Hotellerie Blog

Bereiten Sie sich vor auf größere Veränderungen bei Bezahlungen - PSDII ist auf dem Weg

By Editor | On Montag, 2 September 2019

Von Claire Sawier und Don Cronin

Gerade ein Jahr, nachdem die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft getreten ist, stehen Hoteliers mit Verabschiedung der zweiten EU-Zahlungsdienste-Richtlinie (PSD II). vor weiteren EU-Rechtsvorschriften. Hier ist, was der ganze Rummel ausmacht.

Was ist PSDII?

Wenn Sie noch nichts von PSDII gehört haben, dann sind Sie nicht alleine. Denn die Branche beginnt erst, das Thema aufzugreifen. Die PSD II tritt die Nachfolge der ersten, 2007 verabschiedeten EU-Zahlungsdienste-Richtlinie (European Payment Services Directive - PSD I) an, um grenzüberschreitende Zahlungen innerhalb der EU-Mitgliedsstaaten einfacher, effizienter und sicherer zu machen. Die PSD II ist eingeführt worden, um den Umfang der ersten Richtlinie zu erweitern. PSDII sollte am 14. September 2019 in Kraft treten. Es ist jedoch allgemein anerkannt, dass diese ursprüngliche Frist nicht durchgeführt wird und dass sich die Implementierung verzögert, da viele Zahlungsdienstleister (Payment Service Providers - PSP) und Händler weiterhin Schwierigkeiten haben sich darauf vorzubereiten.

Warum wird die PSD II eingeführt?

Die PSD II bietet zahlreiche wichtige Vorteile. Sie verstärkt den Anfangserfolg der PSD I bei der Verhinderung von Zahlungsbetrug und es stärkt die Datensicherheit, was im heutigen digitalen Zahlungsumfeld wirklich wichtig ist. Verbraucher profitieren von der PSD II, weil sie günstigere und neuartigere elektronische Bezahlmöglichkeiten ermöglicht. Auf dem Gebiet von Internet-Zahlungssystemen sind neue Player aufgetreten, die den Verbrauchern die Möglichkeit geben, sofort zu bezahlen, ohne eine Kreditkarte haben zu müssen. Zu diesen zählen Apple Pay, Google Pay und Paypal. Die PSD II regelt diese neuen Bezahlmöglichkeiten und macht es Verbrauchern einfacher und sicherer, darauf zuzugreifen. Für ungefähr 60 % der EU-Bevölkerung, die keine Kreditkarte haben, sind das gute Nachrichten (Zahlen nach der uropäischen Kommission, Payment Services Directive FAQ).

Ein weiteres wichtiges und bedeutendes Element der PSD II ist die starke Kunden-Authentifizierung – Strong Customer Authentication (SCA) Sie zielt darauf ab, Fälle von Kreditkartenbetrug zu reduzieren und für Verbraucher das Bezahlen sicherer zu machen. Dazu wird für Bezahlvorgänge eine 2-Faktor-Authentifizierung eingeführt. Das bedeutet, dass Benutzern beim Bezahlen zusätzliche Angaben oder Merkmale zur Identifizierung abverlangt werden, bevor eine Karte belastet werden kann. Die Einführung von SCA ist eine wichtige gesetzliche Vorschrift.

Wie wird Strong Customer Authentication (SCA) angewendet?

Strong Customer Authentication (SCA) verlangt, dass bei Online-Bezahlungen mit Quelle und Ziel innerhalb der EU mindestens zwei der folgenden Bedingungen online erfüllt werden müssen, um die Kartenidentität rechtsgültig zu machen und den Zahlungsvorgang zu erlauben:

  1. Kenntnis – etwas, das nur Sie wissen (Passwort, PIN oder erinnerter Authentifizierungsmechanismus)
  2. Besitz – von etwas, das nur Sie haben (Mobiltelefon oder durch QR-Code nachgewiesenes Gerät)
  3. Inhärenz – etwas, das Ihrer Person eigen ist (Fingerabdruck, Stimme, Gesichtserkennung oder Retina-Scan)

Ab dem 14. September muss bei Online-Hotelbuchungen ein 2-Faktor-Authentifizierungsystem angewendet werden statt eines mit nur einem Authentifizierungsfaktor (nur Card Verification Value (CVV-Code) der Karte), wie es heute meistens der Fall ist. Viele Menschen sind mit der 2-Faktor-Authentifizierung bereits vertraut, zum Beispiel Verfahren, bei denen bei der zweiten Stufe der Authentifizierung eine PIN an das Mobiltelefon gesendet wird. Aber ab Mitte September wird dieses Verfahren wohl viel häufiger verwendet werden, um mehr Sicherheit zu gewährleisten.

Wie wird SCA die Online-Buchungen beeinflussen?

Vorrangig besteht die Befürchtung, dass diese Anforderungen an den Authentifizierungsvorgang Benutzer abschrecken wird bis zu dem Punkt, dass sich das negativ auf die Conversion-Rate auswirken wird (Conversion ist definiert als das prozentuale Verhältnis der Anzahl erhaltener Buchungen zur Anzahl der Besuche auf Ihrer Website). Bedeutender ist, dass die unmittelbare Bedrohung durch potentielle Beeinträchtigung von Geschäftsvorgängen und Kunden viel mehr mit Angst besetzt als die Sorge, dass nicht kooperationsbereite Teilnehmer des Zahlungsverkehrs das Risiko eingehen, dass Zahlungen des Kunden verzögert, infrage gestellt oder ganz abgelehnt werden. Vor allem wird das Geschäft weiter untergraben werden durch die Sorge, betrügerischen Transaktionen ausgesetzt zu sein. Im schlimmsten Fall müssen Hotels bei Buchungsvorgängen vermehrt mit Abbrüchen und Autorisierungsverweigerung rechnen, wenn Banken keine Maßnahmen ergreifen.

Unterliegen alle Buchungen der SCA (Strong Customer Authentication)?

Einige Transaktionen unterliegen nicht der SCA und bleiben außerhalb des Geltungsbereichs der Rechtsvorschriften. Transaktionen in Anwesenheit des Karteninhabers sind offensichtlich nicht betroffen. Papierbasierte Transaktionen, Versandhandel, Transaktionen auf Grundlage telefonischer Bestellungen (MOTO - Mail Order/Telephone Order) sowie Merchant Initiated Transactions (MIT) sind auch nicht betroffen.

Andere Transaktionen, die zwar nicht außerhalb des Geltungsbereichs sind, können tatsächlich so abgewickelt werden, dass sie nicht den SCA-Anforderungen unterliegen. Dazu zählen vertrauliche Transaktionen an einen Begünstigten, Transaktionen mit geringem Geldwert, risikoarme Transaktionen und Transaktionen in Form wiederkehrender Zahlungen.

Bei der Mehrzahl der Online-Bezahlungen wird aber die Einhaltung der SCA erforderlich sein, auch bei Online-Buchungen, bei denen keine Vorauszahlung erforderlich ist, aber bei denen nur eine Kreditkarten-Garantie benutzt wird.

Ist SCA auch für Buchungen bei Online-Reisevermittlern (OTA - Online Travel Agency) erforderlich?

OTA-Buchungen unterliegen denselben Regeln wie direkte Buchungen. Auch bei ihnen ist die 2-Faktor-Authentifizierung erforderlich. Bis jetzt ist es nicht bekannt, wie das bei OTAs gehandhabt werden wird. Jedoch werden Vorauszahlungen wahrscheinlich zunehmen. Das führt dazu, dass Hotels weiter im OTA-Web umgarnt werden, was nach Lage der Dinge bereits heute Kunden täglich Probleme bereitet. Wenn Hotels eine Verarbeitungslösung mit SCA (Strong Customer Authentication) für OTA (Online Travel Agency) nutzen, laufen sie Gefahr, noch weiter die Kontrolle über ein Schlüsselelement beim Buchungsvorgang zu verlieren, was höhere Kosten nach sich ziehen kann. In dieser Phase rät Bookassist den Hotels zu warten, um zu sehen, was OTAs vorschlagen, und achtsam und geduldig zu sein, bevor sie den nächsten Schritt machen. Denn das „Kleingedruckte“ zu lesen könnte wesentlich sein, um sich vor unerwünschten zukünftigen Folgen zu schützen.

Was brauchen Hotels, um sich auf die Umsetzung der PSD II vorzubereiten?

Die gute Nachricht für Hotels ist, dass die Verantwortung für PSD II primär bei den Zahlungsanbieter und beim Bank- oder Finanzsektor liegt. Hotels müssen sich vergewissern, dass ihre Bezahlservice-Partner bereit für PSD II sind, und Hotels sollten mit ihren Banken und/oder Zahlungsanbieter prüfen, dass sie die notwendigen Vorkehrungen getroffen haben, damit sie für PSD II bereit sind und nach dem 14. September problemlos Geldmittel empfangen können.

Auch sollten Hotels mit ihren Anbietern von Property-Management-Systemen (PMS), ihrem Booking-Engine Dienstleister und ihren Online-Vertriebspartnern sprechen und sie fragen, was sie vorhaben, um nach dem 14. September Bezahlungen mit vorschriftsmäßiger Authentifizierung zu ermöglichen. Wenn sie die Einhaltung der Regeln von ihnen bestätigt bekommen haben, besteht nicht die Gefahr, dass Gäste den Buchungsvorgang abbrechen und Zimmer woanders reservieren.

Hotels müssen auch Ihre Geschäftsbedingungen überprüfen und aktualisieren, damit sichergestellt ist, dass sie den PSD II-Rechtsvorschriften entsprechen.

