Hotellerie Blog

Versteckt der Anbieter Ihres Buchungssystems Ihre Daten?

By Bernhard Boehm | On Mittwoch, 9 Oktober 2019

Google Analytics bietet exzellente Einblicke in die Besucher Ihrer Hotel Website. Einmal implementiert, enthüllt es wertvolle Informationen über Ihren Website-Traffic, einschließlich demografischer Daten, Nutzerverhalten, beliebter Landing Pages, Quellen für Website-Traffic, problematischer Ausstiegsseiten und vielem mehr.

Um jedoch Einblicke in die Einnahmen zu erhalten, die mit Ihrem Buchungssystem erzielt werden, muss Google Analytics E-Commerce auch vollständig in Ihre Buchungsmaschine integriert sein.

Die meisten Hotels haben Google Analytics auf ihrer Website implementiert, aber nicht alle haben Google Analytics E-Commerce in ihr Buchungssystem integriert. Eine überraschende Tatsache, wenn man bedenkt, dass hier alle Ihre direkten Buchungen vorgenommen werden.

Wenn Sie Google Analytics E-Commerce-Tracking nicht in Ihrem Buchungssystem installiert haben, können Sie die Effektivität Ihrer bezahlten Kampagnen nicht nachverfolgen.

Figure 1. Example of an analytics account with e-commerce applied
Abbildung 1. Beispiel eines Analyticskontos mit angewendeter E-Commerce Funktion

Mit E-Commerce können Sie Ihre Kapitalrendite, die Kosten pro Akquisition und die Conversion Raten messen und so zeigen, welche Kampagnen gut funktionieren und wo Verbesserungen erforderlich sind. Ohne diese Informationen fehlen Ihnen wichtige Kennzahlen, mit denen Sie Ihr Direktgeschäft ausbauen und Ihre Website effektiver gestalten können.

Die Integration von Google Analytics in Ihr Buchungssystem ist zwar nicht so einfach wie die Integration auf Ihrer Website, dies ist jedoch unbedingt erforderlich. Es ist kein optionales Extra, sondern ein wichtiges Geschäftsinstrument, um die Leistung Ihrer direkten Website zu messen.

Abbildung 2: Wie Analytics E-Commerce an den Buchungsprozess angepasst ist

Das E-Commerce-Tracking von Google Analytics kann nur von Ihrem Anbieter Ihres Buchungssystems installiert werden. Nur dieser verfügt über den erforderlichen Zugriff, um die relevanten Informationen aus seinem System korrekt an Google Analytics weiterzuleiten.

Bookassist installiert standardmäßig das E-Commerce-Tracking von Google Analytics für alle Kunden unseres Buchungssystems, viele andere Anbieter von Buchungsmaschinen tun das jedoch nicht. Dies sollte aber jeder Buchungssystem-Anbieter im Rahmen der Standardinstallation der Buchungsmaschine berücksichtigen. Bestehen Sie darauf, dass Ihr Anbieter das auch tut!

Um mehr über die Schritte zu erfahren, die zum Einrichten des E-Commerce-Trackings für Ihr Hotel erforderlich sind, oder um zu erfahren, wie es für Bookassist Kunden funktioniert, .(JavaScript must be enabled to view this email address)


PSD2 - Was jetzt?

By Don Cronin | On Mittwoch, 2 Oktober 2019

Am 14. September 2019 ist die Frist für die Implementierung der neuen Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 (Payment Services Directive 2) und insbesondere für die starke Kundenauthentifizierung (SCA) abgelaufen. Das mit Spannung erwartete Chaos durch den erwarteten Rückgang der Kreditkartenzahlungen blieb aus. Der Tag kam und ging ohne Drama, nur weil die Frist für die Durchsetzung wegen mangelnder Bereitschaft der Industrie im letzten Moment verschoben wurde.

Wenn auch spät, hat sich doch der gesunde Menschenverstand durchgesetzt und die Interessensgruppen sind von dem Chaos verschont geblieben, das eine „Big Bang“ -Implementierung mit sich gebracht hätte. Der Anstieg der Rückgänge nicht authentifizierter, nicht freigestellter Transaktionen hätte sich erheblich auf Hotels auswirken können.

Die Europäische Bankenaufsichtsbehörde (EBA) hat nun beschlossen, dass jede zuständige nationale Behörde (NCA) ihre jeweiligen Durchsetzungsfristen frei festlegen kann. Erste Empfehlungen der Branche deuten auf eine Implementierungsverzögerung von 6 bis 18 Monaten mit einer Frist für die vorläufige Durchsetzung von 12 Monaten hin. Diese ermöglicht es den Beteiligten, Authentifizierung, Autorisierungen, vorläufige Ablehnungsprozesse, Ausnahmen usw. ordnungsgemäß zu testen, bevor eine spätere und striktere Frist für die Durchsetzung angewendet wird.

Die Unklarheit bezüglich des ersten Umsetzungsdatums am 14. September, die mangelhafte Kommunikation, das Fehlen eines koordinierten Vorgehens in den EU-Ländern und die verbleibende Unsicherheit haben kein gutes Licht auf die EBA geworfen. Die Europäische Bankenaufsichtsbehörde muss nun einen besser durchdachten, klar kommunizierten und koordinierten Zeitplan in den EU-Ländern für die Umsetzung aufstellen, damit die Akteure der Branche rechtzeitig vorbereitet werden können und das Debakel der letzten Monate vermieden werden kann.

PSD2 und die starke Kundenauthentifizierung (SCA) werden die Reisebranche zweifellos vor große Herausforderungen stellen. Das Ausmaß der Unklarheit, das die verschiedenen Übergangsperioden umgibt, ist nicht ideal, aber es bleibt die Tatsache, dass wir als Branche bereit sein müssen.

Bookassist wird die Einhaltung der Richtlinien weiterhin ernst nehmen und sicherstellen, dass unsere Hotels PSD2-konform und bereit sind, die nächste Umsetzungsfrist einzuhalten, sobald dies mitgeteilt wird.


Top 10 Digital Marketing Erkenntnisse - Lernen Sie Inbound 2019

By Digital Marketing Team | On Mittwoch, 25 September 2019

Die besten Köpfe des digitalen Marketings trafen sich im Aviva Stadium zu einer intensiven zweitägigen Konferenz. 20 internationale Referenten teilten ihr Fachwissen zu einer Vielzahl von Themen des digitalen Marketings, die von Pay-per-Click (PPC), Search Engine Optimisation (SEO) & Conversion Rate Optimisation (CRO) bis zu Goolgle Analytics, Content Marketing, PR und Growth Marketing reichten.

Das gesamte Digital Marketing Team von Bookassist nahm an der zweitägigen Veranstaltung teil. Nachdem wir den gesamten Inhalt sorgfältig studiert und verdaut haben, stellen wir Ihnen nun unsere Top 10 sofort umsetzbaren Erkenntnisse vor.

  1. Social Media Links sind kein Ranking-Faktor

    Auch wenn Sie die Anzahl der Links zu Ihrer Website von Ihren Social Media Seiten aus erhöhen, können Sie in Suchmaschinenergebnissen dennoch keinen höheren Rang erzielen. Warum raten Digital Marketing Agenturen ihren Kunden dann, Links in Social Media Beiträgen aufzunehmen? Der Grund liegt darin, dass gute Social Media Inhalte den Bekanntheitsgrad einer Marke erhöhen, häufig geteilt werden und zu Links und Erwähnungen von anderen Websites führen können. Dies ist wiederum für Search Engine Optimisation (SEO) von Bedeutung. Sie sollten sich darauf konzentrieren, gute, gemeinsam nutzbare Inhalte zu erstellen, auf die die Nutzer klicken und auch verlinken möchten, da das Hinzufügen von Links lediglich für SEO-Zwecke, nicht funktioniert. Siehe Präsentationsfolien.

  2. Die Absprungrate ist kein Ranking-Faktor, aber ...

    Sie sollten Kennzahlen wie die Absprungrate nicht ignorieren. Dies mag zwar kein Ranking-Faktor sein, aber eine Seite mit einer hohen Absprungrate weist möglicherweise auf ein schlechtes Benutzererlebnis hin. Die Seite hat vielleicht eine langsame Ladezeit, wird auf Mobilgeräten schlecht angezeigt oder bietet keine nützliche Antwort auf die Anfrage eines Nutzers. Was aber für SEO besonders von Bedeutung ist. Es lohnt sich also, die Absprungrate Ihrer Website Seite für Seite sorgfältig zu analysieren, um festzustellen, ob ein Problem vorliegt oder ob die Absprungrate für diese bestimmten Seiten den Erwartungen entspricht. Siehe Präsentationsfolien.

