Blog pro hotelnictví

PSD2 - Co bude nyní?

By Don Cronin | On 28 10 2019

14. září 2019, to byl konečný termín pro implementaci PSD2 a zejména pro velmi silné a bezpečné ověřování zákazníků (SCA). K předpokládanému chaosu v důsledku odmítnutých kreditních karet naštěstí nedošlo. Tento významný den jednoduše přišel a uběhl bez jakýchkoliv dramat, také proto, že termín spuštění na jedenáctou hodinu byl zpožděn kvůli nedostatečné připravenosti v tomto odvětví.

I když později toho dne naštěstí převládl zdravý rozum a zúčastněné strany byly ušetřeny chaosu, který by přinesla implementace “velkého třesku”. Pokles neověřených transakcí, které nejsou osvobozeny od daně, by mohl mít významný dopad na hotely.

Evropský orgán pro bankovnictví (EBA) rozhodl, že každý příslušný vnitrostátní orgán (NCA) si může sám stanovit příslušný harmonogram vymáhání. Včasná doporučení v odvětví naznačují zpoždění od 6 do 18 měsíců s lehkou vynucovací dobou 12 měsíců, které umožní zúčastněným stranám řádně otestovat autentizaci, autorizace, procesy zamítnutí, výjimky atd., před tím, než bude uplatněn pozdější pevný termín vymáhání.

Nejasnost kolem počátečního data spuštění 14. září, špatná komunikace, nekoordinovaný přístup napříč zeměmi EU a nejistota EBA nevrhají na celou situaci dobré světlo. Evropský orgán pro bankovnictví nyní musí stanovit promyšlenější a jasně komunikovaný harmonogram provedení v EU, který poskytne všem stranám v odvětví dostatek času na přípravu a vyhnou se tak debaklu posledních měsíců.

PSD2 a SCA budou bezpochyby představovat důležitou výzvu pro cestovní ruch. Úroveň nejednoznačnosti, která přetrvává kolem jednotlivých přechodných období, není ideální, ale faktem zůstává, že my jako odvětví musíme být připraveni.

Bookassist bude i nadále brát vážně dodržování předpisů a zajistí, že naše hotely splňují požadavky PSD2 a budou připraveny pro další termín implementace, jakmile bude tento termín sdělen.


10 nejlepších způsobů digitálního marketingu - 2019

By Digital Marketing Team | On 14 10 2019

Odborníci v oblasti digitálního marketingu se sešli během intenzivní dvoudenní konference na stadionu Aviva v Dublinu. 20 mezinárodních přednášejících zde sdílelo své zkušenosti z široké oblasti digitálního digitálního marketingu od PPC, SEO a CRO po analytiku, obsahový marketing, PR a růst marketingu.

Celý Bookassist tým digitálního marketingu se této dvoudenní akce také zúčastnil a nyní, po pečlivém prozkoumání a studii celého obsahu, vám přinášíme 10 nejdůležitějších závěrů z celé konference.

  1. Odkazy na sociální média nejsou hodnotícím faktorem

    Zvýšení počtu odkazů ze sociálních sítí na vaše webové stránky vám nepomůže získat vyšší hodnocení ve vyhledávačích. Proč tedy agentury zabývající se digitálním marketingem často svým klientům doporučují zahrnout odkazy na příspěvky sociálních médií? Je to proto, že dobrý obsah na sociálních sítích zvyšuje povědomí o značce, takový obsah je i často sdílený a může vést ke sdílení odkazů a zmínek z jiných webových stránek, což je důležité pro SEO. Měli byste se zaměřit na vytváření dobrého obsahu, který se bude snadno sdílet, takového obsahu, na který lidé budou chtít kliknout a sdílet dál, protože přidávání odkazů čistě pro účely SEO není dostačující a nefunguje. Viz následující snímky.

  2. Míra opouštění není hodnotícím faktorem ALE…

    V žádném případě byste neměli ignorovat metriku jako je míra opouštění stránek. Míra opouštění by neměla být brána jako faktor hodnocení, ale na druhou stranu, vysoká míra opouštění může svědčit o špatném uživatelském dojmu. Webové stránky se mohou pomalu načítat, špatně se zobrazují na mobilním zařízení nebo nenabízejí relevantní odpověď na dotaz uživatele, což je důležité pro SEO. Je tedy důležité pečlivě analyzovat míru opouštění vašeho webu, stránku po stránce, zda se nevyskytl nějaký problém nebo zda se vyšší míra opouštění pro konkrétní stránku očekává. Viz následující snímky.

  3. SEO je neustálý proces

    Vývoj společnosti a technologie ovlivňuje chování online uživatele. A jak se mění chování uživatelů, dochází k přizpůsobování vyhledávačů, aby mohly co nejrychleji i nadále poskytovat svým uživatelům co nejlepší informace. To je jasně vidět u společnosti Google, která se snaží stát se více než jen vyhledávačem. Oblastí zvláštního zájmu byl koncept ‘První indexování entity’. To znamená, že Google přeorganizoval své indexování spíš na základě pojmu entity než adresy URL nebo domény, což jim umožnilo dosáhnout cíle spočívajícího v komplexnější a přesnější organizaci světových informací zahrnutím prvků, jako jsou aplikace, videa, zvukové či video záznamy, datové soubory atd., které dříve nemohly být spojeny s entitou. Výše vybrané jsou součástí další oblasti, kterou je třeba prozkoumat - představují neocenitelnou příležitost, zejména co se týká hlasového vyhledávání. Viz následující snímky.

  4. Google je nyní zdrojem odpovědí

    Více jak polovina všech vyhledávání na Google končí bez kliknutí na jakoukoliv webovou stránku. Proč se to děje a co za tím vězí? Google se stal velmi efektivním při sledování webových stránek a hledání odpovědí v obsahu. Google tyto odpovědi zobrazuje ve výsledcích vyhledávání, které se v mnoha případech zobrazí nad tradičními ‘modrými odkazy’ výsledků organického vyhledávání. Tento typ výsledků se často označuje jako ‘nulová pozice’. To znamená, že v tradičním slova smyslu ji lze označit číslem jedna, ale uživatelé ve výsledcích vyhledávání neuvidí ani vaše webové stránky. Tento fakt je ještě důležitější, pokud zvažujeme možnost hlasového vyhledávání, protože ‘nulová pozice’ je obvyklou odpovědí, která se vrací k většině otázek. Hotely musí zvážit, jak mohou odpovídat na dotazy uživatelů v rámci obsahu svých stránek. Odpovědi by neměly být umístěny pouze na stránce s často kladenými dotazy. Pokud například uživatel Google hledá “hotel v blízkosti Aviva stadionu s možností parkování”, jestliže uvedete vaše parkovací možnosti na stránkách Aviva stadionu a ne jen na vaší stránce s často kladenými dotazy, bude na tuto otázku poskytnuta užitečná odpověd. Viz následující snímky.

  5. Budování propojení je stále důležité

    Kvalitní odkazy vždy byly a nadále jsou klíčovým faktorem v hodnocení. Avšak, pokud společnosti kupují nekvalitní odkazy na nerelevantní webové stránky, je lepší, když nevytvářejí žádné typy odkazů. Pokud kupujete odkazy, zaměřte se na ty, které vám přinesou jak dobrou návštěvnost, tak vám pomohou s vaším SEO. Kontaktujte místní společnosti a požádejte je o odkazy, protože právě tyto odkazy jsou považovány jako relevantní a užitečné pro uživatele.

