direct ! De la même façon on peut voir clairement comment les incitations fondées sur des objectifs par segment peuvent être contreproductives et encourager un status quo dans votre stratégie de distribution qui sera difficile à changer. Là où vos dirigeants de segments clés travaillent ensemble pour un but commun consistant en plus de réservations directes et donc pour plus de profit, une approche plus dynamique de redistribution se produira naturellement.

Investir maintenant pour en récolter les fruits

La volonté de pousser les réservations directes pour plus de profit doit aller de pair avec des actions concrètes sinon cela ne marchera pas. En particulier il est essentiel d’invertir dans le marketing digital et dans la présence sur le Web pour s’assurer de capter le trafic et ensuite le convertir . Il est regrettable que de nombreux hôtels ne soient pas encore prêts à franchir le pas pour se donner les moyens de leurs ambitions. Ceci dénote un manque de vision du futur qui enfermera l’hôtel dans ses vielles pratiques.

L’avantage de construire sa propre stratégie en ligne et d’approche client, est qu’il s’agit d’une procédure d’amorce qui revient de moins en moins cher avec le temps et le succès. Initialement, cela peut coûter de construire des campagnes en ligne, une présence dynamique et professionnelle sur le web, une analyse propre de votre votre base de données clients, une segmentation ciblée etc…Mais au fur et à mesure que le volume d’affaires direct augmente et que les économies sont réalisées sur chaque nouvelle réservation, le coût par réservation de l’investissement en cours en fait diminue.

Ceci est dû au fait que les dépenses nécessaires comme un site web ou un logiciel tel qu’un CRM ou un outil de revenue management, sont en principe fixes ou par abonnement annuel et comme les réservations directes augmentent , ces coûts eux ne s’accroissent pas. Inversement, le coût par réservation FIT ou par une OTA, lui , continue de grimper de façon linéaire avec le volume et ne vous donnera jamais un avantage cumulatif.

Technologie

La technologie dans le domaine du voyage continue de se développer rapidement et apporte de réels avantages à l’hôtel moderne. La rentabilité est motivée par une capacité à fournir, elle est poussée par le fait d’être bien averti et bien armé. Il n’y a jamais eu autant de possibilités offertes aux hôtels pour analyser et comprendre leur business afin d’améliorer leur stratégie et accroître leur rentabilité.

L’analyse est difficile, et l’interprétation encore plus difficile. La technologie peut rendre cela moins pénible et beaucoup d’outils peuvent fournir de vraies actions visant à améliorer votre chiffre et justifient leur coût. il y a 3 domaines technologiques en plein essor, le revenue management, la relation client et l’analyse de données.

Revenue Management: Avoir une compétence en revenue management dans l’équipe de votre hôtel est inestimable et encore plus d’indications peuvent être obtenues grâce à l’utilisation de nombreux outils disponibles sur le marché aujourd’hui. Comprendre la dynamique de la flexibilité tarifaire et ces pilotes n’est pas toujours simple et de bons outils peuvent rendre cette corvée plus facile, en vous montrant vos véritables concurrents et leurs comportements que vous n’auriez pas identifié autrement..

CRM: Une véritable analyse de votre base de données clients est également cruciale et voilà une chose que les OTAs font extrêmement bien. Il existe de nombreux outils sur le marché qui peuvent aider à présent les hôtels à optimiser vraiment ce qui est déjà leur plus grand atout mais peut-être aussi le plus sous-exploité. Beaucoup d’hôtels n’enregistrent pas suffisamment de données pour rendre leurs listings vraiment utiles, et structurer leur approche à travers l’utilisation d’un outil ou d’un service adapté qui peut vous aider à faire d’un client perdu un client gagné , transformant ainsi vos données existantes en réservations renouvelées pour plus de profit. Ce domaine mérite de s’y arrêter.

Analyses : La vraie analyse et la promesse du “big data” pour les masses arrive enfin pour les hôtels aussi, combinant une vision du revenu et du client en procurant une photo macroscopique du marché. Ce qui n’était qu’à la portée des grandes chaînes devient désormais accessible pour l’hôtel indépendant. Regardez attentivement les développements en ce domaine en 2016. (L’une de ces offres provient de SnapShot, dont le VP Strategy Brendan May rejoindra le Séminaire Bookassist Distribution & Revenue Management le 19 janvier à Dublin.)