Wie bereitet sich Bookassist Hotels auf die PSD II vor?

Bookassist hat viele Monate lang mit seinen Bezahlservice-Partnern zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass wir und unsere Kunden die Bestimmungen von PSD II erfüllen. Dazu hat auch gehört, bei all unseren verschiedenen Zahlungsanbieter und der Integrations-Software ein Update durchzuführen. Bookassist wird weiter ihre Kunden über zusätzliche PSD II-Updates informieren, auch über weitere Anforderungen, wenn das wichtig werden sollte, oder über geänderte Implementierungsfristen, sofern solche bekannt gemacht werden.

Claire Sawier ist Marketingleiterin und Don Cronin ist Produktleiter bei Bookassist (bookassist.com), die vielfach preisgekrönte Technologie und Partner für digitale Strategie für Hotels weltweit.


Warum sollten Hotels bei Google My Business ihre Kurz-URL in Anspruch nehmen?

By Rumenigo Fernandes | On Donnerstag, 1 August 2019

von Rumenigo Fernandes

google my business short name url banner

Google hat unter Google My Business (GMB) eine neue Funktion eingeführt. Hotels erhalten damit die Möglichkeit, bei Ihrer Notierung unter Google My Business eine Kurz-URL zu erstellen.

Diese neue Funktion macht es für Hotels leichter, ihr GMB-Profil publik zu machen und von Gästen Rezensionen zu sammeln.

Beispiel - derzeitige URL:
https://www.google.com/maps/place/Carlton+Hotel+Blanchardstown/@53.4194368,-6.3796203,15z/
data=!4m8!3m7!1s0x0:0x6c549e04cc8f8aa4!5m2!4m1!1i2!8m2!3d53.4194368!4d-6.3796203

Neue Kurz-URL:
https://g.page/CarltonBlanchardstown/

google my business preview on google maps

Warum Ihre Kurz-URL anfordern?

Ihr Google My Business-Profil ist ein wesentlicher Aktivposten für Ihre Marke. Obwohl es nicht obligatorisch ist, empfehlen wir Ihnen, Ihre Marken-Aktivposten zu schützen und deswegen Ihre gewünschte Kurz-URL zu beanspruchen, bevor sie an andere vergeben ist. Eine bestimmte Kurz-URL kann nur an eine einzige Marke bzw. einen Inhaber vergeben werden, nicht an mehrere. Darum sollten Sie sich Ihren Markennamen sichern, indem Sie Ihre Kurz-URL jetzt kostenlos anfordern.

Sobald die Kurz-URL erstellt ist, erzeugt Google auch einen Review-Link z. B. https://g.page/CarltonBlanchardstown/review

Sie können Ihre Kurz-URL anderen mitteilen, um Rezensionen zu erbitten, Hotel-Wegbeschreibungen zu teilen usw. Außerdem können Sie Ihre Kurz-URL auf Werbematerial drucken und publik machen, zum Beispiel auch um auf Rezensionen bei TripAdvisor hinzuweisen.

Wenn ein Benutzer nach Ihrem Markennamen sucht, wird unter Google Knowledge Graph Ihre Kurz-URL gezeigt. Damit verfolgt Google die Idee, dass Benutzer Ihr Hotelprofil leicht an andere weitergeben können, indem sie es über Kanäle der sozialen Medien mit Freunden teilen.

google my business share link preview

So erstellen Sie eine Kurz-URL für Ihr Hotel

Melden Sie sich unter Google My Business im Profil Ihres Hotels an: https://www.google.ie/intl/de-at/business/
Klicken Sie auf Info dann sehen Sie die Funktion @Kurznamen hinzufügen.
Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol, um Ihre Kurz-URL zu erstellen.

google my business admin menu preview


Hinweis: Ihre Kurz-URL sollte im Einklang stehen mit Ihren in sozialen Medien benutzen Namen, damit Sie einen konsistent benutzen Markennamen haben und der Wiedererkennungswert umso größer ist. Google schlägt Ihnen automatisch eine Kurz-URL vor, aber diese muss nicht benutzt werden. Wenn sie Ihnen gefällt, können Sie sie übernehmen, sonst können Sie eine eigene Kurz-URL bilden.

google my business profile short name preview

Dabei sind folgende Punkte zu beachten:

1. Markenkonsistenz aufrechterhalten

Markenkonsistenz ist ein Schlüssel. Sie müssen alle Ihre in sozialen Medien benutzten URLs überprüfen, um auf allen Plattformen für Markenkonsistenz zu sorgen.

social media platforms including facebook, instagram, twitter, and pinterest

Die Kurz-URL bei Google My Business sollte der Facebook-URL des Hotels entsprechen:

https://g.page/CarltonBlanchardstown/
https://g.page/CarltonBlanchardstown/review
https://www.facebook.com/CarltonBlanchardstown/

2. Halten Sie die URL kurz.

Google erlaubt 32 Zeichen, aber es können natürlich weniger sein. Halten Sie die Kurz-URL kurz und einprägsam, soweit das möglich ist.

3. Benutzen Sie Großbuchstaben und/oder Bindestriche, um den Kurznamen nachvollziehbar zu machen

Z. B. MeinHotelName statt meinhotelname
oder NameBerlin statt nameberlin

Das hinzufügen von Anführungszeichen („ ”) kann die Sache möglicherweise noch nachvollziehbarer machen

Z. B. Mein-Marken-Name satt MeinMarkenName
oder Name-Berlin statt NameBerlin

In einer Kurz-URL können Sie keine Leerzeichen oder Sonderzeichen verwenden.

google maps location pins banner


4. Benutzung von Begriffen zur Lokalisierung

Lokalisierungsbegriffe können benutzt werden, um zum Beispiel einzelne Hotels einer Hotelkette zu unterscheiden. Alle Hotels benutzen den gemeinsamen Markennamen und dazu einen Lokalisierungsbegriff, damit jedes einzelne Hotel der Gruppe nach Ort unterscheidbar ist.

Mein-Markenname-Berlin statt Mein-Markenname-Intercontinental

Ein Hotel, das den gleichen Namen hat wie ein anderes Hotel an einem anderen Ort, muss vielleicht auch einen Lokalisierungsbegriff verwenden, wenn das andere Hotel die Kurz-URL „Mein-Markenname” bereits verwendet.

In diesem Fall kann das 2. Hotel die Kurz-URL „Mein-Markenname” nicht beanspruchen, kann aber einen Lokalisierungsbegriff verwenden, um das Problem zu umschiffen.

Mein-Markenname-Lokalisierung

5. Denken Sie langfristig

Google ermöglicht Ihnen, Ihre Kurz-URL bis zu 3 Mal im Jahr zu ändern. Das ist gut zu wissen, besser ist es aber, gleich beim ersten Mal die richtige Kurz-URL zu bestimmen. Nehmen Sie sich also die Zeit, eine Kurz-URL zu bilden, die langfristig benutzt werden kann und die im Einklang steht mit Ihren in sozialen Medien benutzen URLs.

Unter Google My Business-Hilfe erfahren Sie mehr

Google My Business gibt Ihnen Hilfestellung bei allen Fragen des Einrichtens. Dort finden Sie auch Informationen, wie Sie Ihre Kurz-URL ändern oder löschen können und wie Sie einen Benutzer melden, der die Kurz-URL Ihres Markennamens beansprucht hat und sie widerrechtlich benutzt.

https://support.google.com/business/answer/9273900?hl=de

Bleiben Sie dran

Google Kurznamen-URL ist eine neue Funktion bei Google My Business, und wir erwarten weitere Entwicklungen in der Zukunft. Um bei Branchentrends und Neuerungen auf dem Laufenden zu bleiben, vergessen Sie nicht, unseren Bookassist Blog zu besuchen.


Wir müssen über Conversion (Konversion) reden

By Claire Sawier | On Montag, 8 Juli 2019

Von Claire Sawier mit Dr. Des O’Mahony und Samantha Salazar.

Was ist Conversion und warum ist sie wichtig?

Ihre Conversion-Rate wird normalerweise definiert als das prozentuale Verhältnis der Anzahl erhaltener Buchungen zur Anzahl der Besuche auf Ihrer Website. Sie gilt als oft benutzte Messgröße zur Bemessung der Marketing-Effizienz.

Bei Buchungssystemen, die Google Analytics benutzen, zeigt die E-Commerce Tracking-Funktion die Anzahl der vollzogenen Buchungen und die Höhe des generierten Umsatzes, außerdem die E-Commerce-Conversion-Rate sowohl bei Desktop- als auch bei Mobilgerät-Sessions und -Buchungen.

Aus dieser herkömmlichen Perspektive gesehen ist eine Conversion eine vollzogene Buchung. Aber bei Bookassist stellen wir diese allzu simple Metrik infrage.

Falsche Annahmen in Bezug auf Conversion

Sicherlich besteht das Ziel der meisten Hotel-Vermarkter darin, Buchungen zu erzielen. Und hier enden auch die meisten Conversion-Metriken: bei der Buchung. Es ist das einfache Verhältnis zwischen Website-Besuchen und vollzogenen Buchungen. Aber was ist mit Stornierungen? Wenn Sie Ihren Erfolg nur an der Anzahl der vollzogenen Buchungen messen, dann verschließen Sie die Augen vor der Realität dessen, was nach der Buchung geschieht. Wissen Sie überhaupt, wie viele Ihrer Buchungen später wieder storniert werden?

