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Interview : Bookassist renverse la tendance avec des croissances significatives en termes de revenus

By Des O'Mahony | On vendredi, 31 juillet 2009

Le PDG de Bookassist, Dr Des O’Mahony, en conversation avec le magazine Hotel & Restaurant Times, daté de Juin 2009.


Bookassist est dans une situation un peu décalée, comparé à d’autres entreprises qui connaissent un fort ralentissement de leur activité. Inversant la tendance, la société de stratégie marketing en ligne et de technologie au service des hôtels basée à Dublin continue à augmenter ses revenus. Elle a même engagé une opération de recrutement pour ses bureaux d’Irlande notamment, mais aussi à l’étranger. Bookassist cible des senior managers chevronnés et des spécialistes en business development, en référencement et en vente.

« Nous ne sommes pas entièrement isolés de la situation économique actuelle, à ce titre nous notons des changements notoires sur tous nos marchés », remarque le Dr Des O’Mahony, PDG et co-fondateur de Bookassist. « L’Irlande a certainement subi un ralentissement au niveau des tarifs et du taux d’occupation, cependant ces problématiques apprennent aux hôteliers à prendre conscience de la valeur des services que nous leur offrons, et l’énergie que nous fournissons à respecter nos promesses qui ont une importance capitale. Bookassist travaille très dur en ce sens. »

Bookassist a agrandi son équipe non seulement en Irlande, mais a aussi recruté une équipe pour l’Europe Centrale, basée au bureau Prague, et a même commencé à consolider sa présence en Espagne, en Autriche, en Italie et en France. « Ce que nous retenons d’un marché, nous pouvons l’appliquer à un autre; d’où l’importance et l’avantage d’avoir une vision globale de l’industrie et de ses réactions dans les différents pays, service que nous offrons également à nos clients hôteliers », ajoute O’Mahony.

Une vision optimiste.

Dans sa présentation du 21 Mai sur le côté optimiste du problème à la Smile conférence de Dublin,

O’Mahony relativise le fait que l’industrie traverse une période sombre et affirme qu’il y a actuellement des possibilités à exploiter.

« Un accent énorme est mis sur les tendances à la baisse du marché, sur les prix moyens et taux d’occupation mal en point, en comparaison avec les autres années. Il y a beaucoup de négativité ambiante et une partie en est d’ailleurs indubitablement justifiée. Cependant il faut voir les deux côtés du facteur. D’abord, des moyennes ne sont pas vraiment un indicateur significatif pour un hôtel indépendant – le comble des moyennes, c’est que pour chaque donnée sous le plafond fixé, il y en a toujours une au dessus, contrebalançant cette moyenne. C’est cela que l’on voudrait atteindre. Aussi, le fait de ne se focaliser que sur les tarifs induit le fait que si le coût par acquisition peut être réduit, la baisse des prix est, elle, beaucoup moins douloureuse. »

Le débat sur la stratégie est celui que le personnel de Bookassist essaie de mettre en place avec les hôtels, en insistant sur le fait qu’en dépit de la performance de l’outil, rien ne peut augmenter les revenus d’un hôtel sans une vue évolutive du marché. Ce que fait Bookassist, c’est « de fournir des solutions stratégiques à l’industrie hôtelière, et pas seulement la technologie », souligne O’Mahony.

« Nous poussons les hôtels à exploiter les diverses opportunités stratégiques, et leurs prouvons bien qu’il y a des gains à faire malgré la situation dans laquelle certains hôtels se trouvent. Adopter la bonne stratégie en concentrant au mieux les efforts sur les réservations directes signifie purement et simplement que le coût d’acquisition va baisser considérablement, comparé à d’autres canaux de distribution. Et faire fonctionner cette stratégie entraîne un positionnement optimal pour l’établissement de bonnes relations avec l’ e-consommateur, et prendre de l’avance sur l’inévitable reprise de l’activité qui va se mettre en marche. »

Le marketing traditionnel rapidement dépassé.

