Blog pro hotelnictví

GDS - často nepochopená příležitost pro rezervace

By Editor | On 11 06 2018

By Pawel Debakowski, Claire Sawier and Des O’Mahony

GDS business can be a significant source of incremental bookings and increased margin. When optimised, cost per acquisition is significantly better than OTAs. Use a managed GDS service like Bookassist’s to get true benefit.

Open For Business Sign

The Options For Direct

Every hotelier knows the advantage of direct online bookings to their hotel. But there is more to direct than just bookings on your website booking engine. In recent years, for example, meta search has become a strong option to capture traffic via online marketplaces but fulfil the booking directly with your hotel online. At Bookassist our metasearch management team has delivered metasearch bookings growth of 130% in the first quarter of 2018 versus the last quarter of 2017 (see https://bookassist.org/company/testimonials/en/). While there is an additional commission for that traffic versus on-website bookings, it is not at punitive OTA levels, and the customer data is the hotel’s and there to be taken advantage of pre-, during and post-stay.

Is there anything else that can be done to improve hotel margins, other than playing the game of moving bookings between B2C channels, direct and various OTAs? What if you could be getting additional bookings at a cost much lower than the cost of OTA bookings without cannibalising your direct business? An often overlooked and misunderstood service that can deliver just that is the global distribution system, or GDS. When managed properly as an additional distribution channel, GDS bookings can generate increased margins that can be very attractive indeed.

The Global Distribution System

The GDS is a large computer network that represents a single point of entry to travel agents and travel sites worldwide. (It also deals with airline, car rental and bus and rail services, but we won’t consider those here.) The main players in GDS, who compete with eachother, are Sabre, Amadeus and Travelport (which comprises Galileo, Apollo and Worldspan). GDS services may be provided to hotels by a “provider”, such as Bookassist, who acts as the first point of contact for GDS with the hotel. The main players may also be providers in some cases.

The GDS is particularly important when it comes to business travel and corporate travel accounts. Many large companies continue to use travel agents or even internally-based travel desks to manage their travel expenses.

A Source of Incremental Bookings

A 2017 study of more than 900 travel agents located throughout 52 countries revealed that travel agents are continuing to report a record use of the GDS for hotel reservations. The study predicted that GDS hotel booking growth would surpass 68 million reservations in 2017 – an increase of over 2 million hotel bookings generated in 2016. Their business intelligence data also demonstrated that GDS hotel bookings and average daily rates (ADR) generated through travel agents are on the rise.

The GDS in particular provides corporate business bookings and agency bookings that in most cases cannot be obtained in any other way. In other words, if a GDS agent/booker is not finding your hotel in the GDS, they will not look for it on other channels - they will instead stay within the GDS environment and will book a different hotel that is available there instead.

It’s important to note also that GDS corporate business typically delivers a quality customer that usually augments hotel F&B/C&B revenue using his employer expenses to wine and dine in the hotel, in contrast to leisure travellers who tend to spend outside the hotel.

GDS Fee Elements

Commissionable and Non-Commissionable GDS Bookings

Fees for GDS bookings can often appear complex compared to the “simple” model of OTAs. With GDS, there is firstly a fee per booking for the use of the GDS systems, often called a transaction or pass-through fee, which is fixed. There may then be additional commissions due to the GDS provider company, and commissions due to the travel agent making the booking. There are two types of GDS booking that can occur, called commissionable and non-commissionable, which refer to whether the travel agent is due commission or not.

In discussions with Bookassist, one of the largest networks of TMCs (travel management companies), indicated that over 80% of bookings they now manage are non-commissionable. For the hotel, there are only two costs associated with acquiring a non-commissionable booking - the GDS transaction fee and the provider’s commission.

For commissionable bookings, you need to add typically 8-10% agency commission on the top of the GDS transaction fee and the provider’s commission. But even at that, you are getting the best available rate (BAR) for the booking, and typically that quality business customer that generates additional spend.

GDS Cost Per Acquisition

So where does the GDS stand in terms of all-important cost per acquisition (CPA)? Because of the fixed transaction fee element, calculation of the CPA of a GDS booking will depend on the hotel sale rate achieved and the length of stay. In other words, it depends on the booking value. For example a transaction fee of €9 could account for 10% or more for a single night BAR booking, while in other cases the transaction fee can be less than 1% when a booking is made for multiple nights and/or the rate achieved is high. In those cases, such bookings often cost as little as 5 or 6% with certain GDS providers.

At Bookassist, our GDS team is now achieving CPA averages across all hotels of approximately 14% on the combination of commissionable and non-commissionable GDS bookings, down from 15% in 2017. Our highly-optimised hotels are achieving 12% or less on the mix, with many non-commissionable bookings at 7% or less.

GDS CPA of 12%

Working the GDS

There are also other opportunities within the GDS environment that can be availed of, such as the commonly talked about ‘consortia’, GDS marketing, GDS preferred listings and more. These services all cost extra and can be effective – but they do not work equally well for all properties.

For the individual hotelier, the requirements for applying to consortia or account managing their property on the GDS can be onerous. This is where a managed service such as Bookassist’s comes in, leaving the hotelier free from the day-to-day GDS management but assured that optimised GDS bookings simply flow through. Very few providers offer a truly managed service, but availing of it where possible has a clear positive impact on performance and is definitely recommended.

Camden Court Testimonial

RFP Management - Open For Business

Similar to how one uses digital marketing to promote the use of the direct sales channel, we can use marketing techniques in the GDS to enhance return. Primary among those techniques is RFP Management. RFP is “request for proposal”, where companies make the market aware of the volume of bednights they expect to need for the upcoming year.

Hotels can already greatly benefit from positioning the commissionable, GDS BAR bookings within their online business mix, but it is the proper management of GDS RFPs and corporate sales relationships that really let you to show off your revenue management skills.