In unserem ürzlich veröffentlichten Artikel über Stornierungen zeigen wir, dass die erfolgreichsten Hotels diejenigen sind, die einen kombinierten Blick auf Buchungen, also Conversions, und Stornierungen werfen und beides zusammen umsichtig in Relation setzen. Hohe Conversion-Raten mögen gut aussehen, aber sie können auch einfach nur hohe Stornierungszahlen verbergen, sofern keine stabile Strategie hinsichtlich Stornierungen implementiert ist.

Netto-Conversion-Rate

Optimierung der Conversion-Rate (Conversion Rate Optimisation - CRO) ist eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, den Anteil der Website-Besucher, die zu Kunden werden, zu erhöhen. Damit ist CRO für den Online-Erfolg Ihres Hotels ein wesentlicher Aspekt. Ihre CRO-Strategie muss den Fokus auf folgende Punkte haben:

  1. Zunächst den richtigen Verkehr auf Ihre Website ziehen
  2. Die Besuche in Buchungen überführen
  3. Und sicherstellen, dass die Besucher wirklich zum Hotel kommen und dort bleiben und übernachten

Conversion-Raten müssen darum auch in Bezug zu Stornierungsraten gesetzt werden, um ein wahres Bild vom Erfolg und der Wirksamkeit des Marketings zu erhalten. Das bedeutet, wir müssen auf die Netto-Konversion-Rate schauen. Darum müssen Sie beginnen, die Stornierungsraten nachzuverfolgen, sowohl die für Direktbuchungen als auch die von OTA. Nur dann erhalten Sie eine realistischere Conversion-Metrik für Ihre Vertriebskanäle und können ihre wahre Wirksamkeit evaluieren.

Die wirkliche Herausforderung für die Optimierung der Conversion-Rate (CRO) besteht darin, alle Schritte einer Buchung bis zur tatsächlichen Übernachtung zu berücksichtigen. Die gesamte Branche muss ihren Ansatz ändern und den Blick auf die Netto-Conversion-Rate richten, statt einfach zu messen, wie viele Anfragen und Website-Besuche in Buchungen überführt werden konnten. Und Marketing Spezialisten müssen auch ihre Strategie in Bezug auf das, was nach der Buchung geschieht, in den Fokus nehmen, um Stornierungen so gering wie möglich zu halten und die Netto-Conversion-Rate zu erhöhen. Das ist besonders wichtig angesichts des deutlichen Anstiegs bei Stornierungen von Online-Buchungen, die wir in den letzten Jahren bei der Branche insgesamt zu verzeichnen hatten.

Grenzen von Website-Conversion Kennzahlen

In der Branche wird oft gesagt, dass bei Hotels die durchschnittliche Conversion-Rate in Hinblick auf Website-Besuche ungefähr bei 2 % liege. Diese 2 % basieren auf der Anzahl der durchgeführten Buchungen im Vergleich zur Gesamtanzahl an Sessions mit Ihrer Website. Viele Website-Besucher haben natürlich keine Buchungsabsicht und kommen zufällig oder nur aus Neugier auf Ihre Website und interessieren sich für Spa-Einrichtungen, Restaurants, Hochzeiten oder Unternehmensseiten. Das machen wir alle manchmal so.

Ihre Website-Conversion-Rate gibt zwar eine nützliche Orientierung, sagt aber in Wirklichkeit nicht viel aus. Die in Abbildung 1 gezeigte Conversion-Rate von 2,93 % sagt uns zum Beispiel einfach nur, dass die betreffende Website im Durchschnitt erfolgreicher ist als andere der Branche. Aber sie vermittelt keinerlei Erkenntnisse darüber, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um die Chancen für den Vollzug direkter Buchungen zu verbessern.

Abbildung 1
Abbildung 1: Beispiel für Google Analytics Daten eines 3-Sterne-Hotels im Stadtzentrum von Dublin.


Eine Hotel-Website ist traditionell eine Mischung aus Schaufenster und E-Commerce-Website, daher ist die Conversion-Rate des Buchungssystems ein Maßstab mit mehr Aussagekraft. Anders als die gesamte Website-Conversion-Rate, die aufgrund der Erfassung des gesamten Traffics ein verzerrtes Abbild gibt, ist die Conversion-Rate des Buchungssystems exklusiv auf den E-Commerce Aspekt Ihres Unternehmens fokussiert, bei dem es um Buchungen geht. Sie ist daher ein realistischerer und aufschlussreicherer Maßstab für das, was Sie erreichen wollen.

Die Conversion-Rate des Buchungssystems und die in ihr enthaltene Zielgebung hinsichtlich Überführung in Buchungen liefert Ihnen viele zusätzliche Informationen. Das gilt insbesondere dann, wenn Ihr Buchungssystem mit Enhanced E-Commerce und Google Analytics arbeitet, wie es durch Bookassist möglich ist. Wesentliche Erkenntnisse darüber, wie Website-Besucher zum verbindlichen Kauf gelangen, sagen uns, wie viele Leute wirklich bis zum Buchungssystem vordringen, welche Zimmerkategorie oder Servicepakete sie buchen, auf welcher Stufe auf diesem Weg Buchungen verloren gehen und an welcher Stelle das, was potentielle Kunden erfahren, verbessert werden kann.

Wir bei Bookassist denken, dass sich Hotels auf ihre Conversion-Rate des Buchungssystems fokussieren sollten, weil sie wichtiger ist als die Conversion-Rate von Website-Besuchen insgesamt. Darüber hinaus sollten Sie sich nicht selbstgefällig mit der Erzielung von Branchen-Durchschnittszahlen begnügen. In puncto Conversion-Rate bei Website-Besuchen gibt es eine Menge, was Hotels, die viel höhere Zahlen erreichen als in der Branche üblich, von anderen Hotels abhebt. Und es gibt viele Faktoren, welche die Zahlen wild schwanken lassen können. Entsprechend gibt es Hotels mit guter Auslastung, bei denen die Website-Conversion-Rate niedriger ist als im Branchen-Durchschnitt. Das kann durchaus in Ordnung sein, je nach dem, welche Ziele die betreffende Website insgesamt verfolgt und welche Art von Besuchern sie anziehen soll. Hotels sind insgesamt zu unterschiedlich, so dass in vielen Fällen Vergleiche mit Zahlen des Branchendurchschnitts wenig aussagen.

Starke Conversion-Strategie = hohe Conversion-Rate

Hohe Conversion-Raten sind nur möglich, wenn sie durch eine starke Conversion-Strategie untermauert werden. Das ist mit Zeit und Kosten verbunden und bedarf eines sorgfältigen Vorgehens, ist angesichts des zu erwartenden Umsatzzuwachses aber auf jeden Fall der Mühe wert. Sobald das Buchungssystem eines Hotels dahingehend optimiert ist, dass Website-Besucher reibungslos und auf als angenehm empfundene Weise zu Buchungen animiert werden, wird die Anzahl der Buchungen unweigerlich zunehmen und damit die Conversion-Rate steigen.

Wenn Sie Ihre Website und den Weg zur Buchung nicht auf diese Weise optimieren, dann verschwenden Sie einfach nur Geld, wenn Ihre Aktivitäten nur darauf gerichtet sind, die Besucherzahlen Ihrer Website zu erhöhen. Solch falsche Zielsetzung hat schon bei vielen Hotels zu Enttäuschungen geführt, wenn Pay-per-Click-Zuwächse oder Erhöhung der Ausgaben für Meta-Search Advertising nicht zu erkennbaren Zuwächsen bei Buchungen geführt haben. Klar, je mehr Sie in eine Sache investieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass etwas zurückkommt. Aber wenn Sie darin investieren, mehr Leute auf Ihre Website zu holen, bevor das Conversion-Thema angemessen angegangen worden ist, wird sich herausstellen, dass es Ihnen vielleicht gelungen ist, Ihren Umsatz unwesentlich zu erhöhen, aber in einem Maß, das den zusätzlichen Aufwand eigentlich nicht rechtfertigt.

Sie sollten besser Zeit und Geld in Initiativen investieren, Ihre Website, Ihr Buchungssystem und dessen Einrichtung so zu optimieren, dass sich Website-Besuche vermehrt in Form von Buchungen niederschlagen, bevor Sie sich bemühen, mehr Besucher auf Ihre Website zu ziehen.

Versuchen Sie, sich selber in die Position eines Website-Besuchers hineinzuversetzen, um aus eigener Erfahrung zu verstehen, wie es Besuchern Ihrer Website geht, wenn sie online bei Ihrem Hotel ein Zimmer buchen wollen. Wir haben noch niemanden getroffen, die oder der es gut findet, sich auf einer langsamen Website zurechtzufinden, ungenau informiert zu werden, auf ins Leere laufende Links zu treffen oder sich durch seitenlange Informationen durchkämpfen zu müssen, um schließlich das Gesuchte zu finden, und das alles vor dem Hintergrund zweifelhafter Datensicherheit. In vielen Fällen wird bereits vor der Prüfung der Verfügbarkeit die Chance verspielt, eine Buchung zu bekommen.

CRO (Conversion Rate Optimisation) vor SEM (Search-Engine Marketing)

Indem Sie die derzeitige Conversion-Rate Ihrer Website verbessern, ziehen Sie auch mehr Wert aus dem vorhandenen Traffic Ihrer Website, denn es ist kostengünstiger, aus vorhandenem Traffic mehr Umsatz zu erzeugen, statt mehr Besucher auf die Website zu locken. Noch besser ist es, wenn Sie Ihre Conversion-Rate erhöhen, bevor Sie in bezahlte Online-Werbung investieren. Denn die Kapitalrendite bei allen zukünftigen Marketing-Initiativen ist dann höher. Eine gesündere Conversion-Rate zusammen mit einem höheren Besucheraufkommen auf Ihrer Website werden zu höheren Umsätzen durch Direktbuchungen führen.