  3. SEO ist ein fortlaufender Prozess

    Veränderungen in der Gesellschaft und in der Technologie beeinflussen das Online-Nutzerverhalten. Wenn sich das Nutzerverhalten ändert, müssen sich Suchmaschinen anpassen, um ihren Nutzern weiterhin schnell die bestmöglichen Informationen zur Verfügung zu stellen. Dies zeigt sich deutlich in den Bemühungen von Google, mehr als nur eine Suchmaschine zu werden. Ein Bereich von besonderem Interesse war das Konzept der „Entity first indexing”. Dies bedeutet, dass Google seinen Index auf der Grundlage von Entitätskonzepten und nicht auf der Grundlage von URLs oder Domains neu organisiert hat. Auf diese Weise können sie ihr Ziel erreichen, die Informationen der Welt ganzheitlicher und genauer zu organisieren, indem sie Elemente wie Apps, Videos, Podcasts, Feeds usw. einbeziehen, die möglicherweise zuvor nicht mit einer Entität verbunden waren. Ein weiterer Bereich, der untersucht werden sollte, sind “Featured Snippets”. Sie sind zwar schwer zu erreichen, bieten jedoch eine unschätzbare Möglichkeit, insbesondere im Hinblick auf die Sprachsuche. Siehe Präsentationsfolien.

  4. Google ist jetzt eine “Antwortmaschine”

    Mehr als die Hälfte der Suchanfragen bei Google endet ohne einen Klick auf eine andere Website. Warum passiert das? Google ist sehr effektiv beim Crawlen von Websites und beim Finden von Antworten in Online-Inhalten. Google zeigt diese Antworten in den Suchergebnissen an und sie werden häufig über den herkömmlichen organischen “Blue Link” Suchergebnissen angezeigt. Diese Art von Suchergebnissen wird häufig als “Position Null” bezeichnet. Das bedeutet, dass Sie theoretisch als Nummer eins in den Suchergebenissen eingestuft werden können, die Nutzer Ihre Website möglicherweise aber nicht einmal in den Suchergebnissen sehen. Dies wird umso wichtiger, wenn wir die Sprachsuche betrachten, da “Position Null” normalerweise die Antwort ist, die auf die meisten Anfragen zurückgegeben wird. Hotels müssen überlegen, wie sie die Fragen der Nutzer in ihren Inhalten beantworten können. Antworten sollten nicht nur in einem FAQ-Seitensilo platziert werden. Wenn ein Google-Nutzer beispielsweise nach einem „Hotel in der Nähe des Aviva-Stadions mit Parkplätzen“ sucht und Sie Ihre Parkmöglichkeiten auf Ihrer Aviva-Stadion-Seite und nicht nur auf Ihrer FAQ-Seite erwähnen, erhält der Nutzer dadurch eine nützliche Antwort auf die Frage. Siehe Präsentationsfolien.

  5. Link Building ist immer noch wichtig.

    Qualitativ hochwertige Links sind und bleiben ein Schlüsselfaktor für das Ranking. Unternehmen sind jedoch besser dran, überhaupt kein Link Building zu betreiben, anstatt qualitativ minderwertige Links von irrelevanten Websites zu kaufen. Wenn Sie Links kaufen, konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die guten Traffic bringen und mit SEO helfen. Wenden Sie sich an lokale Unternehmen, um Links zu erhalten, da diese für die Benutzer viel relevanter und nützlicher sind.

  6. Beantworten Sie die Nutzer Fragen im Google Knowledge Graph Ihres Google My Business Eintrags

    Der Inhalt des Google Knowledge Graphs ist für viele Hotels frustrierend, da Google nur eine eingeschränkte Kontrolle über Fotos und Beschreibungen hat. Die Q&A-Funktion ist ein Bereich, in dem Sie einen gewissen Grad an Eigentum haben können. Fragen und Antworten werden im Knowledge Graph angezeigt und ermöglichen Benutzern Fragen zu stellen, die von Google Local Guides öffentlich beantwortet werden (beachten Sie, dass diese Local Guides andere Google-Nutzer und keine Google-Mitarbeiter sind). Sie sollten anfangen diese Fragen selbst zu beantworten bevor ein Local Guide (jemand, der möglicherweise noch nie in Ihrem Hotel übernachtet hat) dies tun. Die Person, die die Frage stellt (und andere Benutzer), erhält dann eine bessere Antwort und Sie haben die Möglichkeit, ein Gespräch aufzubauen.

  7. Lokales SEO ist für Unternehmen mit einem tatsächlichen Standort unerlässlich

    Lokales SEO ist alles andere als ein neues Konzept, aber die Explosion des mobilen Verkehrs in den letzten Jahren hat lokales SEO in den Mittelpunkt gerückt. Aber warum? Suchanfragen auf Mobilgeräten sind in der Regel eher lokalisiert und Google ist in der Lage, Daten bei Besuchen in der realen Welt zu erfassen. Dies sind mächtige Daten für Google und Referent Greg Gifford spekuliert, dass dies ein Ranking-Faktor werden könnte. Diese Art von Daten speist die “Antwortmaschine” von Google. Informationen in den Suchergebnissen sind wahrscheinlich die erste Interaktion, die ein Nutzer mit Ihrer Marke hat. Sie können mit Hilfe von Google My Business, Google dabei helfen, die richtigen Daten zu Ihrem Unternehmen zu liefern. Siehe Präsentationsfolien.

  8. Google My Business ist Ihre lokale SEO-Bibel

    Google zeigt häufig Inhalte zu Ihrem Hotel von Nutzern erstellten Inhalten oder von Drittanbieter Websites an. Das kann frustrierend sein. Sie können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Google genaue und schmeichelhafte Inhalte zu Ihren Gunsten anzeigt, indem Sie die Daten, die Sie Google über Google My Business zur Verfügung stellen, regelmäßig überprüfen und aktualisieren. Dazu gehört allerdings mehr als nur die Aktualisierung Ihres Namens und Ihrer Kontaktdaten. Google hat eine Reihe neuer Funktionen hinzugefügt, die speziell für Hotels in der Benutzeroberfläche von Google My Business gelten. Dies muss regelmäßig überprüft und aktualisiert werden. In unserem Google My Business-Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihre lokale SEO-Präsenz stärker nutzen können. Siehe Präsentationsfolien.

  9. Erstellen Sie Blog-Inhalte für den oberen Bereich des Trichterverkehrs

    In diesem Stadium der Kaufreise kann der obere Rand des Trichterverkehrs häufig übersehen werden, da Besuche von Benutzern nicht sofort zu einer Conversion führen. Wenn wir jedoch den Datenverkehr von Benutzern erhöhen möchten, die bereit zu buchen sind, sollten wir die Oberseite des Trichters nicht einfach ignorieren. Das Erstellen von Inhalten für Benutzer in dieser Phase der Customer Journey kann den Bekanntheitsgrad Ihrere Marke erhöhen und mit der Zeit Ihren geringeren Trichterverkehr erhöhen. Ihr Blog ist der perfekte Ort, um diesen Inhalt zu erstellen. Siehe Präsentationsfolien.

  10. Sprechen Sie mit Ihren Gästen

    Analysen und Gästebewertungen können viele Informationen darüber enthalten, wie Gäste Ihr Hotel wahrgenommen haben, was sie an Ihrem Hotel mochten oder nicht mochten. Wenn Sie jedoch mit Ihren Gästen über Umfragen oder informelle Gespräche sprechen, können Sie diese Fragen weitaus ausführlicher beantworten. Wenn Sie dafür Umfragen nutzen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Nutzern keine führenden oder voreingenommenen Fragen stellen. Wie Els Aerts es in ihrem Vortrag ausdrückte, ist eine Forschungsfrage nicht gleichbedeutend mit einer Frage in einer Umfrage. Siehe Präsentationsfolien.

Fazit

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass SEO zwar ein Bereich ist, der sich ständig weiterentwickelt, die meisten Grundlagen jedoch konstant bleiben. Daher ist es wichtig, sich mit diesen Grundlagen zu befassen und sich über neue Techniken zu informieren, die angewendet werden müssen.

Erfahren Sie mehr über die diesjährigen Referenten und greifen Sie HIER auf die gesamten Präsentationen zu.


Wir müssen über Conversion (Konversion) reden - Teil 2

By Editor | On Mittwoch, 18 September 2019

Von Jason Kelly, Claire Sawier und Dr. Des O’Mahony.

conversion part 2 blog rooms

Was für Sie funktioniert

In unserem vorigen Artikeln über Conversion, haben wir das herkömmliche Konzept eines Conversion-Vorgangs als einfach vollzogene Buchung in Frage gestellt und haben die wichtigere „Netto-Conversion-Rate“ dagegen gestellt, weil diese Kennzahl auch Stornierungen mit einbezieht.Wir haben darüber gesprochen, dass eine Änderung der Denkweise erforderlich ist, um die Conversion-Rate zu optimieren und den Fokus zu erweitern.Und wir haben herausgestellt, dass die Aktivitäten vor und nach der Conversion-Rate-Optimierung (CRO) genauso wichtig sind wie der Buchungsvorgang selbst.

Wir haben in Frage gestellt, ob die Website-Conversion-Rate als isolierte Kennzahl für eine erfolgreiche Direktbuchungstrategie relevant ist, und haben statt dessen die wichtigere und aufschlussreichere Buchungssystem-Conversion-Rate (Booking Engine Conversion - BEC) vorgeschlagen.