Once a year, hotels have the opportunity to bid for corporate GDS business depending on their location, amenities and the standards set by particular company requirements. RFP management tools and related market intelligence can be of great help in securing the right business. For example, corporate room-night requirements per location worldwide as well as corporate office/production plant locations are available to hotels during RFP season. When managed appropriately, the information can be used to secure valuable incremental business at good margins.

While the initial work involved in RFPs can be onerous, providers such as Bookassist can manage the task for the hotelier and deliver the business. The RFP “season” is now underway in relation to corporate room-night requirements for 2019 and represents a real opportunity for hotels near key companies and industries.

Bottom Line

GDS business can be a significant source of incremental bookings and increased margin. Hoteliers have a great opportunity to generate incremental revenue and maximise revenue per available room (RevPAR) through the power of the GDS. When optimised, cost per acquisition is significantly better than OTAs, and the guest spend per stay is likely far higher. The RFP season is now underway for 2019 and represents a real opportunity for hotels to tap into that incremental direct business.

It’s time to make sure that you are open for business on the GDS.


Pawel Debakowski is Head of Product for GDS, Claire Sawier is Head of Marketing, and Des O’Mahony is CEO & Founder at Bookassist (http://www.bookassist.com), the multi-award-winning technology and digital strategy partner for hotels worldwide. Bookassist is The Direct Booking Expert™ and is a Google Premium Partner.


Vlastníte svojí online hotelovou nemovitost?

By Editor | On 21 05 2018

The Continuing Importance Of Search

Your hotel’s online traffic and online bookings come from a broad variety of sources today, and none of those sources is more important than search. Aggregated data from hundreds of Bookassist partner hotels across Ireland and Europe over the past 12 months show that Google was responsible for 72.5% of overall traffic to those clients when you add Google pay per click (PPC), Google organic search and Google meta search (see Figure 1).

Bookassist data showing Google services delivering 72.5% of overall traffic to hotels in the past 12 months
Figure 1: Bookassist data showing Google services delivering 72.5% of overall traffic to hotels in the past 12 months


Google continues to rank far ahead of all other search engines in market share terms. This is particularly true when it comes to mobile where its dominance of search volume currently exceeds 90% due to its ownership of the Android platform and its status as default search on Apple’s iOS. With Google processing over 40,000 search queries every second on average, it’s virtually impossible for your business to succeed online without prioritising Google in your online strategy.

Just think of what could be achieved if you could own your very own real estate on Google’s search engine results page (SERP). Well actually you already do have a foothold - although there is a massive performance gap between brands that dominate the whole SERP area and those who just own a small corner. In a perfect online world, when someone searches for your brand on Google, the results page would be heavily dominated by you, the brand owner, with perfect messaging that reels in the customers. It’s not that easy to do, but those that do get it right reap large economic benefits. The continuing cost of tackling the issue can well be outweighed by the ongoing benefits if you get this right.

The Successful Multi-pronged Approach

Presence on the first page of Google’s SERP is the holy grail for brand owners and marketeers. However it is not enough - you need to be present and strong across all areas of the first page. Search engine optimisation (SEO), PPC, Google My Business and metasearch are all separate areas that must be continually optimised to present an enticing storefront for potential customers. And just like any store front, the windows need to be appropriately dressed and targeting to the customer.

Hoteliers actually have a lot of control over the presentation of their brand on the SERP but disappointingly many allow the weeds to grow and the page goes unnurtured and overgrown by unwanted competitors. So what can you do to win at the online equivalent of the Chelsea Flower Show?

Knowing The SERP #1 - PPC Advertising For Your Brand Name

Firstly it is important to understand the key areas of the Google SERP to see why and how they can be influenced for maximum visibility. It is interesting to note that 34% of searches on Google do not result in a click – this is because Google has either answered the query directly on the page, or because the user was not satisfied with the results and so entered another query.

Starting at the top of the page, the easiest area to control is the section with PPC or paid ads, which can be identified by the small green text box which says ‘Ad’ (see Figure 2).

Google Pay Per Click Ads are indicated by the “Ad” label. Rich ad extensions and site links can be created to maximise impact
Figure 2: Google Pay Per Click Ads are indicated by the “Ad” label. Rich ad extensions and site links can be created to maximise impact

In order to maximize visibility in this area it is strongly advised to use a Google Premier Partner like Bookassist that has experience in creating and optimizing campaigns for hotels. Your agency should ensure that the full complement of ad extensions and sitelinks are used to maximize the footprint on the page and provide rich information, and to ensure the best position to get maximum click-through. The devil is in the detail here and significant skill is needed for research and optimisation.

Many hoteliers query the value of running brand name ads at all. But there are significant implications of not doing so. In conjunction with one of our partner hotels we ran an experiment to see what impact turning off brand ads would have on other areas of Google search. As is demonstrated in Figure 3 below, there was a significant drop in OVERALL Google traffic when the brand ads stopped, with a recovery as soon as the ads were switched back on. Our conclusion was that while PPC ads will divert some users away for clicking on organic listings, removing the ads will result in an overall traffic drop as users click on alternative ads.

Bookassist data shows that not running brand advertising campaigns can also damage your non-campaign traffic as users engage with and focus more on competitor ads
Figure 3: Bookassist data shows that not running brand advertising campaigns can also damage your non-campaign traffic as users engage with and focus more on competitor ads

Knowing The SERP #2 - Organic Listings

Continuing down the SERP to the organic results listing beneath the PPC ads, it is important that this area too is managed by an agency experienced in SEO. Technical areas such as meta tags and descriptions need to be expertly crafted to send the best possible message to Google but also to attract users and encourage them to click through to your site. And of course you need to consider multilingual approaches also for your target markets which may differ in approach and not be simply translations of the main language.

Data for Google organic traffic in March from Advanced Web Ranking shows that, internationally, the first listing in the organic results page receives a 36% click through rate (CTR) on desktop and 28.5% CTR on mobile with a rapid drop off as we move down the SERP (see Figure 4). So it is critical to focus on how to rank first for your brand name.