  6. Odpovězte na otázky týkající povědomí o vaší značce v grafu znalostí od Google

    Graf znalostí zobrazuje obsah, který je příčinou frustrace mnoha hotelů. Google má omezenou kontrolu nad fotografiemi a popisy. Funkce Otázek a odpovědí je tedy jednou z oblastí, kde můžete mít určitý stupeň kontroly. Otázky a odpovědi se objevují v grafu znalostí a umožňují uživatelům pokládat otázky, které jsou veřejně zodpovězeny místními průvodci Google (mějte na paměti, že tito místní průvodci jsou jen další uživatelé Google, nikoliv zaměstnanci společnosti Google). Na tyto otázky musíte odpovědět dřív, než to za vás udělá některý z místních průvodců (který dost možná nikdy ve vašem hotelu ani nebyl). Osoba, která pokládá otázku (a další uživatelé), tak dostanou lepší odpověď a vy tak budete mít příležitost zahájit s nimi komunikaci.

  7. Lokální SEO je zásadní pro společnosti, které jsou fyzicky přítomné

    Lokální SEO zdaleka není nový koncept, ale obrovský nárůst mobilní návštěvnosti v posledních letech postavil lokální SEO do centra pozornosti. Proč? Protože vyhledávání na mobilních zařízeních bývají více lokalizována a Google tak může zaznamenávat data návštěvnosti v reálném světě. Tato data jsou pro Google velmi cenná a Greg Gifford spekuloval, že by se dokonce mohla stát hodnotícím faktorem. Tento typ dat je zdrojem odpovědí pro Google. Informace ve výsledcích vyhledávání jsou pravděpodobně první interakcí uživatele s vaší značkou. Pomocí služby Moje firma na Google můžete právě vy pomoci poskytnout správná data. Viz následující snímky.

  8. Služba Moje firma od Google je bible vašeho lokálního SEO

    Google často zobrazuje informace o vašem hotelu z obsahu generovaného uživateli nebo z webů třetích stran. To může být frustrující. Pravidelnou kontrolou a aktualizací údajů ve službě Moje firma od Google zvýšíte pravděpodobnost, že Google zobrazí správný obsah a ve váš prospěch. Jedná se o víc, než jen o aktualizaci názvu a kontaktních údajů. Google přidal nové funkce, které jsou specifické pro hotely v rozhraní Moje firma od Google. Toto je třeba pravidelně kontrolovat a aktualizovat. Podívejte se na našeho průvodce službou Moje firma od Google a získejte větší kontrolu nad přítomností lokálního SEO. Viz následující snímky.

  9. Vytvořte obsah blogu, který vám zvýší návštěvnost

    Viditelnost hotelu, první krok v nákupní cestě zákazníka, je stále více opomíjen, protože návštěvnost v první fázi ne vždy vede k okamžité konverzi. Pokud však chceme zvýšit návštěvnost uživatelů, kteří mají zájem provést rezervaci, neměli bychom tuto část cesty ignorovat. Vytvoření vhodného obsahu pro uživatele v této fázi může zvýšit povědomí o vaší značce a postupem času zvýšit návštěvnost také v ostatních fázích vedoucích ke konečnému provedení rezervace. Váš blog je ideálním místem pro vytvoření takového obsahu. Viz následující snímky.

  10. Mluvte se svými hosty

    Hodnocení a recenze od hostů mohou obsahovat spoustu informací o tom, jak hosté vnímali váš hotel, co se jim líbilo a co se jim nelíbilo. Avšak komunikace s vašimi hosty, ať už prostřednictvím průzkumů nebo neformálních rozhovorů, vám může poskytnout mnohem podrobnější odpovědi. Pokud využíváte průzkumů, ujistěte se, že se neptáte na předpojaté nebo velmi složité otázky. Jak Els Aerts řekla během konference, výzkumná otázka není synonymem průzkumné otázky. Viz následující snímky.

Závěr

Je důležité si uvědomit, že zatímto SEO je neustále se vyvíjející oblast, většina základních principů zůstává konstantní, je tedy důležité je řešit co nejdříve a udržovat krok s novými technikami, které je potřeba aplikovat.

Chcete-li získat více informací o letošních přednášejících na konferenci a získat kompletní seznam všech prezentací, klikněte ZDE.


Téma dne: konverze - část 2

By Editor | On 19 09 2019

Jason Kelly, Claire Sawier a Dr. Des O’Mahony.

conversion part 2 blog rooms

To nejlepší individuální řešení

V našem předchozím článku jsme se zaměřili na konverzi, a rozšířili jsme tradiční definici konverze, která započítává pouze vytvořené rezervace. Představili jsme mnohem relevantnější „čistý konverzní poměr“, který zohledňuje i počet stornovaných rezervací. Zmínili jsme, že je nutné optimalizaci konverzního poměru (CRO) vnímat z širší perspektivy. Zejména jsme zdůraznili, stejnou důležitost CRO ve fázi po provedení rezervace jako i před jejím provedením.

Uvedli jsme, že využívání jediného faktoru – konverzního poměru webových stránek – pro plánování strategie pro přímé rezervace není ideální, a místo toho jsme přišli s logičtějším a komplexnějším konverzním poměrem rezervačního systému (BEC).

V tomto článku navážeme na předchozí úvahy o konverzi a postoupíme ještě o krok dál. Položíme si totiž otázku, proč se vlastně všichni tak soustředí na průměrné hodnoty, když je ve hře tolik různorodých proměnných? Nebylo by lepší, kdyby se hotely zaměřily na to, co se týká jich konkrétně, a přestaly se starat o všechny ostatní? Vezměme si například některé úspěšné a ziskové hotely, které mohou mít podprůměrný konverzní poměr, a to z naprosto pochopitelných důvodů (např. v období, kdy má hotel plnou kapacitu, konverze samozřejmě prudce klesne).

Při optimalizaci konverze je nejdůležitější dosáhnout toho, aby každý návštěvník vašich webových stránek hledající ubytování (máte-li kapacitu) skutečně provedl rezervaci a přijel do vašeho hotelu. A právě o to je třeba usilovat.

Daleko důležitější a přednější, než vyrovnat se průměrným číslům v oboru nebo se je snažit překonávat, je naplnit svůj vlastní specifický konverzní potenciál. Hlavní je najít to nejlepší individuální řešení.

Každý návštěvník nemusí nutně hledat ubytování

Pochopitelně není možné předpokládat, že každý návštěvník vašich webových stránek má zájem o rezervaci ubytování. Může si stránky prohlížet s úmyslem zarezervovat si stůl v hotelové restauraci nebo hledá informace o akci, která se u vás koná. Existuje celá řada důvodů, proč navštívit hotelové (nebo jakékoli jiné) webové stránky.

Vyčíslení hodnoty takových uživatelů je daleko složitější, ale tito návštěvníci bez zájmu o rezervaci jsou jen dalším důvodem, proč celkový konverzní poměr webových stránek nemusí představovat ten nejspolehlivější způsob, jak vypočítat úspěšnost vaší strategie. Chceme-li tedy zjistit skutečnou a odpovídající konverzi, je nutné na webových stránkách sledovat a spravovat veškeré klíčové ukazatele a ne jen počet rezervací pokojů.

S pomocí nástrojů, jako je Google Analytics, by měla být návštěvnost rozdělena do oddělených skupin uživatelů, podle toho, zda se jedná o návštěvy s jasným záměrem provést rezervaci, nebo ne, a na tyto návštěvy by měla být zaměřena příslušná strategie. Pro nastavení skupin uživatelů bude potřeba, abyste určili veškeré „neubytovací“ služby poskytované hotelem, např. konference, stravování, společenské akce, fitness, lázně, golf či svatby. Rozdělení uživatelů a nastavení výpočtů konverze pro každou klíčovou skupinu zvlášť vám následně umožní soustředit se na konkrétní čísla pro každou jednotlivou kategorii.

Výpočet konverze z celkového počtu uživatelů

Při měření konverze návštěvníků, kteří nemají zájem o rezervaci ubytování, je v první řadě třeba rozhodnout, která z akcí na vašich webových stránkách je hodnotná a tudíž měřitelná. Například u uživatele, kterého zajímají informace o vaší restauraci, je nejhodnotnější akcí provedení rezervace stolu.