In diesem Nachfolgeartikel zum Thema Conversion gehen wir weiter und fragen, warum Leute überhaupt so an Durchschnittswerten hängen, wenn man davon ausgeht, dass es so viele verschiedene Variablen gibt. Wäre es für Hotels nicht besser, das im Blick zu behalten, was für sie alleine realistisch ist, ohne durch andere beunruhigt zu sein? Immerhin können einige wirklich umsatzstarke Hotels aus guten Gründen Conversion-Raten haben, die unter dem Durchschnitt liegen (z. B. sackt die Conversion-Rate an Tagen ab, an denen das Hotel voll ist).

Die wirkliche Herausforderung in Bezug auf Conversion-Rate-Optimierung liegt darin, dafür zu sorgen, dass alle BesucherInnen, die auf Ihrer Website landen und Buchungsabsichten haben, tatsächlich eine Buchung vornehmen und bei Ihrem Hotel bleiben, wenn ihr Zimmerwunsch erfüllt werden kann. Auf diesen Punkt sollten sich alle Bemühungen richten.

Dass Sie Ihr eigenes individuelles und wahres Conversion-Potential erzielen, das ist wichtiger und maßgeblicher, als Durchschnittszahlen der Branche zu erreichen oder zu übertreffen. Es geht immer um das, was für Sie funktioniert.

Nicht jede(r) BesucherIn hat die Absicht zu buchen

Offensichtlich können Sie nicht davon ausgehen, dass jede(r) BesucherIn Ihrer Website Interesse hat, ein Zimmer zu buchen. Möglicherweise besuchen sie Ihre Website, um in Ihrem Hotel-Restaurant einen Tisch für das Abendessen zu reservieren oder um sich über eine Veranstaltung zu informieren, die in Ihrem Hotel stattfindet. Es gibt normalerweise zahllose Gründe, eine Hotel-Website (oder einer Website überhaupt) zu besuchen.

Den Wert solcher Benutzer zu bemessen ist schwieriger, aber die absichtslosen Extra-Besuche solcher Besucher stellen einen weiteren Grund dafür dar, dass Ihre Website-Conversion-Rate insgesamt möglicherweise nicht die sinnvollste Kennzahl ist, um an ihr den Erfolg abzulesen. Um die reale und maßgebliche Conversion-Rate zu messen, ist es deshalb wichtig, das Erreichen aller wichtigen Ziele, die Ihre Website verfolgt, zu evaluieren und zu managen, nicht nur die Zimmerbuchungen.

Mit Tools wie Google Analytics sollten der gesamte Traffic, der eindeutig nicht darauf gerichtet ist, sich in Buchungen niederzuschlagen, in unterschiedliche Kategorien unterteilt werden und unter Ziele katalogisiert werden, die nichts mit Zimmerbuchungen zu tun haben. Um solche Kategorien zu definieren, müssen Sie alle Leistungen Ihres Hotels bestimmen, die nichts mit Unterbringung zu tun haben: z. B. Leistungen hinsichtlich Tagungen und Zusammenkünften, Speisen und Getränken, bei Veranstaltungen, Fitnesseinrichtungen, Spa, Golf und Hochzeiten. Wenn Sie Ihre Website-Besucher auf diese Weise segmentieren und für die einzelnen Segmente entsprechende Conversion-Kennzahlen definieren, erhalten Sie die Möglichkeit, die einzelnen Kennzahlen in den Blick zu nehmen, die jeweils für ein Segment aussagekräftig sind.

Conversion-Kennzahlen für alle Benutzer

Um die Conversion-Rate bei Benutzern zu messen, die nicht die Absicht haben, ein Zimmer zu buchen, müssen Sie erst entscheiden, welche Website-Aktionen Aufschluss darüber geben und deswegen gemessen werden sollten. Nehmen wir beispielsweise einen Benutzer, der sich über Ihr Restaurant informieren möchte – die Aktion, einen Tisch zu reservieren, wäre die aussagekräftigste Aktion dieses Benutzers.

Worin auch immer die gewünschte Aktion besteht, Ihre Website muss die Vollendung dieser Aktion auf möglichst einfache Weise ermöglichen. Entscheidend ist Folgendes: Google Analytics oder ein entsprechendes Tool müssen ein definiertes Ziel kennen, um die erforderlichen Schritte zur Durchführung dieser Aktion zu erfassen und zu protokollieren. Nur dann kann der Erfolg gemessen werden. Dann können Sie sehen, wie die Besucher interagieren und wie viele von ihnen die gewünschte Aktion wirklich durchführen.

Das Rauschen entfernen – den Fokus auf die Conversion-Rate des Buchungssystems (EBC) richten

Folgendes sei klargestellt: Wenn Hotels über Conversion-Rate sprechen, meinen sie damit (d.h. sie sollten es zumindest), dass es um die Conversion-Rate in Bezug auf Zimmerbuchungen geht. Die Gesamt-Conversion-Rate Ihrer Website in Bezug auf Zimmerbuchungen versus Website-Traffic wird umso weniger bedeutsam, je mehr Dienstleistungen Sie online anbieten. Also müssen Sie alle anderen Variablen entfernen, um dafür zu sorgen, dass es Ihnen ausschließlich um die Buchungssystem-Conversion-Rate geht, d. h. die Booking Engine Conversion oder abgekürzt BEC.

Indem Sie die Besucher Ihrer Website segmentieren, können Sie sich speziell auf diese wesentliche BEC-Kennzahl fokussieren, da diese nur auf den Besuchern basiert, die tatsächlich eine Buchungsabsicht haben.

Steuerbare und nicht steuerbare Conversion-Faktoren

In puncto Conversion-Rate bei Website-Besuchen gibt es eine Menge, was einige Hotels mit viel höheren (oder niedrigeren) Kennzahlen als in der Branche üblich von anderen Hotels abhebt. Und es gibt viele Faktoren, welche die Zahlen wild schwanken lassen können. Als Regel gilt Folgendes: Wenn der statistische Durchschnitt einer gemessenen Quantität oder eines Leistungsindikators große Schwankungen oder Abweichungen aufweist, hat er für das Verhalten eines einzelnen Elements umso weniger Aussagekraft. BEC ist solch ein Leistungsindikator, da er dermaßen schwankt, dass Durchschnittswerte relativ bedeutungslos sind.

Die BEC wird durch viele Faktoren beeinflusst, von steuerbaren und von unkontrollierbaren. Hotels mit außergewöhnlich hohen BECs zeichnen sich normalerweise durch das Vorhandensein einiger unkontrollierbaren Faktoren aus. Zum Beispiel wenn sich das Hotel in einer Gegend befindet, wo hohe Nachfrage herrscht, und wenn das Hotel sehr viele Zimmer habt, so dass es eine hohe Nachfrage erfüllen kann. Paradoxerweise können Sie Opfer Ihres eigenen Erfolgs werden, wenn Ihr Standort in einer Gegend ist, wo die Nachfrage hoch ist, Sie aber nur wenige Zimmer haben. Denn sobald diese belegt sind, sinkt Ihre BEC natürlich. So sind Durchschnittszahlen für Hotels wie diese relativ belanglos.

Entsprechend wird bei Hotels in Gebieten mit sinkender Nachfrage eine Abnahme der BEC zu verzeichnen sein, egal, was sie dagegen tun. Und die BECs von 5-Sterne-Hotels sind beinahe definitionsgemäß typischerweise niedriger als die von Low-Budget-Hotels, da der Entscheidungsprozess für Luxus normalerweise länger dauert als bei Low-Budget-Hotels.

Hotels können bei diesen unkontrollierbaren Faktoren nicht viel ändern, aber sie müssen sich ihrer bewusst sein und sie beachten, um Risiken zu mildern, und ihre Chancen vorteilhaft nutzen, indem Sie sich optimal um die Conversion-Faktoren kümmern, die sie tatsächlich steuern können.

Was machen also Hotels, deren Website gut besucht wird, um ihre Conversion-Rate positiv zu beeinflussen?

1. Sie benutzen ein Buchungssystem mit hoher Conversion-Rate.

Wenn Ihr Buchungssystem nicht so konzipiert ist, dass es hohe Buchungszahlen fördert, ist Ihre Ausgangslage schon mal schlecht. Erfolgreiche Hotels nutzen ihre Erfolgschancen optimal, indem sie dem Website-Besucher die Möglichkeit einer unkomplizierten Buchung bieten. Mit Bookassist erzielen unsere besten Kunden nach ihren eigenen Angaben einen Durchschnitts-BEC von 14,8 %. Als Experte für Direktbuchungen ist Bookassist zielgerichtet wie ein Laserstrahl darauf fokussiert, einen flüssigen Buchungsvorgang auf allen von Website-Besuchern benutzten Geräten zu ermöglichen, und unser Mobile-First Buchungssystem erfüllt insbesondere die besonderen Erwartungen von Mobilgerät-Benutzern.

2. Sie bieten ein hervorragendes Benutzererlebnis.

Wesentlich für die Verbesserung Ihrer BEC ist es, dass Sie durch sehr gute Verfügbarkeit die richtige Art von Traffic anziehen und Direktbuchern einen klaren Wert bieten. Wenn Sie jedoch all das bieten, das Benutzererlebnis aber nicht überzeugt, kann es passieren, dass Ihre Website-Besucher nicht lange genug verweilen, um die Vorteile einer Direktbuchung zu erkennen und zu verstehen.