Advanced Web Ranking data shows the importance of owning the first position in organic search
Figure 4: Advanced Web Ranking data shows the importance of owning the first position in organic search

Knowing The SERP #3 - The Knowledge Graph

The third key area of the results page appears on the right hand side and is referred to as the Knowledge Graph by Google. The objective of this section is to answer as many queries as possible in one area and to encourage the user to click through to a booking facility powered by Google Hotel ads – Google’s metasearch advertising platform.

Looking at a well-structured example in Figure 5, we see the various areas that can mostly be optimized directly by the property owner. If you don’t already own the information being displayed about your property, the first step is to claim the business using Google My Business at the address business.google.com. The Google My Business interface allows you to manage photos, reviews, description, questions and much more.

A well-structured Knowledge Graph can bring significant click throughs and additional business
Figure 5: A well-structured Knowledge Graph can bring significant click throughs and additional business


When logged in to your Google My Business account, you can upload official property photos and review user photos in order to flag any that are unsuitable. It is important to note that the knowledge graph will appear for searchers whether you engage with it or not, and in the absence of owner-supplied information, Google will rely on general users and third party websites for content.

The next key area to check is the map, to ensure that the location is correct, and following that, to check that the name, address and phone number match exactly with the details on your website.

The Book a Room button and Check Availability facility are powered by Google Hotel Ads. Google’s metasearch service that operates on a cost per click model. Again if you are not there, the user will likely click on a third party to check rates and complete a booking. Use of this area requires partnership with a metasearch provider such as Bookassist that has a certified connection to the Google Hotel Ads platform.

The Hotels details section allows you to create a well written and informative description of your property but unfortunately Google frequently ignores this description and pulls one together from various sources across the web. Despite this drawback it is well worthwhile managing your description and taking the time to regularly update your amenities to ensure that they are 100% accurate, as having incorrect facilities listed can lead to customer dissatisfaction on arrival or possibly mean missing out on a booking when customers don’t see a facility that they require.

The final two sections require regular monitoring and feedback – firstly the customer reviews should be treated in the same way as other important review sites, with frequent responses from the owner or other responsible for both good and bad reviews. Finally the questions and answers section is a good opportunity to engage with customers. These questions are typically answered by Google users, so it is important that the official response is given for accuracy, but also to start a conversation with customers.

Bottom Line

You may not know it, but you already have a SERP for your hotel. The question is who really owns that real estate, you or your competitors? It’s time to move your page’s real estate from a side alleyway to the main street and tap into customer demand.

Ciarán Rowe is Head of Digital Marketing Operations, Claire Sawier is Head of Marketing, and Des O’Mahony is CEO & Founder at Bookassist (http://www.bookassist.com), the multi-award-winning technology and digital strategy partner for hotels worldwide.

Bookassist is The Direct Booking Expert™ and is a Google Premium Partner.


Je to oficiální - desktop je na ústupu v Irsku a UK

By Editor | On 04 01 2018

​Mobile continues to gain usage over desktop and at the expense of tablet also. Recently we published data from mid year 2017 showing the impact of mobile on hotel website traffic - https://bookassist.org/blog/post/mobile-marches-forward/en/

For full 2017 figures across hundreds of hotel websites that we manage or monitor, we see that desktop sessions were in a minority for hotels monitored in Bookassist’s markets in Ireland/UK and in Spain/Portugal. As with other studies, we continue to see mobile revenue lagging the traffic figures significantly, though the growth rates are substantial. Let’s see what 2018 brings as customers become ever-more comfortable with mobile as their primary access point.

mobile traffic versus desktop 2017

mobile revenue versus desktop 2017

Šest klíčových trendů v oblasti digitálního marketingu, na které je potřeba se zaměřit v roce 2018

By Editor | On 01 01 2018

Nový rok je ideální příležitostí podívat se, jak pracujete s Digital Marketingem a zda držíte krok s novými příležitostmi, které přicházejí.

1. Lepší výsledky s personalizovaným obsahem

Stále platí, že “Obsah je král”. Ale nyní mnohem více i to, pokud je napsán s personalizovaným zaměřením. Hlavním marketingovým plánem pro nový rok by tedy měla být personalizace. Předání správné zprávy ve správný čas každému jednotlivému zákazníkovi je svatým grálem. Ale jak si můžeme být jisti, že zákazníkovi specifické požadavky jsou perfektně zajištěny?

  • Za prvé, měli byste vědět, kdo jsou vaši zákazníci a kdo by mohli být vaši noví zákazníci. Prozkoumejte podrobně analytické a demografické údaje vašich webových stránek a ujistěte se, že neděláte mylné domněnky. Reálné využití těchto detailních informací je rozhodující.
  • Za druhé, zajistěte, aby obsah vašich webových stránek byl optimalizován v jazyce vašich zákazníků, s odlišnými zprávami a nabídkami v závislosti na jejich potřebách. Využívejte geografické cílení (geo-targeting), kdy se zprávy (nebo nabídky) zobrazují na základě lokality návštěvníka. Pomoci vám v tom mohou moderní platformy pro správu webových stránek, jako je například Smart CMS (Content Management System) od společnosti Bookassist.

Tato strategie bude nyní vyžadovat ještě větší úsilí hotelů při vytváření obsahu, který odpovídá konkrétním preferencím každého zákazníka. Například můžete zobrazovat jiné zprávy pro vracející se zákazníky než pro nové zákazníky. Každopádně posun v tomto směru je opravdu nutností, protože jeden formát zpráv a nabídek, který je připraven pro všechny výzvy k akci (calls-to-action), již nestačí.

A nenechte dobrý nový obsah bez zviditelnění. Úspěšné firmy dokonce platí za propagaci jejich jedinečného obsahu a tím získávají další přidanou hodnotu za jejich úsilí. Platformy sociálních médii, jako jsou Facebook a Instagram, jsou nadále pro hotely levnou alternativou ke zviditelnění nového personalizovaného obsahu.