Reibungsloses Buchungsverfahren

Überall in der Welt erwarten Kunden dasselbe - ein Buchungsverfahren, das schnell und bequem, reibungslos durchzuführen und sicher ist. Umwege werden nicht toleriert, und Hotels, die weiter ihren Website-Besuchern Umwege und eine komplizierte Bedienung bei der Buchung zumuten, werden durch eine niedrigere Conversion-Rate und schließlich durch sinkende Umsätze bezahlen.

Ihre Website, Ihr Buchungssystem und Ihr digitales Marketing müssen in perfektem Einklang zusammenwirken. Dieses ganzheitliche Szenario funktioniert wie folgt: (a) Ihr digitales Marketing generiert Website-Besucher mit starken Kaufabsichten, die (b) zu Besuchen auf der Einstiegsseite Ihrer vollständig optimierten und für Mobilgeräte kompatiblen Website geführt werden, welche den besten verfügbaren Preis und die Vorteile einer direkten Buchung zeigt und dadurch (c) die Besucher zum Buchungssystem bringt, das (d) es ihnen durch die übersichtlich präsentierten Inhalte einfach macht, auf bequeme Weise zu reservieren.

Durch Bookassist wird ein Zusammenwirken von Buchungssystem, Hotel-Website und digitalem Marketing ermöglicht, um dem Kunden ein wirklich reibungsloses und bequemes direktes Buchen zu ermöglichen. Diese ganzheitliche Strategie ist weitaus effektiver, als unterschiedliche Provider für die jeweilige Lösung zu beauftragen. Denn das macht die erforderliche enge Integration viel schwieriger.

So erhöhen Sie Ihre Conversion-Raten

Es gibt viele Maßnahmen, die Sie treffen können, um die Gesamt-Conversion-Rate sowohl Ihrer Website-Besuche als auch die Ihres Buchungssystems für Desktop- und für Mobilgeräte-Besucher zu erhöhen. In unserem nächsten Artikel beschreiben wir im Detail, wie eine Conversion-Rate erfolgreich optimiert werden kann, und erzählen Ihnen einige großartige Erfolgsgeschichten. Bleiben Sie also dran!

Fazit

Conversion ist ein wesentlicher Maßstab zum Messen des Marketing-Erfolgs. Aber es gibt viele Fehlannahmen in Bezug auf Conversion, und Hotels müssen sich auf die Kennzahlen fokussieren, die wirklich zählen. Eine starke Conversion-Strategie ist erforderlich, um gute Conversion-Raten zu erzielen. Hotels, die eine ganzheitliche Strategie verfolgen, um Buchungsvorgänge reibungsloser und einfacher zu machen, werden durch eine höhere Conversion-Rate und erhöhten Umsatz durch Direktbuchungen belohnt.

Dr. Des O’Mahony ist Gründer und Geschäftsführer, Claire Sawier ist Leiterin der Marketing-Abteilung und Samantha Salazar ist Digital Marketing Specialist bei Bookassist (bookassist.com), die vielfach preisgekrönte Technologie und Partner für digitale Strategie für Hotels weltweit.


Für 2019 sehen wir ein anhaltendes Wachstum bei mobilen Buchungen

By Des O'Mahony | On Mittwoch, 19 Juni 2019

Die Umsätze aus mobilen Buchungen steigen weiter, und mit Bookassist V10 Mobile lassen sich diese besser realisieren

Seit einigen Jahren hat Bookassist kontinuierlich Umsatz-Statistiken über Mobile Traffic beobachtet und veröffentlicht. Wir erfassen Statistiken von über 1000 Hotels aller europäischen Märkte und analysieren die sich wandelnden Trends. Hier kommt unser jüngstes Update für das erste Quartal 2019.

Mobile Traffic bei Hotels

Im gesamten Jahr 2018 gab es einen kontinuierlichen Anstieg bei mobilem Datenverkehr zu Hotels, im Wesentlichen dadurch, dass für die Kommunikation vermehrt Smartphones benutzt wurden, bei weniger Tablets oder Desktop/Laptop-PCs. Im Vergleich zu 2016 und 2017 stieg der mobile Datenverkehr jedoch deutlich langsamer an. Wir interpretieren dies dahingehend, dass Mobilgeräte mittlerweile in vielen Ländern ebenso oft benutzt werden wie Computer. Dies ist kaum überraschend, denn von 2015 bis 2018 ist die Anzahl der verkauften Smartphones deutlich gestiegen. Und das hat das rapide anfängliche Wachstum beim Zugriff auf Websites durch diese Geräte ermöglicht (und die abnehmende Bedeutung von Tablets). Die Mehrheit der Benutzer verfügt inzwischen über sehr leistungsfähige Smartphones, so dass sich Smartphone- und Desktop/Laptop-Nutzung zahlenmäßig ausgleichen dürfte.

Dieser Trend hat sich im ersten Quartal 2019 mehr oder weniger fortgesetzt, wobei Mobilgeräte im Vergleich zu Desktop-Geräten insgesamt häufiger benutzt werden, mit zunehmender Tendenz. Aber diese Entwicklung ist längst nicht mehr so dramatisch wie im Zeitraum von 2016 bis 2018.

Umsätze für Hotels aus mobilen Buchungen

Was das Verhältnis von Umsatz-Zuwächsen zu mobilen Buchungen betrifft, so sieht das Bild jedoch ganz anders aus. Während sich der mobile Traffic stabilisieren mag, steigen die Umsätze. Und Traffic von und zu Mobilgeräten sind höher als bei Desktop-Geräten, und entsprechend verhält es sich bei den Umsätzen. Es gibt jedoch weitere Möglichkeiten, Umsatzerlöse durch mobile Buchungen noch weiter zu steigern.

Unseren Beobachtungen nach hat sich dieser Trend auch im ersten Quartal 2019 fortgesetzt, denn die Umsatzerlöse durch Buchungen über Mobilgeräte verzeichnen ein starkes Wachstum im zweistelligen Bereich.

Die mobile Chance

Die Botschaft ist klar. Die Optimierung von Websites für Mobilgeräte ist von entscheidender Bedeutung, um aus dem bereits vorhandenen Traffic mehr Kapital zu schlagen. Aber damit sich mobiler Datenverkehr tatsächlich in Buchungen niederschlägt, muss sichergestellt sein, dass Ihr Buchungssystem auch für Mobilgeräte konzipiert ist. Denn wenn mobiles Buchen zu kompliziert ist, buchen Nutzer nicht bei Ihnen, sondern wahrscheinlich anderswo, z. B. auf hochleistungsfähigen mobilen Buchungsportalen.

Bei Bookassist haben wir uns in letzter Zeit besonders darauf fokussiert, mobiles Buchen in jeder Hinsicht einfacher und praktischer zu machen. Unsere Buchungsmaschine V10 Mobile ist die fortschrittlichste Plattform der Branche und hat sich als Tool für Umsatz- und Buchungssteigerung erwiesen. Das bedeutet höhere Buchungszahlen und verbesserte Chancen auf Zusatzerlöse.

Wir haben die Hotels analysiert, die von weniger leistungsfähigen mobilen Implementierungen auf die neue Buchungsmaschine V10 Mobile von Bookassist umgestiegen sind. Je wahrscheinlicher es ist, dass Kunden per Mobiltelefon buchen statt mit anderen Geräten, desto höher sind die erzielbaren Umsätze, wenn V10 Mobile von Bookassist im Einsatz ist. Mit V10 Mobile verzeichnen wir eine zweistellige Umsatz-Zuwachsrate in Bezug auf Buchungen, die von einem Mobilgerät aus durchgeführt werden. Das gilt für Kunden auf allen unseren Hauptmärkten.

Fazit

Die Botschaft ist klar. „Mobile first“ ist wichtiger denn je.

Etwa die Hälfte Ihrer Online-Kunden besuchen Ihre Hotel-Website per Smartphone, also muss die Website mobil verfügbar und für die Nutzung durch Mobilgeräte optimiert sein. Aber noch wichtiger ist, dass Ihr Buchungssystem für mobile Buchungen optimiert ist, denn andernfalls lassen Sie sich echte Umsatzchancen entgehen. Damit Ihnen das nicht passiert, bietet Bookassist für mobile Nutzung optimierte Smart Websites und die Buchungsmaschine V10 Mobile. Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf.


Wir haben Hoteliers gefragt, wie sie gegen Stornierungen vorgehen - Das sagen sie dazu

By Claire Sawier | On Freitag, 7 Juni 2019

Teil 1 der letzten Ausgabe befasste sich mit dem rasanten Tempo der Stornierung von Hotelzimmern und dem Phänomen des “Vielleicht”-Buchers, welcher mehrere Hotels bucht, um später die endgültige Entscheidung für eines (oder keines) dieser Hotels zu treffen. Die Option, ein Zimmer zu einem späteren Zeitpunkt kostenfrei stornieren zu können, mag zwar Bucher häufig dazu verführen bei Ihnen zu buchen, allerdings ohne eindeutige Absicht eines Aufenthalts.