Unwichtige Inhalte, lange Seiten-Ladezeiten, komplizierte Navigation, das Fehlen von Handlungsaufforderungen (CTAs - Calls-To-Action), wenig ansprechende Bebilderung, schlechte Übersetzungen oder Sicherheitsmängel – all das verhindert Conversion. Vertrauen durch offensichtliche Sicherheit von Website und Buchungssystem aufzubauen ist besonders wichtig, vor allem wenn potenzielle Gäste bereits OTAs (Online Travel Agencies) mit ihren Kreditkarten vertrauen. Ihre Website muss Vertrauen einflößen, oder Sie verlieren Buchungen.

Ihre Pay-per-Click Werbung und Ihre Website sollten Besucher mit Buchungsabsichten direkt zum relevanten Bereich des Buchungssystem leiten. Besucher Ihrer Homepage sollten sofort ohne Schwierigkeit die gewünschten Terminangaben machen können, Ihre Sonderangebote und Zimmer-Seiten finden, während Benutzer, die auf Ihrer Landing-Page landen, zu relevanten CTAs (Calls to Action - Handlungsaufforderungen) geleitet werden sollten oder zu Links zu anderen passenden Seiten. Zum Beispiel sollten BenutzerInnen, die auf eine Seite über die familienfreundlichen Einrichtungen Ihres Hotels stoßen, über CTAs direkt zu Familienangeboten geleitet werden und zu Seiten, auf denen Ihre Familienzimmer gezeigt werden, nicht einfach nur zu einer allgemeinen Liste all dessen, was verfügbar ist, wo sie sich selber zu helfen wissen müssen.

Hotels, deren Website durch Bookassist erstellt worden ist, können auf diese Weise Sonderangebote vom Buchungssystem nahtlos in ihre Landing-Page integrieren. Darum haben Bookassist-Webdesign-Kunden eine um nahezu 20 % höhere BEC als Hotels, die mit anderen Webdesignern arbeiten, und Kunden, die Booking Engine, Web Design, Digital Marketing UND Metasearch zusammen mit dem Bookassist-Archiv nutzen, erzielen eine um 35 % höhere BEC im Vergleich zu Nutzern, die nur das Buchungssystem alleine benutzen.

3. Direkte Verfügbarkeit bieten

Eines der größten Hindernisse für Conversion ist der Mangel an Verfügbarkeit. Unsere Daten bei Bookassist zeigen, dass ein hoher Prozentsatz positiv beantworteter Verfügbarkeitsanfragen positiv mit einer starken Buchungssystem-Conversion-Rate korreliert (siehe Abbildung 1).

Abbildung 1 – Je positiver die Datensuche verläuft, desto höher ist die Conversion-Rate. Verfügbarkeit bei Direktbuchungen ist ausschlaggebend.
Abbildung 1 – Je positiver die Datensuche verläuft, desto höher ist die Conversion-Rate. Verfügbarkeit bei Direktbuchungen ist ausschlaggebend.

Hotels mit einer Verfügbarkeitsrate von über 80 % bei Zeitraumanfragen haben eine doppelt so hohe Buchungssystem-Conversion-Rate als die, bei denen die Verfügbarkeit bei derlei Anfragen unter 50 % liegt. Das scheint vielleicht alles ziemlich offensichtlich zu sein, aber wenn ein Website-Besucher sieht, dass im gewünschten Zeitraum kein Zimmer verfügbar ist, kann er/sie nicht buchen. Es spielt keine Rolle, wie stark Sie auf anderen, die Conversion-Rate beeinflussenden Gebieten sind.

4. Sie bieten mehr als nur Preisparität!

Potenzielle Gäste sollten bei einer Direktbuchung im Hotel stets das beste Angebot erhalten. Aber das ist oft leider nicht der Fall. Hoteliers müssen den Gesamtwert als wesentliche Einflussgröße für die Conversion-Rate betrachten. Denn ein besserer Preis alleine führt vielleicht dazu, die Buchung überhaupt zu bekommen, aber wenn anderswo ein als besser wahrgenommener Wert gefunden wird, führt das wahrscheinlich dazu, dass Direktbucher stornieren. (Lesen Sie unseren Artikel über Stornierungen um weitere Erkenntnisse über Strategien zum Reduzieren der Stornierungsrate zu erlangen.)

5. Sie bieten realen Mehrwert bei Direktbuchungen.

Um die Conversion-Rate positiv zu beeinflussen, müssen die Vorteile der Direktbuchung klar sein, explizit ausgedrückt und dem Direktbucher als realer Mehrwert angeboten werden. Und das bedeutet, dass diese Vorteile NUR Direktbuchern zugänglich sein sollten. Und noch einmal: Nicht nur, dass wir hier viele lauwarme Direktbuchungsvorteile sehen, sondern wir sehen auch, dass diejenigen, die indirekt über Online-Reisebüros buchen, auch standardmäßig in den Genuss dieser Vorteile kommen. Hoteliers müssen genau prüfen, welchen Mehrwert sie Direktbuchern wirklich bieten, und sich selber fragen, ob das genug ist, um die Netto-Conversion-Rate ihrer eigenen Website positiv zu beeinflussen.

Einige Hotels bieten ihren Direktbuchern einen Mehrwert, indem sie ihnen kostenlos ein Frühstück, Begrüßungs-Drinks oder den Transfer zum Flughafen bieten. Das sollte keine 0815-Übung sein. Sie sollten nur solche Vorteile bieten, die – realistisch eingeschätzt – von Hotelgästen als mehrwerthaltig und tatsächlich als Vorzug empfunden werden.

Bei unseren besonders erfolgreichen Kunden werden allgemein gebräuchliche Preisvergleich-Widgets benutzt. Sie bieten Preisvergleiche zu beliebten Websites von Online-Reisebüros sowie eine Angabe der Vorteile bei Direktbuchung, sodass sie auf diese Weise nützliche Werkzeuge sind, den Gesamtwert einer Direktbuchung auszudrücken.

6. Sie legen den Fokus auf Qualitäts-Traffic mit Hilfe von Paid Search und Metasearch

Die Gesamtanzahl der Besucher Ihrer Website ist eine nützliche Kennzahl, aber für die meisten Hotels dient sie eher der eigenen Eitelkeit. Wachsender Verkehr über Kanäle mit Benutzern, die Buchungsabsichten haben, das sollte das Ziel sein. Durch Möglichkeiten maschinellen Lernens zur Gewinnung von Erkenntnissen über Inhalt und Ausmaß der Absichten von Benutzern ist es Werbetreibenden zunehmend möglich, über Google Ads an die „richtige“ Art von Traffic zu kommen.

Normalerweise trägt der durch Suche (sowohl bezahlt als auch organisch) und Metasuche ausgelöste Traffic zu den meisten Buchungen bei, die über die Websites von Hotels laufen. Alle besonders erfolgreichen Kunden von Bookassist erscheinen auf mindestens einem Metasuchkanal und haben Kampagnen auf Google Ads laufen, so dass bei Suchanfragen ihr Markennamen ins Visier genommen wird. Normalerweise gelangen Benutzer von Metasuchfunktionen oder diejenigen, die nach Markennamen von Hotels suchen, schließlich zu den abschließenden Schritten ihrer Buchungsaktion.

Metasuch-Kampagnen treiben Traffic zu Ihrer Website und kommunizieren den Wert einer Direktbuchung, wenn Ihre eigene Website einen vorteilhafteren Preis bietet, selbst dann, bevor ein Benutzer Ihre Website besucht haben mag. Im Beispiel in Abbildung 2 kann der Benutzer sehen, dass es im Vergleich zu anderen Websites mit Preisangaben des Hotels einen klaren Vorteil gibt, wenn er direkt bucht. Bei unseren Kunden mit Metasuch-Kampagnen gibt es eine enorme BEC-Steigerung von 24% im Vergleich zu denen, die keine solcher Kampagnen fahren.

Abbildung 2 – Metasuch-Listings machen gute Preisangaben, schaffen Vertrauen durch die offizielle „Marke“ und animieren dazu an, direkte Vorteile wahrzunehmen.
Abbildung 2 – Metasuch-Listings machen gute Preisangaben, schaffen Vertrauen durch die offizielle „Marke“ und animieren dazu an, direkte Vorteile wahrzunehmen.

7. Sie haben den Fokus auf zurückkehrende Benutzer mit der Absicht der Weitervermarktung.

Neue Benutzer auf Ihre Website zu ziehen ist sehr wichtig, damit das Geschäft läuft. Aber es gibt vielerlei Gründe, warum Besucher von Hotel-Websites nicht unbedingt beim ersten Besuch buchen. Bei zurückkehrenden Benutzern tendieren Website-Bindung und die Convertion-Rate dazu, stärker zu sein. Darum sollten neue Benutzer, bei denen es nicht zu einer Buchung kommt, angeregt werden, zu zurückkehrenden Benutzern zu werden.