2. Sociální média zameřená na výsledky

Měření návratnosti investic (ROI) přes sociální média (SM) je obtížným úkolem, obzvláště v případě, kdy strategie SM marketingových kampaní není přímo zaměřena na příjmy. Strategií SM marketingových kampaní pro hotely a restaurace, není často jen zvýšení počtu rezervací (pokojů nebo stolů), ale také zvýšení povědomí o značce.

Měření účinnosti SM kampaní není tak transparentní, jako když používáte Google AdWords, kde je snadné měřit dosažení cílů souvisejících s počtem rezervací uskutečněných prostřednictvím kliknutí na reklamu. V SM je potřeba vědět, jaká je očekávaná hodnota našich cílů, která nejde přímo vyjádřit penězi. Tyto cíle spadají do dvou kategorií:

  • Povědomí: Počet lidí, kteří se dozví o vaší značce;
  • Dojem: Jak lidé přemýšlejí o vaší značce a jak ji vnímají.

Metriky sociálního přijetí nebo také “Vanity Metrics” jsou skutečnou hodnotnou měnou v SM kampaních. Metriky se často zaměřují na počty sledujících (Followers) nebo označení To se mi líbí (Page Likes), ale nejsou jedinými. Mezi klíčové metriky patří také:

  • Sdílení (Shares): počet sdílení vašeho příspěvku dále;
  • Zmínka (Mentions): kolikrát se někdo zmínil o vaší značce;
  • Komentáře (Comments): úroveň přímých interakcí ve vašich příspěvcích;
  • Dosah (Reach): počet lidí, kteří skutečně viděli váš příspěvek.

Například, porovnání počtu lidí, kteří mluví o vaší značce s počtem těch, kteří hovoří o konkurenci (váš Social Share of Voice) vám dává velmi dobrou zpětnou vazbu, zda vše děláte správně a zda se celkově zlepšujete. Většina platforem sociálních médií vám poskytuje velmi dobré analytické nástroje, které pomáhají odhadnout váš úspěch. Je čas tyto nástroje začít používat.

3. Vzestup Dark Social

Dark Social (DS) poukazují na návštěvnost směrovanou na webové stránky prostřednictvím sociálních kanálů, které nejsou přiřazeny k původnímu zdroji obsahu. DS se objevují zejména prostřednictvím soukromého sdílení URL adres na platformách jako jsou WhatsApp, Viber a Facebook Messenger.

Představte si tento scénář. Zveřejníte odkaz na Facebook, který propaguje speciální nabídku. Sledující dá tomuto příspěvku “Like” a označí jednoho ze svých přátel. Tento přítel si otevře odkaz z vašeho příspěvku. Odkaz se mu líbí, tudíž zkopíruje URL adresu a vloží ji do skupinového chatu na WhatsApp.

U tohoto příkladu budou kliky na příspěvek na Facebook sledovány přes Google Analytics pomocí Facebook jako zdroje. Nicméně, pokud je na URL adresu kliknuto ve WhatsApp chatu, návštěvnost bude zaznamenána jako přímá “Direct” na webovou stránku bez jakéhokoliv odkazu “Refferal”. To je důsledek DS.

Studie společnosti RadiumOne provedená v roce 2016 uvádí, že “84% spotřebitelů sdílících obsah z vydavatelských a marketingových webových stránek nyní sdílí soukromě prostřednictvím Dark Social kanálů”. Bohužel neexistuje přesný způsob měření sdílení přes DS. Přidávání tlačítek pro sdílení na sociálních sítích do vašich webových stránek a správné označování URL adres, které sdílíte na Facebook nebo v newsletteru (s UTM parametry pro známé uživatele), napomáhá snížit míru sociálně sdílené návštěvnosti připisované jako přímé “direct”. Ale ani to není zcela efektivní.

To však neznamená, že DS by měly být jednoduše ignorovány. Služba Google Analytics vám umožňuje důkladněji prozkoumat vaši návštěvnost a segment přímých “direct” návštěvníků, kteří přicházejí přes DS vstupní stránky pomocí mobilního zařízení. Pokud je URL adresa poměrně dlouhá, můžeme bezpečně předpokládat, že uživatelé nevypsali tuto adresu do prohlížeče ručně, zejména ne na svých mobilních zařízeních. Ve výše uvedeném příkladu byste mohli udělat v Google Analytics důkladný průzkum mobilní návštěvnosti po tom, co byla nabídka zveřejněna na Facebook.

Bude stále důležitější zaměřit se na tyto úrovně analýzy, abyste získali skutečný obrázek o účinnosti vaší strategie v digitálním marketingu. Tvrdá práce, ale rozhodně nutná.

4. Optimalizace hlasového vyhledávání “Voice Search”

Funkce Google hlasového vyhledávání není novinkou - služba byla uvedena v květnu roku 2012 a o několik měsíců později proběhla vícejazyčná aktualizace. Experti na digitální marketing a SEO od té doby aktivně experimentují s novými způsoby, jak využít hlasové vyhledávání, obzvláště s rozvojem mobilních telefonů.

Hlavním rozdílem mezi hlasovým a psaným vyhledáváním je délka dotazu a povaha věty. Dotazy přes hlasové vyhledávání mají tendenci být delší a jedná se převážně o otázky formou celé věty, např. “Jaké jsou nejlepší hotely v centru Dublinu pro rodiny?”, oproti tomu psané vyhledávání vypadá takto “rodinné hotely Dublin”.

Důsledkem je, že tato vyhledávání patří do tzv. “horního trychtýře”, kde uživatelé vyhledávají obsáhle s minimálním okamžitým závazkem k akci. Je klíčové pro hotely zajistit, aby se váš hotel zobrazil ve výsledcích vyhledávání těchto frází jako součást vyhledávání “vybraného seznamu hotelů”. Zobrazení v tomto vybraném seznamu výsledků hotelů, kteří uživatelé uvidí, vám může pomoci v pozdějším rozhodovacím procesu přesvědčit zákazníka, pokud je již ve druhé fázi vyhledávání. Vzhledem k tomu, že hlasové vyhledávání se stále rozšiřuje, je velmi důležité se zaměřit na přesné cílení hlasového vyhledávání.

