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Comment Tirer Le Meilleur Du Mobile : Les Opportunités Pour Les Hôtels

By Des O'Mahony | On lundi, 14 mars 2011

Si l’on étudie le marché de la technologie pour le début de l’année 2011, il est clair qu’il faut noter que le mobile évolue de manière sans précédent. Ce support présente des opportunités réelles, et immédiates pour les hôtels, permettant d’atteindre leurs clients et de générer des revenus de réservation pour un coût d’acquisition peu élevé.

Comment les Hôtels ont raté le coche d’Internet
Malheureusement pour les hôtels, le client a toujours été en avance sur eux, notamment sur le niveau d’exigence des services en ligne et sur leur connaissance de la technologie online. A la fin des années 1990, alors que le web commençait à exploser, le client était déjà sur la toile et cherchait de plus en plus à réserver en ligne. Mais à ce moment-là, les hôtels étaient loin d’assurer le service. Cela a résulté en une opportunité pour les sites tiers de rendre la réservation aisée pour le client, prenant le contrôle de ce poste d’intermédiaire entre l’hôtel et le client.

Les hôtels ont passé la décennie qui a suivi à payer des commissions très hautes aux sites tiers, qui eux, vendaient des chambres aux clients de l’hôtel, en ligne. Pendant ce temps, la présence directe des hôtels sur Internet était inappropriée, sous-promue, avec très peu de chances de convertir des visiteurs en acheteurs. Les canaux tiers ont réussi à prendre un contrôle confortable sur la sphère en ligne, et même s’ils ont assuré un bon service aux yeux des clients, les hôtels ont du subir les conséquences financières de ce monopole, et de leur inventaire en grande parties aux mains de ces sites.

Puis progressivement, les hôtels ont commencé à réaliser qu’ils pouvaient vendre directement et avec un certain succès, atteindre leurs clients directement en ligne., et faire tout cela avec des coûts d’acquisition bien moindres. Les hôteliers avisés (encore trop rares) qui embrassent le marketing en ligne ainsi que les media sociaux ne sont plus à la merci de ce que les sites tiers dictent en termes de tarifs.

Mais juste au moment où les hôtels se rendent compte de leur erreur passée, une nouvelle bataille surgit, où les enjeux sont encore plus importants. Cette bataille concerne le mobile, et son évolution est bien plus explosive que celle de l’adoption d’Internet. Les hôtels doivent réellement s’investir dans la réponse aux besoins de leur clients sur le mobile, et s’assurer de ne pas répéter pour le mobile les mêmes erreurs pour lesquelles ils ont payé le prix sur le web. Pour l’instant, le mobile peut sembler être un marcher insignifiant, mais il est programmé pour changer très rapidement…

L’évolution des Appareils Mobiles «Smart»
Faisons un bref aperçu du potentiel que l’industrie hôtelière pourrait saisir. Comme l’ancien CEO de Eric Schmidt l’avait observé début 2010, “Je suis frappé par l’explosion des logiciels mobiles. Le mobile est clairement en train de l’emporter sur les ordinateurs traditionnels» Ces mots présagent une augure qui devrait être embrassée par les hôtels.

Le côté positif pour l’industrie du voyage réside dans les statistiques concernant la confiance que les voyageurs ont dans le processus de réservation en ligne. Une étude récente sur les attitudes envers le ecommerce dans le trimestre 3 en 2010 (Google IAB/TNS Consumer Confidence Barometer ) a démontré que 68% des clients font des actions de prospection et d’achat en ligne, chiffre beaucoup plus significatif que n’importe quelle autre industrie ou services vendus en ligne, tels que la technologie, les media, etc. La même enquête suggère une extension de cette tendance pour le mobile : 42% des sondés disent qu’ils utilisent leur mobile car ils considèrent que c’est la façon pour eux la plus aisée de rechercher ou d’acheter, et 49% des personnes qui n’utilisent pas encore leur mobile à ces fins disent qu’ils envisagent ce moyen d’achat. Seulement 9% des sondés affichent une réticence à cela, attachée a des inquiétudes concernant la sécurité des données. Les hôtels ont donc ici dores et déjà une audience lucrative à capter, s’ils choisissent de s’adresser à eux directement sur le mobile.

