Nouvelles et Presse

Cinq étapes pour engager des conversations en ligne avec vos clients

By Des O'Mahony | On mercredi, 20 janvier 2010

Il semble assez étrange d’avoir à faire ce constat en 2010, mais le comportement des hôtels indique bien qu’ils ne voient pas ce qui est évident : Les commentaires des clients sont juste une partie de la conversation – les hôtels doivent répondre. Les établissements qui ne se sentent pas concernés par cela auront des problèmes pour construire leurs revenus online et offline.

Depuis quelques années, l’industrie de l’hébergement a été témoin d’une explosion de contenus générés par l’utilisateur. Demandez à n’importe qui quel est, selon lui, le site de voyages qui génère le plus de trafic. En majorité, on répondra des profils de sites tiers de distribution. Et bien sûr il y a beaucoup de noms de marques qui dominent la distribution. Mais ils ne dominent pas le voyage. N’importe quel classement de sites par leur trafic montrera que les sites distributeurs ne sont pas du tout proches du haut de la pile, mais ce sont les sites de commentaires et les contenus générés par les utilisateurs qui sont les leaders pour captiver l’intérêt des internautes.

Ce que tout cela nous dit, c’est que la réservation et la fin du process, et que ce même process est de plus en plus dominé par la recherche en ligne. Les clients potentiels veulent aujourd’hui explorer, lire et être informés avant d’éventuellement penser à réserver.

Jetons un oeil rapide sur les sites principaux positionnés sur les commentaires des clients. A répétition nous voyons des commentaires laissés par des clients, sans aucune réponse de la part des hôtels. En tant qu’hôtel, essayez de matérialiser ce que cela signifie pour vos clients potentiels : si un client se tenait dans le hall et se plaignait à votre personnel, le laisseriez-vous se tenir là sans même considérer sa présence? Dans le meilleur des cas ce serait juste très impoli, mais dans la plupart des cas vous perdriez ce client pour toujours, de même pour toute personne à qui il parlerait de votre hôtel. Vos réservations en souffriraient rapidement.

La surprenante absence des hôtels de la conversation est très visuellement soulignée par le lancement récent de l’application iPhone pour hôtels de Bookassist. Les commentaires des clients automatiquement récoltés par le système de réservation pour les hôtels pendant les années dernières sont présentés comme une fonctionnalité clé de l’application iPhone, et sont matérialisées par des « bulles » de conversation provenant des clients. Comme beaucoup d’hotels n’ont jamais saisi l’opportunité qu’offrait le système pour y répondre, l’affichage sur l’application iPhone rend vraiment compte de ce caractère de discussion à sens unique, ce qui représente parfaitement notre cas. Là où les hôtels ont répondu, comme cela est montré sur l’image, l’impact positif sur le client potentiel parcourant les commentaires est clair – cet hôtel me donne de l’importance, cet hôtel me prend au sérieux, cet hôtel crée des relations avec ses clients.



Les hôtels qui répondent aux commentaires, comme le personnel d’ ARCOTEL Kaiserwasser sur l’image ci-dessus, prennent part à la conversation et cela en dit beaucoup sur leur engagement vis à vis des relations avec les clients.



Vous devez prendre cette résolution maintenant d’engager la conversation avec vos clients en 2010. Vous devez mettre en place une interaction avec vos clients en ligne potentiels pour être au centre de la scène et non pas considérer cela comme un ennui de plus. On ne peut pas se cacher en ligne et il n’existe aucune raison de penser que cela partira seul.

1. Créez des Google Alerts pour votre nom d’hôtel et quelques variantes, pour être instantanément au fait de ce qui se dit sur vous en ligne. Assurez-vous qu’un membre de votre personnel détienne des accès pour contrôler tout cela.

2. Enregistrez vous sur les sites de commentaires principaux comme TripAdvisor et encore une fois, assurez-vous de donner des droits de lecture et de réponse à un membre de votre personnel.

3. Allez sur Twitter, contrôlez les tweets concernant votre hôtel, et attribuez cette tâche comme mission principale à quelqu’un de votre organisation, et pas comme une petite tâche à faire lorsqu’il y a un peu de temps par-ci par-là.

4. Souvenez-vous qu’il s’agit d’une conversation - vous devez répondre aux commentaires positifs et négatifs, comme vous le feriez si la personne se tenait face à vous. Refuser le contact ou ignorer la personne ne mène nulle part dans la vraie vie, cela rend les choses bien pires. C’est exactement la même chose en ligne – sauf que cette fois ci le monde entier peut mesurer votre refus d’intéragir, et cela peut vouloir dire beaucoup pour vos clients potentiels.

5. Soyez proactifs, et pas seulement réactifs. Une conversation se fait à double sens, donc au lieu de juste répondre, sortez de votre tanière et engagez la conversation en premier. Allez en ligne et dites à vos clients : tout sur les nouveaux développements de votre hôtel, informez les sur les évènements, demandez leur leur opinion. Utilisez les blogs, Twitter, Facebook, Youtube et d’autres approches pour avoir votre nom en ligne. Souvenez-vous que tout cela représente l’avantage d’être trouvé sur les moteurs de recherche lorsque quelqu’un tape une requête sur vous.