Dieses immer häufiger zu beobachtende Buchungsverhalten hat dazu geführt, dass die Stornoquoten in schwindelerregende Höhen gestiegen sind, insbesondere von OTAs (>40%) welche diese Praxis ins Leben gerufen und aggressiv gefördert haben. Hotels sind den OTAs gefolgt und haben sich verstärkt auf „kostenlose Stornierungen” für Direktbuchungen konzentriert, was unterm Strich aber nur zu einem Verlust von wertvoller Zeit und Ressourcen geführt hat; welche nämlich aufgewendet wurden, um „Just in case”-Kunden zur Buchung zu bewegen die dann doch storniert wurden, weil keine wirkliche Absicht zur Übernachtung in dem Hotel bestand.

Hotels müssen ihre Bemühungen darauf konzentrieren, Besucher Ihrer Website zu Gästen zu machen, und sollten keine Zeit mit „Just in case”-Buchungen vergeuden, die höchstwahrscheinlich wieder storniert werden. Der Zimmerbestand eines Hotels ist beschränkt, und im Voraus getätigte Buchungen, die erst am Ankunftstag storniert werden, machen es Revenue Managern deutlich schwerer, Umsätze zu erzielen

Konvertieren, um zu bleiben, nicht um zu stornieren. Buchungen in einen Aufenthalt umwandeln und keine Stornierung.

An „kostenlosen Stornierungen” interessierte Kunden, die sich noch umschauen, zum Buchen zu bewegen, ähnelt eher dem Anlegen einer Interessentenliste. Es sollte nicht in der gleichen Weise behandelt werden wie eine Buchung von jemandem, der sich wirklich für einen Aufenthalt entschieden hat. Lassen Sie sich nicht von guten Konversionsraten täuschen, wenn ein beträchtlicher Teil davon wieder storniert wird.

Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen darauf, angemessene Direktbuchungsvorteile anzubieten, und schaffen Sie Anreize für Frühbucher, sich durch Vorauszahlung oder zumindest durch Zahlung einer nicht erstattungsfähigen Anzahlung zu binden.

In diesem Zusammenhang können Hotels viel von Fluggesellschaften lernen. Anstatt einer kostenlosen Stornierung, die den Bestand für einen längeren Zeitraum bindet, gestatten einige Fluggesellschaften die Stornierung einer Flugbuchung innerhalb von 24 Stunden nach der Buchung, wenn die Stornierung mindestens 7 Tage vor dem Start erfolgt! Auch diese Stornierung ist kostenlos, aber der Bestand ist nicht für Wochen oder in einigen Fällen Monate blockiert wie bei Hotels. Wenn Sie schon eine Buchung verlieren müssen, dann wenigstens so früh wie möglich!

Von Fluggesellschaften lernen

Bei Aer Lingus kann man zum Beispiel einen Tarif für 24 Stunden reservieren. Damit können Reisende, die sich über ihre genauen Reisedaten noch nicht ganz sicher sind, eine Flugbuchung gegen eine geringe Gebühr für 24 Stunden reservieren. Solche Buchungen müssen vor Ablauf der angegebenen Zeit/Datum mit einer vollständigen Zahlung bestätigt werden, sonst wird die Buchung storniert und die Gebühr eingezogen. Auch British Airways bietet die Möglichkeit, eine Flugbuchung gegen eine kleine Anzahlung für 72 Stunden zu reservieren.

Warum bieten Hotels Frühbuchern dann eine kostenlose Stornierung bis 24 Stunden vor dem Anreisetag an? Möglicherweise ist das Zimmer dann mehrere Monate gebunden, und die Buchung wird in letzter Minute dann doch storniert.

American Airlines verwendet einen anderen Ansatz und bietet gegen einen Zuschlag die Möglichkeit, eine Flugbuchung jederzeit kostenlos zu ändern. Man zahlt also einen Aufpreis für Flexibilität. Andere Fluggesellschaften gehen mit Reisenden, die gerne im Voraus planen, nachsichtiger um, zum Beispiel kann man bei Alaska Airlines Flugbuchungen bis 60 Tage vor Abflug kostenlos stornieren. Und einige andere Fluggesellschaften, wie z.B. Southwest, gestatten fast jederzeit eine Änderung oder Stornierung von Flugbuchungen, aber anstelle einer Erstattung des Ticketpreises erhalten die Passagiere eine Gutschrift für einen zukünftigen Flug innerhalb eines Jahres nach der ursprünglichen Buchung. Bei Ryanair können alle Buchungen geändert aber nicht storniert werden, so dass alle „Just in case”-Buchungen zu „Nutzung oder Verlust”-Buchungen werden.

Es gibt viele großartige Ideen aus der Branche, die das Ertragsmanagement maßgeblich beeinflusst haben!
Ketten wie Marriott, die größte Hotelmarke der Welt, und Hilton sind für ihre Direktbuchungsprogramme bekannt: It Pays to book Direct (Marriott) und Stop clicking around (Hilton). Sie kombinieren eine starke Direktbuchungsstrategie mit intelligenten Stornierungsbedingungen.

Direktbuchungs-Champions Marriott und Hilton zeigen, wie es geht.

Im Jahr 2017 hat Marriott seine Richtlinien für kostenlose Sornierungen von 24 Stunden vor dem Check-in auf 48 oder 72 Stunden vor dem Check-in geändert, um so Stornierungsgebühren zu vermeiden. Andere Hotelketten wie Hilton folgten dem Beispiel bald danach.

„Wir überprüfen regelmäßig die Buchungs- und Stornierungsmuster unserer über 5000 Häuser und haben in den vergangenen Jahren steigende Stornierungsraten beobachtet,” erklärte Hilton-Sprecher Nigel Glennie. “Diese Erkenntnisse haben zu der Änderung geführt, mit der wir die Anzahl der verfügbaren Zimmer für Gäste, die ein Zimmer suchen, maximieren können.”

Die von Marriott und Hilton vorgenommenen Änderungen spiegeln darin den Umschwung wider, wie Hotels mit Stornierungen umgehen. Es ist wirtschaftlich sinnvoll und vermeidet Volatilität und Kopfschmerzen rund um Auslastung und Prognosen.
Bookassist hat im April Hunderte von Hotels unseres Netzwerks befragt, und das (nicht überraschende) allgemeine Feedback war, dass Stornierungsraten für OTA-Buchungen deutlich höher als Stornierungsraten für Direktbuchungen lagen. Dies stützt allgemeine Branchenergebnisse, die eine Zunahme der Stornierungen auf breiter Front, insbesondere für OTA-Buchungen, vermelden.

Stornierungsraten für Direktbuchungen unter 15 % für mehr als die Hälfte der Teilnehmer der Bookassist-Umfrage

Etwas mehr als 42 % der Teilnehmer der Bookassist-Umfrage berichteten von Stornierungsraten bei OTA-Buchungen zwischen 30 % und 50 %, und mehr als die Hälfte gab an, dass die Stornierungsraten für Direktbuchungen unter 15 % lagen. Bei Bookassist sehen wir große Unterschiede zwischen den Hotels, besonders aufgrund der von Ihnen verwendeten Strategie. Es ist sehr offensichtlich, dass Hotels ohne eine starke Direktbuchungsstrategie höhere Stornierungsraten bei Direktbuchungen verzeichnen, bei einigen liegen diese über 30 %.

Interessanterweise gaben 26 % aller befragten Hotels an, dass ihre Stornierungsraten für OTA-Buchungen im letzten Jahr gesunken seien, während 28 % angaben, dass die Stornierungsraten von Direktbuchungen zurückgegangen seien. Bei näherer Betrachtung stellen wir fest, dass die Befragten, bei denen sowohl die Stornierungen für OTA-Buchungen als auch für Direktbuchungen zurückgegangen seien, Hotels sind, die eine starke Direktbuchungsstrategie umgesetzt haben, die sich in ihren Tarifen und Stornierungsregeln widerspiegelt. Das ist eine gute Nachricht für Hotels, die erfolgreiche Strategien zur Reduzierung von Stornierungen aktiv umsetzen.

Wenn es darum geht zu verstehen, warum Gäste stornieren, gaben über 50% der Hotels an, dass sie den Grund nicht nachverfolgen, und weitere 10% antworteten, dass sie es einfach nicht wissen. Nur 37% der befragten Hotels geben an, dass sie nachverfolgen, warum Personen stornieren. Wenn Sie jedoch die Gründe nicht kennen, können Sie das Problem nicht beheben und Annahmen können irreführend sein.

Wir haben Hoteliers befragt, wie sie mit dem Problem der steigenden Stornierungen umgehen. Hier sind nur einige der wertvollen Ideen!

Wir haben Hoteliers nach Ideen gefragt und viel Feedback erhalten!