Regardons maintenant du côté du taux d’adoption de la technologie mobile. Une étude CNBC d’Octobre sur l’acquisition de smartphones relatait que «La vente de plateformes «smart» connaît une évolution sans précédent, du jamais vu dans l’histoire de la technologie», et les chiffres de la marque Apple confirment cette tendance. Il a fallu a Apple 680 jours pour vendre son premier million d’iPods, un chiffre atteint en 2003. L’an dernier, Apple a expédié un million d’iPads en seulement 28 jours. Ceci renforce la place de plate-formes mobiles équipées d’internet sur le marché, et c’est en cet endroit que les clients d’hôtels se sentent de plus en plus à l’aise.

Le résultat de cette croissance explosive est que, selon les recherches Gartner et Morgan-Stanley, l’internet sur mobile est programmé pour dépasser l’accès à internet sur ordinateur aux alentours de 2013, avec plus d’appareils mobiles équipés d’internet (1,82M) utilisés à ces fins que d’ordinateurs (1,78M)

Nous avons donc d’un côté les appareils mobiles, et de l’autre côté la volonté des clients de réserver. Les hôtels doivent agir maintenant pour maximiser leur présence sur mobile, leur marketing mobile et leurs stratégies de promotion pour capitaliser sur cette opportunité.

App ou pas App?
En Janvier 2011, Apple a célébré en fanfare son 10 millionième téléchargement sur app store. Beaucoup d’hôtels se demandent s’ils feraient bien de prendre le train en marche. La réponse est «cela dépend…»

Pour l’hôtel qui souhaite capturer le client occasionnel, plus que le régulier, une application n’est pas la solution idéale. Le client occasionnel trouve un hôtel grâce à des recherches simples, en utilisant Google ou d’autres moteurs de recherche sur leur navigateur internet mobile. Lorsqu’un hôtel est listé sur les résultats de recherche, l’utilisateur «tappe» sur sa sélection et n’a pas envie d’avoir à rencontrer la barrière d’une application à trouver sur l’appstore et à télécharger. La nature de ce client en particulier consiste à trouver l’information rapidement, donc face à cette contrainte, leur attitude sera de se diriger vers le résultat suivant. Comprendre l’attitude des consommateurs et savoir comment ils souhaitent vous trouver est crucial pour développer votre solution.

Ce dont l’hôtel a besoin dans ce cas-là, c’est un site mobile ou une webapp qui prodigue le service attendu par le client de façon instantanée et sans barrières. Une «tappe» unique sur un résultat de recherche sur mobile délivre l’information recherchée et offre la possibilité de réservation dans le format adequat, que ce soit sur iPhone, téléphones Androids, BlackBerry, etc. Pas de téléchargements ni de complications sur le chemin de la réservation.

Heureusement, les iPhones, Android et nouveaux BlackBerry (Torch) utilisent tous la même architecture de navigateurs, appelée WebKit, il y a donc peu de changements à effectuer pour qu’une webapp fonctionne sur les trois plate-formes. Et, comme les webapps peuvent être construites en HTML et CSS, comme des sites internet, les hôtels ont uniquement à investir dans une technologie web plus performante pour répondre aux besoins des clients. Les webapps en HTML et CSS sont facilement adaptables aux nouveaux appareils mobiles, donc investir dans une webapp digne de ce nom signifie que vous construisez un avenir flexible et adapté aux nouveaux standards. Une étude Taptu Mobile Touch Web Report de 2010 a montré que la croissance des webapps était trois fois plus rapide que celle des apps, avec l’ecommerce en tête des fonctions les plus demandées dans les webapps.