Malgré le succès de l’approche de la société sur le marché irlandais dans les dix dernières années, où plus de 35% des hôtels irlandais utilisent la technologie de Bookassist, O’Mahony persiste à penser que les hôteliers ont encore du chemin à faire pour ce qui est de la stratégie online : « Le marché Irlandais est maintenant bien avancé pour ce qui est de son rapport à Internet, en comparaison à d’autres marchés sur lesquels nous sommes placés. Cependant il y a encore aujourd’hui des hôtels qui attendent du canal online un résultat de 30% à 40%, mais de l’autre côté n’envisagent pas une seconde de consacrer 30% à 40% de leur budget marketing à ces fins. Ceci n’a pas de sens – le marketing traditionnel a très rapidement été dépassé par la nouvelle approche qu’Internet a amenée, où les hôtels ne se tiennent simplement pas au courant des nouveautés. Le travail que nous fournissons avec notre système de réservation 2.0, les avis de consommateurs, les blogs, et même YouTube, Twitter, etc, paye non seulement en termes de représentation des hôtels dans les résultats de recherche, mais contribuent également à construire et améliorer l’image de marque de l’hôtel, et enfin à augmenter son revenu online. »

O’Mahony a récemment pris avec lui une équipe d’experts pour souligner la rapidité à laquelle l’industrie hôtelière change sur Internet, tenant des conférences pour le secteur hôtelier en République Tchèque, en France et en Irlande. Le roadshow continue en Espagne et en Autriche. « On trouve encore des hôtels qui ne parlent que de l’importance des visites sur leurs sites Web, sans réaliser que le problème clé est la conversion. Tout le trafic du monde ne vaut rien si les visiteurs n’effectuent aucune réservation. Atteindre et augmenter son taux de conversion, c’est souvent des démarches déjà connues adaptées au canal Web. C’est sur ce point que nous pensons que la technologie de Bookassist marque un point »

« L’approche innovante de la technologie de Bookassist réside dans le recentrage sur le client, qui a toujours été une priorité. La qualité de service qu’un hôtel prétend offrir à un hôte à la réception, c’est ce que nous visons avec l’expérience de la réservation en ligne. Prétendre à moins reviendrait à réduire le niveau de service et l’image de marque de l’hôtel. Si vous parvenez à avoir un bon niveau de service sur Internet, vous augmentez non seulement votre taux de conversion, mais vous optimisez aussi les conditions pour fidéliser le client final. Le service, le souci du détail, c’est ce qui fait la différence dans un environnement concurrentiel comme Internet »

Bookassist fut la première société de l’industrie à directement interfacer son moteur de réservation à l’outil de tracking Google Analytics. Cela permet aux hôtels titulaires de l’option de voir quelles réservations ont été faites grâce à quelle campagne de publicité en ligne, et combien il a fallu dépenser pour chaque réservation.

Cette analyse en temps réel entraîne l’optimisation les budgets de publicité en ligne et une augmentation notoire du taux de conversion amenée grâce à ces méthodes, comparées aux moyens de tracking habituels. « L’avantage d’interfacer Bookassist avec Google Analytics résulte dans le fait de ne plus devoir dire « cent euros dépensés m’ont apporté 20 réservations », qui serait une façon d’analyser assez standard », explique O’Mahony. « Grâce à notre approche, vous pouvez désormais dire que cette publicité précise, lancée en ligne à ce moment-là, a couté tant de centimes, a généré cette réservation-là, et a apporté tant d’euros de marge. Toute la partie où l’on devait un peu deviner les tendances a disparu. »

Bookassist va bien plus loin que la réservation en ligne et la stratégie marketing, et offre ainsi de la gestion de contenu, des réservations facilitées pour les voyageurs d’affaires, des programmes de fidélisation, un système de management des GDS et une connexion avec le PMS de l’hôtel. La société travaille également sur de nombreux projets technologiques qui feront leur apparition sur le marché cet automne. « Nous demandons constamment à nos consommateurs et à nos hôteliers les développements qu’ils attendent de nous. Pratiquement toutes nos nouveautés proviennent de leur feedback, et pas seulement par ce que nous penserions faire pour améliorer nos performances » explique O’Mahony, puis rajoute: « même si parfois nous les surprenons avec quelque chose de totalement inattendu et de nouveau, juste pour rendre la chose plus intéressante à la fois pour eux et pour nous! »

Les produits et services de Bookassist sont décrits sur leur site corporate bookassist.org.

Bookassist mène aussi et publie des articles sur leurs recherches, ainsi que des livres blancs sur blogs.bookassist.com/blogs/industry/. Pour tout connaître, vous pouvez suivre l’évolution de Bookassist sur Twitter à l’adresse twitter.com/bookassist.


bookassist - technology & online strategy for hotels

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