Considérez ces cinq étapes

Donc prenez pour résolution lors de vos réunions de stratégie pour votre hôtel de vous focaliser sur ce qui peut accroître votre profit et ne pas juste vous contenter de vues complaisantes sur l’accroissement du Prix Moyen Chambre et du Taux d’Occupation. Les hôteliers écartent une opportunité considérable qui peut drainer de la marge et générer les liquidités nécessaires pour investir dans leur établissement et garantir ainsi des niveaux de tarifs acceptables grâce à des offres améliorées et de plus hauts prix.

Adoptez ces cinq étapes simples pour améliorer la rentabilité de votre hôtel:

1: Assurez-vous que votre équipe ait une vision plus large de la segmentation de votre distribution et résiste au piège de ” la pensée cloisonnée” . Questionnez chaque réservation, comment aurais-je dû faire pour la recevoir en direct ?

2: Mettez davantage l’accent sur la redistribution loin des autres canaux en ligne et FIT et plus vers le direct. Que faut-il faire pour y parvenir? Fixez-vous des objectifs.

3: Mettez la stratégie digitale au centre de votre stratégie globale pour l’hôtel. D’autres voies peuvent combler les lacunes mais le direct sur Internet doit être l’objectif premier.

4: Soyez prêt à capitaliser en investissant maintenant, et évidemment de façon continue, sur votre présence en ligne. Vous devez dépenser plus pour encaisser plus, donc attention aux approches budgétaires qui pourraient imposer des limites artificielles sur la capacité à réaliser des profits alors qu’ils sont à votre portée.

5: Adoptez les technologies qui peuvent vous aider à analyser votre position et vous donner les indicateurs clés de performance (ICP). Est-ce que les ICP que vous utilisez vous aident réellement à piloter vos actions vers la rentabilité ou bien ne sont-ils là que pour confirmer un status quo ?

Par dessus tout assurez-vous que vous, et pas seulement vos distributeurs, bénéficiez bien de la juste part de profit que l’industrie vous propose déjà.

—-

Dr Des O’Mahony est CEO et Fondateur de Bookassist (http://www.bookassist.com), le partenaire lauréat de multiples awards en technologie et stratégie digitale pour les hôtels dans le monde entier. Traduit de l’anglais par Pascal Gauthier, Directeur des Opérations Bookassist France.


Trivago fait pression pour plus de direct vers les hôtels indépendants

By Des O'Mahony | On 07 10 2015

Un grand bouleversement s’opère dans les méta moteurs créant une véritable alternative à la domination des OTAs dans ce domaine pour les hôtels indépendants.

Tripadvisor et Google sont tous les deux en train de migrer vers le modèle “Hôtel en direct”, avec possibilité de réserver dans leur environnement, ce que Bookassist voit comme une potentielle opportunité pour les hôtels indépendants de briser la mainmise qu’ont souvent les OTAs sur leurs ventes en ligne.Trivago, acteur majeur des méta moteurs, détenu par Expedia, s’oriente également plus vers l’univers du direct en offrant de nouvelles occasions pour les indépendants (et bien sûr pour lui-même). Jusqu’à présent, Trivago s’est beaucoup plus focalisé sur les marques et grandes chaînes du secteur hôtelier et est dominé par les offres des OTAS pour ses hôtels.

Dans une récente interview sur Skift, Johannes Thomas, directeur général de Trivago en charge des hôtels, déclare qu’il veut réduire la dépendance de sa société à la publicité des OTAs pour puiser dans le marché de l’ hôtel indépendant. Trivago sait que “hôtel est la source d’information la plus précieuse” sur ses propres services uniques et estime que les sites web des hôtels sont “les plus dignes de confiance”. L’entreprise a commencé à ameliorer ses outils pour permettre aux hôtels d’éditer et de mettre à jour leur contenu en ligne sur Trivago et est en train d’embaucher une équipe solide en ce domaine.