Ať už je cílovou akcí cokoliv, vaše webová stránka musí dokončení této akce co nejvíce usnadnit. Google Analytics a podobné nástroje vyžadují především stanovení cíle, aby dokázaly zaznamenat provedení jednotlivých kroků v rámci dané akce a mohly tak měřit úspěšnost či neúspěšnost webových stránek. Pak můžete sledovat, jak se návštěvníci na stránkách pohybují a kolik z nich cílovou akci dokončí.

V jednoduchosti je krása – zaměřeno na konverzní poměr rezervačního systému

Pravdou je, že když se v souvislosti s hotely mluví o konverzním poměru, většinou to znamená (nebo by mělo znamenat) konverzní poměr rezervací pokojů. Význam vašeho celkového konverzního poměru webových stránek vypočítaného z počtu rezervací pokojů v poměru k celkové návštěvnosti je tím nižší, čím více online služeb nabízíte. Je proto třeba eliminovat ostatní proměnné, abyste docílili precizního oddělení konverzního poměru rezervačního systému neboli BEC.

Díky rozdělení uživatelů do více skupin se tak můžete soustředit konkrétně na tento klíčový poměr BEC, který bude vypočítán pouze z uživatelů, kteří mají o provedení rezervace skutečně zájem.

Kontrolovatelné a nekontrolovatelné konverzní faktory

Celá řada různých hotelů dosahuje nadprůměrných (i podprůměrných) výsledků konverzního poměru. Hodnotu konverze totiž ovlivňuje celá řada různých faktorů, kvůli kterým někdy výsledky značně kolísají. Platí, že pracuje-li statistický průměr jakékoli měřené hodnoty nebo ukazatel výkonnosti s širokým spektrem proměnných a odchylek, pak je jako kritérium úspěchu či neúspěchu pro konkrétní osoby daleko méně užitečný. Poměr BEC je také takový ukazatel výkonnosti. Kolísá tak moc, že vykazované průměrné hodnoty nemají prakticky žádný význam a je tedy zbytečné se s nimi porovnávat.

BEC ovlivňuje celá řada faktorů – kontrolovatelných i nekontrolovatelných. Hotelům s neobvykle vysokým poměrem BEC zpravidla hraje do karet množství pozitivních nekontrolovatelných faktorů. Mohou se například nacházet v lokalitě s vysokou poptávkou a nabízet velký počet pokojů, který ji dokáže pokrýt. Paradoxně se ale můžete stát obětí vlastního úspěchu, pokud se nacházíte v lokalitě s vysokou poptávkou, ale nabízíte omezený počet pokojů, protože jakmile je naplníte, váš poměr BEC pochopitelně klesne. V případě těchto hotelů tedy průměr nic neznamená.

Stejně tak hotely v lokalitách se snižující se popularitou zaznamenají pokles konverzního poměru, ač se budou snažit sebevíc. Pětihvězdičkové hotely zase mají logicky většinou nižší poměr BEC než nízkonákladové hotely, protože proces rozhodování je u luxusních pobytů zpravidla delší než u pobytů s nižším rozpočtem.

Hotely s těmito nekontrolovatelnými faktory nemohou téměř nic dělat, ale musí si jich být vědomy a zohledňovat je, omezovat jejich rizika a využít jejich případné plusy tím, že udělají vše pro posílení těch konverzních faktorů, které lze doopravdy ovlivnit.

Co tedy dělají hotely s vysokou konverzí jinak, aby pozitivně ovlivnily konverzní poměr?

1. Používají vysoce konverzní rezervační systém

Není-li váš rezervační systém navržen pro konverzi na vysoké úrovni, pak jste nezačali právě nejlépe. Úspěšné hotely zvyšují svou šanci na úspěch tím, že nabízejí bezproblémový rezervační proces. Bookassist je na vrcholu konverzního žebříčku – naši nejlepší zákazníci vykázali v průměru 14,8 % BEC. Bookassist je odborníkem na přímé rezervace a cíleně se zaměřuje na poskytování hladkého rezervačního procesu pro všechna zařízení. A náš rezervační systém pro mobilní zařízení se zaměřuje především na jedinečné potřeby mobilních uživatelů.

2. Nabízí uživatelům to nejlepší

Klíčem ke zlepšení poměru BEC je přilákání těch správných návštěvníků, dostatečná kapacita a nabídka jasných výhod pro přímé zákazníky. Ale i když tohle všechno máte, a uživatelům se na vašich webových stránkách nelíbí, mohou od vás návštěvníci odcházet tak rychle, že ani nestihnou porozumět výhodám přímé rezervace.

Nezajímavý obsah, pomalé načítání stránek, komplikovaná navigace na stránkách, nedostatek výzev k akci (neboli call-to-action, CTA), nekvalitní obrázky, chybné překlady do cizích jazyků nebo špatné zabezpečení stránek – to vše jsou nepřátelé konverze. Vybudování důvěry u zákazníků díky přehledným webovým stránkám a zabezpečenému rezervačnímu systému je nutností, zejména pokud už zákazníci důvěřují online cestovním agenturám natolik, že v nich platí kreditními kartami. Vaše webové stránky musí budit důvěru, jinak budete přicházet o rezervace.

PPC reklama i vlastní webové stránky by měly vaše zákazníky se zájmem o rezervace nasměrovat přímo do klíčové části rezervačního systému. Návštěvníci přicházející na domovskou stránku by měli mít snadný přístup pro zadání požadovaného data pobytu, ke speciálním nabídkám a popisům pokojů, zatímco uživatelé přicházející na vstupní stránky (landing pages) by měli být naváděni odpovídajícími výzvami nebo odkazy na další vhodné stránky. Například návštěvník, který na stránkách vstoupí do sekce se zařízením a vybavením pro rodiny s dětmi ve vašem hotelu, by měl být správnými výzvami naveden přímo ke speciálním nabídkám pro rodiny s příslušnými odkazy na stránky včetně popisů rodinných pokojů. Neměl by být přesměrován pouze na všeobecný výčet dostupných termínů s tím, že si poradí sám.

Hotely využívající webových stránkách od Bookassist mohou tímto způsobem mimořádně propojit speciální nabídky v rezervačním systému se samostatnými landing pages. Výsledkem je, že tyto hotely využívající webový design Bookassist vykazují až o 20 % vyšší poměr BEC než hotely využívající jiný web design a hotely, které využívají současně rezervační systém, web design, digitální marketing A TAKÉ metasearch od Bookassist mají o 35 % vyšší BEC než ti, kdo používají pouze rezervační systém.

3. Zvyšují kapacitu pro přímé rezervace

Jednou z největších překážek konverze je nedostatek kapacity. Z našich údajů v Bookassist vyplývá, že vysoké procento pozitivních odpovědí na požadavky týkající se dostupnosti, se pozitivně odráží v silné konverzi rezervačního systému (viz obrázek č. 1).

Obrázek č. 1 – úspěšnější vyhledávání volných termínů rovná se pozitivnější konverze. Nabídka dostupnosti je pro přímé rezervace klíčová.y
Obrázek č. 1 – úspěšnější vyhledávání volných termínů rovná se pozitivnější konverze. Nabídka dostupnosti je pro přímé rezervace klíčová.

Hotely, které nabízejí více než 80 % volných termínů, mají dvojnásobný konverzní poměr než ty, které mají volnou kapacitu v méně než 50 % případů. Může vám to připadat jako naprosto zřejmé, ale pravda je taková, že když uživatel nenalezne volný pokoj pro požadované datum, nemůže rezervaci provést. Pak už nezáleží na tom, jak dobře si vedete v jiných oblastech ovlivňujících konverzi.