Déterminons le contraste avec le monde populaire mais fragmenté des applications simples. Construire une application pour iPhone digne de ce nom requiert une expertise en programmation qui n’est pas encore aussi disponible que l’expertise web. Pour en faire de même pour les plate-formes Android, il faut envisager un tout autre développement de l’application, iPhone et Android étant basés sur des codes totalement différents. Ajoutez à cela Blackberry, et vous pouvez reprogrammer un nouvel environnement. Idem pour Nokia et Windows Mobile. Vous êtes donc contraint à des process de développement considérables, pour prodiguer la même expérience de votre établissement à tous vos visiteurs, et à de multiples mises à jour lorsque vous devez modifier une information ou lorsque les plate-formes évoluent. Sans parler du fait que les clients devront vous chercher sur l’appstore, vous trouver, ce qui diffère de la façon habituelle pour un client de trouver un hôtel en ligne, et par extension, sur mobile.

Pour les établissements avec un nombre considérable de clients fidèles et de clients corporate, le choix d’une application téléchargeable est cohérent - mais comme complément d’une solution webapp, pas comme alternative.

Un Bon Vieux Service Client
Il est facile de s’enliser dans les détails techniques de ce qui devrait être livré, quelles plate-formes cibler, et quelle stratégie adopter. Mais il est également bon de noter que livrer des solutions sur le mobile pour satisfaire les besoins de vos clients n’est rien d’autre qu’une manifestation d’un bon vieux service client. Si votre client est en ligne sur mobile, et que vous n’êtes pas là pour le servir, alors vous avez perdu une opportunité de le capter.
Ne pas embrasser l’opportunité mobile maintenant, ou céder votre présence mobile à des sites tiers dit implicitement à vos clients mobiles que vous n’êtes pas réellement intéressé dans le fait de satisfaire leurs besoins et que vous êtes assez heureux de laisser d’autres distributeurs s’en occuper.

Comme toujours, la clé du succès sur le mobile, comme partout ailleurs, est de comprendre ce qui correspond le mieux aux besoins des clients, et non ce qui correspond à ce que l’hôtel souhaite, et de prodiguer ce service.


Dr Des O’Mahony est le co-fondateur et PDG de Bookassist (bookassist.org). La webapp pour hôtels et groupes de Bookassist est une solution de plus en plus populaire



Si l’on étudie le marché de la technologie pour le début de l’année 2011, il est clair qu’il faut noter que le mobile évolue de manière sans précédent. Ce support présente des opportunités réelles, et immédiates pour les hôtels, permettant d’atteindre leurs clients et de générer des revenus de réservation pour un coût d’acquisition peu élevé.

Comment les Hôtels ont raté le coche d’Internet
Malheureusement pour les hôtels, le client a toujours été en avance sur eux, notamment sur le niveau d’exigence des services en ligne et sur leur connaissance de la technologie online. A la fin des années 1990, alors que le web commençait à exploser, le client était déjà sur la toile et cherchait de plus en plus à réserver en ligne. Mais à ce moment-là, les hôtels étaient loin d’assurer le service. Cela a résulté en une opportunité pour les sites tiers de rendre la réservation aisée pour le client, prenant le contrôle de ce poste d’intermédiaire entre l’hôtel et le client.

Les hôtels ont passé la décennie qui a suivi à payer des commissions très hautes aux sites tiers, qui eux, vendaient des chambres aux clients de l’hôtel, en ligne. Pendant ce temps, la présence directe des hôtels sur Internet était inappropriée, sous-promue, avec très peu de chances de convertir des visiteurs en acheteurs. Les canaux tiers ont réussi à prendre un contrôle confortable sur la sphère en ligne, et même s’ils ont assuré un bon service aux yeux des clients, les hôtels ont du subir les conséquences financières de ce monopole, et de leur inventaire en grande parties aux mains de ces sites.

Puis progressivement, les hôtels ont commencé à réaliser qu’ils pouvaient vendre directement et avec un certain succès, atteindre leurs clients directement en ligne., et faire tout cela avec des coûts d’acquisition bien moindres. Les hôteliers avisés (encore trop rares) qui embrassent le marketing en ligne ainsi que les media sociaux ne sont plus à la merci de ce que les sites tiers dictent en termes de tarifs.