Trivago croit encore que la gestion des réservations sur son propre site, comme Tripadvisor et Google le font maintenant, est comme miser sur un non-partant. Selon Thomas, Trivago veut devenir de facto une source d’information indépendante et estime qu’ “à partir du moment où vous prenez une réservation sur le site, à ce moment là nous pensons que vous perdez toute crédibilité et confiance” de la part de la clientèle en ligne. Bien évidemment, il s’agit d’une question valable en particulier pour Tripavisor, un conflit d’intérêts potentiel s’il faut monnayer les listings d’hôtels et cela remet également en question l’indépendance des résultats de recherche sur Google.

Pour l’interview intégrale, voir skift: http://skift.com/2015/09/29/interview-trivago-building-big-team-in-shift-toward-direct-hotel-relationships/


Capitaliser sur les changements contractuels de la parité tarifaire

By Des O'Mahony | On 17 08 2015

Casser la parité

La Loi Macron, passée en France en juillet, interdit aux agences en ligne (OTAs) d’inclure des clauses de parité tarifaire dans les contrats signés avec les hôtels, accordant ainsi aux hôteliers l’entière liberté de proposer des tarifs plus bas sur leurs propres sites ou à d’autres OTAs. Un point crucial, la loi interdit également aux OTAs de proposer des tarifs inférieurs à ceux que l’hôtel leur a fournis, dès lors les OTAs ne peuvent plus sacrifier une partie de leur propre marge pour être sûr de proposer un meilleur prix que celui du site de l’hôtel au public . Alors que ces changement sur la parité tarifaire ne sont pas applicables partout, la loi a ré-ouvert le débat sur la parité tarifaire et sur la façon dont les hôtels abordent leurs relations avec les OTAs.

On pouvait s’y attendre, de sévères avertissements sur l’arrêt de la parité tarifaire ont été lancés par les OTAs eux-mêmes, prédisant une guerre des prix entre les petits hôtels indépendants (qui seront désormais plus protégés ni représentés en ligne) et les grandes chaînes hôtelières - comme si les OTAs étaient les gardiens protecteurs des petits hôtels dans le domaine des tarifs !

La très spécifique loi française prend le pas sur la contestation légale au sujet de la parité tarifaire soulevée dans divers pays et les récentes investigations sur la libre concurrence menée par divers pays de l’union européenne. Le changement en France est le plus simple et le plus clair . Les centaines d’hôtels avec lesquels Bookassist travaille en France sont massivement pour ce changement - mais capitaliser sur la liberté tarifaire n’est pas aussi simple !

En l’état, La France est le seul pays à accorder aux hôtels l’entière liberté de modifier les prix comme ils le souhaitent. Mais dans toute l’Europe, Booking.com et Expedia ne sont déjà plus autorisés à écrire des clauses contractuelles interdisant aux hôtels d’accorder des prix inférieurs aux autres OTAs . Les nouveaux contrats ne peuvent pas interdire aux hôtels d’offrir des tarifs plus bas à leurs clients corporate ou aux membres d’un programme de fidélité (tarifs non publics) et d’une manière générale à toute l’audience “hors ligne”.

L’impact de la Parité Tarifaire

Ironiquement, c’est l’industrie hôtelière elle-même qui a favorisé la parité tarifaire au tout début car les hôtels pensaient s’assurer contractuellement que les OTAs ne court-circuiteraient pas les tarifs de leurs propres sites. A leur tour, les OTAs ont accepté ce principe, les hôtels acceptant de ne pas donner de tarifs inférieurs à leurs concurrents en maintenant une parité. Le concept est devenu ancré dans l’industrie mais les OTAs ont rapidement capitalisé sur le concept du meilleur prix au travers de campagnes de publicité massives, le dévelopment de leur marque et plus récemment sur les clubs privés pour leurs clients. Ils ont construit leur marque sur la promesse du meilleur prix, offrant ainsi peu de raisons aux consommateurs de se donner la peine de se rendre sur le site propre des hôtels. Les marges réalisées par les OTAs ont augmenté à des multiples de celles du secteur hôtelier et s’en est résulté un changment dans l’équilibre du pouvoir.