4. Nabízejí zvýhodněné ceny!

Tu nejlepší nabídku by měl zákazník dostat vždy právě při přímé rezervaci, ale to bohužel často neplatí. Hoteliéři by měli celkovou cenu považovat za hlavní prvek ovlivňující konverzi, protože lepší cena dokáže sama o sobě často provedení rezervace zaručit. Ale zdánlivě lepší cena nabízená jinde zvyšuje pravděpodobnost, že přímý zákazník rezervaci následně zruší. (Přečtěte si náš článek o stornování rezervací naleznete v něm zajímavosti o strategiích vedoucích ke snížení počtu zrušených rezervací.)

5. Nabízejí jasné výhody pro přímé rezervace

Výhody přímé rezervace musí být sděleny jasně, explicitně a musí zákazníkovi nabízet skutečnou hodnotu, jen tak dojde k pozitivnímu ovlivnění konverze. To znamená, že určité výhody by měly být vyhrazeny POUZE pro přímé rezervace. Opět platí, že se často setkáváme jen s vlažnou propagací výhod přímého rezervování, a navíc pozorujeme nepřímé rezervace online cestovních agentur, jak těchto výhod využívají pro vlastní prospěch. Majitelé hotelů by se měli důkladně zamyslet nad tím, jakou skutečnou hodnotu nabízejí přímým zákazníkům a zeptat se sami sebe, jestli to stačí k pozitivnímu dopadu na čistý konverzní poměr webových stránek hotelu.

Některé hotely nabízejí přímým zákazníkům přidanou hodnotu v podobě snídaní zdarma, uvítacích drinků nebo dopravy z/na letiště. Neplatí zde „všechno, nebo nic“. Měli byste nabízet pouze takové benefity, které mohou vaši hoteloví hosté skutečně ocenit a které budou reálně využívat.

Naši nejúspěšnější klienti běžně využívají widgety na srovnávání cen. Tato pomůcka jim nabízí srovnání cen s nejoblíbenějšími online cestovními agenturami a zobrazuje seznam výhod přímé rezervace. Jedná se tedy o užitečný nástroj, který ilustruje celkovou hodnotu přímé rezervace.

6. Zaměřují se na kvalitu návštěvnosti prostřednictvím placeného a meta vyhledávání

Celková návštěvnost je užitečná statistika, ale pro většinu hotelů se jedná víceméně jen o vyjádření ješitnosti. Navyšování návštěvnosti z kanálů, kde mají uživatelé skutečný zájem o provedení rezervace, by mělo být hlavním cílem. Díky metodám strojového učení získáváme lepší informace o stupních uživatelského zájmu, které mohou inzerenti využít k lepšímu získávání těch „správných“ návštěvníků přes Google Ads.

Ve většině případů k rezervacím na webových stránkách hotelů přispívá návštěvnost na základě výsledků vyhledávání (ať už placeného nebo organického) a metavyhledávání (metasearch). Všichni nejúspěšnější klienti Bookassist jsou uvedeni alespoň na jedné platformě pro metavyhledávání a mají kampaně Google Ads, které směřují vyhledávání na jejich značku. Uživatelé metasearch nebo osoby vyhledávající podle názvu hotelu jsou ti, kteří jsou ve finální fázi celého rezervačního procesu.

Díky metasearch kampaním navýšíte návštěvnost svých webových stránek a můžete tak sdílet přínosy přímé rezervace, nabídnout lepší cenu, a to vše ještě předtím, než daná osoba vaše webové stránky navštíví. Na příkladu uvedeném na obrázku č. 2 může uživatel porovnat jasné výhody přímé rezervace s dalšími webovými stránkami a jejich sazbami pro daný hotel. Naši klienti využívající metavyhledávací kampaně vykazují neuvěřitelný 24% nárůst v poměru BEC oproti ostatním bez kampaní.

Obrázek č. 2 – když výsledky metasearch zobrazí výhodné ceny, dojde k vytvoření důvěry v „oficiální“ značku a ke zdůraznění výhod přímé rezervace.
Obrázek č. 2 – když výsledky metasearch zobrazí výhodné ceny, dojde k vytvoření důvěry v „oficiální“ značku a ke zdůraznění výhod přímé rezervace.

7. Věnují se vracejícím se uživatelům pomocí remarketingu

Získávání nových návštěvníků webových stránek je klíčové pro naplnění tzv. marketingového trychtýře. Existuje ale celá řada důvodů, proč uživatelé hotelových webových stránek nemusí provést rezervaci hned po první návštěvě. Zapojení uživatelů a konverzní poměr v případě vracejících se návštěvníků roste. Proto je dobré vybízet ty uživatele, u kterých ke konverzi nedošlo, aby se na webové stránky vraceli.

Majitelé hotelů mají k dispozici celou řadu metod, jak zůstat na očím těm, u kterých ke konverzi nedošlo, i po ukončení návštěvy webových stránek. Jednou z nejvyužívanějších metod je tzv. remarketing. Mnoho lidí si u slova remarketing vybaví reklamní bannery týkající se stránek, které dříve navštívili, remarketing je ale ve skutečnosti možné využít ve všech reklamních kanálech Googlu – vyhledávání, obsahu, na YouTube i Gmailu. Můžete upravit cílenou reklamu a zasílání zpráv tak, aby vybízely uživatele k návratu. Opakované oslovení bývalých návštěvníků s uvedením zajímavých a konkrétních důvodů, proč rezervovat přímo, může představovat přesně to popostrčení, které bylo potřeba, aby se vrátili na hotelové webové stránky a dokončili rezervaci.

Remarketing sice umožňuje opakované oslovení kteréhokoli uživatele, je ale efektivnější je nejprve rozdělit do skupin. Tyto skupiny jsou v rámci nástrojů Google nazývány „publika“. Publikum může být například skupina uživatelů, kteří si prohlédli vaši restauraci, a dalším publikem mohou být uživatelé, kteří zjišťovali dostupnost nebo si na vašich webových stránkách prohlíželi pokoje. Při ještě pečlivějším rozdělení můžete uživatele, kteří projevili zájem o rezervaci pokoje, rozdělit do různých skupin – například podle zájmu o konkrétní produkt – publikum rodinných apartmánů, lokalit nebo termínů, jejichž dostupnost vyhledávali.

Google není jedinou platformou, na níž je možné se ke svým zákazníkům vracet. Publika z návštěvníků webových stránek je možné vytvořit i na Facebooku a tato publika využít pro kampaně na Facebooku a Instagramu. Tato funkce Facebooku je často přehlížena, a ačkoliv nemá stejný dosah jako remarketingové kampaně na Google’s Display Network, často vidíme lepší zapojení na webových stránkách (dle okamžitého opouštění neboli bounce rate a průměrného počtu zhlédnutých stránek na relaci) návštěvníků z Facebook Ads v porovnání s remarketingem na Google’s Display Network.

8. Využívají vlastní publika podle záměru

Jak oslovit ty, co mají zájem o váš hotel, ale ještě vaše stránky nenavštívili? Google Ads nabízí funkci vlastních publik podle záměru, což je příležitost zaměřit se právě na takové osoby. Publika podle záměru vytvoříte zadáním klíčových slov a URL adres. Vlastní publikum můžete například sestavit podle záměru zadáním klíčových slov souvisejících s názvem hotelu a URL adres z umístění hotelu na oblíbených online cestovních agenturách a cestovatelských stránkách.

Závěrem

Každý hotel má, co se týče konverzního poměru rezervačního systému, svůj vlastní potenciál. Majitelé hotelů by se neměli zaměřovat čistě na průměr v oboru, ale na to, co je dosažitelné konkrétně pro ně, a následně najít optimální řešení. Abychom dokázali najít odpověď na otázku, co je optimální, musíme dané problematice skutečně porozumět. Existují faktory mimo vaši kontrolu, které mohou omezovat váš potenciál. Ale pokud se zaměříte na to, co reálně ovlivnit lze, pak hranice možností konverzního poměru rezervačního systému posunete zase o kousek dál.