Il semble assez étrange d’avoir à faire ce constat en 2010, mais le comportement des hôtels indique bien qu’ils ne voient pas ce qui est évident : Les commentaires des clients sont juste une partie de la conversation – les hôtels doivent répondre. Les établissements qui ne se sentent pas concernés par cela auront des problèmes pour construire leurs revenus online et offline.

Depuis quelques années, l’industrie de l’hébergement a été témoin d’une explosion de contenus générés par l’utilisateur. Demandez à n’importe qui quel est, selon lui, le site de voyages qui génère le plus de trafic. En majorité, on répondra des profils de sites tiers de distribution. Et bien sûr il y a beaucoup de noms de marques qui dominent la distribution. Mais ils ne dominent pas le voyage. N’importe quel classement de sites par leur trafic montrera que les sites distributeurs ne sont pas du tout proches du haut de la pile, mais ce sont les sites de commentaires et les contenus générés par les utilisateurs qui sont les leaders pour captiver l’intérêt des internautes.

Ce que tout cela nous dit, c’est que la réservation et la fin du process, et que ce même process est de plus en plus dominé par la recherche en ligne. Les clients potentiels veulent aujourd’hui explorer, lire et être informés avant d’éventuellement penser à réserver.

Jetons un oeil rapide sur les sites principaux positionnés sur les commentaires des clients. A répétition nous voyons des commentaires laissés par des clients, sans aucune réponse de la part des hôtels. En tant qu’hôtel, essayez de matérialiser ce que cela signifie pour vos clients potentiels : si un client se tenait dans le hall et se plaignait à votre personnel, le laisseriez-vous se tenir là sans même considérer sa présence? Dans le meilleur des cas ce serait juste très impoli, mais dans la plupart des cas vous perdriez ce client pour toujours, de même pour toute personne à qui il parlerait de votre hôtel. Vos réservations en souffriraient rapidement.

La surprenante absence des hôtels de la conversation est très visuellement soulignée par le lancement récent de l’application iPhone pour hôtels de Bookassist. Les commentaires des clients automatiquement récoltés par le système de réservation pour les hôtels pendant les années dernières sont présentés comme une fonctionnalité clé de l’application iPhone, et sont matérialisées par des « bulles » de conversation provenant des clients. Comme beaucoup d’hotels n’ont jamais saisi l’opportunité qu’offrait le système pour y répondre, l’affichage sur l’application iPhone rend vraiment compte de ce caractère de discussion à sens unique, ce qui représente parfaitement notre cas. Là où les hôtels ont répondu, comme cela est montré sur l’image, l’impact positif sur le client potentiel parcourant les commentaires est clair – cet hôtel me donne de l’importance, cet hôtel me prend au sérieux, cet hôtel crée des relations avec ses clients.



Les hôtels qui répondent aux commentaires, comme le personnel d’ ARCOTEL Kaiserwasser sur l’image ci-dessus, prennent part à la conversation et cela en dit beaucoup sur leur engagement vis à vis des relations avec les clients.


Vous devez prendre cette résolution maintenant d’engager la conversation avec vos clients en 2010. Vous devez mettre en place une interaction avec vos clients en ligne potentiels pour être au centre de la scène et non pas considérer cela comme un ennui de plus. On ne peut pas se cacher en ligne et il n’existe aucune raison de penser que cela partira seul.

1. Créez des Google Alerts pour votre nom d’hôtel et quelques variantes, pour être instantanément au fait de ce qui se dit sur vous en ligne. Assurez-vous qu’un membre de votre personnel détienne des accès pour contrôler tout cela.

2. Enregistrez vous sur les sites de commentaires principaux comme TripAdvisor et encore une fois, assurez-vous de donner des droits de lecture et de réponse à un membre de votre personnel.

3. Allez sur Twitter, contrôlez les tweets concernant votre hôtel, et attribuez cette tâche comme mission principale à quelqu’un de votre organisation, et pas comme une petite tâche à faire lorsqu’il y a un peu de temps par-ci par-là.

4. Souvenez-vous qu’il s’agit d’une conversation - vous devez répondre aux commentaires positifs et négatifs, comme vous le feriez si la personne se tenait face à vous. Refuser le contact ou ignorer la personne ne mène nulle part dans la vraie vie, cela rend les choses bien pires. C’est exactement la même chose en ligne – sauf que cette fois ci le monde entier peut mesurer votre refus d’intéragir, et cela peut vouloir dire beaucoup pour vos clients potentiels.

5. Soyez proactifs, et pas seulement réactifs. Une conversation se fait à double sens, donc au lieu de juste répondre, sortez de votre tanière et engagez la conversation en premier. Allez en ligne et dites à vos clients : tout sur les nouveaux développements de votre hôtel, informez les sur les évènements, demandez leur leur opinion. Utilisez les blogs, Twitter, Facebook, Youtube et d’autres approches pour avoir votre nom en ligne. Souvenez-vous que tout cela représente l’avantage d’être trouvé sur les moteurs de recherche lorsque quelqu’un tape une requête sur vous.

Labels:  iphone, web2.0, tripadvisor, travel 2.0


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