Mais définir comment la parité tarifaire affecte un hôtel aujourd’hui dépend de sa stratégie - selon qu’il est distribué largement et veut garder des prix uniformes (ou variables) aux travers de multiples OTAs, ou bien que sa stratégie consiste à limiter sa distribution à un volume d’affaire direct ciblé et gérable sur son propre site. Ces stratégies dépendent aussi de la taille et de l’emplacement de l’établissement, car les hôtels de plus grande capacité ont besoin d’une gestion des tarifs et d’une distribution différentes que ceux plus petits qui ont moins de chambres à remplir. Mais pour les petits hôtels indépendants, en particulier ceux qui cherchent à développer leurs réservations directes sur leur propre site, l’arrêt de la parité tarifaire peut être en effet une bonne chose, à condition que l’hôtel sache vraiment comment gérer sa distribution tarifaire.

Le Miroir du Meta Moteur

L’accent mis sur les OTAs a écarté certains des problèmes qui se profilent sur la question découlant des tarifs aujourd’hui. Le contrôle des prix de vente est de plus en plus difficle. Les Méta Moteurs renvoient l’image de la stratégie de distribution en ligne de votre hôtel, et quand vous examinez un hôtel sur les Meta Moteurs pour voir comment aparaissent ses prix et ses disponibiltés, ce n’est pas souvent une image flatteuse qui est renvoyée. Beaucoup d’hôtels semblent avoir perdu le contrôle de leurs tarifs en ligne, sans même le savoir la plupart du temps.

Les tarifs FIT par exemple, qui sont supposés être uniquement diffusés hors ligne ou par les grossistes, sont régulièrement diffusés sur les Meta Moteurs bien en dessous des tarifs publics, car les grossistes sacrifient une partie de leur commission pour remporter la vente. souvent les hôtels ne savent pas comment tracer ou contrôler cela ou bien ne savent même pas que cela se passe. (Au lieu de faire une réservation eux-mêmes afin de savoir d’où proviennent ces tarifs). Les discussions que nous avons eues récemment avec nos clients hôteliers en Italie, France et République Tchèque indiquent clairement que ce problème dépasse de loin la question de la gestion des OTAs pour de nombreux hôtels et constitue la véritable érosion des prix pour beaucoup. Les hôtels doivent revoir leurs contrats FIT et déterminer exactement quels sont ceux qui jouent le jeu avec les bons tarifs distribués hors ligne et ceux qui coupent dans leurs marges pour apparaître à prix réduits sur des sites obscures. Il y a certainement quelques acteurs qui ne respectent pas les règles, au détriment du chiffre d’affaire direct des hôtels. Les hôtels doivent êre stricts sur ce point et refuser ces pratiques.

Les Méta Moteurs vont se développer. L’investissement massif de TripAdvisor montre son appetit pour une 3ème voie entre les hôtels et les OTAs, avec 235 000 hôtels sur TripAdvisor à présent réservables sur ce site en juillet. Google Hotel Finder a lui aussi annoncé une refonte car il est en train de faire en sorte que tous les hôtels soient réservables à partir des moteurs de recherche. Les opportunités pour les hôtels sur les Meta Moteurs vont être du plus en plus fortes avec le temps.Cela n’a pas encore délivré massivement un business direct pour les hôtels, mais chez Bookassist la pannier moyen généré sur tous les Meta Moteurs energistre un progrès significatif. Il est crucial que les hôtels obtiennent des réservtaions directes sur les Meta Moteurs et commencentà jouer avec et comprendre comment chaque plate-forme fonctionne, car elles diffèrent toutes tellement. Les Meta Moteurs sont bien souvent le meilleur moyen de voir comment la stratégie de distribution de l’hôtel marche (ou pas) car tellement d’hôtels apparaissent encore (de manière inexplicable!) avec une meilleure disponibilité et des tarifs plus bas sur d’autres canaux par rapport à leur propre site. Avec les centaines de clients hôteliers de Bookassist bénéficiant ce notre connectivité aux Meta Moteurs de Googlel, Trivago et TripAdvisor, notre connaissance stratégique en ce domaine continue de grandir et peut-être partagée parmi nos clients.

Comment les Hôtels peuvent ils capitaliser et attirer plus de réservations directes?