Nestálo by to za úvahu?

Jason Kelly, specialista na digitální marketing, Des O’Mahony, CEO a zakladatel společnosti, Claire Sawier, ředitelka marketingu pro Bookassist, (bookassist.com), společnost, která je několikanásobně oceněným poskytovatelem rezerervačních technologií a strategickým partnerem hotelů po celém světě.


Připravte se na revoluci v platbách – blíží se PSD2

By Editor | On 28 08 2019

Claire Sawier a Don Cronin

Bude tomu jen něco málo přes rok, co nabylo účinnosti obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR), a na hoteliéry už čeká další výzva ve formě nového unijního předpisu, druhé směrnice o platebních službách (PSD2). A o co že se vlastně jedná?.

Co je to PSD2?

Pokud jste o směrnici PSD2 nikdy v životě neslyšeli, rozhodně nejste sami. Povědomí o tomto předpisu se v oboru začíná rozšiřovat jen velmi pomalu. PSD2 je aktualizací původní evropské směrnice o platebních službách (PSD1), která byla přijata v roce 2007 s cílem usnadnit, zefektivnit a lépe zabezpečit přeshraniční platby v rámci EU. Směrnice PSD2 je rozšířením PSD1. Má nabýt účinnosti 14. září 2019, ačkoliv je čím dál tím pravděpodobnější, že její zavádění bude ještě odloženo, protože mnoho poskytovatelů platebních služeb a obchodníků má problém se na tento termín dostatečně připravit.

K čemu je PSD2 dobrá?

Druhá směrnice o platebních službách přináší celou řadu pozitiv. Navazuje na úspěch směrnice PSD1 a usiluje o lepší předcházení platebním podvodům a posílení ochrany údajů, což je v dnešním světě digitálních transakcí nesmírně důležité. PSD2 pro spotřebitele je přínosem, umožňuje totiž levnější a inovativní elektronické možnosti plateb. Na trhu internetových plateb se objevili noví hráči, kteří spotřebitelům nabízejí okamžité platby bez nutnosti použití kreditní karty. Patří mezi ně například Apple Pay, Google Pay a Paypal. Nová směrnice tyto platební portály reguluje a spotřebitelům k nim zajišťuje lepší a bezpečnější přístup. Je to skvělá zpráva pro cca 60 % obyvatel EU, kteří nedisponují kreditní kartou (dle statistik Evropské komise, viz směrnice o platebních službách – často kladené dotazy).

Dalším důležitým prvkem PSD2 je tzv. silné ověření klienta (SCA), jenž má omezit podvody s kreditními kartami a lépe zabezpečit platby spotřebitelů. Je založeno na použití „dvoufaktorového“ ověření (autentizace) uživatele během platební operace, jinými slovy tedy nutí provozovatele platebních služeb požadovat po uživatelích více identifikačních informací předtím, než budou z karty strženy jakékoli peníze. Zavedení silného ověření klienta je významnou právní povinností.

Jak bude silné ověření klienta probíhat?

V rámci silného ověření klienta při elektronických platbách z i do zemí EU musí být spotřebitelem online poskytnuty alespoň dva z níže uvedených tří prvků, jejichž cílem je ověření karty a následné povolení transakce:

  1. Znalost – to, co ví pouze uživatel (heslo, PIN nebo dotykový zámek)
  2. Vlastnictví – něco, co má pouze uživatel (mobilní telefon nebo zařízení ověřené QR kódem)
  3. Inherence – to, čím uživatel je (otisk prstu, hlas, rozpoznání tváře nebo sken sítnice)

Od 14. září budou muset online rezervační hotelové portály poskytovat dvoufaktorové ověření, místo dnes běžně nabízeného jednofaktorového (jako je kód CVV na kartě). Někteří z vás se už v minulosti setkali s dvoufaktorovým ověřováním, například se zasíláním PIN kódu na mobilní telefon, ale od poloviny září budou podobné metody využívány daleko častěji z důvodu posílení bezpečnosti.

Jak ovlivní silné ověřování klientů svět online rezervací?

Nejčastěji je skloňována obava spojená s tím, že ověřovací požadavky budou uživatele obtěžovat tak moc, že to negativně ovlivní konverzní poměr. Co je důležitější, větší obavy vyvolává okamžitá hrozba potenciálního omezení činnosti podniků i zákazníků, protože ti, kdo nebudou jednat v souladu se směrnicí, riskují zpožďující se, problémové nebo dokonce zamítnuté platby zákazníků. Kromě výše uvedeného bude situaci i nadále komplikovat přítomnost podvodných transakcí. V nejhorším případě, nebudou-li banky nijak reagovat, mohou hotely očekávat zvýšení počtu nedokončených rezervací a navýšení zamítnutých ověření.

Podléhají silnému ověření klientů všechny rezervace?

Některé transakce nemusí využívat silné ověření klientů a jsou z předpisu vyjmuty. Příkladem takové výjimky jsou například transakce, u nichž je držitel karty přítomen, a podobné zjevné případy. Výjimku představují také papírové platební transakce, objednávky přes internet nebo po telefonu a platby iniciované obchodníkem.

Na jiné transakce se sice předpis vztahuje, ale mohou tvořit výjimku z požadavku silného ověření. Sem spadají případy transakcí s důvěryhodným příjemcem, platby nízké hodnoty, platby s nízkým rizikem a opakující se platební transakce.

Ale většina online plateb bude vyžadovat silné ověření, a to platí i pro online rezervace bez úhrady předem, které využívají pouze záruku kreditní kartou.

Budou rezervace online cestovních agentur také muset splňovat požadavky na silné ověření?

Pro rezervace online cestovních agentur platí stejná pravidla jako pro přímé rezervace. Agentury budou také povinny zavést dvoufaktorové ověření. Zatím se neví, jak to online cestovní agentury zařídí. Dá se ale očekávat, že bude převažovat častější využívání plateb předem. Hrozí proto, že budou mít hotely na webech online cestovních agentur ještě svázanější ruce, než nyní, kdy tyto weby představují pro zákazníky každodenní komplikace. Budou-li hotely využívat silné ověřování plateb na webu online agentury, pak jim hrozí, že přijdou o kontrolu nad klíčovou fází rezervačního procesu a může to znamenat i zvýšení nákladů. Bookassist prozatím doporučuje hotelům vyčkat a zjistit, jaké řešení online cestovní agentury navrhnou. Další krok je dobré plánovat opatrně a trpělivě, protože ty nejdůležitější informace jsou často psány těmi nejmenšími písmenky, kterým je ale nutné porozumět, aby se tak v budoucnu předešlo nevítaným následkům.

Jak se mohou hotely připravit na PSD2?

Dobrou zprávou pro hotely je, že za soulad s PSD2 odpovídá především poskytovatel platební brány a bankovní či finanční sektor. Hotely se musí ujistit, že jejich platební partneři jsou na PSD2 připraveni, a také by si měli u vlastních bank / poskytovatelů platební brány ověřit, že byla přijata nezbytná opatření pro soulad se směrnicí PSD2 a po 14. září nebude při provádění transakcí docházet k žádným komplikacím.

Dále by si měly hotely u svých poskytovatelů recepčních a rezervačních systémů a partnerů pro online distribuci zjistit, jakým způsobem bude probíhat ověřování a poskytování plateb od 14. září. Zajištěním souladu s předpisy se vyhnete riziku poklesu konverzního poměru a hosté nebudou muset přerušovat rezervační proces a zamlouvat si pokoje jinde.