Hoteliers können durch vielfältige taktische Maßnahmen dafür sorgen, dass sie für Benutzer, die nicht gebucht haben, weiterhin sichtbar bleiben, nachdem diese die Website besucht haben. Eine der am meisten benutzten taktischen Maßnahmen ist Weitervermarktung. Während viele beim Wort Weitervermarktung Bannerwerbung sehen für Websites, die sie zuvor besucht haben, kann Weitervermarktung tatsächlich über Werbekanäle der Googles Suite stattfinden – Suche, Anzeige, YouTube und Gmail. Sie können die anvisierte Zielgruppe und die angezeigten Inhalte anpassen, um Benutzer zu animieren, sich die Sache noch einmal anzusehen. Vorhandene Benutzer erneut anzusprechen, weil es einen verlockenden, konkreten Grund gibt, direkt zu buchen, kann ihnen den entscheidenden Schubs geben, den sie brauchen, um zur Website des Hotels zurückzukehren und ihre Buchung durchzuführen.

Während Weitervermarktung Ihnen ermöglicht, Website-Benutzer erneut anzusprechen, ist es wirkungsvoller, wenn Benutzer nach unterschiedlichen Kategorien zusammengefasst werden. Diese werden dann bei Google Tools als „Zielgruppe“ (audiences) bezeichnet. Eine Zielgruppe kann speziell für solche Benutzer definiert werden, die mit Ihrem Restaurant interagiert haben, während eine andere Zielgruppe für die Benutzer definiert werden kann, die nach einem verfügbaren Zimmer gesucht haben oder sich auf den Seiten Ihrer Website umgesehen haben, wo die Zimmer gezeigt werden. Eine weitere Verfeinerung der Kategorisierung könnte Benutzer mit Buchungsabsichten aufteilen in unterschiedliche Zielgruppen – möglicherweise auf Basis des gewünschten Produkttyps – zum Beispiel Familienzimmer, ihr Standort oder den Zeitraum, für den ihre Verfügbarkeitsanfrage gegolten hat oder gilt.

Google ist nicht die einzige Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Benutzer erneut anzusprechen. Zielgruppen auf Basis von Besuchen Ihrer Hotel-Website können auf Facebook angelegt werden, um sie für Kampagnen auf Facebook und Instagram zu benutzen. Facebook wird bei solchen Vorhaben oft übersehen. Während Facebook nicht dieselbe Reichweite hat wie Weitervermarktungskampagnen im Google Display Network, sehen wir oft eine bessere Website-Bindung (Bounce Rate und durchschnittliche Anzahl von pro Sitzung gesehenen Seiten) bei Traffic, der von Facebook Ads generiert wird, im Vergleich zu Traffic von Weitervermarktungs-Ads im Google Display Network.

8. Sie benutzen nach Kundeninteressen definierte Zielgruppen

Was ist mit Leuten, die sich für Ihr Hotel interessieren, deren Besuch auf Ihrer Website aber noch aussteht? Die „Custom Intent Audiences“ von Google Ads, also die nach Kundeninteressen definierten Zielgruppen, bieten eine Möglichkeit, diese Leute direkt anzusprechen. Solche Zielgruppen werden erstellt auf Basis von eingegebenen Suchbegriffen und URLs. Zum Beispiel könnten Sie eine „Custom Intent Audience“ erstellen, indem Sie Stichwörter eingeben, die mit dem Markennamen des Hotels zu tun haben oder mit den URLs des Hotels, die bei populären Online-Reisebüros und Reisewebsites aufgelistet sind.

Fazit

Jedes Hotel hat seine ihm eigene potentielle Buchungssystem-Conversion-Rate. Hoteliers sollte sich nicht von Durchschnittsquoten verrückt machen lassen, sondern sich lieber auf das konzentrieren, was Ihnen möglich ist. Und sie sollten sich bemühen, das zu optimieren. Aber um zu bestimmen, was für Sie und Ihr Hotel das Optimum ist, bedarf es einer genauen Analyse, um zu den richtigen Erkenntnissen zu gelangen. Es gibt Faktoren, die Sie nicht beeinflussen können und die Ihr Potential begrenzen können. Aber wenn Hoteliers für die Faktoren, die sie steuern können, Verantwortung übernehmen, kann die Buchungssystem-Conversion-Rate nach oben schnellen.

Ist es nicht Zeit, einen Blick drauf zu werfen?

Jason Kelly ist Senior Digital Marketing Specialist, Dr. Des O’Mahony Geschäftsführer und Gründer und Claire Sawier Leiterin der Marketing-Abteilung bei Bookassist, (bookassist.com), dem mehrfach ausgezeichneten Technologie- und digitalen Strategiepartner für Hotels weltweit.


Bereiten Sie sich vor auf größere Veränderungen bei Bezahlungen - PSDII ist auf dem Weg

By Editor | On Montag, 2 September 2019

Von Claire Sawier und Don Cronin

Gerade ein Jahr, nachdem die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft getreten ist, stehen Hoteliers mit Verabschiedung der zweiten EU-Zahlungsdienste-Richtlinie (PSD II). vor weiteren EU-Rechtsvorschriften. Hier ist, was der ganze Rummel ausmacht.

Was ist PSDII?

Wenn Sie noch nichts von PSDII gehört haben, dann sind Sie nicht alleine. Denn die Branche beginnt erst, das Thema aufzugreifen. Die PSD II tritt die Nachfolge der ersten, 2007 verabschiedeten EU-Zahlungsdienste-Richtlinie (European Payment Services Directive - PSD I) an, um grenzüberschreitende Zahlungen innerhalb der EU-Mitgliedsstaaten einfacher, effizienter und sicherer zu machen. Die PSD II ist eingeführt worden, um den Umfang der ersten Richtlinie zu erweitern. PSDII sollte am 14. September 2019 in Kraft treten. Es ist jedoch allgemein anerkannt, dass diese ursprüngliche Frist nicht durchgeführt wird und dass sich die Implementierung verzögert, da viele Zahlungsdienstleister (Payment Service Providers - PSP) und Händler weiterhin Schwierigkeiten haben sich darauf vorzubereiten.

Warum wird die PSD II eingeführt?

Die PSD II bietet zahlreiche wichtige Vorteile. Sie verstärkt den Anfangserfolg der PSD I bei der Verhinderung von Zahlungsbetrug und es stärkt die Datensicherheit, was im heutigen digitalen Zahlungsumfeld wirklich wichtig ist. Verbraucher profitieren von der PSD II, weil sie günstigere und neuartigere elektronische Bezahlmöglichkeiten ermöglicht. Auf dem Gebiet von Internet-Zahlungssystemen sind neue Player aufgetreten, die den Verbrauchern die Möglichkeit geben, sofort zu bezahlen, ohne eine Kreditkarte haben zu müssen. Zu diesen zählen Apple Pay, Google Pay und Paypal. Die PSD II regelt diese neuen Bezahlmöglichkeiten und macht es Verbrauchern einfacher und sicherer, darauf zuzugreifen. Für ungefähr 60 % der EU-Bevölkerung, die keine Kreditkarte haben, sind das gute Nachrichten (Zahlen nach der uropäischen Kommission, Payment Services Directive FAQ).

Ein weiteres wichtiges und bedeutendes Element der PSD II ist die starke Kunden-Authentifizierung – Strong Customer Authentication (SCA) Sie zielt darauf ab, Fälle von Kreditkartenbetrug zu reduzieren und für Verbraucher das Bezahlen sicherer zu machen. Dazu wird für Bezahlvorgänge eine 2-Faktor-Authentifizierung eingeführt. Das bedeutet, dass Benutzern beim Bezahlen zusätzliche Angaben oder Merkmale zur Identifizierung abverlangt werden, bevor eine Karte belastet werden kann. Die Einführung von SCA ist eine wichtige gesetzliche Vorschrift.

Wie wird Strong Customer Authentication (SCA) angewendet?

Strong Customer Authentication (SCA) verlangt, dass bei Online-Bezahlungen mit Quelle und Ziel innerhalb der EU mindestens zwei der folgenden Bedingungen online erfüllt werden müssen, um die Kartenidentität rechtsgültig zu machen und den Zahlungsvorgang zu erlauben:

  1. Kenntnis – etwas, das nur Sie wissen (Passwort, PIN oder erinnerter Authentifizierungsmechanismus)
  2. Besitz – von etwas, das nur Sie haben (Mobiltelefon oder durch QR-Code nachgewiesenes Gerät)
  3. Inhärenz – etwas, das Ihrer Person eigen ist (Fingerabdruck, Stimme, Gesichtserkennung oder Retina-Scan)

Ab dem 14. September muss bei Online-Hotelbuchungen ein 2-Faktor-Authentifizierungsystem angewendet werden statt eines mit nur einem Authentifizierungsfaktor (nur Card Verification Value (CVV-Code) der Karte), wie es heute meistens der Fall ist. Viele Menschen sind mit der 2-Faktor-Authentifizierung bereits vertraut, zum Beispiel Verfahren, bei denen bei der zweiten Stufe der Authentifizierung eine PIN an das Mobiltelefon gesendet wird. Aber ab Mitte September wird dieses Verfahren wohl viel häufiger verwendet werden, um mehr Sicherheit zu gewährleisten.