  • „Die beste Option ist immer, den besten Tarif und die besten Konditionen im Direktkanal anzubieten.” (Spanien)
  • „Eine Anzahlung von 50%, die nicht in voller Höhe erstattungsfähig ist.” (Gambia)
  • „Mit dem Gast nach der Buchung Kontakt aufnehmen.” (Mexiko)
  • „Last-Minute- und Rabattangebote nur als nicht erstattungsfähig anbieten.” (Tschechien)
  • „Stornierungsrichtlinie für OTA auf 3 Tage vor Anreise erhöhen.” (Italien)
  • „Nicht erstattungsfähige Tarife für OTA nur zu bestimmten Terminen verwenden - Standardangebote schließen.” (Tschechien)
  • „Kostenlose Terminänderung jedoch keine kostenlose Stornierung anbieten.” (Tschechien)
  • „Konditionen für nicht erstattungsfähige Buchungen attraktiver gestalten.” (Österreich)
  • „Es ist sehr wichtig, die Tarife für Buchungen nicht länger als ein paar Monate im Voraus zu senken, um Stornierungen und Umbuchungen zu vermeiden.” (Spanien)
  • „Vorteile von nicht erstattbaren Buchungen vorschlagen.” (Frankreich)
  • „Kreditkarten werden stets getestet, und Buchungen mit falschen Karten werden storniert.” (Frankreich).
  • „Buchungen ab 5 Übernachtungen sind automatisch nicht erstattungsfähig.” (Frankreich)
  • „Vorab-Autorisierung der Karten eine Woche im Voraus, um die Zimmer weiterverkaufen zu können. Fördern von nicht erstattbaren Buchungen.” (Frankreich)

  • „Wir versuchen, eine Senkung der Tarife weitestgehend zu vermeiden und beginnen immer mit niedrigen Tarifen. Wenn der Markt uns zu Preissenkungen zwingt, versuchen wir, dies nur in letzter Minute und außerhalb kostenloser Stornierungsfenster zu tun.” (Spanien)
  • „Wir haben jetzt für Monate mit hoher Nachfrage nicht erstattbare Buchungen auf Booking.com und halten unsere eigene Website flexibler, um Anreize für Direktbuchungen zu schaffen.” (Spanien)
  • „Strengere Preispolitik für Buchungen mit längeren Vorlaufzeiten festlegen.” (Spanien)
  • „Den Kunden im Voraus binden, indem eine Anzahlung verlangt wird.” (Spanien)
  • „Wir füllen jeden Tag einen No-Show-Bericht aus. Dadurch können wir das Hotel überbuchen, wenn wir wissen, dass möglicherweise Zimmerbuchungen storniert werden. Wir tätigen auch wöchentliche Anrufe für Anreisen, vor allem solche an Wochenenden, dadurch entfallen viele Last-Minute-Stornierungen.” (Irland)
  • „Der Kunde hat die Möglichkeit, die Reservierung auf einen anderen Termin innerhalb eines Jahres nach Ankunftsdatum zu übertragen.” (Tschechien)
  • „Wir bieten einzigartige Vorteile und bestimmte Zimmertypen, die nur auf unserer offiziellen Buchungswebsite verfügbar sind.” (Spanien)
  • „Die Option der Stornierung bei kurzen Vorlaufzeiten, z.B. 48 Stunden vor Ankunftstag, ausschließen.” (Irland)

Und eine Antwort, die nicht wirklich überrascht:..
„Wir möchten anonym bleiben, da sich dies negativ auf unsere Beziehung zu Booking.com auswirken kann.“ (Spanien)

Unsere eigenen Tipps

  • Umsetzung einer starken Direktbuchungsstrategie.
  • Arbeiten Sie mit einem Direktbuchungspartner zusammen, der Ihnen dabei helfen kann, sich auf Ihre Strategie zu konzentrieren.
  • Meta-Suchmaschinen nutzen - für Reisende mit stärkerer Buchungsabsicht.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie Direktbuchern ein starkes mobiles Erlebnis bieten, um zu vermeiden, dass potenzielle Direktbucher zu OTAs weitergeleitet werden.
  • Bauen Sie eine engere Bindung zu Ihren Kunden auf, und behaupten Sie sich dadurch stärker gegen Stornierungen.
  • Und vor allem: Präsentieren Sie Reisenden gute Gründe, bei Ihnen direkt zu buchen, und nicht nur Gründe, um zu buchen.

In unserem vorherigen Artikel über Stornierungen haben wir dargelegt, dass es grundsätzlich drei Gründe gibt, aus denen Reisende stornieren. Einer davon ist, dass sie anderswo ein besseres Angebot für Ihr Hotel gefunden haben. Es ist völlig inakzeptabel, dass ein Hotel so etwas gestattet, und es lässt sich absolut vermeiden. Das beste Angebot sollten potenzielle Gäste immer bei einer Direktbuchung beim Hotel erhalten. Verstärken Sie dieses Buchungsverhalten noch, indem Sie attraktive Direktbuchungsvorteile anbieten die von Kunden tatsächlich geschätzt werden und indem Sie sicherstellen, dass die Gästen darüber aktiv informiert werden!

Hören Sie auf, Direktbuchungsvorteile anzubieten, die keinen Wert für den Gast haben.

Kostenloses WLAN, kostenlose Hotelparkplätze und keine Buchungsgebühren sind keine Direktbuchungsvorteile, wenn man diese auch über OTAs erhalten kann. Es sind ausschliesslich Vorteile des Hotels! Wenn Sie Gäste von OTAs fernhalten wollen, müssen Sie einen „echten” Wert anbieten, wie im Beispiel dargestellt, welchen man nicht bei einer OTA-Buchung erhält. Ihre Website muss die Vorteile einer Direktbuchung auf Ihrem Internetportal, und nicht bloß die Vorteile eines über einen beliebigen Kanal gebuchten Aufenthalts, hervorheben. Schauen Sie sich ein paar der Beispiele in Abb. 1 an, die zeigen, mit welchen Direktbuchungsstrategien andere Hotels Erfolge erzielt haben.

Abbildung 1: Drei Beispiele, wie Sie Ihre Website dafür nutzen können, um auf Direktbuchungsvorteile aufmerksam zu machen, anstatt lediglich den selben Inhalt anzubieten, der über Ihre OTAs bereits angeboten wird. Diese Beispiele zeigen bewährte Strategien zur Steigerung von Direktbuchungen.
Abbildung 1: Drei Beispiele, wie Sie Ihre Website dafür nutzen können, um auf Direktbuchungsvorteile aufmerksam zu machen, anstatt lediglich den selben Inhalt anzubieten, der über Ihre OTAs bereits angeboten wird. Diese Beispiele zeigen bewährte Strategien zur Steigerung von Direktbuchungen.

Die Stornierungsraten steigen und sind jedem Hotelier ein Dorn im Auge. Sie verursachen hohe Kosten und führen oft dazu, dass Konversionsraten falsch und künstlich erhöht dargestellt werden. Wege zur wirksamen Bekämpfung von Stornierungen:

Unterm Strich

1. Erfassen Sie Stornodaten, -gründe und -termine, um fundierte Maßnahmen gestalten zu können.

2. Führen Sie solide Stornierungsrichtlinien ein, die den Direktbuchungskanal begünstigen und bewerben.

3. Bewerben und führen Sie „echte” Direktbuchungsvorteile ein, die das Risiko von möglichen Buchungen über andere Kanäle verringern.

Wir lassen die Bookassist Umfrage zum Thema Stornierungen weiter laufen und werden an dieser Stelle erneut darüber berichten. Bitte teilen Sie Ihre wertvollen Erfahrungen und Ideen weiterhin mit uns!

Claire Sawier ist Marketingleiterin bei Bookassist (bookassist.com), dem mehrfach ausgezeichneten Technologie- und Digitalstrategiepartner für Hotels weltweit.


Ein neuer Look für die Google-Suchergebnisseite

By Ciaran Rowe | On Mittwoch, 29 Mai 2019

Google hat seine Suchergebnisseite mit aktualisierten Textanzeigen und Favicons, die zu den organischen Ergebnissen hinzugefügt wurden, auf den neuesten Stand gebracht.

Textanzeigen zeigen nun die URL der Website oben in der Anzeige an, mit einem Farbwechsel von grün nach schwarz. In ihrer neuesten Ankündigung erklärte Google, dass die Änderung eingeführt wurde, damit “man schnell erkennen kann, woher die Informationen kommen”.

google black text ads
Abbildung 1

Abbildung 1 oben veranschaulicht die Änderung: Das grüne Anzeigenlabel und die URL wurden von unterhalb des Anzeigentitels nach oben verschoben, während der Text nun in schwarz erscheint und die graue Linie zwischen Überschrift und Textkörper der Anzeige entfernt wurde, um sie eher wie eine einzige Einheit erscheinen zu lassen.

Die zweite Änderung ist die Einführung eines Favicon neben dem organischen Ergebnis, wie in Abbildung 2 unten gezeigt, wobei die URL ebenfalls von grünem zu schwarzem Text gewechselt wurde. Google meint dazu, dass es während der Testphase für die Mehrheit der Nutzer einfacher gewesen wäre, Websites zu identifizieren. Außerdem gaben mehr als zwei Drittel an, dass es einfacher war, Ergebnisse schneller zu analysieren. Anleitungen von Google, wie Sie Ihr bevorzugtes Icon auswählen können, finden Sie hier.

google favicon
Abbildung 2

Der neue Look wird zunächst auf dem Handy eingeführt und ist derzeit europaweit sichtbar. Die Änderungen sollten es den Website-Besitzern ermöglichen, ihre Marke deutlicher zu bewerben. Es besteht aber auch die Möglichkeit, dass die Unterscheidung zwischen bezahlten und unbezahlten Inhalten noch weiter verschwimmt. Dadurch wird es immer wichtiger, bezahlte Anzeigen zu schalten, um sicherzustellen, dass der Marken-Traffic nicht von Mitbewerbern oder Anzeigen von Dritten missbraucht wird.

Unser digitales Marketing Team wird die Ergebnisse in den kommenden Wochen analysieren, um zu sehen, welche Änderungen sich aus diesem Update ergeben.

Für weitere Informationen über Digitales Marketing, kontaktieren Sie uns.