Hotely by také měly překontrolovat a aktualizovat obchodní podmínky tak, aby v nich byla nová směrnice PSD2 reflektována.

Jak na PSD2 hotely připravuje Bookassist?

Bookassist již několik měsíců pracuje s platebními partnery na tom, aby bylo dosaženo úplného souladu s PSD2, a to jak z naší strany, tak i ze strany našich klientů. Proto byly aktualizovány všechny naše platební brány a integrační software. Bookassist bude i nadále informovat zákazníky o veškerých novinkách souvisejících s novou směrnicí PSD2 i o dalších případných požadavcích s ní spojených či změnách v harmonogramu zavádění směrnice, pokud nastanou.

Claire Sawier je marketingovou ředitelkou a Don Cronin produktovým ředitelem pro Bookassist, společnost, která je několikanásobně oceněným poskytovatelem rezerervačních technologií a strategickým partnerem hotelů po celém světě.


Proč by si měly hotely zažádat o krátkou adresu URL v rámci služby Moje firma na Googlu

By Rumenigo Fernandes | On 19 08 2019

Autor: Rumenigo Fernandes

google my business short name url banner

Google představil novou funkci služby My Business od Google (GMB), která hotelům umožňuje vytvořit si krátkou URL adresu sloužící pro zařazení v seznamu služby My Business.

Tato nová funkce hotelům usnadňuje sdílení jejich GMB profilu a shromáždění hodnocení od hostů.

Příklad stávající adresy URL:
https://www.google.com/maps/place/Carlton+Hotel+Blanchardstown/@53.4194368,-6.3796203,15z/
data=!4m8!3m7!1s0x0:0x6c549e04cc8f8aa4!5m2!4m1!1i2!8m2!3d53.4194368!4d-6.3796203

Nová krátká URL adresa:
https://g.page/CarltonBlanchardstown/

google my business preview on google maps

Proč si zažádat o krátkou URL adresu?

Váš profil na Google My Business je klíčovou součástí vaší značky, a přestože to není povinné, doporučujeme jej chránit vytvořením krátké URL adresy vaší značky, než tak učiní jiná společnost. Žádné dvě značky nemohou sdílet tutéž krátkou URL adresu, proto vám doporučujeme, abyste chránili svou značku tím, že si zdarma zažádáte o svou krátkou URL adresu právě nyní.

Jakmile je URL adresa vytvořena, Google zároveň vygeneruje odkaz pro hodnocení, např. https://g.page/CarltonBlanchardstown/review

Svou krátkou URL adresu můžete sdílet za účelem žádosti o hodnocení, sdílet tak informace, jak se hosté dostanou k hotelu atd. Kromě toho ji můžete nechat vytisknout a zahrnout do propagačních materiálů, stejně jako je například žádost o hodnocení na TripAdvisor.

Když si uživatel hledá vaši firmu, krátká URL adresa se zobrazí v Knowledge grafu od Google. Hlavní myšlenkou Google je umožnit uživatelům snadné sdílení profilu vašeho hotelu s přáteli a na sociálních sítích.

google my business share link preview

Jak vytvořit krátkou URL adresu vašeho hotelu

Přihlaste se ke svému profilu Google My Business https://www.google.ie/intl/cs-cz/business/
Klikněte na Info a zobrazí se vám funkce @ Add short name.
Klikněte na ikonku tužky a vytvořte krátkou adresu URL.

google my business admin menu preview


Poznámka: Vaše krátká URL adresa by měla být v souladu s ostatními URL adresami pro vaše sociální média, aby byla zachována konzistence vaší značky a podpořilo se tak její rozpoznání. Google vám automaticky nabídne krátkou URL adresu, ale není nutné tohoto návrhu využít. Pokud se vám návrh nelíbí, vytvořte si vlastní adresu dle vašich požadavků.

google my business profile short name preview

Důležité body, které je potřeba mít na paměti při volbě krátké adresy URL

1. Zachovejte konzistenci značky

Konzistence značky je klíčová. Pokud chcete zajistit konzistenci URL adres napříč všemi platformami, je nezbytně nutné zkontrolovat a sjednotit URL adresy vaší značky na všech sociálních sítích.

social media platforms including facebook, instagram, twitter, and pinterest

Krátké adresy GMB odpovídají URL adrese hotelu na Facebooku:

https://g.page/CarltonBlanchardstown/
https://g.page/CarltonBlanchardstown/review
https://www.facebook.com/CarltonBlanchardstown/

2. Buďte struční

Google vám nabízí prostor pro 32 znaků, ale to neznamená, že jej musíte využít celý. Není-li to tedy nutné, zvolte krátký název.

3. Pro upřesnění využívejte velká písmena a/nebo spojovníky

Pro příklad, je lepší když uvedete NazevNasehoHotelu než nazevnasehohotelu.
Nebo v tomto případě lepší varianta NazevPraha než nazevpraha

Spojovník upřesní název ještě lépe

Např. Nazev-Me-Firmy vs. NazevMeFirmy
Nebo Nazev-Praha vs. NazevPraha

Poznámka: v krátké adrese URL nelze použít mezery či jiné zvláštní znaky.

google maps location pins banner


4. Využijte lokalizačních termínů

Pomocí lokalice lze například velmi dobře rozlišit jednotlivé hotely v rámci hotelového řetězce. Všechny hotely využívají společnou obchodní značku a přidáním lokace do URL adresy od sebe jednotlivé hotely odlišíte

Muj-Obchodni-Nazev-Praha vs. Muj-Obchodni-Nazev-Brno

Využití lokalizace je vhodné i v případě dvou hotelů s podobným názvem, kdy každý z hotelů se nachází na jiném místě a jeden z hotelů již zažádal o krátkou URL adresu ve formátu “muj-obchodni-nazev”.

V takovém případě nemůže druhý hotel použít krátkou URL adresu ve formátu “muj-obchodni-nazev”, ale jako alternativní řešení se zde nabízí možnost přidat lokalizaci a vytvořit si tak adresu vlastní.

Muj-Obchodni-Nazev-Misto

5. Myslete z dlouhodobého hlediska

Google vám umožňuje změnit krátkou URL adresu až třikrát do roka. Je dobré tuto informaci vědět, ale mnohem lepší je učinit správné rozhodnutí již na začátku. Udělejte si proto čas a vytvořte si takovou krátkou URL adresu, kterou můžete dlouhodobě používat a která je v souladu s ostatními URL adresami použitými pro sociální sítě.

Další informace naleznete v sekci Nápověda pro službu My Business od Google

Služba My Business od Google vám nabízí průvodce, který vám pomůže při provádění všech konfiguračních kroků a zároveň obsahuje informace o tom, jak upravit či smazat krátkou URL adresu nebo jak nahlásit uživatele, který si uzurpoval a nelegálně používá krátkou URL adresu vaší značky.

https://support.google.com/business/answer/9273900

Budeme vás dále informovat

Krátká URL adresa je novou funkcí služby My Business od Google a do budoucna očekáváme ještě další změny. Chcete-li mít přehled o trendech a změnách v tomto odvětví, nezapomeňte navštívit náš Bookassist Blog.


Téma dne: konverze

By Claire Sawier | On 19 07 2019

Claire Sawier, s Dr Des O’Mahony a Samantha Salazar.

Co je to konverze a proč je tak důležitá?

Konverzní poměr můžeme definovat jako procentuální vyjádření provedených rezervací vs celkové množství návštěv na webových stránkách. Jedná se o klíčový ukazatel využívaný k měření účinnosti marketingu.

V rezervačních systémech využívajících Google Analytics je díky funkci sledování e-commerce možné zjistit počet provedených rezervací a celkové tržby, ale také konverzní poměr e-commerce pro mobilní i počítačová zařízení.

Podle této tradiční definice se konverze rovná rezervaci. My ve společnosti Bookassist ale rozšiřujeme tuto definici.