Co je nutné pro to udělat?

  • Psát obsah v přirozeném konverzačním hlasu a v podobě, kdy bude mnohem pravděpodobněji odpovídat dotazům prostřednictvím hlasového vyhledávání. Při psaní si pokládejte otázky sami sobě: “Jakou otázku se snaží tento obsah zodpovědět?” Výsledky vyhledávání v Google Analytics a také v Google Search Console vám mohou pomoci najít to, na co se již vaši uživatelé ptají.
  • Vytvořte skupinu dotazů od uživatelů na základě jedinečných prodejních bodů vašeho hotelu. Například, pokud váš hotel disponuje lázněmi, přejděte do Google vyhledávání a začněte psát věty s použitím klíčových slov týkajících se lázní a několika souvisejících slov, abyste zjistili, co vám Google navrhuje jako typické vyhledávání v této oblasti.
  • Odhadněte objem vyhledávání pro dotazy uživatelů, abyste zjistili, kolik uživatelů může na základě daného výsledku následně upřednostnit váš obsah. Zvažte také kvalitu vyhledávání, aby hlavně i směřovalo ke generování příjmu pro váš hotel.
  • Ujistěte se, že strukturované údaje, známe také jako značkovací schéma “Schema Markup”, jsou současně také uvedeny na vašich webových stránkách. Jsou nyní jedním z klíčových signálů používaných k podpoře výsledků vyhledávání.

5. Chatboti pro hotelové odvětví

My všichni jsme pravděpodobně již někdy komunikovali s chatbotem, aniž bychom věděli, že se jedná o stroj. Strojové učení “Machine learning” a metody umělé inteligence nyní umožňují programům interpretovat psané nebo mluvené požadavky uživatelů. Odpovědi jsou pak automaticky řízeny a chatboti odpovídají uživatelům bez zásahu člověka. Chatboti pomáhají v poskytování služeb zákazníkům v řadě obchodních aktivit, včetně webových stránek, aplikací a na platformách zasílajících zprávy, jako jsou Facebook, Twitter a další.

Nedávný průzkum společnosti Oracle předpovídá, že do roku 2020 bude 80% předních marketingových profesionálů využívat chatboty zaměřené na zákaznické služby a další. Chatboti budou naprogramováni pro aktivní splupráci se zákazníky, sledování nákupních vzorců spotřebitelů, vytváření personalizovaného obsahu a reklam, poskytování zpětné vazby o uživatelském rozhraní UI/UX a poskytování dat pro vztahy se zákazníky. Chatboti mohou být dokonce i online prodejci, pečující a generující zákazníky.

Expedia již spustila chatboty pro Facebook, Amazon Alexa a Skype. Ostatní velcí hráči v cestovním sektoru, jako jsou například booking.com, Kayak, Cheapflights a Skyscanner, již také s chatboty experimentují pro vyhledávání letů a hotelů pro své klienty za výhodné ceny. Hotelové skupiny jako jsou Marriott, Starwood a Hyatt již také nějakou dobu chatboty testují. Očekávejte, že se budete setkávat se stále více chatboty, kteří soutěží o pozornost vašich zákazníků.

6. Vliv video-reklamy

Video obsah je oblíben více, než kterýkoliv jiný typ obsahu, který je aktuálně na internetu. Video obsah zcela dominuje na menších obrazovkách - mobilních a tabletových - což dává jednoznačnou příležitost k propagaci značky. Ve skutečnosti statistiky dokazují, že každý majitel smartphonu v průměru shlédne alespoň jedno video denně při vyhledávání informací, aspirace a zábavy.

A je to opravdu velmi efektivní. Jako příklad si můžeme uvést aktuální úspěšnou kampaň pro hotel od společnosti Bookassist. Harbour Hotel v Galway v Irsku potřeboval vystoupit z davu a vyniknout nad ostatní hotely. Uvědomili si, že jejich konkurenční výhoda spočívá v jejich úžasném personálu. Proto hotel vytvořil řadu videí, kde ukazují zaměstnanci lásku ke Galway a nevšedním místům, které stojí za to navštívit. V důsledku práce s Bookassist Digital Marketing týmem, videa hotelu Harbour úspěšně zasáhla na YouTube tisíce potenciálních zákazníků. To posílilo jejich přímý prodej meziročně o 50% a stali se oblíbeným cílem v dané lokalitě.

Ano, právě nyní to má smysl!

—-

This article is condensed from insights of the Digital Marketing team at Bookassist (http://www.bookassist.com), the multi-award-winning technology and digital strategy partner for hotels worldwide. Contributors are (1) Lucia Ribagorda, (2) Sara Santos García, (3) Jason Kelly, (4) Donald Piccione, (5)(6) Rumenigo Fernandes.

Bookassist is The Direct Booking Expert™ and is a certified Google Premier Partner and a Bing Ads Accredited Professional.


Mobile Marches Forward - Is Your Hotel Ready?

By Des O'Mahony | On 14 08 2017

Mobile is increasingly becoming the dominant avenue for information access and is increasingly strong in the decision-making process in travel.

​Mobile internet access continues to move to “the norm” versus desktop/laptop access. This is hardly surprising given the advances in mobile devices and access capability, as well as the reduction in access costs. Mobile is particularly critical for the travel sector, since it combines key elements of the experience in a perfect storm, i.e. the ability to geo-localize information, to research and to book, as well as the ability to share travel experiences in-the-now via mobile-dominated social media.