Mais juste au moment où les hôtels se rendent compte de leur erreur passée, une nouvelle bataille surgit, où les enjeux sont encore plus importants. Cette bataille concerne le mobile, et son évolution est bien plus explosive que celle de l’adoption d’Internet. Les hôtels doivent réellement s’investir dans la réponse aux besoins de leur clients sur le mobile, et s’assurer de ne pas répéter pour le mobile les mêmes erreurs pour lesquelles ils ont payé le prix sur le web. Pour l’instant, le mobile peut sembler être un marcher insignifiant, mais il est programmé pour changer très rapidement…

L’évolution des Appareils Mobiles «Smart»
Faisons un bref aperçu du potentiel que l’industrie hôtelière pourrait saisir. Comme l’ancien CEO de Eric Schmidt l’avait observé début 2010, “Je suis frappé par l’explosion des logiciels mobiles. Le mobile est clairement en train de l’emporter sur les ordinateurs traditionnels» Ces mots présagent une augure qui devrait être embrassée par les hôtels.

Le côté positif pour l’industrie du voyage réside dans les statistiques concernant la confiance que les voyageurs ont dans le processus de réservation en ligne. Une étude récente sur les attitudes envers le ecommerce dans le trimestre 3 en 2010 (Google IAB/TNS Consumer Confidence Barometer ) a démontré que 68% des clients font des actions de prospection et d’achat en ligne, chiffre beaucoup plus significatif que n’importe quelle autre industrie ou services vendus en ligne, tels que la technologie, les media, etc. La même enquête suggère une extension de cette tendance pour le mobile : 42% des sondés disent qu’ils utilisent leur mobile car ils considèrent que c’est la façon pour eux la plus aisée de rechercher ou d’acheter, et 49% des personnes qui n’utilisent pas encore leur mobile à ces fins disent qu’ils envisagent ce moyen d’achat. Seulement 9% des sondés affichent une réticence à cela, attachée a des inquiétudes concernant la sécurité des données. Les hôtels ont donc ici dores et déjà une audience lucrative à capter, s’ils choisissent de s’adresser à eux directement sur le mobile.

Regardons maintenant du côté du taux d’adoption de la technologie mobile. Une étude CNBC d’Octobre sur l’acquisition de smartphones relatait que «La vente de plateformes «smart» connaît une évolution sans précédent, du jamais vu dans l’histoire de la technologie», et les chiffres de la marque Apple confirment cette tendance. Il a fallu a Apple 680 jours pour vendre son premier million d’iPods, un chiffre atteint en 2003. L’an dernier, Apple a expédié un million d’iPads en seulement 28 jours. Ceci renforce la place de plate-formes mobiles équipées d’internet sur le marché, et c’est en cet endroit que les clients d’hôtels se sentent de plus en plus à l’aise.

Le résultat de cette croissance explosive est que, selon les recherches Gartner et Morgan-Stanley, l’internet sur mobile est programmé pour dépasser l’accès à internet sur ordinateur aux alentours de 2013, avec plus d’appareils mobiles équipés d’internet (1,82M) utilisés à ces fins que d’ordinateurs (1,78M)

Nous avons donc d’un côté les appareils mobiles, et de l’autre côté la volonté des clients de réserver. Les hôtels doivent agir maintenant pour maximiser leur présence sur mobile, leur marketing mobile et leurs stratégies de promotion pour capitaliser sur cette opportunité.

App ou pas App?
En Janvier 2011, Apple a célébré en fanfare son 10 millionième téléchargement sur app store. Beaucoup d’hôtels se demandent s’ils feraient bien de prendre le train en marche. La réponse est «cela dépend…»

Pour l’hôtel qui souhaite capturer le client occasionnel, plus que le régulier, une application n’est pas la solution idéale. Le client occasionnel trouve un hôtel grâce à des recherches simples, en utilisant Google ou d’autres moteurs de recherche sur leur navigateur internet mobile. Lorsqu’un hôtel est listé sur les résultats de recherche, l’utilisateur «tappe» sur sa sélection et n’a pas envie d’avoir à rencontrer la barrière d’une application à trouver sur l’appstore et à télécharger. La nature de ce client en particulier consiste à trouver l’information rapidement, donc face à cette contrainte, leur attitude sera de se diriger vers le résultat suivant. Comprendre l’attitude des consommateurs et savoir comment ils souhaitent vous trouver est crucial pour développer votre solution.