Mýty o konverzi

Cílem většiny odborníků na hotelový marketing je získání rezervace, a tím to z hlediska výpočtu konverzního poměru končí – provedení rezervace znamená dosažení cíle. Starají se pouze o poměr mezi těmi, kdo jen prohlížejí, a těmi, kdo skutečně rezervují (tzv. „lookers to bookers“). Ale co taková storna? Posuzujete-li úspěšnost pouze podle počtu provedených rezervací, pak zapomínáte na to, co následuje po dokončení rezervace. Víte vůbec, kolik rezervací je následně stornováno?

V našem nedávném článku zaměřeném na storna jsme zjistili že ty skutečně úspěšné hotely se vyznačují tím, že sledují a pečlivě řídí oba ukazatele – jak konverze, tak storna. Vysoký konverzní poměr sice může vypadat dobře, ale pokud neplatí přísné stornovací podmínky, pak může docházet k velmi častému rušení rezervací.

Čistý konverzní poměr

Optimalizace konverzního poměru (CRO) je marketingová metoda zvyšování procenta návštěvníků webových stránek, kteří se stanou zákazníky. Jedná se o nezbytnou součást cesty vašeho hotelu k úspěchu na síti. Vaše CRO strategie se musí zaměřit především na:

  1. nasměrování těch správných návštěvníků na vaše webové stránky,
  2. přeměnu návštěv v rezervace a
  3. zajištění, aby byly rezervace úspěšně využity a zákazníci skutečně do vašeho hotelu přijeli.

Abychom zjistili, jaká je skutečná úspěšnost a marketingová účinnost, je třeba kromě konverzního poměru brát v úvahu také to, kolik procent rezervací bylo stornováno, jinými slovy musíme se řídit čistým konverzním poměrem. Je tedy nutné začít sledovat počet storen, jak přímých, tak provedených online cestovní agenturou, a díky tomu získáte přesnější ukazatel konverze pro své distribuční kanály a budete moci posoudit jejich skutečnou účinnost.

Hlavní je, aby se optimalizace konverzního poměru zaměřila na všechny fáze rezervačního procesu, tedy až do okamžiku pobytu v hotelu. Celé odvětví jako takové se musí přeorientovat na sledování čistého konverzního poměru a přestat se soustředit pouze na prováděné rezervace. Je nutné, aby se všichni odborníci na marketing zaměřili na kroky následující po provedení rezervace, aby byla minimalizována storna a zvýšil se čistý konverzní poměr. To je dnes obzvláště důležité, protože ke stornování nyní dochází v hotelovém odvětví čím dál tím častěji.

Nepřesné ukazatele konverze na webových stránkách

Často se uvádí, že průměrný konverzní poměr hotelových webových stránek je cca 2 %. Toto číslo vychází z počtu rezervací na „celkový“ počet relací na daných webových stránkách. Ale mnoho návštěvníků hotelových webových stránek samozřejmě nemá v úmyslu provádět žádné rezervace a jen si web prohlíží a hledá na něm inspiraci a informace týkající se lázní, restaurací, svateb či firemních stránek. Děláme to tak všichni.

Takže ačkoliv je počet konverzí užitečným ukazatelem, ve skutečnosti není příliš vypovídající. Podíváme-li se například na obrázek 1, uvedený konverzní poměr 2,93 % nám napoví, že daná webová stránka je ve svém oboru nadprůměrná, ale už se z něj nedozvíme, jaké další kroky je nutné podniknout, aby došlo ke zvýšení četnosti rezervací.

Obrázek 1
Obrázek 1: Ukázka dat služby Google Analytics pro tříhvězdičkový hotel v centru Dublinu.


Protože webové stránky hotelů jsou zpravidla částečně určené k informování a částečně k e-commerce, užitečnějším ukazatelem v jejich případě bude konverzní poměr rezervačního systému. Celkový konverzní poměr webových stránek je totiž zkreslený a je nižší kvůli celkovému počtu nejrůznějších návštěvníků. Zato konverzní poměr rezervačního systému se týká výhradně rezervačního aspektu vašeho online podnikání, a proto bude pravděpodobně přesnější a do budoucna i užitečnější.

Konverzní poměr rezervačního systému a cílový konverzní trychtýř pro vás budou zdrojem celé řady dalších informací, zejména pokud váš rezervační systém využívá nástroj Enhanced E-commerce od Google Analytics, což nabízí i Bookassist. Cenné údaje z tohoto nástroje popisují chování uživatelů, uvádějí, kolik osob zahájí proces registrace, o které pokoje či nabídky mají zájem, ve které fázi hotel přichází o zákazníky a kde je stále prostor ke zkvalitnění služeb pro zákazníky.

My v Bookassist se domníváme, že pro hotely je důležitější konverzní poměr rezervačního systému než celkový konverzní poměr počítaný pro celé webové stránky. Hotely by se také neměly spokojit s dosažením průměrného výsledku a měly by neustále usilovat o zlepšení. Úspěšné hotely, dosahující nadprůměrných výsledků konverzního poměru, se od ostatních nápadně liší. Hodnotu konverze ale ovlivňuje celá řada různých faktorů, kvůli kterým někdy výsledky značně kolísají. I úspěšné hotely někdy vykazují podprůměrný konverzní poměr, ačkoliv se jim vede dobře. Záleží na celkových cílech jejich webových stránek a typech zákazníků, které se snaží přilákat. Jednoduše řečeno, každý hotel je naprosto odlišný a mnohdy není možné je posuzovat podle průměru v daném odvětví.

Silná konverzní strategie = silný konverzní poměr

Silného konverzního poměru lze dosáhnout jen se správnou konverzní strategií. Dosáhnout správné strategie je časově i finančně náročné a vyžaduje to plné soustředění, ale následné dosažení růstu tržeb za všechnu tu práci stojí. Jakmile je totiž dokončena optimalizace rezervačního konverzního trychtýře a rezervační proces začne aktivně a bezproblémově fungovat, zvýší se počet rezervací i konverzní.

Pokud nejsou vaše webové stránky ani váš rezervační systém optimalizovány pro konverzi, pak jen zbytečně přicházíte o peníze, které investujete ve snaze o zvýšení návštěvnosti svých webových stránek. Velké množství hotelů bývá překvapeno, když navýšením výdajů za PPC kampaně nebo Metasearch reklamu nedojde k významnému nárůstu počtu rezervací. To je způsobeno špatně cílenou strategií. Samozřejmě je pravdou, že čím více do něčeho investujete, tím se zvyšuje šance na úspěch, ale pokud před investováním do propagace webových stránek nevezmete v úvahu otázku konverze, zjistíte, že můžete dosáhnout jen malého nárůstu tržeb, který nestojí za náklady a úsilí vynaložené na dodatečnou reklamu.

Svůj čas a peníze využijete lépe, když se nejprve postaráte o to, aby váše webové stránky, rezervační systém i jeho nastavení přeměňovaly stávající návštěvníky v zákazníky, a až potom se zaměříte na zvyšování návštěvnosti.

Vyzkoušejte si celý proces rezervace sami, abyste z vlastní zkušenosti porozuměli tomu, jaký zážitek čeká potenciálního zákazníka, který se rozhodne pro online rezervaci pokoje ve vašem hotelu. Nikdo není nadšen z pomalých stránek, nepřesných informací, nefungujících odkazů nebo nekonečného proklikávání velkým množstvím informací, aby se člověk dostal k tomu, co opravdu hledá, a to všechno ještě na stránkách s pochybným zabezpečením ochrany osobních údajů. Hotel často přijde o potenciální rezervaci ještě předtím, než si zákazník vůbec ověří dostupnost daného termínu.