Wie wird SCA die Online-Buchungen beeinflussen?

Vorrangig besteht die Befürchtung, dass diese Anforderungen an den Authentifizierungsvorgang Benutzer abschrecken wird bis zu dem Punkt, dass sich das negativ auf die Conversion-Rate auswirken wird (Conversion ist definiert als das prozentuale Verhältnis der Anzahl erhaltener Buchungen zur Anzahl der Besuche auf Ihrer Website). Bedeutender ist, dass die unmittelbare Bedrohung durch potentielle Beeinträchtigung von Geschäftsvorgängen und Kunden viel mehr mit Angst besetzt als die Sorge, dass nicht kooperationsbereite Teilnehmer des Zahlungsverkehrs das Risiko eingehen, dass Zahlungen des Kunden verzögert, infrage gestellt oder ganz abgelehnt werden. Vor allem wird das Geschäft weiter untergraben werden durch die Sorge, betrügerischen Transaktionen ausgesetzt zu sein. Im schlimmsten Fall müssen Hotels bei Buchungsvorgängen vermehrt mit Abbrüchen und Autorisierungsverweigerung rechnen, wenn Banken keine Maßnahmen ergreifen.

Unterliegen alle Buchungen der SCA (Strong Customer Authentication)?

Einige Transaktionen unterliegen nicht der SCA und bleiben außerhalb des Geltungsbereichs der Rechtsvorschriften. Transaktionen in Anwesenheit des Karteninhabers sind offensichtlich nicht betroffen. Papierbasierte Transaktionen, Versandhandel, Transaktionen auf Grundlage telefonischer Bestellungen (MOTO - Mail Order/Telephone Order) sowie Merchant Initiated Transactions (MIT) sind auch nicht betroffen.

Andere Transaktionen, die zwar nicht außerhalb des Geltungsbereichs sind, können tatsächlich so abgewickelt werden, dass sie nicht den SCA-Anforderungen unterliegen. Dazu zählen vertrauliche Transaktionen an einen Begünstigten, Transaktionen mit geringem Geldwert, risikoarme Transaktionen und Transaktionen in Form wiederkehrender Zahlungen.

Bei der Mehrzahl der Online-Bezahlungen wird aber die Einhaltung der SCA erforderlich sein, auch bei Online-Buchungen, bei denen keine Vorauszahlung erforderlich ist, aber bei denen nur eine Kreditkarten-Garantie benutzt wird.

Ist SCA auch für Buchungen bei Online-Reisevermittlern (OTA - Online Travel Agency) erforderlich?

OTA-Buchungen unterliegen denselben Regeln wie direkte Buchungen. Auch bei ihnen ist die 2-Faktor-Authentifizierung erforderlich. Bis jetzt ist es nicht bekannt, wie das bei OTAs gehandhabt werden wird. Jedoch werden Vorauszahlungen wahrscheinlich zunehmen. Das führt dazu, dass Hotels weiter im OTA-Web umgarnt werden, was nach Lage der Dinge bereits heute Kunden täglich Probleme bereitet. Wenn Hotels eine Verarbeitungslösung mit SCA (Strong Customer Authentication) für OTA (Online Travel Agency) nutzen, laufen sie Gefahr, noch weiter die Kontrolle über ein Schlüsselelement beim Buchungsvorgang zu verlieren, was höhere Kosten nach sich ziehen kann. In dieser Phase rät Bookassist den Hotels zu warten, um zu sehen, was OTAs vorschlagen, und achtsam und geduldig zu sein, bevor sie den nächsten Schritt machen. Denn das „Kleingedruckte“ zu lesen könnte wesentlich sein, um sich vor unerwünschten zukünftigen Folgen zu schützen.

Was brauchen Hotels, um sich auf die Umsetzung der PSD II vorzubereiten?

Die gute Nachricht für Hotels ist, dass die Verantwortung für PSD II primär bei den Zahlungsanbieter und beim Bank- oder Finanzsektor liegt. Hotels müssen sich vergewissern, dass ihre Bezahlservice-Partner bereit für PSD II sind, und Hotels sollten mit ihren Banken und/oder Zahlungsanbieter prüfen, dass sie die notwendigen Vorkehrungen getroffen haben, damit sie für PSD II bereit sind und nach dem 14. September problemlos Geldmittel empfangen können.

Auch sollten Hotels mit ihren Anbietern von Property-Management-Systemen (PMS), ihrem Booking-Engine Dienstleister und ihren Online-Vertriebspartnern sprechen und sie fragen, was sie vorhaben, um nach dem 14. September Bezahlungen mit vorschriftsmäßiger Authentifizierung zu ermöglichen. Wenn sie die Einhaltung der Regeln von ihnen bestätigt bekommen haben, besteht nicht die Gefahr, dass Gäste den Buchungsvorgang abbrechen und Zimmer woanders reservieren.

Hotels müssen auch Ihre Geschäftsbedingungen überprüfen und aktualisieren, damit sichergestellt ist, dass sie den PSD II-Rechtsvorschriften entsprechen.

Wie bereitet sich Bookassist Hotels auf die PSD II vor?

Bookassist hat viele Monate lang mit seinen Bezahlservice-Partnern zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass wir und unsere Kunden die Bestimmungen von PSD II erfüllen. Dazu hat auch gehört, bei all unseren verschiedenen Zahlungsanbieter und der Integrations-Software ein Update durchzuführen. Bookassist wird weiter ihre Kunden über zusätzliche PSD II-Updates informieren, auch über weitere Anforderungen, wenn das wichtig werden sollte, oder über geänderte Implementierungsfristen, sofern solche bekannt gemacht werden.

Claire Sawier ist Marketingleiterin und Don Cronin ist Produktleiter bei Bookassist (bookassist.com), die vielfach preisgekrönte Technologie und Partner für digitale Strategie für Hotels weltweit.


Warum sollten Hotels bei Google My Business ihre Kurz-URL in Anspruch nehmen?

By Rumenigo Fernandes | On Donnerstag, 1 August 2019

von Rumenigo Fernandes

google my business short name url banner

Google hat unter Google My Business (GMB) eine neue Funktion eingeführt. Hotels erhalten damit die Möglichkeit, bei Ihrer Notierung unter Google My Business eine Kurz-URL zu erstellen.

Diese neue Funktion macht es für Hotels leichter, ihr GMB-Profil publik zu machen und von Gästen Rezensionen zu sammeln.

Beispiel - derzeitige URL:
https://www.google.com/maps/place/Carlton+Hotel+Blanchardstown/@53.4194368,-6.3796203,15z/
data=!4m8!3m7!1s0x0:0x6c549e04cc8f8aa4!5m2!4m1!1i2!8m2!3d53.4194368!4d-6.3796203

Neue Kurz-URL:
https://g.page/CarltonBlanchardstown/

google my business preview on google maps

Warum Ihre Kurz-URL anfordern?

Ihr Google My Business-Profil ist ein wesentlicher Aktivposten für Ihre Marke. Obwohl es nicht obligatorisch ist, empfehlen wir Ihnen, Ihre Marken-Aktivposten zu schützen und deswegen Ihre gewünschte Kurz-URL zu beanspruchen, bevor sie an andere vergeben ist. Eine bestimmte Kurz-URL kann nur an eine einzige Marke bzw. einen Inhaber vergeben werden, nicht an mehrere. Darum sollten Sie sich Ihren Markennamen sichern, indem Sie Ihre Kurz-URL jetzt kostenlos anfordern.

Sobald die Kurz-URL erstellt ist, erzeugt Google auch einen Review-Link z. B. https://g.page/CarltonBlanchardstown/review

Sie können Ihre Kurz-URL anderen mitteilen, um Rezensionen zu erbitten, Hotel-Wegbeschreibungen zu teilen usw. Außerdem können Sie Ihre Kurz-URL auf Werbematerial drucken und publik machen, zum Beispiel auch um auf Rezensionen bei TripAdvisor hinzuweisen.

Wenn ein Benutzer nach Ihrem Markennamen sucht, wird unter Google Knowledge Graph Ihre Kurz-URL gezeigt. Damit verfolgt Google die Idee, dass Benutzer Ihr Hotelprofil leicht an andere weitergeben können, indem sie es über Kanäle der sozialen Medien mit Freunden teilen.

google my business share link preview

So erstellen Sie eine Kurz-URL für Ihr Hotel

Melden Sie sich unter Google My Business im Profil Ihres Hotels an: https://www.google.ie/intl/de-at/business/
Klicken Sie auf Info dann sehen Sie die Funktion @Kurznamen hinzufügen.
Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol, um Ihre Kurz-URL zu erstellen.

google my business admin menu preview


Hinweis: Ihre Kurz-URL sollte im Einklang stehen mit Ihren in sozialen Medien benutzen Namen, damit Sie einen konsistent benutzen Markennamen haben und der Wiedererkennungswert umso größer ist. Google schlägt Ihnen automatisch eine Kurz-URL vor, aber diese muss nicht benutzt werden. Wenn sie Ihnen gefällt, können Sie sie übernehmen, sonst können Sie eine eigene Kurz-URL bilden.

google my business profile short name preview

Dabei sind folgende Punkte zu beachten:

1. Markenkonsistenz aufrechterhalten

Markenkonsistenz ist ein Schlüssel. Sie müssen alle Ihre in sozialen Medien benutzten URLs überprüfen, um auf allen Plattformen für Markenkonsistenz zu sorgen.

social media platforms including facebook, instagram, twitter, and pinterest

Die Kurz-URL bei Google My Business sollte der Facebook-URL des Hotels entsprechen:

https://g.page/CarltonBlanchardstown/
https://g.page/CarltonBlanchardstown/review
https://www.facebook.com/CarltonBlanchardstown/

2. Halten Sie die URL kurz.

Google erlaubt 32 Zeichen, aber es können natürlich weniger sein. Halten Sie die Kurz-URL kurz und einprägsam, soweit das möglich ist.