Ce dont l’hôtel a besoin dans ce cas-là, c’est un site mobile ou une webapp qui prodigue le service attendu par le client de façon instantanée et sans barrières. Une «tappe» unique sur un résultat de recherche sur mobile délivre l’information recherchée et offre la possibilité de réservation dans le format adequat, que ce soit sur iPhone, téléphones Androids, BlackBerry, etc. Pas de téléchargements ni de complications sur le chemin de la réservation.

Heureusement, les iPhones, Android et nouveaux BlackBerry (Torch) utilisent tous la même architecture de navigateurs, appelée WebKit, il y a donc peu de changements à effectuer pour qu’une webapp fonctionne sur les trois plate-formes. Et, comme les webapps peuvent être construites en HTML et CSS, comme des sites internet, les hôtels ont uniquement à investir dans une technologie web plus performante pour répondre aux besoins des clients. Les webapps en HTML et CSS sont facilement adaptables aux nouveaux appareils mobiles, donc investir dans une webapp digne de ce nom signifie que vous construisez un avenir flexible et adapté aux nouveaux standards. Une étude Taptu Mobile Touch Web Report de 2010 a montré que la croissance des webapps était trois fois plus rapide que celle des apps, avec l’ecommerce en tête des fonctions les plus demandées dans les webapps.

Déterminons le contraste avec le monde populaire mais fragmenté des applications simples. Construire une application pour iPhone digne de ce nom requiert une expertise en programmation qui n’est pas encore aussi disponible que l’expertise web. Pour en faire de même pour les plate-formes Android, il faut envisager un tout autre développement de l’application, iPhone et Android étant basés sur des codes totalement différents. Ajoutez à cela Blackberry, et vous pouvez reprogrammer un nouvel environnement. Idem pour Nokia et Windows Mobile. Vous êtes donc contraint à des process de développement considérables, pour prodiguer la même expérience de votre établissement à tous vos visiteurs, et à de multiples mises à jour lorsque vous devez modifier une information ou lorsque les plate-formes évoluent. Sans parler du fait que les clients devront vous chercher sur l’appstore, vous trouver, ce qui diffère de la façon habituelle pour un client de trouver un hôtel en ligne, et par extension, sur mobile.

Pour les établissements avec un nombre considérable de clients fidèles et de clients corporate, le choix d’une application téléchargeable est cohérent - mais comme complément d’une solution webapp, pas comme alternative.

Un Bon Vieux Service Client
Il est facile de s’enliser dans les détails techniques de ce qui devrait être livré, quelles plate-formes cibler, et quelle stratégie adopter. Mais il est également bon de noter que livrer des solutions sur le mobile pour satisfaire les besoins de vos clients n’est rien d’autre qu’une manifestation d’un bon vieux service client. Si votre client est en ligne sur mobile, et que vous n’êtes pas là pour le servir, alors vous avez perdu une opportunité de le capter.
Ne pas embrasser l’opportunité mobile maintenant, ou céder votre présence mobile à des sites tiers dit implicitement à vos clients mobiles que vous n’êtes pas réellement intéressé dans le fait de satisfaire leurs besoins et que vous êtes assez heureux de laisser d’autres distributeurs s’en occuper.

Comme toujours, la clé du succès sur le mobile, comme partout ailleurs, est de comprendre ce qui correspond le mieux aux besoins des clients, et non ce qui correspond à ce que l’hôtel souhaite, et de prodiguer ce service.


Dr Des O’Mahony est le co-fondateur et PDG de Bookassist (bookassist.org). La webapp pour hôtels et groupes de Bookassist est une solution de plus en plus populaire



Labels:  mobile, webapp, booking engine


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