What we’ve looked at

We’ve analysed traffic and revenue generation across hundreds of hotels in the European marketplace for the first six months of 2017 and compared with the equivalent period in 2016. In order to be sure of a representative and comparative sample, we focused on the top 200 hotels in each of the following catchment regions that we manage with our local Bookassist teams, namely UK & Ireland, Spain & Portugal, Italy, Austria & Germany, France, Czech Republic & Slovakia.

Traffic on Mobile in Selected European Regions

In every market looked at, desktop traffic as measured by average user sessions per hotel has shown a decrease for the first six months of 2017 versus year ago, and the smaller tablet-related traffic element has also decreased. This drop has been taken up by strong double-digit growth in mobile phone traffic in all markets in terms of user sessions (see figure 1).

Mobile phone alone will surpass 50% of sessions in our Ireland and UK sample by the end of 2017 based on the current trend.

Visitor sessions by platform
Figure 1: Visitor sessions by platform on Bookassist client hotel websites in Europe from January to June 2017, together with the relative change (in brackets) compared to the same period in 2016. Mobile traffic is significantly up universally.

Revenue Generation on Mobile in Selected European Regions

With revenue generation data, we see quite a different story. For the same hotels, mobile revenue generation also shows strong double-digit growth year on year, but this is coming off a very low base of mobile revenue generation in many cases (see figure 2). The volume of mobile business is increasing in all our European markets, and again Ireland and UK is proving to be in a strong position with this trend.

The ratio of mobile to desktop traffic however is far higher than the ratio of mobile to desktop revenue generation, indicating that customers are still far more comfortable committing to hotel booking transactions on desktop despite researching on mobile. At least for now.

Revenue share by platform
Figure 2: Revenue share by platform on Bookassist client hotel websites in Europe from January to June 2017, together with the relative change (in brackets) compared to the same period in 2016. Mobile-generated revenue is significantly up universally but doesn’t capture the same impressive slice that mobile traffic does.

What does it all mean?

The data presented here are just the tip of the iceberg in our analysis, but there are two key points here for hotels: the obvious growth in mobile access and the need to cater for it, and the questions around the relatively slower pace of mobile revenue generation.

In terms of access, hotels need to be fully mobile-aware online right now. It’s no longer something for the future. The industry must also recognize that a full user experience is increasingly required on mobile, and must move away from having lower-level content and weaker experience on mobile versus desktop. There is a trade-off here in terms of what you can present to the mobile visitor and the bandwidth requirements for it. But the key is to always have information optionally available should a visitor take the active decision to access it, rather than taking pre-emptive action by stripping out content to satisfy online speed tests but leaving yourself with a fast and useless site. Active access decisions are less influenced by mobile speed issues than relatively uncommitted browsing for example, so optimizing everything to match a browsing or search-oriented mobile speed test could be detrimental. This is a complex area of debate that we continue to study and try to quantify.

Regarding revenue generation, there are a number of factors at play. It could be that difficulty with credit card entry or payment models on mobile could negatively impact mobile conversion versus desktop. But in our data we do not see an appreciable increase in cart abandonment at the payment stage on mobile versus desktop. Bookassist’s mobile booking engine does allow credit card scanning for example, as well as the possibility for “book without credit card” in some cases. But there is no doubt in general that the industry struggles with credit card entry and/or payment as a higher barrier on mobile. Fixing this as an industry will certainly help trends.

Another factor often touted for relatively lower mobile revenue generation is that people book last minute and cheap on mobile. In our data, this is not so. There is no significant difference in the individual transaction values between mobile and desktop in our preliminary data. In other words, people tend to be booking the same kind of thing whether it is on mobile or on desktop. In fact, for one of our 5 star resorts outside Dublin, we saw 36% of their booking engine revenue come via mobile in July 2017, so “expensive” bookings are not immune to mobile at all.

Right now, it seems that many people may simply be more comfortable booking on desktop, or may be in a different frame of mind (i.e. at a different stage of the decision process) when on mobile which reduces their tendency to complete a transaction there. If so, this habit will certainly change soon.

Not the Complete Picture

It’s important to realise that bookings on mobile in particular are not confined to the web, though this is the only really viable channel on mobile for the independent hotel. In-app booking on mobile is on the rise, but publicly-available data on the area is difficult to find. In discussing bookings via OTAs with a number of hotels, it is clear that OTAs are not sharing information on whether bookings for their clients are coming from in-app on mobile or from mobile web. Thus OTA figures in the public domain regarding mobile booking need to be treated with some caution in terms of their exact interpretation. See https://www.linkedin.com/pulse/in-app-booking-worrying-endgame-hotels-one-enabling-des-o-mahony.

Bookassist Keeps You Prepared

Bookassist solutions have been mobile-ready since our first mobile booking engine launch in 2010. All web design and booking engine products are now responsive/adaptive or tailor made for mobile. Our mobile booking engine is the fastest and cleanest experience out there - and is set to get even better with a new release in late 2017.

Bottom Line

Mobile is increasingly becoming the dominant avenue for information access and is increasingly strong in the decision-making process in travel. But for now, revenue generation on mobile for hotels falls short of desktop. Continuing improvements in mobile user experience, and in payment methods should redress this shortfall in time.

(Note that there are more specific data for the Island of Ireland in the news post “Are Irish consumers more avid users of mobile?”)

—-

Dr Des O’Mahony is CEO and Founder at Bookassist (http://www.bookassist.com), the multi-award-winning technology and digital strategy partner for hotels worldwide, and is a HSMAI “Top 20 Extraordinary Minds” recipient.

—-

Bernhard Böhm is Product Research & Development Officer at Bookassist.


Učení se od gigantů: jak Booking a Expedia zvýšili svou online návštěvnost pomocí Metasearch

By Jacopo | On 26 06 2017

Metasearch již není hudbou budoucnosti, ale přítomnosti. Je to realita, kterou nezávislé hotely nemohou ve snaze o přímé rezervace přehlížet.