3. Benutzen Sie Großbuchstaben und/oder Bindestriche, um den Kurznamen nachvollziehbar zu machen

Z. B. MeinHotelName statt meinhotelname
oder NameBerlin statt nameberlin

Das hinzufügen von Anführungszeichen („ ”) kann die Sache möglicherweise noch nachvollziehbarer machen

Z. B. Mein-Marken-Name satt MeinMarkenName
oder Name-Berlin statt NameBerlin

In einer Kurz-URL können Sie keine Leerzeichen oder Sonderzeichen verwenden.

google maps location pins banner


4. Benutzung von Begriffen zur Lokalisierung

Lokalisierungsbegriffe können benutzt werden, um zum Beispiel einzelne Hotels einer Hotelkette zu unterscheiden. Alle Hotels benutzen den gemeinsamen Markennamen und dazu einen Lokalisierungsbegriff, damit jedes einzelne Hotel der Gruppe nach Ort unterscheidbar ist.

Mein-Markenname-Berlin statt Mein-Markenname-Intercontinental

Ein Hotel, das den gleichen Namen hat wie ein anderes Hotel an einem anderen Ort, muss vielleicht auch einen Lokalisierungsbegriff verwenden, wenn das andere Hotel die Kurz-URL „Mein-Markenname” bereits verwendet.

In diesem Fall kann das 2. Hotel die Kurz-URL „Mein-Markenname” nicht beanspruchen, kann aber einen Lokalisierungsbegriff verwenden, um das Problem zu umschiffen.

Mein-Markenname-Lokalisierung

5. Denken Sie langfristig

Google ermöglicht Ihnen, Ihre Kurz-URL bis zu 3 Mal im Jahr zu ändern. Das ist gut zu wissen, besser ist es aber, gleich beim ersten Mal die richtige Kurz-URL zu bestimmen. Nehmen Sie sich also die Zeit, eine Kurz-URL zu bilden, die langfristig benutzt werden kann und die im Einklang steht mit Ihren in sozialen Medien benutzen URLs.

Unter Google My Business-Hilfe erfahren Sie mehr

Google My Business gibt Ihnen Hilfestellung bei allen Fragen des Einrichtens. Dort finden Sie auch Informationen, wie Sie Ihre Kurz-URL ändern oder löschen können und wie Sie einen Benutzer melden, der die Kurz-URL Ihres Markennamens beansprucht hat und sie widerrechtlich benutzt.

https://support.google.com/business/answer/9273900?hl=de

Bleiben Sie dran

Google Kurznamen-URL ist eine neue Funktion bei Google My Business, und wir erwarten weitere Entwicklungen in der Zukunft. Um bei Branchentrends und Neuerungen auf dem Laufenden zu bleiben, vergessen Sie nicht, unseren Bookassist Blog zu besuchen.


Wir müssen über Conversion (Konversion) reden

By Claire Sawier | On Montag, 8 Juli 2019

Von Claire Sawier mit Dr. Des O’Mahony und Samantha Salazar.

Was ist Conversion und warum ist sie wichtig?

Ihre Conversion-Rate wird normalerweise definiert als das prozentuale Verhältnis der Anzahl erhaltener Buchungen zur Anzahl der Besuche auf Ihrer Website. Sie gilt als oft benutzte Messgröße zur Bemessung der Marketing-Effizienz.

Bei Buchungssystemen, die Google Analytics benutzen, zeigt die E-Commerce Tracking-Funktion die Anzahl der vollzogenen Buchungen und die Höhe des generierten Umsatzes, außerdem die E-Commerce-Conversion-Rate sowohl bei Desktop- als auch bei Mobilgerät-Sessions und -Buchungen.

Aus dieser herkömmlichen Perspektive gesehen ist eine Conversion eine vollzogene Buchung. Aber bei Bookassist stellen wir diese allzu simple Metrik infrage.

Falsche Annahmen in Bezug auf Conversion

Sicherlich besteht das Ziel der meisten Hotel-Vermarkter darin, Buchungen zu erzielen. Und hier enden auch die meisten Conversion-Metriken: bei der Buchung. Es ist das einfache Verhältnis zwischen Website-Besuchen und vollzogenen Buchungen. Aber was ist mit Stornierungen? Wenn Sie Ihren Erfolg nur an der Anzahl der vollzogenen Buchungen messen, dann verschließen Sie die Augen vor der Realität dessen, was nach der Buchung geschieht. Wissen Sie überhaupt, wie viele Ihrer Buchungen später wieder storniert werden?

In unserem ürzlich veröffentlichten Artikel über Stornierungen zeigen wir, dass die erfolgreichsten Hotels diejenigen sind, die einen kombinierten Blick auf Buchungen, also Conversions, und Stornierungen werfen und beides zusammen umsichtig in Relation setzen. Hohe Conversion-Raten mögen gut aussehen, aber sie können auch einfach nur hohe Stornierungszahlen verbergen, sofern keine stabile Strategie hinsichtlich Stornierungen implementiert ist.

Netto-Conversion-Rate

Optimierung der Conversion-Rate (Conversion Rate Optimisation - CRO) ist eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, den Anteil der Website-Besucher, die zu Kunden werden, zu erhöhen. Damit ist CRO für den Online-Erfolg Ihres Hotels ein wesentlicher Aspekt. Ihre CRO-Strategie muss den Fokus auf folgende Punkte haben:

  1. Zunächst den richtigen Verkehr auf Ihre Website ziehen
  2. Die Besuche in Buchungen überführen
  3. Und sicherstellen, dass die Besucher wirklich zum Hotel kommen und dort bleiben und übernachten

Conversion-Raten müssen darum auch in Bezug zu Stornierungsraten gesetzt werden, um ein wahres Bild vom Erfolg und der Wirksamkeit des Marketings zu erhalten. Das bedeutet, wir müssen auf die Netto-Konversion-Rate schauen. Darum müssen Sie beginnen, die Stornierungsraten nachzuverfolgen, sowohl die für Direktbuchungen als auch die von OTA. Nur dann erhalten Sie eine realistischere Conversion-Metrik für Ihre Vertriebskanäle und können ihre wahre Wirksamkeit evaluieren.

Die wirkliche Herausforderung für die Optimierung der Conversion-Rate (CRO) besteht darin, alle Schritte einer Buchung bis zur tatsächlichen Übernachtung zu berücksichtigen. Die gesamte Branche muss ihren Ansatz ändern und den Blick auf die Netto-Conversion-Rate richten, statt einfach zu messen, wie viele Anfragen und Website-Besuche in Buchungen überführt werden konnten. Und Marketing Spezialisten müssen auch ihre Strategie in Bezug auf das, was nach der Buchung geschieht, in den Fokus nehmen, um Stornierungen so gering wie möglich zu halten und die Netto-Conversion-Rate zu erhöhen. Das ist besonders wichtig angesichts des deutlichen Anstiegs bei Stornierungen von Online-Buchungen, die wir in den letzten Jahren bei der Branche insgesamt zu verzeichnen hatten.

Grenzen von Website-Conversion Kennzahlen

In der Branche wird oft gesagt, dass bei Hotels die durchschnittliche Conversion-Rate in Hinblick auf Website-Besuche ungefähr bei 2 % liege. Diese 2 % basieren auf der Anzahl der durchgeführten Buchungen im Vergleich zur Gesamtanzahl an Sessions mit Ihrer Website. Viele Website-Besucher haben natürlich keine Buchungsabsicht und kommen zufällig oder nur aus Neugier auf Ihre Website und interessieren sich für Spa-Einrichtungen, Restaurants, Hochzeiten oder Unternehmensseiten. Das machen wir alle manchmal so.

Ihre Website-Conversion-Rate gibt zwar eine nützliche Orientierung, sagt aber in Wirklichkeit nicht viel aus. Die in Abbildung 1 gezeigte Conversion-Rate von 2,93 % sagt uns zum Beispiel einfach nur, dass die betreffende Website im Durchschnitt erfolgreicher ist als andere der Branche. Aber sie vermittelt keinerlei Erkenntnisse darüber, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um die Chancen für den Vollzug direkter Buchungen zu verbessern.

Abbildung 1
Abbildung 1: Beispiel für Google Analytics Daten eines 3-Sterne-Hotels im Stadtzentrum von Dublin.