Nejdříve CRO, až potom SEM

Zvýšení aktuálního konverzního poměru vašich webových stránek povede také k lepšímu zhodnocení aktuální návštěvnosti. Je totiž nákladově efektivnější dosáhnout zvýšení tržeb prostřednictvím stávajících návštěv, než se snažit získat nové návštěvníky na web. A co je ještě lepší, když zvýšíte svůj konverzní poměr předtím, než zainvestujete do online reklamy, bude návratnost vaší investice v rámci veškerých budoucích marketingových aktivit také vyšší. Lepší konverzní poměr společně s nárůstem návštěvnosti vyústí ve zvýšení tržeb z přímých rezervací.

Bezproblémové fungování rezervačního systému

Očekávání zákazníků jsou všude po světě stejná – chtějí rychlý, bezproblémový a bezpečný rezervační proces. Komplikace nejsou přípustné, a čím komplikovanější rezervační proces, tím vzniká větší riziko pro hotely - nižší konverze a tedy nižší příjmy.

Vaše webové stránky, rezervační systém a strategie digitálního marketingu musí fungovat v dokonalé harmonii. V takovém komplexním scénáři za (a) strategie vašeho digitálního marketingu přitahuje návštěvníky se silným nákupním potenciálem, který za (b) vede k návštěvě vaší stránky, která je zcela optimalizována a přizpůsobena pro mobilní zařízení a zobrazuje nejlepší dostupnou cenu a jasně formulované výhody přímé rezervace, čímž jsou za (c) zákazníci nasměrováni do rezervačního systému, kdy za (d) jeho obsah i vizuální stránka jsou jasné a srozumitelné a usnadňují zákazníkům dokončit jejich rezervaci.

Bookassist zajistí plnou integraci rezervačního systému, webových stránek a digitálního marketingu, a díky tomu probíhá provádění přímých rezervací naprosto bezproblémově. Ucelený přístup je daleko efektivnější než využívání jednotlivých poskytovatelů pro řešení jednotlivých operací, protože pak je daleko těžší dosáhnout plné integrace.

Jak zvýšíte konverzní poměr?

Existuje několik způsobů, jak můžete dosáhnout zvýšení konverzního poměru vašich webových stránek a vašeho rezervačního systému pro počítače i mobilní zařízení. V našem dalším článku se podrobně zaměříme na úspěšnou optimalizaci konverzního poměru a podělíme se s vámi o několik příběhů s velmi zajímavými úspěchy. Nenechte si ho ujít!

Závěr

Konverze je klíčovým ukazatelem marketingové úspěšnosti, ale k tomuto tématu se váže i mnoho mýtů a hotely se musí zaměřit na čísla, která jsou skutečně relevantní. Silná konverzní strategie je nezbytná pro dosažení silného konverzního poměru. Hotely, které se komplexním způsobem snaží eliminovat veškeré rezervační problémy, dosahují vyšších konverzí a nárůstů tržeb z přímých rezervací.

Zakladatelem a CEO společnosti je Dr. Des O’Mahony, Claire Sawier je marketingovou ředitelkou a Samantha Salazar je specialistkou digitálního marketingu pro Bookassist, společnosti, která je několikanásobně oceněným poskytovatelem rezerervačních technologií a strategickým partnerem hotelů po celém světě.


V roce 2019 sledujeme pokračující trend rostoucích tržeb na mobilních zařízeních

By Editor | On 11 06 2019

Tržby z mobilních zařízení rostou a Bookassist V10 mobilní rezervační systém výrazně navyšuje přímé rezervace

Bookassist nepřetržitě monitoruje a zveřejňuje statistiky návštěvnosti a tržeb z mobilních zařízení již několik let. Měříme statistiky pro více než 1 000 hotelů v celé Evropě a analyzujeme měnící se trendy. Zde jsou naše nejnovější informace pro první čtvrtletí roku 2019.

Návštěvnost stránek hotelů z mobilních zařízení

Za celý rok 2018 jsme zaznamenali pokračující nárůst návštěvnosti hotelů z mobilních zařízení, převážně na úkor návštěvnosti z tabletů a do jisté míry také z osobních počítačů a notebooků. Ve srovnání s lety 2016 a 2017 nárůst návštěvnosti z mobilních zařízení rozhodně zpomaluje. Toto zpomalení si vysvětlujeme dosažením rovnovážného stavu mezi používáním mobilních zařízení a počítačů v celé řadě zemí. Není to příliš překvapivé, protože mobilní zařízení prodělala mezi lety 2015 a 2018 překotný vývoj, což vedlo k rapidnímu nárůstu mobilních přístupů k webovým stránkám (a snížení relevance používání tabletů). Nyní má většina uživatelů velmi výkonné chytré telefony, a tak se rovnováha mezi používáním chytrých telefonů, počítačů a notebooků pravděpodobně stabilizuje.

Tento trend do jisté míry pokračoval i v prvním čtvrtletí roku 2019, přičemž počítače ustupují mobilním zařízením takřka ve všech oblastech. Změna poměrů však není tak dramatická jako v období 2016–2018.

Tržby hotelů z mobilních zařízení

Situace v oblasti tržeb z mobilních zařízení nám však dává jinou představu o možných příležitostech. Návštěvnost se sice stabilizuje, růst tržeb je silnější a poměr mobilní návštěvnosti tvůči návštěvnosti z počítačů zůstává vyšší, než poměr tržeb z mobilních zařízení oproti počítačům. Stále tedy evidentně existuje příležitost zvýšit tržby z mobilních zařízení.

Z našich dat vidíme, že se tento trend promítá i do prvního čtvrtletí roku 2019 a růst tržeb na mobilních zařízeních dosahuje dvouciferných hodnot.

Příležitosti a trendy

Trendy ukazují jasně, že optimalizace pro mobilní zařízení je velmi důležitá. Optimalizace rezervačního systému na mobilní zařízení je však zcela nezbytná, pokud opravdu chcete využít příležitosti, kterou mobilní uživatelé představují. Pokud tyto uživatele neoslovíte, nejspíše si zarezervují svůj pobyt někde jinde, například na velmi propracovaných mobilních platformách OTA.

V Bookassist velmi usilovně pracujeme na vylepšování všech aspektů rezervačního procesu na mobilních zařízeních. Rezervační systém V10 Mobile je nejpokročilejší platformou v oboru a prokázal, že dokáže zvýšit tržby i konverzní poměr, přičemž dosahuje vyšších průměrných hodnot rezervací a dokonce přináší lepší příležitosti k doplňkovému prodeji.

Analyzovali jsme hotely, které přešly z méně propracovaných mobilních implementací na nový rezervační systém Bookassist V10 Mobile. Při srovnání poměru relací přinášejících tržby ke všem ostatním relacím, je poměr vyšší u uživatelů mobilních zařízení. Systém V10 Mobile vykazuje dvouciferný nárůst tržeb na mobilních zařízeních, což vede ke zvýšení konverzí u všech klientů na našich klíčových trzích.

Slovo závěrem

Poselství je jasné. Je nesmírně důležité zaměřit se na mobilní uživatele.

Přibližně polovina online zákazníků si váš hotel prohlíží z mobilního zařízení, a tak je nezbytné, aby vaše stránky byly na mobilní zařízení přizpůsobené. Mnohem důležitější je však, aby byl váš rezervační systém optimalizován pro mobilní konverze, jinak přijdete o obrovské množství příležitostí k tržbám. Bookassist vám pomůže vyřešit tento problém ještě dnes, díky chytrým webovým stránkám a rezervačnímu systému V10 Mobile optimalizovanému pro mobilní zařízení. Kontaktujte nás ještě dnes.


Následující Stránka »
bookassist - technology & online strategy for hotels

Adresa: Dlouhá 705/16, 110 00 Praha 1, Czechia
Telefon: +420 227 195 117 Fax: +420 227 195 117
Email:
Web: https://bookassist.org/cz