Etikett: google search page, google favicons, google black text ads, google ads

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„Für-alle-Fälle-Buchungen” und hohe Stornierungszahlen

By Claire Sawier | On Donnerstag, 4 April 2019

Von Claire Sawier, Bernhard Böhm und Des O’Mahony

Dies ist der erste Beitrag einer zweiteiligen Serie zu den Auswirkungen von Stornierungen und wie diese gemindert werden können.

Teil 2 dieses Artikels wird sich mit aktuellen Taktiken befassen, die Hotels anwenden können, um das Problem von Stornierungen in ihrem Hotel zu lösen. Uns Ihre Ideen und Erfahrungen mitzuteilen, und Wir werden diese dann in unserem Folgeartikel zum Thema Stornierungen veröffentlichen. An der Umfrage teilnehmen


Stornierungen werden häufiger

Stornierungen sind ein unvermeidlicher Teil der Hotelbranche, aber sie haben in letzter Zeit stark zugenommen und verursachen Hotel- und Revenue Manager starke Kopfschmerzen. Ein Großteil dieses Anstiegs wird durch die Stornierungszahlen von OTA-Buchungen verursacht, einige der Hotels, bei denen wir nachgefragt haben, sprechen sogar von über 50 % Stornierungsraten für OTA-Buchungen.

Im Gegensatz dazu sind die Stornierungszahlen bei Direktbuchungen deutlich niedriger, obwohl auch diese bei einigen Hotels steigen. Basierend auf einer Analyse von Hunderttausenden von Direktbuchungen an allen unseren Märkten liegen die Stornierungsanteile für Direktbuchungen bis März 2019 bei durchschnittlich 12 % und sind seit Anfang 2017 deutlich gestiegen. Die Stornierungsrate variiert je nach Vorlaufzeit, aber mehr dazu später.

Große Unterschiede zwischen den Hotels

Die Stornierungsraten variieren stark zwischen den Hotels, was erheblich von der Strategie des Hotels abhängt. Hotels mit einer soliden Direktbuchungsstrategie verzeichnen insgesamt eher weniger Stornierungen und erzielen unter dem Strich ein weitaus rentableres Ergebnis, da sie den Vertrieb und damit das Engagement gegenüber OTA aktiver steuern.

Den Gegensatz dazu bilden eher passive Hotels, von denen einige selbst in den geschäftigsten Perioden mit hoher Nachfrage untätig bleiben, und andere Hotels, die sich nur taktisch mit den Auswirkungen von Stornierungen befassen, anstatt aktiv an deren Reduzierung zu arbeiten. Die Stornierungsraten für Direktbuchungen können in diesen Fällen 30 % übersteigen.

Warum stornieren Reisende?

Eine Antwort auf diese Frage ist nicht einfach, die Einstellung zu Buchungen und die Verpflichtung der Gäste in Bezug auf eine Buchung haben sich angesichts der zunehmenden Online-Buchungen eindeutig verändert. Insgesamt kann man sagen, dass Reisende aus einem der folgenden drei Gründe stornieren. Hotels sollten strategische Ansätze verfolgen, um Stornierungen aus den ersten beiden Gründen, die sie direkt beeinflussen können, zu reduzieren.

  1. Sie haben ein besseres Angebot in einem anderen Hotel gefunden.
  2. Sie haben anderswo ein besseres Angebot für Ihr Hotel gefunden.
  3. Sie treten die Reise nicht an.

OTA-Praktiken, die Stornierungen beeinflussen

OTAs fördern den preisbasierten Wettbewerb und sind besonders nützlich für Menschen, denen es eher auf den Ort als auf ein bestimmtes Hotel ankommt. Daran ist nichts verkehrt, OTAs bieten Hotels einen wichtigen Service, indem sie die Reichweite eines Hotels auf Märkten fördern, die es allein normalerweise nicht oder nur schwer erschließen könnte.

OTAs ermutigen Reisende jedoch zunehmend, mehrere Hotels an einem Zielort bereits lange im Voraus zu buchen und dann später ihre endgültige Wahl zu treffen, ohne dafür Stornierungsgebühren zu verlangen. Diese „Für-alle-Fälle-Bucher” stehen im Verkaufstrichter weiter oben und haben oft keinen festen Reiseplan. Die Planungsphase verwandelt sich daher in eine „Für-alle-Fälle-Buchungsphase” mit Auswirkungen auf diejenigen, die letztlich die Leistung erbringen - die Hotels.

Aggressive Verkaufstaktiken wie zum Beispiel „Nur noch ein Zimmer zu diesem Tarif” oder „4 Mal in den vergangenen 24 Stunden gebucht”, die routinemäßig eingesetzt werden, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen, veranlassen viele Reisende dazu, zu buchen, bevor sie sich sicher sind. (Es wundert nicht, dass die britische Wettbewerbsbehörde CMA erst kürzlich gegen diese Praktiken und irreführenden Rabattbehauptungen vorgegangen ist. Zuwiderhandelnde OTAs haben bis zum 1. September Zeit, Änderungen vorzunehmen). Abbildung 1 zeigt sieben verschiedene mit Druck arbeitende Verkaufstaktiken, die bei einer einzigen Hotelanzeige eines Dubliner Hotels verwendet werden, zwei davon betonen die einfache Stornierung.

Abb. 1: OTAs, die mit Druck arbeitende Verkaufstaktiken anwenden. In diesem Fall gibt es mindestens 7 Beispiele für das Drängen zu einer Frühbuchung, darunter Sätze wie „die letzten verfügbaren Zimmer anzeigen” statt einfach „Zimmer anzeigen” und zwei Aussagen (5 und 6) zur Möglichkeit der kostenlosen Stornierung.
Abb. 1: OTAs, die mit Druck arbeitende Verkaufstaktiken anwenden. In diesem Fall gibt es mindestens 7 Beispiele für das Drängen zu einer Frühbuchung, darunter Sätze wie „die letzten verfügbaren Zimmer anzeigen” statt einfach „Zimmer anzeigen” und zwei Aussagen (5 und 6) zur Möglichkeit der kostenlosen Stornierung.

Der OTA macht es natürlich nichts aus, dass Gäste viele Zimmer buchen und die meisten davon wieder stornieren, da sie weiterhin ihre Gebühr für die eine Buchung erhalten, die letztendlich genutzt wird. Aber alle Hotels, die im Rahmen dieses „Für-alle-Fälle”-Ansatzes vorübergehend gebucht werden, haben nun echte Probleme. Gerade auf Märkten mit hohen Belegungszahlen ist es möglich, dass die von „Für-alle-Fälle”-Buchern blockierte Zimmer nicht an „echte” Gäste (direkt oder indirekt) verkauft werden können. Langfristig führt dies zu einem echten Umsatzverlust.

Heutzutage besteht für Hotels daher ein deutlicher Unterschied zwischen einer OTA-Buchung und einem Gast, der tatsächlich in dem Hotel übernachten will. Die Zahl der „Für-alle-Fälle”-Bucher nimmt zu und die Chance, dass diese Bucher tatsächlich in Ihrem Hotel ankommen, ist nur so hoch wie die der anderen Hotels, in denen der OTA-Kunde ebenfalls gebucht hat. Achten Sie einmal auf Hinweise von OTA auf Preissenkungen, mit denen Reisende ermutigt werden, ihre ursprüngliche Buchung zu stornieren und zu einem niedrigeren Preis umzubuchen. Damit verschlimmert sich die Situation noch.

Risikofreie Buchungen und Stornierungsparität

Um seine Frühbuchungsstrategie zu unterstützen, hat Booking.com 2018 risikofreie Buchungen für Hotels eingeführt. Für teilnehmende Hotels werden Vorverkaufstarife effektiv zu Tarifen mit kostenloser Stornierung umgestaltet, wobei Booking.com dem Hotel, im Falle einer Stornierung, einen anderen Gast oder den Zimmerpreis garantiert.

Gäste sehen den gleichen Tarif auf Booking.com und auf der Hotelwebsite, aber zu unterschiedlichen Konditionen, die eine Buchung auf Booking.com attraktiver machen. Das Angebot der kostenlosen Stornierungen wird zu einem weiteren Anstieg der Stornierungsrate führen und immer mehr Reisende werden ermutigt, in mehreren Hotels Zimmer für dasselbe Reisedatum zu buchen. Booking.com trägt alle Stornierungsrisiken, da eine Stornierung in der Regel zu einer bestätigten Buchung für ein anderes Hotel auf seiner Plattform führt.

Allerdings werden auch die Stornierungen von Direktbuchungen auf der Hotelwebsite zunehmen, da Gäste ihre Direktbuchung zugunsten der attraktiveren Konditionen mit kostenloser Stornierung auf Booking.com stornieren werden.

Aus unserer Sicht als ein Hotelpartner, der für seine Kunden gewinnträchtigere Direktbuchungen fördert, sollten risikofreie Buchungen von Booking.com KEINE Alternativen für Hoteliers sein, die ihr Gesamtgeschäft ausbauen möchten. Das beste Angebot sollten potenzielle Gäste stets bei einer Direktbuchung beim Hotel erhalten. Tarifparität allein reicht dazu nicht aus. Stornierungsparität wird immer wichtiger, da die Kunden nach mehr Flexibilität bei der Buchung suchen. Die Einführung restriktiverer Stornierungspolitiken für OTAs ist nur der Beginn.

Achten Sie auf Frühbucher

Unsere eigenen Daten, die Hunderttausende von Direktbuchungen analysieren, zeigen, dass je näher das Reisedatum der Buchung, umso geringer das Stornierungsrisiko und je länger weg, umso höher das Stornierungsrisiko (siehe Abbildung 2).