Eine Hotel-Website ist traditionell eine Mischung aus Schaufenster und E-Commerce-Website, daher ist die Conversion-Rate des Buchungssystems ein Maßstab mit mehr Aussagekraft. Anders als die gesamte Website-Conversion-Rate, die aufgrund der Erfassung des gesamten Traffics ein verzerrtes Abbild gibt, ist die Conversion-Rate des Buchungssystems exklusiv auf den E-Commerce Aspekt Ihres Unternehmens fokussiert, bei dem es um Buchungen geht. Sie ist daher ein realistischerer und aufschlussreicherer Maßstab für das, was Sie erreichen wollen.

Die Conversion-Rate des Buchungssystems und die in ihr enthaltene Zielgebung hinsichtlich Überführung in Buchungen liefert Ihnen viele zusätzliche Informationen. Das gilt insbesondere dann, wenn Ihr Buchungssystem mit Enhanced E-Commerce und Google Analytics arbeitet, wie es durch Bookassist möglich ist. Wesentliche Erkenntnisse darüber, wie Website-Besucher zum verbindlichen Kauf gelangen, sagen uns, wie viele Leute wirklich bis zum Buchungssystem vordringen, welche Zimmerkategorie oder Servicepakete sie buchen, auf welcher Stufe auf diesem Weg Buchungen verloren gehen und an welcher Stelle das, was potentielle Kunden erfahren, verbessert werden kann.

Wir bei Bookassist denken, dass sich Hotels auf ihre Conversion-Rate des Buchungssystems fokussieren sollten, weil sie wichtiger ist als die Conversion-Rate von Website-Besuchen insgesamt. Darüber hinaus sollten Sie sich nicht selbstgefällig mit der Erzielung von Branchen-Durchschnittszahlen begnügen. In puncto Conversion-Rate bei Website-Besuchen gibt es eine Menge, was Hotels, die viel höhere Zahlen erreichen als in der Branche üblich, von anderen Hotels abhebt. Und es gibt viele Faktoren, welche die Zahlen wild schwanken lassen können. Entsprechend gibt es Hotels mit guter Auslastung, bei denen die Website-Conversion-Rate niedriger ist als im Branchen-Durchschnitt. Das kann durchaus in Ordnung sein, je nach dem, welche Ziele die betreffende Website insgesamt verfolgt und welche Art von Besuchern sie anziehen soll. Hotels sind insgesamt zu unterschiedlich, so dass in vielen Fällen Vergleiche mit Zahlen des Branchendurchschnitts wenig aussagen.

Starke Conversion-Strategie = hohe Conversion-Rate

Hohe Conversion-Raten sind nur möglich, wenn sie durch eine starke Conversion-Strategie untermauert werden. Das ist mit Zeit und Kosten verbunden und bedarf eines sorgfältigen Vorgehens, ist angesichts des zu erwartenden Umsatzzuwachses aber auf jeden Fall der Mühe wert. Sobald das Buchungssystem eines Hotels dahingehend optimiert ist, dass Website-Besucher reibungslos und auf als angenehm empfundene Weise zu Buchungen animiert werden, wird die Anzahl der Buchungen unweigerlich zunehmen und damit die Conversion-Rate steigen.

Wenn Sie Ihre Website und den Weg zur Buchung nicht auf diese Weise optimieren, dann verschwenden Sie einfach nur Geld, wenn Ihre Aktivitäten nur darauf gerichtet sind, die Besucherzahlen Ihrer Website zu erhöhen. Solch falsche Zielsetzung hat schon bei vielen Hotels zu Enttäuschungen geführt, wenn Pay-per-Click-Zuwächse oder Erhöhung der Ausgaben für Meta-Search Advertising nicht zu erkennbaren Zuwächsen bei Buchungen geführt haben. Klar, je mehr Sie in eine Sache investieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass etwas zurückkommt. Aber wenn Sie darin investieren, mehr Leute auf Ihre Website zu holen, bevor das Conversion-Thema angemessen angegangen worden ist, wird sich herausstellen, dass es Ihnen vielleicht gelungen ist, Ihren Umsatz unwesentlich zu erhöhen, aber in einem Maß, das den zusätzlichen Aufwand eigentlich nicht rechtfertigt.

Sie sollten besser Zeit und Geld in Initiativen investieren, Ihre Website, Ihr Buchungssystem und dessen Einrichtung so zu optimieren, dass sich Website-Besuche vermehrt in Form von Buchungen niederschlagen, bevor Sie sich bemühen, mehr Besucher auf Ihre Website zu ziehen.

Versuchen Sie, sich selber in die Position eines Website-Besuchers hineinzuversetzen, um aus eigener Erfahrung zu verstehen, wie es Besuchern Ihrer Website geht, wenn sie online bei Ihrem Hotel ein Zimmer buchen wollen. Wir haben noch niemanden getroffen, die oder der es gut findet, sich auf einer langsamen Website zurechtzufinden, ungenau informiert zu werden, auf ins Leere laufende Links zu treffen oder sich durch seitenlange Informationen durchkämpfen zu müssen, um schließlich das Gesuchte zu finden, und das alles vor dem Hintergrund zweifelhafter Datensicherheit. In vielen Fällen wird bereits vor der Prüfung der Verfügbarkeit die Chance verspielt, eine Buchung zu bekommen.

CRO (Conversion Rate Optimisation) vor SEM (Search-Engine Marketing)

Indem Sie die derzeitige Conversion-Rate Ihrer Website verbessern, ziehen Sie auch mehr Wert aus dem vorhandenen Traffic Ihrer Website, denn es ist kostengünstiger, aus vorhandenem Traffic mehr Umsatz zu erzeugen, statt mehr Besucher auf die Website zu locken. Noch besser ist es, wenn Sie Ihre Conversion-Rate erhöhen, bevor Sie in bezahlte Online-Werbung investieren. Denn die Kapitalrendite bei allen zukünftigen Marketing-Initiativen ist dann höher. Eine gesündere Conversion-Rate zusammen mit einem höheren Besucheraufkommen auf Ihrer Website werden zu höheren Umsätzen durch Direktbuchungen führen.

Reibungsloses Buchungsverfahren

Überall in der Welt erwarten Kunden dasselbe - ein Buchungsverfahren, das schnell und bequem, reibungslos durchzuführen und sicher ist. Umwege werden nicht toleriert, und Hotels, die weiter ihren Website-Besuchern Umwege und eine komplizierte Bedienung bei der Buchung zumuten, werden durch eine niedrigere Conversion-Rate und schließlich durch sinkende Umsätze bezahlen.

Ihre Website, Ihr Buchungssystem und Ihr digitales Marketing müssen in perfektem Einklang zusammenwirken. Dieses ganzheitliche Szenario funktioniert wie folgt: (a) Ihr digitales Marketing generiert Website-Besucher mit starken Kaufabsichten, die (b) zu Besuchen auf der Einstiegsseite Ihrer vollständig optimierten und für Mobilgeräte kompatiblen Website geführt werden, welche den besten verfügbaren Preis und die Vorteile einer direkten Buchung zeigt und dadurch (c) die Besucher zum Buchungssystem bringt, das (d) es ihnen durch die übersichtlich präsentierten Inhalte einfach macht, auf bequeme Weise zu reservieren.

Durch Bookassist wird ein Zusammenwirken von Buchungssystem, Hotel-Website und digitalem Marketing ermöglicht, um dem Kunden ein wirklich reibungsloses und bequemes direktes Buchen zu ermöglichen. Diese ganzheitliche Strategie ist weitaus effektiver, als unterschiedliche Provider für die jeweilige Lösung zu beauftragen. Denn das macht die erforderliche enge Integration viel schwieriger.

So erhöhen Sie Ihre Conversion-Raten

Es gibt viele Maßnahmen, die Sie treffen können, um die Gesamt-Conversion-Rate sowohl Ihrer Website-Besuche als auch die Ihres Buchungssystems für Desktop- und für Mobilgeräte-Besucher zu erhöhen. In unserem nächsten Artikel beschreiben wir im Detail, wie eine Conversion-Rate erfolgreich optimiert werden kann, und erzählen Ihnen einige großartige Erfolgsgeschichten. Bleiben Sie also dran!

Fazit

Conversion ist ein wesentlicher Maßstab zum Messen des Marketing-Erfolgs. Aber es gibt viele Fehlannahmen in Bezug auf Conversion, und Hotels müssen sich auf die Kennzahlen fokussieren, die wirklich zählen. Eine starke Conversion-Strategie ist erforderlich, um gute Conversion-Raten zu erzielen. Hotels, die eine ganzheitliche Strategie verfolgen, um Buchungsvorgänge reibungsloser und einfacher zu machen, werden durch eine höhere Conversion-Rate und erhöhten Umsatz durch Direktbuchungen belohnt.

Dr. Des O’Mahony ist Gründer und Geschäftsführer, Claire Sawier ist Leiterin der Marketing-Abteilung und Samantha Salazar ist Digital Marketing Specialist bei Bookassist (bookassist.com), die vielfach preisgekrönte Technologie und Partner für digitale Strategie für Hotels weltweit.



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