Vždy je dobré zaměřit se na to, jak se chovají velcí online cestovní agenti (OTA) operativně, k identifikaci osvědčených postupů, které mohou být převzaty pro každodenní provoz vašeho hotelového byznysu. Od toho, jak oni staví svou on-line viditelnost, po špičkové konverzní taktiky, jsou OTAs vysoce optimalizovaní a velmi dobří v tom, co dělají, takže je vždycky co se učit.

Viditelnost středem strategie OTAs


V uplynulých měsících došlo v hotelovém průmyslu k značnému hluku po tom, co společnost Priceline Group Inc. zveřejnila svou výroční zprávu Form 10-K 2016, v níž byly podrobně popsány nepředstavitelné částky peněz, které vynaložila na online inzerci v roce 2016. Nešlo jen o $3.5B, které ohromily, ale také skutečnost, že meziročně vzrostl náklad téměř o 30%. Jak se mohlo stát, že tak velká skupina, která již vlastní největší podíl na trhu na většině trzích, ve kterých působí, považuje za vhodné zvýšit své vlastní výdaje na on-line reklamu takovou marží? Co změnilo dynamiku trhu tak dramaticky?


Důvod, proč společnost Priceline udržuje - a zvyšuje - výdaje na on-line inzerci, je vlastně velice jasně uveden v jejich výroční zprávě a není tajemstvím. To je přesně ten stejný cíl, který má každý hotelier v oboru:

Výkonnost výdajů na reklamu vzrostla [...] především s cílem zvýšit hrubé rezervace a hrubý zisk


Vytváření rezervací je hlavním cílem, neboť toto je jediná cesta k ziskovosti: a jak lze cíle dosáhnout v první instanci, je společnosti Priceline naprosto jasné: učinit masivní investici do on-line reklamy.

Kde jsou výdaje?


Není to však skutečně o výšce výdajů, ale o jejich kvalitě. Jak je tato obrovská částka skutečně vynaložena společností Priceline? Na jaké kampaně? Které platformy využívají, pokud jde o generování viditelnosti? Tyto informace jsou ve zprávě také uvedeny, a to:

…výdaje na reklamu se skládají primárně z nákladů na
a) nákup klíčových slov ve vyhledávačích;
b) referrals (odkazů) z metasearch


Nyní to zní zajímavě. Víme, že OTAs již léta vynakládají vysoké částky na Google AdWords (společnosti Priceline Group Inc. a Expedia Inc. vlastně samy o sobě zajistily zhruba 5% celkových výnosů společnosti Google, jen odhadem). Ale vidět odkazy z metasearch specificky zde uvedené je ve skutečnosti velká změna ve strategii viditelnosti společnosti Priceline. Jiné zdroje uvádí, že společnost Priceline vynaložila v roce 2016 zhruba 350 milionů dolarů na pay per click reklamu na Trivagu, což představuje zhruba 10% celkových výdajů společnosti Priceline na on-line inzerci.


Z pohledu Metasearch vidíme značky Priceline (hlavně Booking.com, pak Agoda, Priceline.com atd.) pravidelně inzerované prostřednictvím reklamy založené na ceně za proklik napříč dalšími stránkami metasearch, a to především na Tripadvisoru. Očekáváme, že tato viditelnost bude růst, teď když se domníváme, že společnost Tripadvisor snižuje důraz na jejich snahu o “direct-to-hotel” rezervaci. Je tedy rozumné předpokládat, že dalších 10% celkového rozpočtu pro on-line inzerci je přiděleno kampaním cost-per-click (CPC) od Tripadvisoru (nebo potenciálně více, protože náklady na akvizici přes Tripadvisor jsou daleko vyšší než průměrné CPC u Trivago). Navíc je možná dalších 10% rozděleno na jiné metasearch webové stránky, kterým Priceline stále, v rámci viditelnosti CPC, pravidelně dominuje, například Google Ads, Kajak atd.


Tato analýza vede k našemu prvnímu závěru: že OTAs vyčlenily ze svého rozpočtu na on-line reklamu 20% až 30% na metasearch. To také potvrzuje pohled na on-line provz u OTAs. Můžeme využít funkcí SimilarWeb k porovnávání návštěvnosti z metasearch s návštěvností z ostatních zdrojů, jak je znázorněno na obr. 1 a 2 u Booking.com a Expedia. Zdá se, že Metasearch přináší přinejmenším ekvivalent placeného vyhledávání pro OTAs a dále roste.

Figure 1
Obrázek 1: Booking.com v březnu 2017: Pohled na vyhledávání, 34.38% veškeré návštěvnosti je z vyhledávání, a 54.82% vyhledávání je placené. Tedy 34.38% x 54.82%, nebo přibližně 18% návštěvnosti je placenou návštěvností. Top referral stránky jsou TripAdvisor, Kayak a Trivago - v tomto pořadí, zodpovědné za 18.29% návštěvnosti. Zdá se, že metasearch je tedy zodpovědná za podobný percentuelní podíl na návštěvnosti jako pay-per-click v on-line viditelnosti Booking.com (SimilarWeb).
Obrázek 2: Expedia v březnu 2017: Pohled na vyhledávání, 34% veškeré návštěvnosti je z vyhledávání, a 27.49% vyhledávání je placené. Tedy 34% x 27.49%, nebo přibližně 10% of traffic is paid search. návštěvnosti je placenou návštěvností. Top referral stránky jsou TripAdvisor, Trivago a Kayak - v tomto pořadí, zodpovědné za 22.72% návštěvnosti. Zdá se, že metasearch je tedy zodpovědná za podobný percentuelní podíl na návštěvnosti jako pay-per-click v on-line viditelnosti Expedia (SimilarWeb)

Rostoucí zralost Metasearch


V rozporu s některými diskusemi v hotelovém průmyslu, Metasearch pokračovala v posledních několika letech v růstu a jednoznačně přešla od fáze rané inovace k většinově přijaté platformě (Viz Obrázek 3).