Abb. 2: Daten von Bookassist zu Stornierungsraten für Direktbuchungen im Vergleich zur Vorlaufzeit für Hunderttausende Buchungen in verschiedenen Märkten ab Januar 2018. Je früher eine Buchung vorgenommen wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie storniert wird.
Abb. 2: Daten von Bookassist zu Stornierungsraten für Direktbuchungen im Vergleich zur Vorlaufzeit für Hunderttausende Buchungen in verschiedenen Märkten ab Januar 2018. Je früher eine Buchung vorgenommen wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie storniert wird.

Tatsächlich erfolgt ein Drittel aller Stornierungen innerhalb einer Woche vor dem Ankunftstag, und die Hälfte dieser Buchungen wird zwei Tage oder weniger vor Ankunft storniert (siehe Abbildung 3). Interessanterweise hatte fast die Hälfte derjenigen Gäste, die zwei Tage oder weniger vor Ankunftstag storniert haben, mit einer Vorlaufzeit von mehr als einem Monat gebucht. Achten Sie auf Frühbucher.

Abb. 3: Daten von Bookassist dazu, wie früh vor der Ankunft Direktbuchungen tendenziell storniert werden, basierend auf Daten seit Januar 2018.
Abb. 3: Daten von Bookassist dazu, wie früh vor der Ankunft Direktbuchungen tendenziell storniert werden, basierend auf Daten seit Januar 2018.

Wie steht es mit dem OTA-Verhalten angesichts dieser Zahlen für Direktbuchungen? Die Frage für Hotels ist hier: Wie viele Ihrer Betten sind zur Zeit an „Für-alle-Fälle”-Buchungen über OTA gebunden, von denen viele wahrscheinlich storniert werden, so dass Ihnen nur ein enges Zeitfenster zur Umsatzerholung bleibt? Wie weit im Voraus erfolgen Buchungen durch OTA und wie kurz vor Ankunft werden sie storniert? Eine Kontrolle dieser Zahlen in Ihrem Hotel ist wichtig, damit Sie einen Aktionsplan erstellen können.

Auswirkungen von Stornierungen

Nach unserer Erfahrung berechnen Hoteliers bei der Analyse ihrer Vertriebskosten pro Kanal oft nicht die tatsächlichen Kosten von Stornierungen. Stornierungskosten beinhalten nicht nur den Verlust von Einnahmen, wenn dieser Raum nicht zum gleichen Preis weiter verkauft werden kann, sondern auch:

(a) die Betriebskosten für die Verarbeitung von Buchungsvolumina, die storniert werden, und die Betriebskosten für die Bearbeitung der Stornierungen selbst

(b) zusätzliche Vertriebskosten im Zusammenhang mit unwirksam werdenden Vertriebsanstrengungen und

(c) die vergeblich aufgewendeten Akquisitionskosten, einschließlich der Kosten für digitales Marketing und Website, beispielsweise im Falle einer stornierten Direktbuchung, die anschließend zu einer indirekten Buchung über eine OTA führt.

Selbst eine über das risikofreie Reservierungsprogramm von Booking.com kompensierte stornierte Buchung verursacht Kosten in Form eines leeren Zimmers, das eventuelle F+B-Einnahmen gebracht hätte oder einen Direktbucher mit höherer Marge hätte anziehen können.

Eine stornierte Buchung beinhaltet weit mehr als nur den Verlust der Zimmerbelegung, und Hotels müssen die Gesamtkosten pro Stornierung sehr genau im Auge behalten und die Kosten pro Akquisition für erfolgreiche Buchungen genau kennen. Eine sorgfältige Analyse ist der Ausgangspunkt für die Risikominderung.

Der Verlust eines Direktbuchers an eine OTA hat langfristige Auswirkungen.

Kein Hotelier möchte, dass eine bestätigte Direktbuchung zu einer OTA-Buchung wird, aber leider passiert es. Diese Situation lässt sich jedoch größtenteils vermeiden. Ein kluger Revenue Manager oder Direktbuchungspartner wie Bookassist kann Ihnen dabei helfen, die Probleme zu lösen, die dazu führen können, dass Reisende von einer Direktbuchung zur indirekten Buchung wechseln.

Der Anfang vom Ende ist es, wenn ein Direktbucher storniert, um stattdessen über eine OTA zu buchen. Möglicherweise ist der Gast bereits zu dem (vielleicht richtigen, aber hoffentlich falschen!) Schluss gekommen, dass ihm die OTA einen besseren Wert bietet, so dass er auch bei seiner nächsten Buchung eher nicht auf die Hotel-Website zurückgreift.

Darüber hinaus sendet die OTA, sobald ein OTA-Bucher Ihr Hotel anschaut, E-Mails mit Vorschlägen für andere Reiseziele oder Hotels und Sonderangeboten. Der Gast gehört jetzt der OTA, und sofern Ihr Hotel nicht über einen soliden Prozess verfügt, um den Gast vor der Abreise zu binden und zu informieren, haben Sie ihn bei einer wiederholten Buchung wahrscheinlich an die OTA verloren. Warum? Weil es für den Gast sicherlich keinen Grund gibt, nicht zur OTA zurückzukehren - es sei denn, Sie geben ihm einen.

OTAs bauen enge Verbindungen zu ihren Kunden auf. Um effektiv zu konkurrieren und sich besser gegen Stornierungen zu behaupten, müssen Hotels schon lange vor der Ankunft eine Beziehung zu ihren Gästen aufbauen, um sicherzustellen, dass diese nicht von einer OTA abgeworben werden. Sie riskieren, den Life-Time-Value eines Gastes zu verlieren, indem Sie ihn an eine OTA verlieren, daher ist es wichtig, Ihre Direktbuchungsvorteile bei jeder Gelegenheit in den Vordergrund zu stellen.

Eigene Daten kennen

Profitabel geführte Hotels wissen genau, woher ihre Gäste kommen, wie weit im Voraus sie buchen und wie viele davon stornieren werden. Sie wissen auch, warum Gäste eine Buchung stornieren. Zu wissen, warum Gäste stornieren und wann sie stornieren, ist unerlässlich, um effektive Stornierungs-, Tarif- und Überbuchungspolitiken festzulegen. Jedes Hotel ist anders und Stornierungstrends können je nach Hotel sehr unterschiedlich sein. Der Schlüssel dazu ist, seine eigenen Daten zu kennen. Andernfalls fehlt Ihnen die Grundlage zur Lösung dieses Problems.

Chancen nutzen - Gäste, die auf mobilen Geräten buchen, stornieren tendenziell seltener

Laut Booking.com stornieren Gäste, die auf mobilen Geräten buchen, tendenziell weniger. Da immer mehr Buchungen über das Smartphone getätigt werden, ist ein gutes Benutzererlebnis auf dem Mobiltelefon daher von größter Bedeutung. Wenn Ihr Hotel kein schnelles, funktionsreiches Mobilerlebnis bietet, erhöhen Sie die Barrieren für eine mögliche Direktbuchung.

Die Förderung mobiler Buchungen ist das Beste, was Hotels tun können, um das Direktbuchungsgeschäft zu verbessern und für die Zukunft gerüstet zu sein. Während Desktop zur Zeit vielleicht noch mehr Umsatz bringt, hat der Datenverkehr über das Smartphone den Desktop-Traffic für Hotels überholt, so dass Sie die Chance nutzen sollten, von den zunehmenden mobilen Transaktionen zu profitieren. Sich nicht auf mobile Buchungen vorzubereiten, bedeutet jetzt und noch mehr in der Zukunft, Chancen zu verpassen.

Die Next-Generation-Plattform V10 Mobile von Bookassist zum Beispiel ist eine völlig neuartige mobile Buchungsplattform, die für ein wirklich ansprechendes, extrem schnelles und für die Berührungsbedienung optimiertes mobiles Nutzererlebnis sorgt. Sie bietet eine vollwertige app-ähnliche Benutzererfahrung, die alle mobilen Chancen für Hotels ausschöpft und sie für die Zukunft positioniert. Die Plattform hat sich bereits dabei bewährt, die mobile Konversion sowie den durchschnittlichen Buchungswert für die teilnehmenden Hotels zu erhöhen.

Unterm Strich

Hotels sollten viel mehr auf Stornierungsraten und deren Auswirkungen achten. Anstatt das Problem steigender Stornierungszahlen hinzunehmen und nur den Betrieb entsprechend anzupassen, müssen sich Hotels mehr auf die Ursachen konzentrieren und ihre Strategie auf einen langfristigen Geschäftserfolg ausrichten.

Die Konversionsraten für Vertriebskanäle müssen zusammen mit den Stornierungsraten und nicht isoliert betrachtet werden. Hotels, die eine starke Direktbuchungsstrategie und eine professionelle mobile Präsenz verfolgen, verzeichnen eine deutlich niedrigere Stornierungsrate und damit ein deutlich rentableres Ergebnis.

Teil 2 dieses Artikels wird sich mit aktuellen Taktiken befassen, die Hotels anwenden können, um das Problem von Stornierungen in ihrem Hotel zu lösen. Uns Ihre Ideen und Erfahrungen mitzuteilen, und Wir werden diese dann in unserem Folgeartikel zum Thema Stornierungen veröffentlichen. An der Umfrage teilnehmen

Claire Sawier ist Head of Marketing, Bernhard Böhm ist Product R&D Officer und Des O’Mahony ist CEO und Gründer von Bookassist, (bookassist.com), dem mehrfach ausgezeichneten Technologie- und digitalen Strategiepartner für Hotels weltweit.


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