Rester Compétitif - Contrôler ses prix est plus difficile qu’il n’y paraît et les conséquences, si on le fait mal, peuvent être importantes. Utiliser les OTAs de manière appropriée est crucial pour leur importance, mais simplement modifier à la hausse vos prix attribués aux OTAs de sorte à rendre ceux de votre site moins chers ne marchera pas. Les listing des OTAs ordonnés par prix désavantageront évidemment les hôtels qui relèvent leurs prix par rapport à ceux proposés auparavant, en dehors des termes contractuels. Les hôtels doivent faire attention à rester compétitifs s’ils veulent continuer à utiliser les OTAs et bénéficier de leur large exposition.

La Valeur - La Clé est de proposer une meilleure valeur de l’offre sur votre propre site pour le même prix. Les hôtels le pratiquent avec succès de nombreuses façons, depuis le surclassement préférentiel, aux accès gratuits à divers services pour les clients en direct à l’inverse des clients en provenance de sites tiers, en passant par les codes promotionnels pour les prochaines réservations.

Les Données - La projection de la valeur est l’élément clé afin de permette à l’acheteur en ligne potentiel de prendre une décision éclairée en pleine connaissance de l’offre., ainsi une utilisation appropriée des données client sous la forme d’un questionnaire “up-selling” de pré-arrivée et des offres post séjour très ciblées permettront de tirer profit du coût d’acquisition de cette première réservation. Rappelez-vous, les OTAs génèrent désormais de plus en plus de chiffre gâce à ler clubs privés, parcequ’ils savent comment utiliser les données personnelles. Les hôtels peuvent et devraient le faire aussi avec une stratégie claire de collecte de données, une segmentation adaptée de leur clientèle, des emailings ciblés et des offres spéciales exclusives sur les réseaux sociaux à des segments très pertinents et convaincants.

La Fidélité– De même que dans mes commentaires sur “Les Données”, développez un programme de fidélité pour maximiser le retour sur vos efforts. Les clients adorent le caractère exclusif d’être un membre (de n’importe quoi! ) à condition que vous leur montriez comment ils sont traités en retour.

La Qualité du Site Web – Même avec un tarif en parité proposant une offre d’une meilleure valeur, vous êtes en compétition avec l’état d’esprit du client en ligne quand vous mettez en balance votre propre site avec le site d’un OTA. Les sites web des OTAs sont des machines à conversion. Des sites d’hôtel de très haute qualité, construits et designés pour la conversion (comme ceux réalisés par Bookassist pour ses hôtels clients) sont essentiels pour les hôtels qui veulent se mesurer. Mais les hôteliers ont trop souvent la même aproche pour leur site web que celle qu’ils adoptent pour la décoration de leur établissement et finissent par compromettre le design de leur site web pour satisfaire leur propre goût esthétique. Les gestionnaires d’hôtels doivent prendre sur eux et ne pas réagir de manière personnelle et émotionnelle au sujet du design mais réaliser que ce qui compte vraiment est l’approche objective et scientifique d’une optimisation de la conversion . Prenez l’avis d’entreprises expertes en la matière comme Bookassist, resistez à l’ingérence et laissez-les faire leur métier pour construire votre business en ligne.

Mobile – La croissance du mobile continue et une bonne part de la navigation en ligne provient des accès multi plateformes, entre lesquelles les gens sautent d’un appareil à l’autre tout en faisant leurs recherches en ligne. Ne pas être présent efficacement sur le mobile est une grande erreur. Même si vous n’avez pas encore de réservations mobiles significatives, la disponibilté de vos informations sur le mobile est une partie essentielle de la decision matrix conduisant à la conversion sur les autres plateformes.

Même avec tout ce qui précède, il est essentiel de se rappeler que la véritable moteur des ventes en ligne, quelle que soit la plateforme, c’est la réputation de l’hôtel et de son personnel. Heureusement, il n’y a rien de nouveau ici à apprendre pour que les hôtels s’assurent de ce point et qu’ils poussent leur réputation en ligne - la bonne vieille qualté de service, interaction personnelle, en entretenant la relation client en ligne et hors ligne de manière aussi utile que possible. La meilleure façon de de gagner la réputation en ligne que vous souhaitez est de la mériter.


—- Dr Des O’Mahony is CEO & Fondateur de Bookassist (Article traduit de l’anglais par Pascal Gauthier - Bookassist France)


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