Když Metasearch poprvé, před mnoha lety, narušila hotelový průmysl, OTAs byli první, kteří se v hnutí Metasearch angažovali nejen tím, že se účastnili z marketingového hlediska, ale dokonce i díky fúzím a také perspektivou akvizicí se solidními akvizicemi. Společnost Priceline inovovala jako první, a to akvizicí Kayaku a před několika týdny uzavřela smyčku nákupem Momondo. Ostatní OTAs také v mezidobí hráli svou roli - Expedia získala významné podíly v Trivago a čínský gigant Ctrip, který získal Skyscanner.


Dnes je Metasearch oblastí, kterou si OTAs nemohou dovolit ignorovat. Otázkou je ale jakou mají nezávislé hotely pozici, aby mohly z Metasearch těžit?

Figure 3
Obrázek 3: Křivka přijetí inovace Metasearch a pohled společnosti Bookassist na pozici hotelů nyní.

Metasearch pro nezávislé hotely


V Bookassistu jsme hrdí na to, že pracujeme s velmi chytrými a vynikajícími hoteliéry, kteří okamžitě pochopili potenciál Metasearch a pracovali s námi jako časní osvojitelé, aby se okamžitě zapojili. Tyto hotely dnes generují významné množství přímých rezervací prostřednictvím odkazů z Metasearch s náklady na akvizici, které jsou trvale nižší než 10%, a s příspěvkem k jejich celkovému přímému byznysu v rozmezí od 20% do 30% obecně, nebo dokonce až 40% v některých vynikajících případech (Viz obrázek 4).


Tyto vynikající hotely se již více než rok účastní Metasearch a jejich časné osvojení jim umožnilo zcela porozumět stále se rozvýjejícím výzvám Metasearch, a to jak v příležitostech, tak v hrozbách.


Ale my stále vidíme většinu hotelů, které zůstávají vůči Metasearch skeptické, hotelů, které ji nerozumí a nejsou ochotni přijmout změnu, kterou představuje. Hotely skutečně potřebují změnit svůj přístup a přijmout příležitost, kterou může Metasearch představovat. V opačném případě je pro hotely s pomalejším postojem velké riziko, že se dostanou k Metasearch až jako pozdní většina, nebo dokonce později, když většina příležitostí již bude vyčerpána.

Figure 4
Obrázek 4: Výsledky využití Metasearch časnými osvojiteli, vynikající nezávislé hotely, které přijaly Metasearch a dokázaly ji využít ve spolupráci s Bookassist.

Na závěr

Metasearch již není hudbou budoucnosti, ale přítomnosti. Je to realita, kterou nezávislé hotely nemohou ve snaze o přímé rezervace přehlížet. Hoteliéři potřebují změnit dosavadní přistup a přiřadit rozpočty k osvojení Metasearch jako klíčový nástroj k získání klienta.

—-

Jacopo Rita je Metasearch Manager ve společnosti Bookassist (http://www.bookassist.com), mnohonásobně oceněného partnera hotelů v oblasti technologie a digitální strategie. Bookassist je The Direct Booking Expert™ a Google Premier Partner.


Hotels Hamper Their Own Direct Online Business

By Editor | On 26 04 2017

At the recent Bookassist + Google summit held in Dublin on April 24, we specifically polled the audience of some 80 hoteliers or so on quite a number of topics. Of particular interest was the view of their own direct business versus their approach to business via online travel agencies (OTAs).

Here’s just a snapshot of the issues that make OTA dominance harder to manage.

We asked hotels whether they set budgets (spend limits) on their own efforts to advertise their direct business​. Almost three quarters of hotels set hard limits on what they will spend each month, on pay per click advertising, meta search and other costed reaches to their direct potential bookers. In discussions, it’s apparent that the majority review such budgets just annually, not on an ongoing basis. In reality, the 24% of the polled audience who are flexible is actually a figure that represents an improvement over previous polls we have taken in earlier years, so there is a growing realisation that flexibility is needed. But that growth is slow.

Conversely, asked whether there are equivalent maxima on what they will spend on OTA business, two thirds have no limits. Effectively, 66% of hotels polled have an “open tap” ​on the cash they will channel to OTAs once the bookings come in, versus the cut off they apply to their own potential direct business.

The polls are a stark reminder that a mindset change is needed in the independent hotel space, a change in how real cost per acquisition is measured and accounted for, and indeed budgeted for.

Simply deciding to monitor your return on direct advertising on a weekly basis, and adjusting what you are willing to pay once that return is positive, would make a major change in how hotels compete for online market share versus OTAs. Hotels should be prepared to buy business at any rate that is less than or even equal to OTA commission costs (all else being equal). To not do so means (a) paying OTAs so that they grow in strength and (b) yielding valuable booker data to OTAs who increasingly leverage their marketing prowess to switch bookers from online (where you have some chance of competing) to in-app booking routes (where you have no chance pf competing).

Once the OTA has successfully switched potential bookers to in-app booking, that route is locked to external influence and the hotel’s ability to compete overall will further diminish. This shift is further enabled by hotels themselves, offering discounts on so-called “private” sales on OTAs, which again is a tactic being used to switch bookers into in-app booking where “the best deals” will be found.

In my discussions with hotels, I’ve not met any that can tell me whether guests arriving via OTAs have booked online or in-app with that OTA. It would be very interesting to see those statistics, and hotels should make efforts to ask arriving guests and start to see where this is going.

Hotels need to think about the endgame, not just the current move they are making.

—-

Dr Des O’Mahony is CEO and Founder at Bookassist (http://www.bookassist.com), the multi-award-winning technology and digital strategy partner for hotels worldwide, and is a HSMAI “Top 20 Extraordinary Minds” recipient.


Následující Stránka »
bookassist - technology & online strategy for hotels

Adresa: Dlouhá 705/16, 110 00 Praha 1, Czechia
Telefon: +420 227 195 117 Fax: +420 227 195 117
Email:
Web: https://bookassist.org/cz